公共組織學(xué)（第三版）課件：公共組織溝通

公共組織學(xué)

（第三版）

公共組織學(xué)

（第三版）公共組織溝通

38.1公共組織溝通概述公共組織溝通是指在公共管理活動(dòng)中，公共組織與外界環(huán)境之間，公共組織內(nèi)部各部門、層級(jí)、人員之間信息的交流與傳遞過程。第一，溝通是公共組織協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系的紐帶和橋梁。第二，溝通是公共組織決策的前提和基礎(chǔ)。第三，溝通是公共組織提高績(jī)效的重要保障。第四，溝通是公共組織有效地實(shí)現(xiàn)控制的基本手段。第五，溝通是公共組織保持良好人際關(guān)系的催化劑。8.1.1公共組織溝通的含義公共組織溝通的概念公共組織溝通的功能4公共組織溝通的類型8.1.2公共組織溝通的類型8.1公共組織溝通概述第一，按溝通渠道劃分，可分為正式溝通與非正式溝通。第四，按信息溝通手段劃分，可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。第二，按信息流向劃分，可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。第三，按溝通結(jié)構(gòu)模式劃分，可分為鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。5按溝通渠道分類（2）非正式溝通即通過非正式渠道進(jìn)行的信息傳遞和意見交流。（1）正式溝通這是指公共組織的信息按照明確的規(guī)章制度所規(guī)定的方式進(jìn)行的傳遞過程。8.1.2公共組織溝通的類型8.1公共組織溝通概述6（1）上行溝通（2）下行溝通（3）平行溝通（4）斜向溝通按信息流向分類8.1.2公共組織溝通的類型8.1公共組織溝通概述上行溝通是指下級(jí)部門組織或人員按照公共組織層級(jí)制的要求，自下而上地反映和匯報(bào)情況的方式。上行溝通是指在正式組織確定的科層制條件下，由上級(jí)指揮機(jī)關(guān)按照組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)自上而下地發(fā)布指令和信息，由下級(jí)來(lái)具體接受和執(zhí)行的溝通機(jī)制。平行溝通是指科層制組織結(jié)構(gòu)中處于相同層次的橫向部門或個(gè)人之間相互進(jìn)行信息溝通的方式。斜向溝通是公共組織在確定的科層制組織結(jié)構(gòu)中不屬于同一隸屬關(guān)系、不在同一部門的層次之間或人員之間的信息溝通。78.1.2公共組織溝通的類型8.1公共組織溝通概述按溝通結(jié)構(gòu)模式分類8按信息溝通手段分類（2）非言語(yǔ)溝通這是只借助非正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的溝通形式。（1）言語(yǔ)溝通這是指借助正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的溝通方式，主要分為口頭溝通與書面溝通。8.1.2公共組織溝通的類型8.1公共組織溝通概述98.1.3公共組織溝通的過程8.1公共組織溝通概述10公共組織中信息溝通的過程一般分為以下六個(gè)步驟：第一步，準(zhǔn)確信息的獲得及其傳遞動(dòng)因的具備。第二步，信息的編碼。第三步，信息傳遞渠道的選擇。第四步，信息接收者通過某種渠道得到信息。第五步，信息的轉(zhuǎn)換。第六步，信息接收者的反應(yīng)。8.1.3公共組織溝通的過程8.1公共組織溝通概述118.2公共組織中的群體溝通與人際溝通8.2.1公共組織中的群體溝通公共組織中的群體溝通是指公共組織中群體與群體之間的溝通，主要包括正式群體與非正式群體之間、正式群體之間、非正式群體之間的溝通等等。要實(shí)現(xiàn)有效的群體溝通，必須保證群體具有如下特征：（1）團(tuán)結(jié)意識(shí)。（2）重點(diǎn)突出。（3）規(guī)模適宜。（4）適合的開會(huì)地點(diǎn)。（5）凝聚力。128.2公共組織中的群體溝通與人際溝通8.2.2公共組織中的人際溝通公共組織中的人際溝通是指公共組織中個(gè)體與個(gè)體之間的溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)與成員、成員與成員、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間溝通。如何在公共組織中通過人際溝通營(yíng)造良好的人際關(guān)系？（1）增加溝通信息的豐富性。（2）保持經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)。（3）為你的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和組織提供信息。（4）運(yùn)用正確的溝通方式。13Titleinhere組織與組織之間Titleinhere群體與群體之間沖突類型公共組織中的沖突是指公共組織人員或公共組織群體由于互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。按照沖突的主體不同，可以劃分為六種類型，如右圖。8.3.1沖突與沖突管理1．沖突的概念與類型8.3公共組織中的沖突與談判群體與組織之間Titleinhere個(gè)體與組織之間個(gè)體與個(gè)體之間個(gè)體與群體之間14Titleinhere(3)“行為”的沖突Titleinhere(1)“客觀情勢(shì)”的沖突引爆點(diǎn)沖突可能有三個(gè)“引爆點(diǎn)”，如右圖。公共組織中的沖突有其積極的作用和消極的作用。8.3.1沖突與沖突管理2．沖突產(chǎn)生的原因與作用8.3公共組織中的沖突與談判沖突可能有三個(gè)“引爆點(diǎn)”(2)“態(tài)度”的沖突153．沖突管理的策略（1）回避（2）建立聯(lián)絡(luò)小組（3）樹立超級(jí)目標(biāo)（4）采取強(qiáng)制方法（5）解決問題8.3.1沖突與沖突管理8.3公共組織中的沖突與談判16Titleinhere談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過程。8.3.2談判與公共管理談判1．談判的基本概念8.3公共組織中的沖突與談判談判的含義，至少要包括以下幾方面內(nèi)容：第一，談判建立在人們需要的基礎(chǔ)上。第二，談判是兩方以上的交際活動(dòng)。第三，談判尋求建立與改善人們的社會(huì)關(guān)系。第四，談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。第五，選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)間、地點(diǎn)。17談判的主體是指代表各自利益參加談判的當(dāng)事人。談判客體是談判的議題，也即談判的標(biāo)的。交易談判中，能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響的一切外部因素構(gòu)成談判環(huán)境。2．談判的要素（1）談判主體（2）談判客體（3）談判環(huán)境8.3.2談判與公共管理談判8.3公共組織中的沖突與談判18Titleinhere(3)群眾上訪問題Titleinhere(2)城市房屋拆遷Titleinhere(4)人質(zhì)解救Titleinhere(1)行政合同Titleinhere(5)勞資矛盾解決具體應(yīng)用公共管理談判是公共管理領(lǐng)域解決沖突、化解矛盾的重要途徑。3．公共管理談判8.3.2談判與公共管理談判8.3公共組織中的沖突與談判19Titleinhere溝通障礙所指的是這樣的現(xiàn)象：在管理中，信息在不同層面之間進(jìn)行傳遞時(shí)，傳遞的速度不符合現(xiàn)實(shí)需求，信息不能得到及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞，同時(shí)影響到了組織的工作效率。8.4.1公共組織溝通的障礙1．公共組織溝通障礙所產(chǎn)生的問題8.4公共組織溝通的改善公共組織中的溝通障礙往往會(huì)導(dǎo)致如下幾個(gè)方面問題的產(chǎn)生：（1）對(duì)公共政策的理解偏差（2）公共組織的績(jī)效受到影響（3）對(duì)公共政策執(zhí)行的影響20（1）公共組織結(jié)構(gòu)不合理（2）溝通渠道的因素（3）個(gè)人因素（4）公共組織中不良文化的影響8.4.1公共組織溝通的障礙8.4公共組織溝通的改善2．公共組織中溝通障礙產(chǎn)生的原因21有效溝通的概念所謂有效溝通是指具備準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和效率的溝通。公共組織要實(shí)現(xiàn)有效溝通，必須從以下方面著手：（1）搭建合理的組織結(jié)構(gòu)（2）根據(jù)實(shí)際需求，合理選擇溝通渠道及溝通類型（3）提高組織人員素質(zhì)，尤其是組織管理者的綜合素質(zhì)（4）塑造優(yōu)秀組織文化，創(chuàng)造良好的溝通氛圍（5）促進(jìn)信息流通利用和平等共享8.4.2公共組織的有效溝通8.4公共組織溝通的改善22本章小結(jié)公共組織溝通是指在公共管理活動(dòng)中，公共組織與外界環(huán)境之間，公共組織內(nèi)部各部門、層級(jí)、人員之間信息的交流與傳遞過程。公共組織中的群體溝通是指公共組織中群體與群體之間的溝通，主要包括正式群體與非正式群體之間、正式群體之間、非正式群體之間的溝通等。公共組織中的溝通障礙會(huì)給公共組織良好工作氣氛的形成、效能的發(fā)揮帶來(lái)諸多不利影響。23關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)溝通公共組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通鏈?zhǔn)綔贤ōh(huán)式溝通Y式溝通輪式溝通全通道式溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通群體溝通人際溝通沖突回避超級(jí)目標(biāo)談判談判主體談判客體談判環(huán)境公共管理談判溝通障礙過濾知覺的選擇性有效溝通24復(fù)習(xí)思考題2－12．與企業(yè)組織的溝通相比，公共組織溝通具有什么特點(diǎn)？1．簡(jiǎn)述溝通與公共組織溝通的含義。4．論述公共組織溝通的類型。6．什么是公共組織中的群體溝通？5．溝通過程包含哪些要素和步驟？7．什么是公共組織中的人際溝通？8．如何在公共組織中通過人際溝通營(yíng)造良好的人際