《國(guó)際值機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)》課件

國(guó)際值機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)本次培訓(xùn)旨在全面系統(tǒng)地介紹國(guó)際值機(jī)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn),幫助學(xué)員掌握國(guó)際值機(jī)的專業(yè)技能,提高工作效率與客戶服務(wù)水平。課程目標(biāo)熟悉國(guó)際值機(jī)業(yè)務(wù)流程全面掌握航班值機(jī)、行李辦理、登機(jī)管控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。提升專業(yè)服務(wù)技能學(xué)習(xí)針對(duì)特殊旅客、超額預(yù)訂等情況的處理方法,提高客戶服務(wù)水平。掌握自助值機(jī)應(yīng)用熟練使用自助值機(jī)系統(tǒng),為旅客提供便捷高效的自助服務(wù)體驗(yàn)。了解差異化服務(wù)深入了解各航空公司的差異化服務(wù),為旅客提供更貼心周到的體驗(yàn)。培訓(xùn)大綱值機(jī)業(yè)務(wù)概述介紹國(guó)際航班值機(jī)業(yè)務(wù)的基本知識(shí),包括航班信息查詢、座位選擇、行李辦理等。值機(jī)流程概述講解值機(jī)的整體流程,涵蓋旅客登機(jī)、行李托運(yùn)、憑證核查等關(guān)鍵步驟。值機(jī)設(shè)備操作培訓(xùn)如何熟練使用值機(jī)系統(tǒng)和設(shè)備,提高值機(jī)效率。航空公司政策與差異化服務(wù)介紹不同航空公司的值機(jī)政策和特色服務(wù),滿足旅客多樣化需求。值機(jī)業(yè)務(wù)概述值機(jī)服務(wù)概述值機(jī)是旅客在航班起飛前完成各種手續(xù)的過(guò)程,包括航班確認(rèn)、座位選擇、行李托運(yùn)等。這是旅客與航空公司互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。值機(jī)流程體驗(yàn)旅客可通過(guò)柜臺(tái)值機(jī)、自助值機(jī)機(jī)、手機(jī)/在線值機(jī)等方式快速完成值機(jī)手續(xù)。專業(yè)周到的值機(jī)服務(wù)是旅客出行的保障。值機(jī)人員技能航空公司的值機(jī)人員需要具備專業(yè)的航線知識(shí)、熟練的設(shè)備操作、優(yōu)秀的客戶服務(wù)技能,為旅客提供貼心的值機(jī)體驗(yàn)。值機(jī)流程概述抵達(dá)航站樓旅客抵達(dá)航站樓,開(kāi)始值機(jī)流程。佩戴行李標(biāo)簽工作人員幫助旅客佩戴行李標(biāo)簽,確保行李安全運(yùn)輸。辦理值機(jī)手續(xù)旅客在值機(jī)柜臺(tái)或自助值機(jī)設(shè)備完成值機(jī)手續(xù)。領(lǐng)取登機(jī)牌旅客獲得登機(jī)牌,可以順利進(jìn)入安檢和登機(jī)。值機(jī)設(shè)備操作在值機(jī)柜臺(tái)上,值機(jī)人員需要熟練操作各種值機(jī)設(shè)備,包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、打印機(jī)、掃描儀等,快速完成乘客信息的查詢、登機(jī)牌的打印、行李標(biāo)簽的貼附等工作流程。同時(shí),值機(jī)人員還要掌握呼叫系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)的使用,與旅客進(jìn)行有效溝通,確保整個(gè)值機(jī)過(guò)程順暢高效。航空公司值機(jī)政策1誠(chéng)信政策航空公司制定誠(chéng)信政策,要求值機(jī)人員以誠(chéng)實(shí)待客的態(tài)度服務(wù)乘客,避免偏差和差錯(cuò)。2安全第一值機(jī)政策重視航班安全,需嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī),確保旅客及飛機(jī)安全。3細(xì)致周到政策要求值機(jī)人員提供細(xì)致周到的服務(wù),確保乘客行程順利。4差異化服務(wù)根據(jù)不同乘客身份地位提供差異化服務(wù),為尊貴客戶提供更多優(yōu)惠。航空公司差異化服務(wù)貴賓室服務(wù)提供獨(dú)立的休息區(qū)域、餐飲、商務(wù)設(shè)施等,讓旅客享受更加私密和舒適的候機(jī)時(shí)光。優(yōu)先登機(jī)航空公司為常旅客和貴賓提供優(yōu)先登機(jī)通道,縮短等待時(shí)間,提升旅客體驗(yàn)。免費(fèi)行李托運(yùn)部分航線或旅客等級(jí)可免費(fèi)托運(yùn)1-2件行李,減輕旅客的負(fù)擔(dān)。里程積累航空公司積分計(jì)劃吸引常旅客,讓旅客通過(guò)積累里程獲得更多優(yōu)惠和折扣。特殊旅客處理1殘障人士支持為行動(dòng)不便的乘客提供特殊協(xié)助,確保他們的無(wú)障礙旅行體驗(yàn)。2兒童和青少年護(hù)理照看無(wú)成人陪同的未成年乘客,確保他們的安全和需求得到滿足。3孕婦支持為孕婦乘客提供額外的照顧和優(yōu)先服務(wù),確保她們的舒適和健康。4宗教和文化需求尊重不同宗教和文化背景的乘客,為他們提供個(gè)性化的支持服務(wù)。超額預(yù)訂處理航空公司政策根據(jù)航空公司的超額預(yù)訂政策,采取相應(yīng)的處理措施,如尋找自愿放棄機(jī)位的乘客。乘客補(bǔ)償為被拒絕登機(jī)的乘客提供合理的賠償,如免費(fèi)改簽或者現(xiàn)金補(bǔ)償。后續(xù)安排幫助被拒絕登機(jī)的乘客重新預(yù)訂航班,并提供餐食和住宿等支持。登機(jī)管控安全檢查乘客和行李必須通過(guò)嚴(yán)格的安全檢查,以確保航班安全。檢查包括金屬探測(cè)、X光掃描等,保護(hù)旅客免受任何危險(xiǎn)因素的侵害。登機(jī)順序航空公司會(huì)根據(jù)票類和里程等制定合理的登機(jī)順序,確保秩序井然,提高登機(jī)效率。旅客應(yīng)按要求排隊(duì)登機(jī)。登機(jī)準(zhǔn)備旅客應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng),填寫登機(jī)卡,準(zhǔn)備好證件和登機(jī)牌,確保順利登機(jī)。工作人員會(huì)引導(dǎo)旅客安全有序地登機(jī)。行李處理行李傳送帶行李被送到傳送帶上運(yùn)送到相應(yīng)的目的地。工作人員需要確保行李的安全和準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。行李安檢所有托運(yùn)行李都需要經(jīng)過(guò)安檢,確保不攜帶危險(xiǎn)品。工作人員會(huì)細(xì)致檢查每件行李。超重行李收費(fèi)對(duì)于超出重量限制的行李,客戶需要支付額外費(fèi)用。工作人員會(huì)耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并幫助客戶進(jìn)行處理。自助值機(jī)系統(tǒng)使用自助值機(jī)系統(tǒng)為旅客提供了一種快捷、方便的值機(jī)途徑。旅客可以通過(guò)自助終端或手機(jī)APP完成值機(jī)、打印登機(jī)牌等操作,無(wú)需排隊(duì)等候值機(jī)工作人員服務(wù)。這大大提高了值機(jī)效率,縮短了旅客在機(jī)場(chǎng)的等待時(shí)間。使用自助值機(jī)系統(tǒng)時(shí),旅客需要輸入姓名、航班信息等基本信息,選擇行李托運(yùn)等服務(wù),即可一站式完成值機(jī)手續(xù)。系統(tǒng)會(huì)指引旅客如何使用自助設(shè)備,確保旅客能順利完成值機(jī)。在線值機(jī)操作1登錄通過(guò)航空公司官網(wǎng)或手機(jī)APP登錄在線值機(jī)系統(tǒng)2選擇航班選擇即將起飛的國(guó)際航班3選擇座位根據(jù)偏好選擇心儀的座位4提交值機(jī)核實(shí)無(wú)誤后提交在線值機(jī)信息在線值機(jī)作為旅客的自主選擇權(quán)之一,可以讓您在出發(fā)前在家或辦公室完成值機(jī)手續(xù),省去現(xiàn)場(chǎng)等候的時(shí)間。操作簡(jiǎn)單快捷,有助于提高行程效率,為您的出行增添便利。手機(jī)值機(jī)操作1打開(kāi)APP找到手機(jī)版航空公司APP并登錄2選擇航班查找預(yù)訂信息并選擇要值機(jī)的航班3輸入信息填寫旅客姓名、身份證號(hào)等必要信息4完成值機(jī)確認(rèn)無(wú)誤后提交值機(jī)并獲取電子登機(jī)牌手機(jī)值機(jī)操作便捷高效,無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)就可完成登機(jī)手續(xù)。旅客只需在出行前下載航空公司APP,按照頁(yè)面提示輸入基本信息,即可獲取電子登機(jī)牌。這樣不僅節(jié)省了寶貴時(shí)間,也為旅客創(chuàng)造了更加舒適的體驗(yàn)。行李遞交處理航班前的準(zhǔn)備旅客應(yīng)提前檢查機(jī)場(chǎng)行李限重和尺寸要求,按照要求準(zhǔn)備好行李。航班前要確保行李已貼好標(biāo)簽,方便工作人員識(shí)別和處理。行李遞交流程旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后,可在自助值機(jī)柜臺(tái)或人工值機(jī)柜臺(tái)辦理行李遞交手續(xù)。工作人員會(huì)幫助旅客稱重、貼標(biāo)簽并確認(rèn)行李信息。特殊行李處理對(duì)于體積較大、重量超標(biāo)或需要特殊照顧的行李,旅客應(yīng)提前告知工作人員,以便安排合適的運(yùn)輸和處理方式。安全檢查遞交行李后,工作人員還會(huì)對(duì)行李進(jìn)行安全檢查,確保不存在安全隱患。這是為了保證航班安全,旅客應(yīng)予以配合。航班延誤應(yīng)對(duì)1保持溝通及時(shí)主動(dòng)向乘客通報(bào)航班延誤的原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間,保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度。2靈活調(diào)整根據(jù)實(shí)際情況提供備選航班,協(xié)助乘客盡快抵達(dá)目的地。3提供補(bǔ)償根據(jù)航空公司的政策提供餐食、住宿等補(bǔ)償,減輕乘客的不便。4維護(hù)秩序合理引導(dǎo)和安排乘客,保持登機(jī)大廳的整體秩序。航班取消應(yīng)對(duì)及時(shí)溝通如果航班取消,務(wù)必第一時(shí)間通知客戶并給出解決方案,讓客戶保持最新動(dòng)態(tài)。替代方案盡快為客戶安排后續(xù)航班或其他交通工具,確?？蛻裟茼樌诌_(dá)目的地。補(bǔ)償措施依據(jù)航空公司規(guī)定給予客戶相應(yīng)的補(bǔ)償,例如退票、改簽或者酒店住宿等?？蛻舴?wù)全程耐心解答客戶疑問(wèn),并提供必要的幫助,確保客戶旅程順利。航班改簽處理預(yù)先安排提前了解航空公司改簽政策,傾聽(tīng)旅客需求,確保順利完成改簽手續(xù)。耐心溝通以同理心傾聽(tīng)旅客訴求,耐心解答疑問(wèn),共同尋找最佳解決方案。費(fèi)用調(diào)整根據(jù)航司政策合理調(diào)整改簽費(fèi)用,為旅客提供周到的價(jià)格方案。通關(guān)手續(xù)辦理出境通關(guān)通過(guò)出境邊檢站時(shí),旅客需出示有效護(hù)照等出境證件,以及機(jī)票、登機(jī)牌等旅行憑證,接受邊檢人員的審查。海關(guān)檢查旅客需如實(shí)申報(bào)隨身攜帶的物品,未申報(bào)或申報(bào)不實(shí)的,將接受海關(guān)的檢查和處罰。安檢進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后,旅客需經(jīng)安檢區(qū),配合進(jìn)行人身和行李安全檢查,確保航空旅行的安全性。貴賓室服務(wù)私密舒適環(huán)境貴賓室提供獨(dú)立房間供旅客放松休息,遠(yuǎn)離喧囂,環(huán)境安靜優(yōu)雅。豐富食品飲品貴賓室內(nèi)備有各種美味自助餐點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)飲料,滿足旅客不同需求。專屬服務(wù)體驗(yàn)專業(yè)貴賓服務(wù)人員隨時(shí)為旅客提供幫助,確保貴賓尊享無(wú)憂旅途。優(yōu)先值機(jī)登機(jī)貴賓可優(yōu)先進(jìn)行值機(jī)和登機(jī),縮短等待時(shí)間,提升旅行體驗(yàn)。里程積累積累里程每次飛行都能獲得豐厚的里程積累，實(shí)現(xiàn)里程升艙或兌換禮品。聯(lián)名信用卡使用航空公司聯(lián)名信用卡消費(fèi)也能獲得相應(yīng)的里程積分。合作伙伴與酒店、租車公司等合作伙伴的消費(fèi)也能獲得里程積累。里程兌換多種兌換選擇航空公司提供多種兌換方案,如機(jī)票、升艙、機(jī)場(chǎng)貴賓室通行證、酒店積分等,滿足不同客戶需求。兌換流程簡(jiǎn)便通過(guò)會(huì)員網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用即可快速查看剩余里程、選擇心儀商品并完成兌換。高性價(jià)比優(yōu)惠定期推出各類優(yōu)惠活動(dòng),讓客戶以較少的里程換取價(jià)值更高的商品。便捷線上體驗(yàn)提供個(gè)性化的在線兌換推薦,為客戶帶來(lái)簡(jiǎn)便、愉悅的兌換體驗(yàn)。會(huì)員服務(wù)1里程積累會(huì)員通過(guò)飛行里程、購(gòu)買機(jī)票等方式積累飛行里程,可獲得相應(yīng)的等級(jí)和權(quán)益。2里程兌換會(huì)員可將積累的里程兌換為機(jī)票、升艙、商品或其他服務(wù),獲得各種優(yōu)惠和額外價(jià)值。3會(huì)員專屬待遇不同等級(jí)的會(huì)員可享有優(yōu)先值機(jī)、免費(fèi)行李等各種特權(quán)和增值服務(wù)。4專屬客戶服務(wù)會(huì)員可獲得專屬客戶服務(wù)熱線及高等級(jí)會(huì)員專屬客戶經(jīng)理的全程服務(wù)。客戶投訴處理傾聽(tīng)投訴及時(shí)溝通并耐心地傾聽(tīng)客戶的訴求,確保充分理解投訴的內(nèi)容和原因。分析原因深入分析投訴的具體原因,包括工作流程、人員操作等各個(gè)環(huán)節(jié),找出問(wèn)題所在。制定方案根據(jù)問(wèn)題原因,制定切實(shí)可行的解決方案,并與客戶溝通確認(rèn)。及時(shí)反饋及時(shí)向客戶反饋解決方案的執(zhí)行進(jìn)度和結(jié)果,確?？蛻魸M意。常見(jiàn)問(wèn)題解答對(duì)于值機(jī)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題,我們?yōu)槟砹艘恍┏Ｒ?jiàn)問(wèn)題及解答,希望能幫助到您。如果您還有其他疑問(wèn),歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。Q:如何獲得免費(fèi)行李托運(yùn)額度?不同航空公司的行李政策有所不同,一般可根據(jù)機(jī)票等級(jí)、會(huì)員等級(jí)等獲得免費(fèi)行李托運(yùn)的名額。在值機(jī)時(shí)向工作人員確認(rèn)您的免費(fèi)托運(yùn)額度。Q:可以在值機(jī)柜臺(tái)辦理退票嗎?退票需要提前通過(guò)官方渠道申請(qǐng)辦理,在值機(jī)時(shí)只能確認(rèn)退票狀態(tài)。如需退票,建議您提前聯(lián)系航空公司客服中心。Q:如何獲得航班延誤補(bǔ)償?航班延誤超過(guò)一定時(shí)間可獲得航空公司提供的相應(yīng)補(bǔ)償。在值機(jī)時(shí)可向工作人員咨詢當(dāng)前航班的延誤情況及補(bǔ)償方案。注意事項(xiàng)提示旅客攜帶物品請(qǐng)注意旅客可攜帶物品的規(guī)格要求,如液體、電子設(shè)備等限制,確保安全通關(guān)。安檢注意事項(xiàng)在安檢時(shí)請(qǐng)配合工作人員操作,取下金屬物品并打開(kāi)行李供檢查,確保順利通關(guān)。航班起降注意事項(xiàng)起飛和降落時(shí)請(qǐng)系好安全帶,保持安靜,遵從機(jī)組人員指示確保安全。考核與測(cè)評(píng)1筆試考核通過(guò)考試檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，確保學(xué)員能夠熟練掌握值機(jī)業(yè)務(wù)操作流程。2角色扮演模擬真實(shí)工作場(chǎng)景,讓學(xué)員展示處理各類情況的能力,評(píng)估其專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度。3實(shí)踐培訓(xùn)在實(shí)際工作中跟隨導(dǎo)師操作,得到及時(shí)反饋,鞏固所學(xué)知識(shí)并提高實(shí)操技能。培訓(xùn)總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量本次培訓(xùn)幫助員工掌握了更專業(yè)的值機(jī)流程操作和應(yīng)急處理技能,提升了整體服務(wù)水平。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力通過(guò)互動(dòng)討論和角色扮演,加深了員工對(duì)航