商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件匯 劉巧蘭 5.1會議禮儀與溝通 -7.1+7.2 投訴處理禮儀與溝通

單元五商務(wù)活動禮儀與溝通5.1會議禮儀與溝通知書達禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標

單元五

【學(xué)習(xí)目標】

素養(yǎng)目標●培養(yǎng)一絲不茍、精益求精的工匠精神●樹立明禮遵規(guī)、寬和待人的服務(wù)意識●培養(yǎng)自信自愛、銳意進取的創(chuàng)新精神知識目標●了解會議、宴請、沙龍活動等商務(wù)活動禮儀與溝通的基本要求●熟悉商務(wù)活動中的禮儀與操作規(guī)范●掌握會議禮儀與溝通、宴請禮儀與溝通和沙龍活動禮儀與溝通的注意事項技能目標●能夠在會議、宴請、沙龍活動等商務(wù)活動中規(guī)范開展各項工作●能夠不斷提升自我修養(yǎng)能力和傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力●能夠塑造商務(wù)人員在商務(wù)活動中的職業(yè)規(guī)范與職業(yè)形象CONTENT5.1.1會議及其常見類型5.1.2會議的準備5.1.3會議中的禮儀目錄會議及其常見類型01A公司新員工入職培訓(xùn)中，專門組織了關(guān)于會議禮儀方面的培訓(xùn)，認為這是企業(yè)文化的重要組成部分。案例分析：“會議禮儀是指與會者在召開會議過程中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范，是從辦會者、主持人到發(fā)言者和聆聽者都要共同遵守的固定程式和行為規(guī)范。從會風(fēng)中可以看出一個企業(yè)的工作作風(fēng)、企業(yè)文化及企業(yè)職工的職業(yè)素養(yǎng)?！卑咐?會議是有組織有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的一種活動。有效的會議是提高工作效率的重要輔助手段，其目的在于討論問題、溝通信息、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、進行決策等。會議都是有議題、有組織的，會議都有明確的議程。會議會議的類型很多，按其性質(zhì)和作用，大體上有：各種代表大會、代表會議；各種委員會議；領(lǐng)導(dǎo)班子會議；專業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會議；學(xué)術(shù)討論會議；宣傳動員、報告會；紀念性會議和新聞發(fā)布會、記者招待會等。會議的類型1.工作性會議：工作性會議是由不同方面的人聚集在一起，為達成同一目標、得到統(tǒng)一結(jié)論而召開的會議。工作會議人數(shù)不宜太多。2.例會：例會是指有固定時間、固定地點、固定人員參加的制度性會議，其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。例會不宜開得過長，要符合短小精練的風(fēng)格。會議的類型3.報告會：

報告會是邀請某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報告的會議。常見的有形勢報告會、學(xué)術(shù)報告會和勞模報告會等。會議的類型4.座談會：座談會是邀請有關(guān)人員參加交談，討論某個或某些問題，以達到溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的會議。5.學(xué)術(shù)研討會：

學(xué)術(shù)研討會是為了交流學(xué)術(shù)思想、提高學(xué)術(shù)水平的會議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，參會人數(shù)較多，是一種比較嚴肅的會議。會議的類型會議的準備02（1）建立組織（2）明確任務(wù)（3）安排議程和議題（4）確定與會人員（5）發(fā)出通知（6）會議簽到（7）餐飲安排（8）預(yù)算1.辦會者會議的準備一般正式會議，議程包括以下內(nèi)容：（1）宣布開會（2）全體起立，奏國歌（3）領(lǐng)導(dǎo)講話（或做主題報告）（4）分組進行討論，或進行大會發(fā)言（5）總結(jié)發(fā)言（6）宣布散會2.主持人會議的準備（1）儀表整潔發(fā)言人的儀表，往往會在其出場之時給聽眾留下深刻的印象，發(fā)言之前，發(fā)言人應(yīng)對其個人儀表進行修飾。如頭發(fā)要梳理整齊、男士要剃去胡須；著裝要干凈、整潔大方；發(fā)言時要端莊精神。（2）發(fā)言內(nèi)容要周全發(fā)言者在會上發(fā)言主要是闡明個人觀點、見解。因此，發(fā)言內(nèi)容是聽眾關(guān)注的重點。發(fā)言稿要觀點明確，中心突出，態(tài)度明朗，主張合理，層次清楚，邏輯縝密，以理服人。發(fā)言在給定的時間內(nèi)進行，在充分發(fā)表個人見解的同時，還要盡可能地抓住聽眾的注意力，使聽眾聽得清、印象深。3.發(fā)言者會議的準備（1）接到會議通知后，做好參會準備，安排好自己的工作、時間等。（2）要預(yù)備好必要的輔助工具，如紙、筆、錄音機、電腦等。（3）要仔細閱讀會議下發(fā)的材料，了解會議情況、掌握會議宗旨。4.聆聽者會議的準備會議中的禮儀031.辦會者1做好接待現(xiàn)場服務(wù)會議記錄23編寫簡報4處理材料5協(xié)助返程6會議中的禮儀2.主持人1落實議程控制時間掌控會場23完成預(yù)期4會議中的禮儀3.發(fā)言者1內(nèi)容適合簡單明了情感真實23自謙自重4寬待其他發(fā)言人5會議中的禮儀4.聆聽者1保持安靜不要逃會聚精會神23筆錄要點4會議中的禮儀練一練53%請以小組的形式，分工合作，模擬小型會議的準備和各角色的會中禮儀。開會不是目的，有執(zhí)行、有結(jié)果才是。

會前：對作戰(zhàn)情況的真實了解

會中：明確需求目標、解決方案和實施方案

會后：產(chǎn)生行動是會議真正的價值

——華為明禮修身習(xí)禮篤行感謝聆聽5.2宴請禮儀與溝通單元五商務(wù)會務(wù)禮儀與溝通知書達禮

知行合一CONTEN5.2.1中餐禮儀5.2.2西餐禮儀5.2.3宴請中的溝通禮儀目錄中餐禮儀01材料：餐飲宴請禮儀是世界各國傳統(tǒng)禮儀文化中形成最早和最基本的組成部分之一。是為了加強雙方交流，增進彼此感情的一種重要形式，在社交禮儀中有重要地位。在日常生活中，飲食活動是最常見的社交活動之一。在中國飲食文化有著悠久的歷史，是我國文化遺產(chǎn)中不可缺少的一部分。中國菜肴品種繁多，各地風(fēng)味迥異。人們常說通過一個人的餐飲禮儀就能看出一個人的修養(yǎng)。案例分析：細節(jié)最容易為人所忽視，所以最能反映一個人的真實狀態(tài)，因而也最能表現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。正因為如此，透過細節(jié)看人逐漸成為衡量、評價一個人的最重要的方式之一。追求細節(jié)上的完美，這是事業(yè)成功的因素，也是個人魅力的展現(xiàn)。案例11宴請時空選擇宴請流程宴請點菜藝術(shù)23宴會席位排列4赴宴注意事項5中餐禮儀時間的選擇：1.回避的日子：宗教的禁忌、傳統(tǒng)的節(jié)日、個人的不便。2.晚宴最正式。3.用餐時間在1.5—2小時內(nèi)。宴請的時空選擇場所的選擇：1.清靜衛(wèi)生條件好，菜肴又有特色，交通便利。2.請熟悉的人去不熟悉的飯店，請不熟悉的人去熟悉的飯店。宴請的時空選擇引客入席按位就座致辭歡迎熱情敬酒謙敬禮讓熱情交談敬酒熱情話別中餐宴請流程1識風(fēng)味識價格識新鮮23識組合4宴請點菜藝術(shù)宴會席位排列-桌次宴會席位排列-位次1儀表整潔準時早到注重交際23祝酒開席4赴宴注意事項西餐禮儀02開胃菜（沙拉）面包湯主菜點心（三明治甜品果品上餐的順序刀叉◆一菜一換、由外側(cè)到內(nèi)側(cè)取用◆右手持刀，左手持叉◆擺放時刀口向內(nèi)，叉齒向上◆擺放成“八”進餐還在進行，忌諱成“十”◆平行并列，則表示可以撤走湯匙◆用途是吃湯和甜品◆切勿直立或放回原處餐巾◆方巾折成三角形，長巾折成長方形，折口朝外◆用途：保護衣服、揩拭口部、掩口遮羞、用來暗示（中途離席還是用餐結(jié)束）西餐餐具的使用◆中餐用酒：白酒、葡萄酒◆西餐用酒：餐前酒（雞尾酒、香檳酒）佐餐酒（葡萄酒:吃魚喝白酒，吃肉喝紅酒）餐后酒（白蘭地—助消化，洋酒之王）酒水禮儀◆斟酒：白酒、啤酒斟滿，紅酒等不斟滿。◆端酒：白酒端杯壁，紅酒端杯腳?！麸嬀疲骸案杀盫S“Cheers酒水禮儀宴請中的溝通禮儀031開場白和介紹傾聽和回應(yīng)話題轉(zhuǎn)移和維持流程23尊重和禮貌4適度幽默和謙遜5表達感情和道別6宴請中的溝通禮儀練一練53%請以小組的形式，分工合作，模擬中餐和西餐宴請禮儀。明禮修身習(xí)禮篤行餐飲文化包含了豐富的文化內(nèi)涵，不僅僅是一種用餐方式，更是一種文化傳承和體現(xiàn)。通過遵循飯桌上的禮儀和規(guī)矩，我們可以更好地表現(xiàn)尊重、關(guān)懷和健康。感謝聆聽單元五商務(wù)會務(wù)禮儀與溝通

5.3求實創(chuàng)新——沙龍活動禮儀與溝通知書達禮

知行合一學(xué)習(xí)目標

5.3

【學(xué)習(xí)目標】

素質(zhì)目標通過課前自學(xué)、德技并修，禮儀經(jīng)典等探究分析與課中實訓(xùn)、課后拓展等活動，在沙龍活動禮儀與溝通的學(xué)習(xí)中：●激發(fā)同學(xué)們養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣、加強與人交流、與人合作、解決問題、革新創(chuàng)新等職業(yè)核心能力，發(fā)揚和光大中華傳統(tǒng)禮儀?！駨娀殬I(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)守則等職業(yè)道德教育，促進健全職業(yè)人格的塑造。知識目標通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動：●了解沙龍活動禮儀與溝通的基本要求?！窭斫馍除埢顒又械亩Y儀與操作規(guī)范。●掌握沙龍活動禮儀與溝通的注意事項等陳述性知識。能力目標通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動：●能在沙龍活動中規(guī)范開展各項工作。●能不斷提升自我修養(yǎng)能力和傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力?！衲芩茉焐虅?wù)人員在沙龍活動中的職業(yè)規(guī)范與職業(yè)形象。

5.3

【導(dǎo)入案例】

沙龍活動的準備

問題：分析一次成功的沙龍活動需要做哪些準備？

單元五5.3[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：自主學(xué)習(xí)沙龍活動禮儀相關(guān)知識與微課，上網(wǎng)查找沙龍活動的相關(guān)視頻，分小組討論并確定沙龍活動流程，準備課堂分享。CONTENT5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動準備目錄5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動開展5.3.2別出心裁——設(shè)計沙龍活動流程5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動準備觀點交流課堂考勤課程導(dǎo)入導(dǎo)禮回顧課前自主學(xué)習(xí)情況1、客戶培育沙龍的目的尋找目標客戶宣傳銀行產(chǎn)品樹立良好形象學(xué)禮——做好沙龍活動準備2、客戶培育沙龍的意義能有效服務(wù)客戶能使忠誠客戶生命周期延長能使普通客戶提質(zhì)升級3、客戶培育沙龍的準備分小組討論形象準備知識準備能力準備物品準備環(huán)境準備學(xué)禮——做好沙龍活動準備客戶培育沙龍需要做哪些準備？小組之間互相打分評價（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）【想一想】

如果要召開一次真假鈔鑒別的沙龍活動，應(yīng)該準備的物品有哪些？5.3.2別出心裁——設(shè)計沙龍活動流程1、客戶培育沙龍的注意事項分小組討論準備充分禮貌待客相互配合贈送禮物適時結(jié)束學(xué)禮——設(shè)計沙龍活動流程客戶培育沙龍具體流程有哪些？小組之間互相打分評價（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）2、沙龍活動開場3、沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

學(xué)禮——設(shè)計沙龍活動流程4、沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來5、語言表達技巧：主持人：微笑親和、語言規(guī)范

講解人：重點突出、表達清晰習(xí)禮53%客戶培育沙龍的語言與表達練習(xí)沙龍活動開場沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來示范練習(xí)ETC【做一做】

假如參與沙龍活動的客戶分別是“60歲以上的老年人”和“中青年白領(lǐng)女性”，請分別設(shè)計一個沙龍互動游戲?！径Y儀經(jīng)典】【原文】“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識?！薄ㄌ啤ぐ拙右住杜眯小罚窘褡g】你我同樣是遠離家鄉(xiāng)、流落在江湖的失意之人，難得彼此相逢，又何必一定要是舊相識呢？后常用來表示有緣相遇之人的相互珍惜、鼓勵與難忘之意。。問題：1.總結(jié)“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識。”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識。”中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明您對沙龍活動結(jié)束過程中的傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合沙龍活動結(jié)束過程的禮儀與溝通規(guī)范對當前銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的禮儀與溝通上的表現(xiàn)做出評價。5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動開展演禮廳堂沙龍活動開展演練要求：每組推選2人,分別扮演主持人和活動產(chǎn)品介紹人，小組其他成員扮演客戶。兩小組角色交叉進行客戶培育沙龍模擬演練。

考核評價說明小組之間互相打分評價（0—10分，其中角色扮演情況4分、語言表達技巧應(yīng)用6分）教師根據(jù)模擬演練情況分別給每個小組打分（0—15分，其中角色扮演情況5分、語言表達技巧應(yīng)用10分）在學(xué)習(xí)通平臺打分提交實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握沙龍活動禮儀與溝通的基本規(guī)范。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程沙龍活動的主持與介紹

【課中實訓(xùn)】模擬沙龍活動實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標1.要求教師幫助學(xué)生認識沙龍活動禮儀與溝通的重要性。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求教師和學(xué)生在一起重溫沙龍活動禮儀與溝通的知識點，并有效運用于沙龍活動實訓(xùn)的過程中。4.要求教師對學(xué)生的沙龍活動進行評價。3.要求學(xué)生運用沙龍活動禮儀與溝通展示沙龍活動過程。

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標1.學(xué)生以小組為單位根據(jù)實訓(xùn)要求進行沙龍活動的各項準備工作。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.沙龍活動中的角色由學(xué)生扮演（每兩位同學(xué)為一組，一人主持，一人介紹產(chǎn)品）。以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)實訓(xùn)要求并進行模擬沙龍展示。

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求3.根據(jù)沙龍活動準備情況模擬舉行沙龍活動。實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計沙龍開場階段的禮儀與溝通規(guī)范（3分）其中：①歡迎客戶的規(guī)范1分②自我介紹的規(guī)范1分③明確目的與轉(zhuǎn)交同事的規(guī)范1分沙龍講解階段的禮儀與溝通規(guī)范（5分）其中：①表明身份的規(guī)范1分②良好互動的規(guī)范1分③發(fā)放資料的規(guī)范1分④產(chǎn)品介紹的規(guī)范1分⑤有獎問答的規(guī)范1分沙龍結(jié)束階段的禮儀與溝通規(guī)范（2分）其中：①留下客戶聯(lián)系方式的規(guī)范1分②歡迎再來的規(guī)范1分合計（10分）1.模擬演練評價

小組互評

教師點評2.總結(jié)所學(xué)內(nèi)容3.公布模擬演練成績評禮——廳堂沙龍活動開展5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)1、語言簡明扼要學(xué)禮——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)2、尊重評論意見隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新媒體直播新式的數(shù)智沙龍活動應(yīng)運而生，其時間和空間的廣泛性越來越受到客戶的認可。數(shù)智沙龍活動在溝通過程中有特定的技巧。3、注重點贊收藏【德技并修】

主播們的直播事故問題：請結(jié)合社會主義核心價值觀及職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的角度，分析該平臺直播事故的原因？演禮53%數(shù)智沙龍模擬演練沙龍活動開場沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標本單元學(xué)習(xí)目標中的“能力目標”。專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點、名稱和參照規(guī)范與標準見下表

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點名稱參照規(guī)范與標準沙龍活動訓(xùn)練技能1沙龍開場的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍開場的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍開場的禮儀與溝通規(guī)范技能2沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍講解的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范技能3沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍結(jié)束的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級與選項內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項√

√√√√

√

√√√√實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對“沙龍活動訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點，依照專業(yè)能力訓(xùn)練的規(guī)范實施基本訓(xùn)練。2.對職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項，實施“中級”強化訓(xùn)練。4.對本次訓(xùn)練活動進行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實訓(xùn)課業(yè)。3.對“職業(yè)道德”選項、依照本教材附錄的附表2中的選項，實施“順從級”訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級學(xué)生分成若干實訓(xùn)小組，根據(jù)實訓(xùn)內(nèi)容和項目需要進行主持人、介紹人、客戶等角色劃分。各組學(xué)生自行收集電信詐騙的案例與防范措施，按照沙龍活動流程與規(guī)范進行具體實操演練。作為客戶的其他同學(xué)負責(zé)記錄和觀察表演者表現(xiàn)，并提出問題及改進建議。實訓(xùn)完成后撰寫《xx小組防電信詐騙沙龍活動實訓(xùn)報告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一名負責(zé)人。對本組進行模擬訓(xùn)練的具體問題進行討論，形成共同意見。實訓(xùn)課業(yè)：《xx小組防電信詐騙沙龍活動實訓(xùn)報告》要求：1.“實訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點評的班級優(yōu)秀《實訓(xùn)報告》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。小組同學(xué)分角色進行模擬訓(xùn)練。將小組的實訓(xùn)過程與問題建議形成書面報告，在班上進行交流討論。一、單選題1.【單選題】以下哪一項(

)不屬于沙龍活動的形象準備。A、儀容準備B、儀表準備C、儀態(tài)準備D、儀器準備2.【單選題】沙龍活動開場主持人的第一步應(yīng)該（

）。A、發(fā)放禮品B、介紹嘉賓C、歡迎客戶D、給客戶倒水

3.【單選題】沙龍活動可以使忠誠客戶（

）。A、生命周期縮短B、生命周期延長C、生命周期不變D、生命周期突變二、多選題1.【多選題】沙龍活動的準備內(nèi)容中屬于外在條件的是（

）。A、形象準備B、能力準備C、物品準備D、環(huán)境準備2.【多選題】沙龍活動的開場流程主要包括（）。A、歡迎客戶

B、自我介紹

C、明確目的

D、轉(zhuǎn)交同事三、判斷題

1.【判斷題】沙龍活動的知識準備內(nèi)容需要死記硬背。（

）2.【判斷題】在介紹具體產(chǎn)品和活動前應(yīng)該先發(fā)放資料。（

）3.【判斷題】沙龍活動結(jié)束時必須留下電話才能讓客戶離開。（

）在學(xué)習(xí)通平臺完成課后測試題。課后拓展作業(yè)：1、簡述沙龍活動的流程和語言表達技巧有哪些？2、畫出本次課程的思維導(dǎo)圖。課后拓展作業(yè)完成后上傳至學(xué)習(xí)通平臺行禮——沙龍活動禮儀與溝通沙龍活動是銀行網(wǎng)點與客戶之間廣泛采用的一種溝通交流形式，良好的沙龍活動能夠?qū)ε嘤途S護客戶關(guān)系，推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展起到積極作用。明禮修身習(xí)禮篤行感謝聆聽單元六服務(wù)營銷禮儀與溝通

6.1服務(wù)營銷禮儀與溝通基本要求

知書達禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標

單元六

【學(xué)習(xí)目標】

素質(zhì)目標●在服務(wù)客戶的過程中，樹立以客戶為中心的主動服務(wù)營銷意識，在行為舉止上體現(xiàn)“四心”●在柜面、大堂服務(wù)中強化規(guī)則意識，發(fā)揚知義多情的職業(yè)風(fēng)范知識目標通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動●了解服務(wù)營銷意識的內(nèi)涵●掌握熟悉提升服務(wù)營銷意識與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素●掌握員工服務(wù)營銷和溝通的基本要求●掌握大堂和柜面服務(wù)準備工作及服務(wù)禮儀程序和操作規(guī)范能力目標通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動●能規(guī)范開展柜面服務(wù)工作●能規(guī)范開展大堂服務(wù)工作●能夠塑造良好的服務(wù)營銷職業(yè)形象問題：請對這位大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷意識做出評價。分析提示：大堂利用空閑之余關(guān)注等候區(qū)客戶，引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品、為客戶倒茶水、及時關(guān)注客戶需求。

有服務(wù)營銷意識的大堂經(jīng)理【導(dǎo)入案例】CONTENT6.1.1先知后行——服務(wù)營銷意識6.1.2

主動熱情——提升意識與質(zhì)量的關(guān)鍵6.1.3心領(lǐng)神會——服務(wù)營銷溝通技巧

目錄6.1.1

先知后行——服務(wù)營銷意識

早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著"前方施工請繞行"?，F(xiàn)在好像比原來改進了一些，字也比原來多了一點："前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解"。服務(wù)意識是什么案例思考：后面的提示語多了的話意味著什么？

多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言這就開始有了一點點客戶服務(wù)意識。有時看到的工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)語言是不是能夠讓客戶滿意？在辦事過程中是不是常常遇到"我很忙"、"你等等"……這樣的態(tài)度對客戶來講意味著什么？服務(wù)意識是什么主動冷漠被動強烈盤活活動為客戶提供熱情、周到、主動的服務(wù)愿望和意識發(fā)自內(nèi)心，主動做好工作的一種觀念和習(xí)慣?？赏ㄟ^培養(yǎng)和訓(xùn)練形成服務(wù)意識123服務(wù)意識含義自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。怎么樣做做得怎樣想不想做服務(wù)意識意識與結(jié)果的關(guān)系會不會做意愿技能方法結(jié)果

服務(wù)的核心

不是一板一眼，教條化的，比如露幾顆牙，那樣的服務(wù)不是服務(wù)，是真心，是面對每一個顧客付出的真心，說白了，是那種眼力勁，有那種主動的精神，把客戶當親人朋友一樣，非常貼心的那種方式去服務(wù)，而不是一味的追求標準化的培訓(xùn)，落到最后面，就是一個用心、細心、貼心，才是服務(wù)的精髓。服務(wù)營銷意識服務(wù)核心服務(wù)意識差先生，您直接去開戶網(wǎng)點辦理就可以了服務(wù)意識一般先生，您需要去開戶網(wǎng)點辦理過戶，我把資料給您說下，您帶過去辦理就可以了服務(wù)意識強先生，辦理過戶需要麻煩您去開戶網(wǎng)點辦理，我把辦理的資料和地址給您說下，您在方便時間內(nèi)辦理就可以了服務(wù)營銷意識案例客戶想辦理過戶員工應(yīng)具備的服務(wù)營銷意識1.要有自知之明2.要待人禮貌：誠信、熱心、細心、耐心，四心服務(wù)3.要主動服務(wù)4.要善解人意5.要無微不至服務(wù)營銷意識【禮儀經(jīng)典】“一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉”【原文】顏淵問仁。子曰：“克己復(fù)禮為仁。一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉。為仁由己，而由人乎哉？”顏淵曰：“請問其目。”子曰：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”顏淵曰：“回雖不敏，請事斯語矣?！薄墩撜Z·顏淵》?！窘褡g】顏淵問怎樣做才是仁?？鬃诱f：“克制自己，一切都照著禮的要求去做，這就是仁。一旦這樣做了，天下的一切就都歸于仁了。實行仁德，完全在于自己，難道還在于別人嗎？”顏淵說：“請問實行仁的條目?！笨鬃诱f：“不合于禮的不要看，不合于禮的不要聽，不合于禮的不要說，不合于禮的不要做?！鳖仠Y說：“我雖然愚笨，也要照您的這些話去做。”問題：1.總結(jié)“克己復(fù)禮，天下歸仁”中體現(xiàn)的“禮”和“仁”的關(guān)系？2.運用社會主義核心價值觀分析“克己復(fù)禮，天下歸仁”中我們應(yīng)該傳承的優(yōu)秀品質(zhì)。3.結(jié)合窗口人員相關(guān)禮儀與溝通基本要求對你所見過的典型服務(wù)人員工作中的禮儀表現(xiàn)做出評價。6.1.2

主動熱情——提升意識與質(zhì)量的關(guān)鍵提升服務(wù)營銷意識與質(zhì)量的關(guān)鍵做到六到位關(guān)

鍵主動服務(wù)禮儀規(guī)范高效服務(wù)科技賦能問題：胖東來前臺柜員做法的啟發(fā)是什么？分析提示：在為顧客服務(wù)時，只要員工付出十分的真誠，用良好的心態(tài)去對待客戶，就會被顧客所認可和贊賞。一毛錢的服務(wù)【德技并修】6.1.3心領(lǐng)神會——服務(wù)營銷溝通技巧第1步第2步第3步第4步選擇好的溝通方式然后講你該講的話最后講你想講的話

服務(wù)溝通四步驟溝通對客戶有價值的信息【想一想】

柜員正準備辦理交接班，窗口已經(jīng)放置“暫停營業(yè)牌”，此時一名客戶走向大廳著急地說“我有急事，能否先給我辦理一筆業(yè)務(wù)？”，如果你是大堂經(jīng)理你會如何與客戶溝通，并令客戶滿意。實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟考核要點實訓(xùn)目標幫助學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，加深對服務(wù)營銷禮儀與溝通規(guī)范性、靈活性的理解和掌握。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程回憶自己經(jīng)歷過的一次不愉快消費經(jīng)歷，小組從中選擇一個典型案例背景，與同學(xué)一起角色扮演還原案例。請扮演工作人員的學(xué)生妥善處理面對的問題，另顧客滿意

【課中實訓(xùn)】實訓(xùn)任務(wù)1服務(wù)營銷意識在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程（1）學(xué)生自行提供案例背景與情境，分小組角色扮演（2）學(xué)生運用服務(wù)意識與溝通技巧相關(guān)知識進行演練（3）小組、教師評價

【課中實訓(xùn)】服務(wù)營銷意識在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進行展示。（1）分組進行（2）還原組還原當時情境（3）對照組處理問題，另客戶滿意（4）扮演顧客的學(xué)生對還原組和對照組的服務(wù)談?wù)勛约旱母惺?/p>

【課中實訓(xùn)】服務(wù)營銷意識在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實訓(xùn)】服務(wù)營銷意識在大堂服務(wù)中的體現(xiàn)實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計服務(wù)營銷意識體現(xiàn)(3分)

溝通流暢、自然，四步驟應(yīng)用自如(4分)

小組展示儀態(tài)得體(1分)

小組團隊合作（2分）

合計（10分）

表6-3“晨會開展模擬演練”實訓(xùn)考核評價表一、單選題1.關(guān)于服務(wù)意識說法錯誤的是()A、是自覺主動做好工作的一種愿望 B.是先天的，不可以通過培養(yǎng)、教育養(yǎng)成C.對本職工作的認識、評價、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映 D、是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 2.在服務(wù)內(nèi)容和項目上，做到細致入微，處處方便客戶、體貼客戶，千方百計幫助客戶排憂解難的服務(wù)意識是。()。A.主動服務(wù) B.待人禮貌C.善解人意 D.無微不至3.在溝通過程中，為了達到雙贏，第一步應(yīng)該是（）A.講對方想聽的B.講對方聽得進去的C.講自己該講的話D.講自己想講的話1.提升員工服務(wù)意識，下列說法正確的有()A、強調(diào)主動服務(wù)，服務(wù)在開口之前B.全面實施服務(wù)禮儀，進行有效的客戶溝通C提供高效服務(wù)，尊重客戶時間高效服務(wù)D.積極運用高科技設(shè)備，完美處理高接觸服務(wù)2.員工服務(wù)溝通技巧，最主要的四步包括（）。A.講對方想聽的B.講對方聽得進去的C.講自己該講的話D.講自己想講的話三、判斷題（（共3分，答對一道得1分）1.綜合素質(zhì)是一個人能力素質(zhì)、品行素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)的綜合反映，也是一個人的成長歷程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、經(jīng)驗反思的綜合積累，是一個人的禮儀修養(yǎng)，也是一個人的特征風(fēng)范。（）2.職業(yè)素養(yǎng)主要由職業(yè)操守及綜合素質(zhì)構(gòu)成。（）3.所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客戶開口之前。主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。（）明禮修身習(xí)禮篤行感謝聆聽單元六服務(wù)營銷禮儀與溝通6.2大堂服務(wù)禮儀與溝通知書達禮

知行合一學(xué)習(xí)目標

6.2

【學(xué)習(xí)目標】

素質(zhì)目標通過課前自學(xué)、課堂講解與真實場景模擬演練等場景體驗和課后活動●樹立主動服務(wù)、熱情營銷的金融從業(yè)人員的職業(yè)感●教導(dǎo)學(xué)生形成尊重他人，樂于助人，心懷大愛的個人品德●激發(fā)學(xué)生對新技術(shù)、新手段的探索，培育樂于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的精神知識目標通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動●了解大堂服務(wù)準備流程●正確認識特殊群體服務(wù)●掌握大堂服務(wù)規(guī)范●掌握數(shù)智大堂服務(wù)標準能力目標通過老師講授結(jié)合銀行服務(wù)禮儀視頻、案例、游戲以及學(xué)生模擬演練評價等學(xué)習(xí)活動●能規(guī)范開展大堂服務(wù)●能靈活運用數(shù)智化手段提升服務(wù)質(zhì)量

單元六6.2[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：走進本地的一家商業(yè)銀行大堂進行觀察，記錄大堂內(nèi)有什么設(shè)備，大堂服務(wù)人員用到哪些服務(wù)用語及儀態(tài)禮儀，填入到學(xué)習(xí)通發(fā)布的表格中。我眼中的大堂序號大堂設(shè)備大堂服務(wù)用語大堂服務(wù)儀態(tài)禮儀123……導(dǎo)禮CONTENT6.2.1嚴陣以待——大堂服務(wù)準備目錄6.2.4規(guī)圓矩方——大堂綜合演練6.2.3守正創(chuàng)新——數(shù)智大堂服務(wù)6.2.2設(shè)身處地——特殊群體服務(wù)6.2.1嚴陣以待——大堂服務(wù)準備①大堂環(huán)境準備②

大堂設(shè)施設(shè)備準備③大堂單據(jù)物料準備④

大堂宣傳材料準備⑤

大堂服務(wù)形象準備大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況環(huán)境準備設(shè)備全部通電開啟并處于正常運行狀態(tài)；顯示屏的利息、利率等信息是否準確；告示欄的告示是否過期設(shè)施設(shè)備單據(jù)物料大堂服務(wù)宣傳材料單據(jù)充足且在相應(yīng)的流程位置上；驗鈔機、簽字筆、老花鏡等是否齊備；理財宣傳手冊、防電信詐騙宣傳冊等資料是否在相應(yīng)位置上，且數(shù)量充足學(xué)禮要求：大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況標準：地面無垃圾紙屑

桌面、墻面無灰塵

綠植維護

空氣清新注意：確保大堂區(qū)域沒有任何安全隱患，例如地毯的翻邊、不穩(wěn)定的家具等①大堂環(huán)境準備②設(shè)施設(shè)備準備1.安全設(shè)備檢查：-檢查監(jiān)控攝像頭和安全系統(tǒng)是否正常運行。-確保緊急出口、滅火器和其他安全設(shè)備處于可用狀態(tài)。2.ATM和自助服務(wù)設(shè)備檢查：-確保ATM和其他自助服務(wù)設(shè)備正常運行，沒有故障或異常。-檢查紙幣和硬幣的儲備情況，以及打印機和屏幕是否清潔。3.柜臺設(shè)備檢查：-檢查各個柜臺的電腦、打印機、掃描儀等設(shè)備是否工作正常。-測試電話和其他通訊設(shè)備，確保能夠正常使用。4.照明和通風(fēng)系統(tǒng)檢查：-打開照明設(shè)備，確保所有區(qū)域都有足夠的光線。-檢查空調(diào)或暖氣系統(tǒng)，以確保溫度適宜。③單據(jù)物料準備1.申請表格：提供各種銀行服務(wù)的表格和申請表，例如開戶表格、貸款申請表、信用卡申請表2.銀行卡和信用卡：提供新的銀行卡、借記卡和信用卡，并準備替換或補充卡片。

3.寫字工具：提供各種筆、鉛筆、簽字筆等，供客戶在填寫表格、簽署文件或進行交易時使用。4.文具和辦公用品：如紙張、文件夾、夾子、膠帶、訂書機、打孔機等，以便銀行員工處理文件和客戶需求。5.老花鏡和放大鏡：為需要閱讀小字或處理文件的客戶提供老花鏡或放大鏡，以方便他們查看和理解文件內(nèi)容。④

宣傳材料準備1.產(chǎn)品手冊和信息冊：包括銀行各種產(chǎn)品（例如儲蓄賬戶、支票賬戶、定期存款、貸款產(chǎn)品等）的詳細介紹、利率、費用和相關(guān)政策的手冊和信息冊。2.信用卡和借記卡宣傳資料：

提供各種信用卡和借記卡的申請表格、優(yōu)惠、獎勵計劃、特殊權(quán)益和相關(guān)費用的宣傳資料。3.數(shù)字銀行服務(wù)介紹：-宣傳銀行的網(wǎng)上銀行、移動銀行和其他數(shù)字化服務(wù)的優(yōu)勢、功能介紹和使用指南。4.活動和促銷宣傳資料：-展示銀行舉辦的各種活動、促銷活動、特別優(yōu)惠和獎勵計劃的宣傳材料，吸引客戶參與。5.教育性宣傳資料銀行大堂營業(yè)前“6檢查”銀行大堂營業(yè)前“6檢查”：①門前“禁止停車”指示牌放置到位②大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況③排隊叫號機和利率或匯率顯示是否正確④告示欄的告示是否過期⑤宣傳資料、標識牌、廣告牌、意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時更新與調(diào)整；⑥簽字筆、老花鏡、驗鈔機等服務(wù)用品是否放置在方便客戶使用的位置，機具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運行；小結(jié)探索

凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備——《禮記·冠義》⑤儀容禮儀銀行服務(wù)禮儀操塑形整理01微笑點頭02行立轉(zhuǎn)體03鞠躬示意04握手致禮05蹲姿遞接06介紹導(dǎo)示07助臂引領(lǐng)08習(xí)禮習(xí)禮6.2.2設(shè)身處地——特殊群體服務(wù)①大堂崗位職責(zé)②

大堂服務(wù)原則③大堂服務(wù)規(guī)范④

特殊群體服務(wù)學(xué)禮一、大堂崗位職責(zé)合理引導(dǎo)和分流客戶接受咨詢和指導(dǎo)客戶客戶識別和推薦發(fā)現(xiàn)和啟發(fā)客戶需求維持良好營業(yè)秩序檢查巡視大堂營業(yè)環(huán)境及設(shè)備產(chǎn)品宣傳資料的管理收集記錄處理客戶意見與建議遵守銀行相關(guān)的禁止規(guī)定9【想一想】你獨自一人正在大堂進行服務(wù)，突然接到經(jīng)理要求到柜臺內(nèi)處理一筆業(yè)務(wù)，此時你該如何協(xié)調(diào)正在服務(wù)的客戶與經(jīng)理的要求？大堂經(jīng)理不在崗時，應(yīng)由遞補人承擔大堂經(jīng)理崗位職能，確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達100%；營業(yè)大廳內(nèi)非現(xiàn)金柜員應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作需要，走出柜臺充當大堂經(jīng)理角色。崗位遞補制二、大堂服務(wù)原則在客戶到達銀行大堂時，第一個接觸到客戶的工作人員承擔起對客戶問題或需求的負責(zé)，負責(zé)解答或引導(dǎo)客戶到正確的渠道或人員處理問題。首問負責(zé)制三、大堂服務(wù)規(guī)范大堂服務(wù)7句話四、特殊群體服務(wù)

近年來，隨著金融科技進步，數(shù)字時代到來，百姓金融知識需求旺盛，全社會服務(wù)殘障人士的文明程度得到不斷提升。據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國殘疾人總數(shù)超過8500萬。

一個社會對待特殊群體的態(tài)度和關(guān)愛，檢驗著它的文明程度；金融機構(gòu)對特殊群體的關(guān)注與尊重，彰顯著社會責(zé)任與擔當。

新時代青年，應(yīng)深入落實“以人民為中心”的服務(wù)理念，無障礙地保護包含殘障人士等特殊群體在內(nèi)的全體金融消費者的權(quán)益，以精湛的專業(yè)能力和飽滿的服務(wù)熱情打造有溫度的服務(wù)。特殊人群需求分析老年人視力、聽力可能下降，行動不便，對新技術(shù)接受度較低，需要耐心細致的指導(dǎo)殘疾人可能存在視力、聽力、行動等障礙，需要無障礙設(shè)施及輔助設(shè)備的支持孕婦身體不便，需要關(guān)注其舒適度和安全性老年人服務(wù)

提供老花鏡、放大鏡等輔助工具。簡化操作流程，使用大字版服務(wù)指南。耐心解釋銀行產(chǎn)品和服務(wù)，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。提醒老年人注意保管好個人財物和證件。孕婦服務(wù)

提供舒適的休息區(qū)域，如孕婦專座。優(yōu)先辦理孕婦的業(yè)務(wù)，減少等待時間。關(guān)注孕婦的身體狀況，如有需要，及時提供幫助。提供孕期相關(guān)的金融知識和服務(wù)建議。殘疾人服務(wù)熟悉無障礙設(shè)施的使用，如輪椅坡道、低位服務(wù)窗口等。提供手語服務(wù)或配備手語翻譯人員。協(xié)助殘疾人使用自助設(shè)備，如ATM機、查詢機等。對于行動不便的客戶，提供必要的攙扶和協(xié)助。大堂服務(wù)暖人心【德技并修】在昔之年,有士人名曰慈光,心懷大愛,欲濟蒼生。乃游諸方,見苦厄之人,必以援手相救?；騿柶涔?慈光曰:“人生在世,皆為兄弟,我之所行,亦人之常情也?！?.2.3

守正創(chuàng)新——數(shù)智大堂服務(wù)智慧大堂（SmartBranch）是指利用先進的科技和數(shù)字化技術(shù)來改善銀行大堂的服務(wù)和運營方式。它是銀行業(yè)發(fā)展的一部分，旨在提供更高效、便捷、智能化的客戶體驗。智慧大堂整合了各種技術(shù)和工具，以滿足客戶不斷變化的需求，并提升銀行業(yè)務(wù)的效率和便利性。智慧大堂的概念：學(xué)禮智慧大堂自助服務(wù)設(shè)備數(shù)字化服務(wù)人工智能和機器人技術(shù)包括自動取款機（ATM）、自助存取款機、自助服務(wù)終端等，使客戶可以自行完成多種銀行服務(wù)，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬等，減少排隊等待時間。提供網(wǎng)上銀行、移動銀行等數(shù)字化平臺，讓客戶可以隨時隨地進行交易、查詢賬戶信息和執(zhí)行銀行業(yè)務(wù)。可能包括利用人工智能技術(shù)的客服機器人，用于客戶咨詢和問題解答。無現(xiàn)金支付數(shù)據(jù)分析個性化服務(wù)VRAR安全技術(shù)支持無接觸支付技術(shù)，如NFC支付、移動支付，以及掃碼支付等便捷支付方式。運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來了解客戶需求和行為模式，從而提供更加個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)?？赡苡糜诳蛻艚逃?、產(chǎn)品演示或者提供更直觀的服務(wù)體驗。包括生物識別技術(shù)、面部識別、指紋識別等，以提高交易安全性和客戶信息保護。綜合利用智慧設(shè)備

有效提升大堂服務(wù)銀行在實施智慧大堂時需要權(quán)衡利弊，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅能提升服務(wù)質(zhì)量和效率，還能兼顧客戶需求和安全性。

利弊提升客戶體驗技術(shù)依賴性提高效率和降低成本數(shù)字鴻溝個性化服務(wù)隱私和安全風(fēng)險增強安全性缺乏人性化服務(wù)智慧大堂服務(wù)課堂體驗習(xí)禮53%環(huán)繞式實踐展現(xiàn)銀行智慧大堂服務(wù)學(xué)生按組使用各項設(shè)備完成銀行智慧大堂服務(wù)任務(wù)一：完成智能掛號任務(wù)二：完成智能辦卡任務(wù)三：完成智慧理財任務(wù)四：進行智慧互動實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握智慧大堂設(shè)備的使用實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程結(jié)合大堂服務(wù)規(guī)范，使用智慧大堂設(shè)備協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理：任務(wù)一：完成智能掛號任務(wù)二：完成智能辦卡任務(wù)三：完成智慧理財任務(wù)四：進行智慧互動

【課中實訓(xùn)】智慧大堂服務(wù)課堂體驗實訓(xùn)要求1、各小組討論決定在每組任務(wù)中擔任的角色2、各小組選定完成任務(wù)所需的智慧設(shè)備3、各小組各自輪流切換角色完成業(yè)務(wù)辦理實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計服務(wù)設(shè)計（3分）其中：①話術(shù)使用與智慧設(shè)備對處理情境問題吻合得1分②服務(wù)過程能體現(xiàn)人文關(guān)懷得2分智慧設(shè)備技巧使用（4分）其中：①禮儀應(yīng)用適合情境得1分②智慧設(shè)備運用得當?shù)?分③非語言使用與情境契合得1分小組展示（3分）其中：①展示流暢、自然得1分②團隊合作：團隊配合融洽，互補意識強得2分考核項目合計（10分）

【課中實訓(xùn)】智慧大堂服務(wù)課堂體驗6.2.4

規(guī)圓矩方——大堂綜合演練53%每組設(shè)計1個劇本，要求每一位團隊成員都有具體角色和任務(wù)分工；要求內(nèi)容涵蓋前面3課時所學(xué)內(nèi)容，記錄營業(yè)前準備及營業(yè)中的服務(wù)，充分運用智慧大堂實訓(xùn)室演禮大堂服務(wù)綜合演練實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標幫助學(xué)生掌握營業(yè)前準備、營業(yè)中服務(wù)規(guī)范、特殊人群服務(wù)，綜合運用智慧大堂設(shè)備，培養(yǎng)學(xué)生的勤勤懇懇的工作態(tài)度、包容仁愛的職業(yè)道德、團隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實訓(xùn)要求412VIP客戶到大廳咨詢業(yè)務(wù)殘疾老人到銀行辦理業(yè)務(wù)顧客排隊辦理業(yè)務(wù)心情煩躁3發(fā)揮你的想象力……實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標（1）每組選取或設(shè)計一個大堂服務(wù)場景；（2）要求內(nèi)容涵蓋前面3學(xué)時的知識點，包括但不限于：大堂營業(yè)前6檢查；體現(xiàn)大堂崗位9大職責(zé)；展現(xiàn)大堂服務(wù)規(guī)范流程及用語；（3）要求合理運用智慧大堂設(shè)備；（4）要求教師對學(xué)生的展示進行評價。

【課中實訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進行展示。（1）學(xué)生小組討論確認大堂服務(wù)場景。（2）小組分配場景中需要出演的角色，小組討論展示內(nèi)容。（3）各小組針對案例情境，按照所學(xué)知識，進行模擬演練。（4）小組內(nèi)不同的同學(xué)可以輪流點評，分別感受不同參與者的角色，注意團隊協(xié)作的體現(xiàn)。（5）小組互評與教師點評相結(jié)合。

【課中實訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計內(nèi)容選取符合實際工作場景。(2分)

服務(wù)流程完整。(2分)

服務(wù)用語和規(guī)范練習(xí)。(2分)

情節(jié)有創(chuàng)意，新穎(2分)

合計（10分）

表6-2“大堂服務(wù)綜合模擬演練”實訓(xùn)考核評價表1.點評演練2.總結(jié)內(nèi)容1.學(xué)生點評1.每組選派4名同學(xué)對同學(xué)演練進行點評。同組學(xué)生可補充觀點進行點評。2.教師點評教師結(jié)合同學(xué)互評，進行歸納總結(jié)，合理將智慧大堂服務(wù)同傳統(tǒng)人工服務(wù)相結(jié)合，不僅能提升服務(wù)效率，還不減少“人情味兒”1.小組討論小組內(nèi)對剛才各組的演練展實效示進行討論，2.聆聽總結(jié)聆聽教師總結(jié)，查缺補漏，形成自己的觀點。3.課后練習(xí)

在學(xué)習(xí)通發(fā)布測試內(nèi)容評禮實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標本單元學(xué)習(xí)目標中的“能力目標”。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點、名稱和參照規(guī)范與標準見下表

【課后拓展】

再次走進銀行體驗大堂服務(wù)實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點名稱參照規(guī)范與標準大堂服務(wù)規(guī)范技能1掌握包括特殊群體在內(nèi)的客戶群體大堂服務(wù)流程（1）掌握大堂服務(wù)準備與規(guī)范；（2）結(jié)合實際案例情景，思考意外事件的應(yīng)對處理。技能2合理運用智慧大堂設(shè)備（1）掌握智慧大堂的設(shè)備使用；（2）結(jié)合實際服務(wù)場景運用設(shè)備提升服務(wù)效率。職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級與選項內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項√√√√√√√√實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對“服務(wù)營銷禮儀與溝通訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點，依照專業(yè)能力規(guī)范實施基本訓(xùn)練。2.對職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項，實施“中級”強化訓(xùn)練。3.對“職業(yè)道德”選項、依照本教材附后錄的附表2中的選項，實施“順從級”訓(xùn)練。4.對本次訓(xùn)練活動進行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實訓(xùn)課業(yè)。

【課后拓展】

再次走進銀行體驗大堂服務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級學(xué)生分成若干實訓(xùn)小組，根據(jù)實訓(xùn)內(nèi)容和項目需要進行角色劃分。學(xué)生在學(xué)校附近找1家銀行，提前想好需要咨詢或辦理的大堂業(yè)務(wù)，并提前設(shè)計好觀察記錄表格，要求辦理的業(yè)務(wù)涉及大堂營業(yè)準備、大堂業(yè)務(wù)辦理，在咨詢和辦理業(yè)務(wù)的同時，同組的同學(xué)做好大堂服務(wù)行為與服務(wù)用語觀察記錄，發(fā)覺大堂服務(wù)中特殊事件的處理方式，完成《我眼中的銀行大堂》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。

【課后拓展】

再次走進銀行體驗大堂服務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】再次走進銀行體驗大堂服務(wù)實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式第一步：將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一名負責(zé)人。第二步：提前制作銀行大堂服務(wù)觀察記錄表。第三步：對銀行類型和業(yè)務(wù)類型進行討論，每組形成各自意見。第四步：小組同學(xué)一起前往銀行進行實地體驗咨詢辦理業(yè)務(wù)。第五步：結(jié)合課堂所學(xué)進行比較，比較結(jié)果以及體驗感受。第六步：將自己的服務(wù)體驗形成書面報告，在班上進行交流討論。實訓(xùn)課業(yè)：《我眼中的銀行大堂》要求：1.“實訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—3。2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點評的班級優(yōu)秀《實訓(xùn)報告》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。1.【單選題】以下不屬于大堂環(huán)境檢查內(nèi)容的是()。A.大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況B.門前"禁止停車"指示牌放置到位C.告示欄的告示是否過期D.柜臺內(nèi)柜面物品的擺放答案:D

2.【單選題】以下哪項措施是銀行大堂在為殘疾人提供服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮的？A.設(shè)立快速通道，方便普通客戶快速辦理業(yè)務(wù)B.放置大量廣告牌，宣傳銀行最新優(yōu)惠活動C.提供無障礙設(shè)施，如坡道、扶手和盲文指示牌D.增設(shè)多個業(yè)務(wù)窗口，提高業(yè)務(wù)辦理效率答案:C

3.【單選題】以下不屬于大堂服務(wù)準備工作的是（

）。A.形象準備B.晨會開展C.營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境檢查與衛(wèi)生準備D.開門迎客答案:D4.【多選題】下列屬于大堂職責(zé)的是()A.迎來送往

B.業(yè)務(wù)輔導(dǎo)C.等候管理D.分流引導(dǎo)答案:ABCD5.【多選題】以下屬于環(huán)境與衛(wèi)生檢查的是（

）。A.宣傳資料、標識牌、廣告牌、意見簿、及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時更新與調(diào)整；B.簽字筆、老花鏡、驗鈔機等服務(wù)用品是否放置在方便客戶使用的位置，機具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運行;C.告示欄的告示是否過期；D.自治區(qū)衛(wèi)生墻面、地面衛(wèi)生情況答案:ABCD銀行大堂服務(wù)人員是改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，更要求具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)。明禮修身習(xí)禮篤行感謝聆聽單元六服務(wù)營銷禮儀與溝通

6.3誠實守義——柜面服務(wù)禮儀與溝通知書達禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標

6.3

【學(xué)習(xí)目標】

素質(zhì)目標通過課前自學(xué)、德技并修、禮儀經(jīng)典等探究分析與課中實訓(xùn)、課后拓展等活動：●樹立以客戶為中心的主動服務(wù)意識，激發(fā)同學(xué)們養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣、加強與人交流、解決問題、革新創(chuàng)新等職業(yè)核心能力，發(fā)揚和光大中華傳統(tǒng)禮儀●強化職業(yè)觀念、職業(yè)良心、職業(yè)態(tài)度等職業(yè)道德教育與禮儀素養(yǎng)，促進健全職業(yè)人格的塑造知識目標通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動●了解柜面服務(wù)營銷和溝通的基本要求●掌握柜面服務(wù)溝通四步驟●掌握柜面服務(wù)準備工作及服務(wù)禮儀程序和操作規(guī)范能力目標通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動●能規(guī)范開展柜面服務(wù)工作●能提升傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力，塑造良好服務(wù)營銷職業(yè)形象

單元六

6.3【導(dǎo)入案例】

同樣是滿點服務(wù)，不同的服務(wù)感受背景與情境1:柜員:“還有客戶來?都結(jié)賬了?！笨蛻?“我要存一筆錢?！惫駟T:“你可以在自動存款機上存呀!”客戶:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了。柜員:“你看，已經(jīng)下班了，接款車都快來接款箱了?！惫駟T忙著收拾款箱，也根本不注意柜臺前的客戶，此客戶心里一定很不是滋味……

背景與情境2：6:00營業(yè)結(jié)束時間一到，保安立即關(guān)門，柜員仍繼續(xù)為在營業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻?“我要辦每月零存整取，今天是最后一天，下月就到期了！”柜員:“聽您這么說，您的這個業(yè)務(wù)是挺著急的，不要急，為您辦完我們才會下班?！惫駟T:“我們有時間規(guī)定，押運公司要接款箱，建議您下次早點來辦理業(yè)務(wù)。建議您做個約定轉(zhuǎn)存，這筆到期后，下次就不用專門往銀行跑了（多給客戶一個提示或者建議）?！笨蛻?“那謝謝你啊?！保蛻魸M意地離開）問題：情境1和2中的滿點服務(wù)溝通方式哪個讓你更滿意，為什么？分析提示：情境1柜員在溝通過程中以自我為中心，關(guān)注自己的下班時間，不顧客戶的零存整取的折子，最后一天到期的需求；情境2中柜員始終站在客戶角度，關(guān)注對方的情感與需求，與客戶達成共識，最后講出自己想講的話。

同樣是滿點服務(wù)，不同的服務(wù)感受【導(dǎo)入案例】6.3

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)1：自主學(xué)習(xí)“服務(wù)營銷禮儀與溝通基本要求”相關(guān)知識與微課，在學(xué)校附近至少找兩家銀行，去咨詢或辦理業(yè)務(wù)，體驗兩家銀行的服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、人員形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)溝通等方面寫出在這兩家銀行的服務(wù)營銷感受與體會，準備課堂分享。CONTENT6.3.1井然有序——柜面服務(wù)準備6.3.2熱情服務(wù)——柜面服務(wù)溝通6.3.3規(guī)繩矩墨——柜面服務(wù)規(guī)范6.3.4知義多情——柜面服務(wù)演練

目錄6.3.1井然有序——柜面服務(wù)準備回顧課前自主學(xué)習(xí)情況步驟服務(wù)用語

儀態(tài)禮儀你的評價

備注1.2.3.4.5.6.7....視頻1：《銀行柜面服務(wù)規(guī)范》微課視頻記錄表步驟服務(wù)用語

儀態(tài)禮儀你的評價

備注1.2.3.4.5.6.7....視頻2：《接待客戶》微課視頻記錄表柜面服務(wù)準備做到六到位人員到位準備工作規(guī)范形象到位心態(tài)到位用具到位款項憑證到位環(huán)境到位工具定位賬證定位鈔票定位電腦定位產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料調(diào)章柜面服務(wù)準備形象到位環(huán)境到位物品定置規(guī)范－現(xiàn)金柜物品定置參考柜臺內(nèi)外整潔、定位、定型、定線環(huán)境到位柜面服務(wù)準備完成兩任務(wù)營業(yè)前準備工作規(guī)范晨會流程步驟工作內(nèi)容主持詞1.狀態(tài)調(diào)試1.列隊參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5米，同列兩人之間距離0.8米：主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1.5米處一、開場：主持人：各位同事大家早上好?。曇艉榱劣袣鈩荩┤w員工：好！很好！非常好?。ㄈ龘粽疲ňW(wǎng)點可根據(jù)情況調(diào)主持人：下面請我們相互檢查儀容儀表要求：動作迅速、隊列整齊2.開場喊口號主持人宣布開始晨會，全體員工高喊口號鼓舞精神、提升士氣3、儀容儀表檢查參會人員按照從上到下順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝／裙裝、鞋子：互檢巡檢并指出不足，馬上糾正。要求：程序標準，檢查到位2.市場分析當日新產(chǎn)品通告、財經(jīng)市場要聞分享二、財經(jīng)分享：主持人：今天是XX月XX日，下面有請XXXX為我們分享今日財經(jīng)要聞和新產(chǎn)品通告！市場分析(3分鐘）由當日輪值員工分享當日新產(chǎn)品公告，分享財經(jīng)市場要聞要求：.新產(chǎn)品通告為近期新近發(fā)售并將重點關(guān)注和銷售的產(chǎn)品將財經(jīng)市場要聞與金融產(chǎn)品相關(guān)點進行結(jié)合分析晨會流程業(yè)績回顧回顧昨天業(yè)績情況主持人站在業(yè)績展板前，通報每位員工昨天的產(chǎn)品銷售情況。用數(shù)字和圖表展現(xiàn)整個網(wǎng)點前日工作業(yè)績情況。要求：由高到低的形式具體的展示出業(yè)績排名表揚先進，分享經(jīng)驗三、業(yè)績總結(jié)主持人：非常感謝歡的分享，下面請大家看向這里（指向最會看板），我們一起回睽下我們昨天的工作成績，昨天我們在I產(chǎn)品銷售上取得了很大突破．X產(chǎn)品的銷售還沒有見到太陽，"銷售達人"是XXX,XXX、XX在X產(chǎn)品上也取得了佳績，請、XX同事今天要再接再厲。主持人：我們看見，XX昨天（取得的成績或轉(zhuǎn)介紹、團隊配合等優(yōu)異事跡），下面有請她為我們做經(jīng)驗分享。主持人：非常感謝X的分享、他的經(jīng)驗充分說明（簡短點評）先進經(jīng)驗分享表揚先進、分享經(jīng)驗主持人點名表揚先進員工：業(yè)績或表現(xiàn)較好或有突出事跡的，產(chǎn)生每日明星并讓其分享經(jīng)驗和心得。要求：分享案例在最會前做相關(guān)準備·先進經(jīng)驗與網(wǎng)點近期工作重點相符合·案例內(nèi)容生動、有具體的做法，有復(fù)制性。今日業(yè)績承諾明確當他的業(yè)績目標當日目標：主持人：新的一天眼將開始，大家寫下新一天的目標，今天網(wǎng)點的"今日之星"產(chǎn)品是XX產(chǎn)品。（填寫目標）主持人：看來大家都是目標明確。信心滿滿，預(yù)祝大家取得好成績柜員承諾今日轉(zhuǎn)介紹目標要求：重點突出，與網(wǎng)點近期工作重點相符合在網(wǎng)點中形成銷售氛圍和競爭態(tài)勢服務(wù)規(guī)范演練晨會結(jié)束，高呼網(wǎng)點口號主持人宣布晨會結(jié)束，全體員工高呼網(wǎng)點口號要求：口號積極向上，聲音統(tǒng)一洪亮，能夠鼓舞精神，提升士氣主持人：今天晨會到此結(jié)束，今天今天晨會到此結(jié)束，謝謝大家，讓我們一起，全體員工！網(wǎng)點口號，喊加油，同時擊掌兩次。晨會流程【禮儀經(jīng)典】【原文】“以義為利，趨義避財?！薄ɡ畲箴兑膱灾尽罚窘褡g】意為把道義作為利益，為了道義而躲避財富。形容一個人是非常誠實的，他在生活中雖然說把道義作為利益，但是為了道義的存在而躲避財富，這個人是非常可交的。該詩句是古代經(jīng)商名言，強調(diào)商業(yè)成功需要基于道義和誠信。追求正義和道德，而非短視的財富，有助于建立健康的人生觀和財富觀。將這一理論融入現(xiàn)代商業(yè)實踐，是獲得長期成功的關(guān)鍵。問題：1.總結(jié)“以義為利，趨義避財?！敝畜w現(xiàn)了怎樣的禮儀內(nèi)涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“以義為利，趨義避財?！敝形覀儜?yīng)該傳承的道德內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明您道德傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合柜員服務(wù)相關(guān)禮儀規(guī)范對你熟悉銀行的柜員服務(wù)表現(xiàn)做出評價。6.3.2熱情服務(wù)——柜面服務(wù)溝通第1步第2步第3步第4步再講對方聽得進去的話然后講你該講的話最后講你想講的話

柜面服務(wù)溝通四步驟先講對方想聽的話一對一營銷/微沙營銷/電話營銷/活動策劃柜面服務(wù)禮儀與溝通基本要求迎接客戶、業(yè)務(wù)辦結(jié)后，十字文明禮貌用語。如：“請”如需要主動說明和提醒的事項，要站立起來進行如需長時間（半分鐘以上）離開柜臺，需向客戶加以說明對客戶進行服務(wù)時①語言要清楚準確②要一次性把需要說明的問題全部交代清楚。③禁止說“不知道”“不清楚”和“不歸我管”等帶“不”解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時提醒的事項包括：提示簽名、輸入密碼、需要離開1分鐘、點鈔機位置、需要準備的材料和具體按照哪幾個步驟等向客戶提醒注意事項時不能滿足客戶的要求時用委婉的語言向客戶說明，并懇求客戶的諒解。如：抱歉首先要先向客戶表示歉意，說明原因；其次盡量為客戶提供其他解決問題的途徑，避免正面回絕【想一想】

你為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，客戶向你咨詢小額貸款如何申請，由于這屬于信貸經(jīng)理負責(zé)，你對該項業(yè)務(wù)不完全清楚，你應(yīng)該如何和客戶溝通既能得到客戶的滿意，又不錯過一名潛在貸款客戶?！鞠胍幌搿?/p>

客戶走了好遠的路拿著還未到期的存單去銀行取錢，按照銀行的規(guī)定提前支取需要出示本人的身份證，但客戶忘帶身份證了，客戶向柜員解釋“請相信我，這真是我的存單”，想一想柜員應(yīng)該如何與客戶禮貌溝通，并能得到客戶的理解與好評。問題：請結(jié)合社會主義核心價值觀“敬業(yè)、誠信、友善”等精神，分析本案例中該支行的柜員值得大家學(xué)習(xí)的地方有哪些？談?wù)勀愕目捶?。小小硬幣暖人心【德技并修】分析提示：案例中為客戶辦理的零鈔兌換業(yè)務(wù)比較耗費精力，但是本著接受客戶，以客戶為中心的理念，提供貼心的服務(wù)，使工作“深入人心”，用真心實意換取客戶長期的理解和信任，是服務(wù)行業(yè)的長久生存之道。該支行的柜員在不耽誤排隊客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，臨時增設(shè)一個窗口，專門為黃大伯人工清點兌換硬幣。為了盡快幫黃大伯清點好硬幣，讓他可以早點回家吃飯，銀行柜員放棄中午吃飯時間，并聯(lián)系周末休息的同事回支行加班，一起將6000多枚1角硬幣清點完畢；該支行的柜員積極想辦法，犧牲吃飯時間，召回休息的職工一起清點硬幣，該柜員能自覺把小我融入大我，其“敬業(yè)、誠信、友善”的修養(yǎng)無疑是在踐行社會主義核心價值觀，這些都是值得我們學(xué)習(xí)的。硬幣雖小，卻見真心，服務(wù)雖簡，卻見真情。該行員工善解人意、細致入微、主動為客戶著想的服務(wù)品質(zhì)值得學(xué)習(xí)。小小硬幣暖人心【德技并修】6.3.3規(guī)繩矩墨——柜面服務(wù)規(guī)范態(tài)度到位表情到位語言到位舉止到位技能到位熱情、主動、周到、耐心、細致眼神交流、微笑服務(wù)、神情集中您好、請、謝謝、對不起、再見柜面服務(wù)七步曲熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能公司高管/代發(fā)營銷營業(yè)中五到位營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范營業(yè)中五到位問候語（您好）請求語（請）道謝語（謝謝）道歉語（對不起）道別語（再見）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范語言到位序號具體場景文明用語1當客戶進來的時候您好?。ㄎ⑿c頭致意）2詢問客戶的時候請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3當客戶詢問的時候應(yīng)主動熱情回答用戶所提問題4需要客戶等待的時候?qū)Σ黄?，請您稍候，……?客戶等待之后對不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時候請您……7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄?，打擾您一下。8給客戶造成不便的時候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。9客戶離去的時候請慢走。10遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對服務(wù)滿意的時候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范語調(diào)口語訓(xùn)練柜臺服務(wù)禁語禁止以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談。客戶情況服務(wù)禁語客戶查詢時“不能查”、“查不了”、“不知道”客戶找錯柜臺時“錯了”、“那邊”、“你往哪兒找啊”客戶填錯單據(jù)時“錯了”、“重填”、“怎么這樣填啊”、“你會不會填啊”接電話時，對方所找額人不在時“不在”、“不知道”、“你找誰啊”對方打錯電話時“錯了”、“怎么那么煩”、“你打的什么號碼啊！”客戶來辦理業(yè)務(wù)時“等一會”、“到點了，不辦了”、“明天來吧！”、“這里不辦”客戶咨詢時“又來了”、“墻上貼著呢，自己看！”、“電腦計算機的，怎么會錯客戶較多時，對排在后面的客戶”別擠了，擠什么擠”、“這么擠干嘛??！”對于插隊的客戶“你怎么回事”、“插什么隊啊！”、“排后面去！|”對于抱怨的客戶“你說什么呢”、“你再說一遍！”、“有什么意見啊”柜面服務(wù)8句話1.您好！請坐

2.請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？（請坐）

3.好的，請稍等。

4.請輸入密碼、請看計數(shù)器5.請核對，請簽名

6.請問您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？7.您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清。

8.再見，請慢走一起練習(xí)請核對，請簽名這是您的單據(jù)，請收好給您筆，請在這里簽字這是您的號碼，請拿好，請到等候區(qū)休息請到４號柜臺請找大堂經(jīng)理，就是那位這是我們的行長歡迎光臨,請進請跟我來營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范柜面服務(wù)七步曲熱情送柜面服務(wù)七步曲站相迎動作：起立，標準站姿站立，面帶微笑，目光注視、柔和，舉手招迎、高柜柜員當客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。話術(shù)：您好，請坐柜面服務(wù)七步曲笑相問動作：使用普通話，聲音柔和提示：1.如果客戶使用方言，柜員可根據(jù)情況用方言對答2.如遇熟人，老年客戶等可適當采用親切隨意地問法。話術(shù)：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)柜面服務(wù)七步曲禮貌接動作：雙手接物目光注視客戶遞交的物品（證件、卡、折、單據(jù)、信息表、現(xiàn)金等）如有現(xiàn)金詢問金額并確認話術(shù)：確認客戶要辦理的業(yè)務(wù)，如您是要從這張卡里取3萬元整嗎？請稍等柜面服務(wù)七步曲及時辦

動作：1.

耐心、準確、快速2.詢問時目光注視客戶3.語氣溫和、表達清晰，用客戶容易聽懂理解的表達方式，盡量少使用行業(yè)術(shù)語。4.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋，如客戶不理解情緒激動，必要時請大堂經(jīng)理或運營主觀協(xié)助處理話術(shù)：

您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下。您好，請輸密碼；請您在這里簽名。柜面服務(wù)七步曲巧營銷動作：五指并攏指向窗口宣傳資料或雙手遞出宣傳資料。雙手持《貴賓服務(wù)體驗卡》，正面朝客戶對其說明，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式后撕下存根聯(lián)，繼而反面朝向客戶介紹我行的客戶經(jīng)理，同時打出手勢指引方向為理財工作室處，最后雙手將《貴賓服務(wù)體驗卡》遞與客戶。話術(shù)：

XX先生／小姐，這是我行的"貴賓服務(wù)體驗卡"，下次您可以拿著這張卡找理財經(jīng)理免費體驗一次貴賓服務(wù)。動作：

呼叫大堂經(jīng)理進行轉(zhuǎn)推薦。話術(shù)：

XX先生／小姐，您已經(jīng)是我行的貴賓客戶，有專屬客戶經(jīng)理為您提供服務(wù)嗎？我可以介紹我們客戶經(jīng)理給您認識一下，下一次您有任何金融需要都可以找他。柜面服務(wù)七步曲站相送動作：1.起立，標準站姿站立2.目光注視、柔和3.微笑4.致意禮話術(shù)：再見，請慢走謝謝，