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文檔簡介

ICS03080CCSA003308IDB3308/T158—2024本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由衢州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:衢州市計(jì)量質(zhì)量檢驗(yàn)研究院、衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、杭州市特種設(shè)備檢測研究院、衢州市交科工程檢測有限公司、龍游縣檢驗(yàn)檢測研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:黃增陽、李東方、余天華、傅文濤、徐暉、占志丹、周文俊、余建、王建群、吳磊。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。2DB3308/T158—2024檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)流程和評價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提供檢驗(yàn)檢測服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T27020合格評定各類檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作要求GB/T27025檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求GB/T31880檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求RB/T047檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)管理和技術(shù)能力評價(jià)設(shè)施和環(huán)境通用要求檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則(2023年第21號)3術(shù)語和定義GB/T31880界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求4.1.1應(yīng)符合《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》的規(guī)定,依法取得相應(yīng)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)在符合法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)上,向客戶提供檢驗(yàn)檢測服務(wù),并對所提供的檢驗(yàn)檢測結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。4.1.3應(yīng)遵循客觀獨(dú)立、公平公正、誠實(shí)守信,恪守職業(yè)道德,承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。4.1.4應(yīng)保證人員數(shù)量、專業(yè)技術(shù)背景、工作經(jīng)歷、檢測能力等與所開展的檢驗(yàn)檢測活動(dòng)相匹配,滿足相關(guān)規(guī)定和檢測工作要求。4.1.5應(yīng)按監(jiān)督管理部門的要求,及時(shí)、準(zhǔn)確地上報(bào)檢驗(yàn)檢測相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息,便于社會(huì)公眾、客戶、監(jiān)管部門查詢;并主動(dòng)接受、配合監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查,如實(shí)提供相關(guān)材料和信息。4.2人員配置4.2.1應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn),符合專業(yè)崗位任職要求,經(jīng)考核合格后持證上崗。4.2.2應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平。4.2.3應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位要求,履行保密義務(wù)。4.2.4窗口服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、接待熱情、態(tài)度和藹,全面準(zhǔn)確了解客戶需求,提供相應(yīng)服務(wù)和咨詢解答。3DB3308/T158—20244.3服務(wù)場所4.3.1應(yīng)設(shè)置固定的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口,統(tǒng)一受理檢驗(yàn)檢測服務(wù)事項(xiàng)。4.3.2可根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模設(shè)置服務(wù)區(qū),應(yīng)做好客戶信息保密工作。4.3.3接待和服務(wù)環(huán)境條件應(yīng)滿足國家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求,保持清潔衛(wèi)生、安全舒適;必要時(shí)設(shè)置各類警示和告知性等標(biāo)志,以保障客戶安全。4.3.4應(yīng)在服務(wù)場所醒目位置公示檢驗(yàn)檢測資質(zhì)證書、獲得批準(zhǔn)的檢驗(yàn)檢測能力范圍、公正性聲明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)依據(jù)、檢驗(yàn)檢測流程、部分檢測標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求、服務(wù)承諾等,應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制,公開投訴方式及渠道(如網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱等)。4.3.5應(yīng)在服務(wù)窗口公示工作人員的姓名、照片和崗位職責(zé)等信息。4.3.6服務(wù)區(qū)宜配備應(yīng)提供必要的筆、紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志報(bào)紙等服務(wù)用品,可配備機(jī)構(gòu)宣傳冊、宣傳視頻等。4.3.7宜設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施,包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等,在醒目位置設(shè)置指引標(biāo)識(shí)、門牌標(biāo)識(shí)、禁止標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合RB/T047的要求。4.4.2應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求,配置檢驗(yàn)檢測所需的設(shè)施設(shè)備,與業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模相匹配。4.4.3應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域特點(diǎn)合理進(jìn)行分區(qū),并明示各功能區(qū)具體功能;按相關(guān)控制要求,配置排風(fēng)、防塵、避震和溫濕度控制等設(shè)備或設(shè)施。4.4.4應(yīng)定期開展檢測設(shè)備檢定、校準(zhǔn)、核查等量值溯源工作,保證量值準(zhǔn)確可靠。4.4.5應(yīng)明確設(shè)備使用和管理要求,規(guī)范使用與維護(hù)保養(yǎng),保證設(shè)備狀態(tài)良好。4.4.6可按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置網(wǎng)站、信息管理系統(tǒng)或網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái),為客戶提供檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的在線申報(bào)、進(jìn)度查詢、客戶咨詢、報(bào)告查詢等服務(wù)。4.4.7應(yīng)根據(jù)需要配備安全防護(hù)裝備或應(yīng)急設(shè)施,并定期檢查其有效性。4.5管理制度4.5.1應(yīng)建立與檢驗(yàn)檢測服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)管理制度,與其管理體系相融合。4.5.2應(yīng)建立服務(wù)崗位工作規(guī)范,明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限。4.5.3應(yīng)暢通監(jiān)督渠道,對客戶提出的申訴、舉報(bào),及時(shí)予以答復(fù)。4.5.4應(yīng)規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為準(zhǔn)則、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等方法,確保服務(wù)質(zhì)量。4.5.5應(yīng)按GB/T31880要求開展誠信建設(shè)。5服務(wù)流程5.1業(yè)務(wù)咨詢、受理5.1.1應(yīng)通過現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方式,為客戶解答服務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、樣品要求等問題,為客戶提供咨詢服務(wù)。5.1.2接受委托時(shí),按照客戶要求,結(jié)合機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶簽訂合同,明確雙方責(zé)任義務(wù),確保客戶對合同的正確理解,有特殊要求的委托檢測,應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加。5.1.3宜依托“浙江質(zhì)量在線”等線上平臺(tái)預(yù)約,開展檢驗(yàn)檢測、自主下載結(jié)果等服務(wù)。5.1.4應(yīng)向客戶提供制式合同(委托單)文本,其內(nèi)容應(yīng)便于客戶理解,明確檢測任務(wù)和交付期限等要4DB3308/T158—2024求,合同應(yīng)包含關(guān)鍵條款的解釋。5.2抽采樣5.2.1根據(jù)客戶需求和標(biāo)準(zhǔn)要求提供抽樣(采樣)服務(wù)。5.2.2接收樣品時(shí)應(yīng)檢查送檢樣品外觀、數(shù)量,確定樣品符合性,并向客戶及時(shí)確認(rèn)且詳細(xì)記錄。5.2.3應(yīng)按照相關(guān)要求,對檢驗(yàn)檢測樣品的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、流轉(zhuǎn)和處理進(jìn)行管理,利用有效手段識(shí)別樣品來源,保護(hù)樣品的安全性和完整性,并保存有關(guān)記錄。5.2.4抽樣(采樣)實(shí)施過程應(yīng)盡可能減少對被抽樣(采樣)單位的生產(chǎn)經(jīng)營的影響,遵守被抽樣(采樣)單位的安全制度,明確告知相關(guān)事項(xiàng)。5.2.5應(yīng)采用拍照、錄像等方式同步采集現(xiàn)場抽樣(采樣)過程相關(guān)信息及資料,妥善保管備查。5.3樣品登記5.3.1應(yīng)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求,建立合理、高效的業(yè)務(wù)受理流程。5.3.2應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)樣品接收、登記、流轉(zhuǎn)、留樣等工作。5.3.3應(yīng)按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或合約進(jìn)行收費(fèi)。收取費(fèi)用時(shí),可提供多種支付方式供客戶選擇,包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。5.3.4接收樣品時(shí),應(yīng)檢查樣品及其配件、資料的符合性、完整性、有效性,做好樣品的保護(hù)工作,并與客戶商定試畢樣品處理方式。5.4檢驗(yàn)檢測5.4.1檢驗(yàn)檢測的實(shí)施與檢測過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足GB/T27020、GB/T27025以及檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定相關(guān)要求。5.4.2需要現(xiàn)場檢測的,應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞奖A羧^程的記錄,包括但不限于拍照、視頻、音頻、紙質(zhì)記錄或其組合。5.4.3應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn),編制檢驗(yàn)檢測記錄版本,統(tǒng)一記錄內(nèi)容與要求;檢驗(yàn)檢測記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯。5.4.4檢驗(yàn)檢測過程中應(yīng)做好樣品的保護(hù)工作和檢測數(shù)據(jù)的傳遞安全性的保護(hù)工作。5.4.5當(dāng)客戶要求觀察為其提供的檢驗(yàn)檢測服務(wù)時(shí),經(jīng)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后,在確保其他客戶機(jī)密不泄露、檢測過程不受影響的前提下,按照規(guī)定安排專人陪同客戶進(jìn)入檢測區(qū)域觀察,并解答客戶所提問題。5.4.6當(dāng)發(fā)生意外情況,必須中斷或變更檢測服務(wù)時(shí),應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況并采取補(bǔ)救措施。5.4.7對于涉及公共安全事件的應(yīng)急檢驗(yàn)檢測,應(yīng)開通綠色通道,保證隨到隨檢。5.5結(jié)果報(bào)告5.5.1出具符合《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》的報(bào)告。5.5.2以雙方約定的時(shí)間和方式,通過現(xiàn)場領(lǐng)取、送達(dá)或郵寄等方式向客戶交付檢測報(bào)告,同時(shí)需滿足機(jī)密信息和數(shù)據(jù)保密的要求。5.5.3應(yīng)歸檔存留實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)的原始記錄、報(bào)告或證書,應(yīng)可追溯。5.6樣品處置5.6.1按照客戶約定的樣品處置方式,做好檢畢樣品的安全保護(hù)工作。5.6.2無需退回的樣品,應(yīng)在保證不泄露客戶信息、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進(jìn)行無害化處置。5.6.3用于復(fù)檢或仲裁的樣品,應(yīng)配合客戶安全有效轉(zhuǎn)移至承擔(dān)復(fù)檢或仲裁的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。5DB3308/T158—20245.7資料歸檔5.7.1檢驗(yàn)檢測服務(wù)事項(xiàng)所形成的合同(委托單)、報(bào)告、記錄等文件,應(yīng)及時(shí)歸檔保存,保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求及與客戶的約定。5.7.2應(yīng)采取防護(hù)和保密措施,防止歸檔文件變質(zhì)、丟失、損壞。5.7.3可向客戶提供有關(guān)的檢驗(yàn)檢測活動(dòng)相關(guān)文件的查閱服務(wù)。5.8檢后服務(wù)5.8.1檢后服務(wù)包括但不限于:a)報(bào)告修改:對于客戶有合理理由提出修改報(bào)告、補(bǔ)充檢測或增加報(bào)告份數(shù)的,應(yīng)按規(guī)定給予辦理;對于客戶提出可能影響檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信和結(jié)果有效性等不合理的修改的(如修改檢測數(shù)據(jù)、刪除不合格項(xiàng)目、擴(kuò)大結(jié)果適用范圍的備注等),應(yīng)給予明確拒絕,并做好解釋工作;b)結(jié)果分析:當(dāng)客戶對檢驗(yàn)檢測結(jié)果進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)選派具備相應(yīng)業(yè)務(wù)能力的專業(yè)技術(shù)人員給予支持和配合;必要時(shí),可提供結(jié)果分析報(bào)告,為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)意見;c)投訴處理;當(dāng)客戶對檢測結(jié)果、報(bào)告、程序等產(chǎn)生質(zhì)疑,口頭或書面投訴的,應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理;確認(rèn)為檢驗(yàn)檢測質(zhì)量事故的,應(yīng)采取措施挽回影響;造成客戶損失的,應(yīng)與客戶協(xié)商解決;d)服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查;在服務(wù)交付后可通過客戶回訪開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施環(huán)境、服務(wù)周期、檢驗(yàn)費(fèi)用、安全保護(hù)等;e)客戶關(guān)系管理等:保留客戶信息(機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話),利用定期回訪、座談等方式收集客戶意見和建議,進(jìn)行分析處理;必要時(shí)

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