2024物業(yè)前臺工作總結（32篇）

2024物業(yè)前臺工作總結（32篇）

2024物業(yè)前臺工作總結（精選32篇）

2024物業(yè)前臺工作總結篇1

20_年下半年，我們將以基地為契機，參與推進二次創(chuàng)業(yè)，

齊心協(xié)力，共謀發(fā)展，爭取超額完成全年經(jīng)濟目標任務?，F(xiàn)將計

劃總結如下：

一、總的工作目標

1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在

全市領先。

2、發(fā)展綠化，確保完成開發(fā)區(qū)下達的綠化養(yǎng)護及綠化保潔

任務。

3、積極拓展其他工程業(yè)務，提高經(jīng)濟效益。

4、確保安全，加強安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及

道路保潔工人人身安全。

5、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務，擬承接高鐵國際商務區(qū)一體

化物業(yè)管理。

二、具體措施

1、加強政治學習，統(tǒng)一思想認識，提高全體干部員工為開

發(fā)區(qū)建設和發(fā)展服務的意識。將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變

化傳達給個職工，激發(fā)職工的工作熱情。

2、加強職工業(yè)務技能培訓。尤其是物業(yè)管理人員，分管理

人員、維修人員、秩序維護員（保安）、保潔員等不同部門、不

同工種要定期進行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓練，定期進行消防

知識培訓；對駕駛員定期進行安全思想教育。

3、繼續(xù)在各部門推行承包責任制，由部門負責人負責本部

門內(nèi)部的所有事務，部門負責人對公司經(jīng)理負責。

4、繼續(xù)加大物業(yè)管理力度°做好安全培訓及管理，定期對

安保人員進行技能培訓、消防培訓，定期舉行技能競賽和消防演

習；繼續(xù)加強科技創(chuàng)業(yè)園服務區(qū)的管理，對服務區(qū)食堂衛(wèi)生及飯

菜質(zhì)量進行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶財產(chǎn)及人身安全，確保園

區(qū)環(huán)境美觀，高標準高質(zhì)量完成園區(qū)車棚建設；繼續(xù)做好怡園市

民廣場窗口單位物業(yè)管理，擬申報廣場綠化工程為徐州市精品園

林工程；承接清潔技術產(chǎn)業(yè)園綠化。

5、開源節(jié)流，節(jié)約各項經(jīng)費開支，加強財務審計力度，尤

其是工程審計，提高公司的經(jīng)濟效益。

6、加大物業(yè)管理房租、水電費收費力度，確保費用及時回

收。

2024物業(yè)前臺工作總結篇2

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份

工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應；制度要求我也能夠接受。

也有信心有能力把這份工作做好。既然我選擇了這份職業(yè)，公司

接納了我，我沒有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合

理，待遇也很人性化。同事也很好相公；讓我感受很溫馨。也能

夠安心的工作。我由于工作的時間還不是很長，一些操作流程還

不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗。工作上還有很多欠缺。在

今后的工作里我會多加學習，勤補不足?，F(xiàn)對今年工作進行以下

總結：

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)

展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認

為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不

管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為

了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是公司的形象、服

務的起點。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是

對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度

上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開

始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進

一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工

作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。注重保持良好的服務態(tài)

度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講

自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。盡量讓每一個客

戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關

的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，

公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐

姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提

問技巧等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲

備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如

果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間

有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也

能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋

粱o

2024物業(yè)前臺工作總結篇3

歲月如梭，轉眼又迎來了下一個半年。在過去的半年里，我

在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相

應的工作?，F(xiàn)在對20__年上半年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公

司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，

五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦

公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便c接電話時，做

到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但

是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和

事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期

間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

2024物業(yè)前臺工作總結篇4

20_上半年，在公司領導的大力支持和各部門的團結合作

下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位

職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)

及時、服務周到，報修、投訴、回訪筆業(yè)務服務盡心盡力催促處

理妥善，順利完成了一半年初既定的各項目標及計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

上半年，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。發(fā)

送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞

準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維

修完成回單28份，完成率32%?！隆找院蠊策f交客戶投訴信

息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成

回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43機我部門回訪78份，回訪

率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的

指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主盧為業(yè)主盤點受損物品，事

后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服

務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我的接待工作的滿意率達

90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助—街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主刃、理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司一經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技

巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知

識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團

隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一

定物業(yè)管理常識的團隊。

2024物業(yè)前臺工作總結篇5

20_年10月5日，物業(yè)進駐前湖校區(qū)，這一學年來，我全體

員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和

改進了公司的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支

優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理

理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序；形成了服務

與管理相結合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)

劃、品牌建設、內(nèi)部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的

工作。戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服

務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了

“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程

中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的

理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并

沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中

存在的服務專業(yè)性不強，服務內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本

過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、

環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競

爭力。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎，本公司把如何提

高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

一、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量

的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以

最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始

終把通過iso9000和isol4000的審核為奮斗目標，同時也進一

步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開始，一

直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公

司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改

進服務質(zhì)量，提高服務績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討

論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零

缺陷；操作零缺陷;設備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了

業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需

求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，

故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司

積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著

的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別

是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知

識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，

改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質(zhì)

量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)

能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員

等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白

的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約

可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗

位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺

明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方

向，提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常

規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維

修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到師生報修單4200

多份?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多

數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修

人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的

解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大

修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多

維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特

別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況

下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決

了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓多盞燈炮

以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設施的維

修完好率達到了98%以上。

四、保安方面

1、_年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生

入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我

公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知

識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首

先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設

施，購置保安服裝。工作的革新使我俁安的外在形象上了一個新

臺階。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內(nèi)緊的方針。因學校處

地的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及

憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人

次，確保了學生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一

大會，進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓。從去年至

今，共進行了六次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及一個多

月的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及

不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人

員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的

巡邏，確保了公寓內(nèi)學生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設初期的施

工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，

創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守

公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候

清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門

等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分

制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安

人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀

態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。

六、其它方面從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)

金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子°得到了

師生的一致好評。同時，我公司又實行便民服務，提供打氣筒，

免費讓學生打氣，免費開鎖，8次送生病的學生去醫(yī)院看病，10

余次為學生爬窗戶開門等。信息溝通一年來，我公司的信息溝通

經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。

我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1、在每棟設立意見箱，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可

提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求

表，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導。

3、召開學生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次

學生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司

還將繼續(xù)召開此種會議。

4、公布投訴習話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意

可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的

答復。

5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理

部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復，且答復時間

不超過12小時。服務績效一直以來，我公司秉承“客戶是上

帝”“業(yè)主至上”的原則，立.足“一切為了您，為了您的一

切”，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事，您的小事就是

我們的大事，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職，服務師

生。結束語我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，

但我們也深刻的認識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)

營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明

白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取

教訓、總結經(jīng)驗、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物

業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰

飛。

2024物業(yè)前臺工作總結篇6

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量C

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達—余次，接待報修.余

次，其中接待業(yè)主日常報修.余次，公共報修—余次；日平均電話

接聽量高達—余次，日平均接待來訪—余次，回訪平均每日—余

次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在_月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行

為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出

發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改C

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設

立專職收費員，將工資與收費率直接擔鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從％提高到除二期從％提升到姒三期從%提升

到％。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：搞好禮儀培訓、

規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首

先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服

務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會

讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，—經(jīng)理專門給

全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務。

2024物業(yè)前臺工作總結篇7

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論

知識用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)

主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理

相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎C

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯

定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開

展。

在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全

滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可

能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試

驗場。

4、責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各

崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培

訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管、經(jīng)理督查、行政管理

中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投

訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為

中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的

品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒

有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過

努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但

卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要

求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話

一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務

向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿

意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。

2024物業(yè)前臺工作總結篇8

轉眼來已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷

在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事

件，對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作

做總是犯錯，總是有很多問題。有問題不是錯，錯的是自己不會

分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的

主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人

生路上的進步吧！

來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正

確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給

了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學習！前臺接待員其實是很鍛

煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛

煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相

比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的.結果，這也

是公司所需要我們所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！來這里的兩個星期

開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二

棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事。

在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的

工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還

是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證

的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有

5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是

對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在這段試用期時間所學習到的，出來工作不能只為

了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務

水平，我還需在以下幾點加強：

1、接聽業(yè)主夫電時，認真傾聽對方的電話事由，如有事相

告或相求時，逐條記錄下來，并盡量誤細答復，通話完畢時，語

氣平和的跟業(yè)主說，：“謝謝，再見！”

2、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問

候，“您好，這里是物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓

名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

3、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，

以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認

真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，尹對其做到完整登記，無遺

漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,業(yè)主告辭時，主動起

身，并說：您慢走，歡迎再來！”

4、做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、

更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

5、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

希望在接下來作為正式員工能更加仔細認真，讓自己在工作

中不斷學習進步，和物業(yè)一起成長!

2024物業(yè)前臺工作總結篇9

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20—

年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前

臺接待相應的工作。現(xiàn)在對20_年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20__年11月，我開始從事前臺接待工作，

深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公

司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并

熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供

了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出

相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但

是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和

事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期

間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺接待工作總結：前臺之所以被稱之為“前臺”，我

想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認

識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得

前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外

表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東

西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來

訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印

象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體

的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角

色。

（一）前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的

主要窗口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部

組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作

為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意

多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅

速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同

事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一

信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，

要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電

人員的信息。在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情

況等。

（二）前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司老板、重

要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種

營銷方式，那就是直銷「因此在工作過程中，前臺人員一定要

注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形

象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服

務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的

印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過

程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是

在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的

態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能

讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

（三）前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善

于總結，勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些

繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐?/p>

時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容

易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以

在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候

要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對

象滿意！

2024物業(yè)前臺工作總結篇10

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我

在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對

上半年工作做一個總結并對下半年工作做個計劃。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口，俁持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)

域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待

人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系

小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員

以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事

務，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳

細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。

通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提

高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的

新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管

理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條

等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟

住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致

的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能

力上都有了較大的進步，已具備了工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處

理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能

力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉

都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以

正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到

實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動

性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)

量。

三、下半年工作計劃

1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效

益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到

嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，物、調(diào)好

內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。

2024物業(yè)前臺工作總結篇11

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份

工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應；制度要求我也能夠接受。

也有信心有能力把這份工作做好。

既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不好好

工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很

好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時

間還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作

經(jīng)驗。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學習，勤

補不足。爭取做好以下幾點：

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)

展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認

為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不

管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為

了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、

服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一

步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一

定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺

迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促

使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑（包括你說的轉接電

話、收發(fā)快件）。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和

服務效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)

度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講

自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制

的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關

的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，

公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐

姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提

問技巧等等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲

備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如

果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間

有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也

能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋

粱o

五、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保

持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

2024物業(yè)前臺工作總結篇12

20_年上半年即將過去°這半年來在公司各級領導的關心和

支持下、在全體人員的積極努力配合下，取得了一定的成績。為

了繼續(xù)在下半年取得好成績，現(xiàn)做簡單的工作總結。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。

在”首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀

杰禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口

號，如”微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園

區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，

及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措

施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下

整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。

所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理

員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機

制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改

革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提

升到70%；三期從30%提升到40%o

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

（-）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句

話先報家門”您好丁天元物業(yè)號人為您服務”。前臺服務人員

必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你

好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個

物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上

解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關工程維修方面的知識。

如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅

應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了

這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是

永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，

我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛

物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學

習、不斷積累經(jīng)驗。

2024物業(yè)前臺工作總結篇13

轉眼之間，兩個月的實習期即將結束，回顧這兩個月的實習

工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在領導和同事們的悉心

關懷和指導下，通過我自身的不懈努力，我學到了人生難得的工

作經(jīng)驗和社會見識。我將從以下幾個方面總結物業(yè)管理崗位工作

實習這段時間自己體會和心得：

一、努力學習，理論結合實踐，不斷提高自身工作能力。

在物業(yè)管理崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得

新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方

法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積

極進取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中，在實踐中也

才能檢驗知識的有用性。

在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校

學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實

踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，

無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足

的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，

所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結合

物業(yè)管理崗位工作的實際情況，認真學習的物業(yè)管理崗位工作各

項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力

地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項

工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。

二、圍繞工作，突出重點，盡心盡力履行職責。

在物業(yè)管理崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項

工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺得在物業(yè)管理崗位

工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出

發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉

變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，

我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方

面我虛心向領導、同事請教使自己對物業(yè)管理崗位工作的情況有

了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)物業(yè)管理崗位工作的

實際情況，結合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點，盡心盡力

完成物業(yè)管理崗位工作的任務。兩個月的實習工作，我經(jīng)常得到

了同事的好評和領導的贊許C

三、轉變角色，以極大的熱情投入到工作中。

從大學校門跨入到物業(yè)管理崗位工作崗位，一開始我難以適

應角色的轉變，不能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，認為沒有多少事

情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到

方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)

度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作，

慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱

情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，

沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉變自己的角

色，從一位學生到一位工作人員的轉變，不僅僅是角色的變化，

更是思想觀念的轉變。

四、發(fā)揚團隊精神，在完成本職工作的同時協(xié)同其他同事。

在工作間能得到領導的充分信任，并在按時完成上級分配給

我的各項工作的同時，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)

務工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現(xiàn)最大的價值。實習

期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。

團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如

同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協(xié)力，成為一個強有力的

集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存

在本質(zhì)上的.區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起

分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工

作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目

標分解到個人，其本質(zhì)上是注重個人目標和責任，工作團體目標

只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超出自己義務

范圍的結果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來

的增值效應。

五、存在的問題。

幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離領導的要求還

有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對物

業(yè)管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報

告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做

好本職工作。

2024物業(yè)前臺工作總結篇14

忙碌的20_年即將過去。這一年來客服部在公司各級領導

的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)

現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300

余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余

次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出

發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設

立專職收費員，將工資與收費率直接擔鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三

期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立

服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上

解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清

楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公

司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我

們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活

動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但

是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，Oo3元/平方米標準的物業(yè)費

連日常的,管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相

當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、

多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了一小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)

金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓

宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20多

住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水

費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)

整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員

入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間為我們

盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0

元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費

的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用

約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代

以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一

戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%o

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁

進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以

更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝

煌的一頁！

客服部20_年工作計劃：

一、針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處

理，以便提高20—年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務

水平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進行業(yè)務

素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加

以完善。

六、完成陽臺維修工作

2024物業(yè)前臺工作總結篇15

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，一區(qū)在20__年

工作計劃將緊緊圍繞”服務質(zhì)量提升年”來開展工作，主要工作計

劃有：

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作

制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并

規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到

全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工

作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高

員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水

平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意

識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知

識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實

際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊

伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考

核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)

防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施

設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電

維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

20_年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針

為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提

升年中創(chuàng)出佳績。

2024物業(yè)前臺工作總結篇16

在即將過去的20—年里，我在公司領導是同事的關心和熱

情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20_年的

工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20_年一月，我開始從事前臺接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱

心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相

應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但

是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和

事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期

間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

2024物業(yè)前臺工作總結篇17

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20年

里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺

接待相應的工作?，F(xiàn)在對20年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20_年11月，我開始從事前臺接待工作，

深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公

司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并

熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供

了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出

相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但

是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和

事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期

間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作C努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺接待工作總結：前臺之所以被稱之為前臺，我想，

在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才

有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，

不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾

得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前

臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員

所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他

們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印

象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

（一）前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主

要窗口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組

織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為

前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多

聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速

地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事

正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信

息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要

注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人

員的信息。；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情

況等。

（二）前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司老板、重

要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種

營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要

注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形

象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服

務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的

印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過

程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是

在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的

態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能

讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

（三）前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善

于總結，勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些

繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐?/p>

時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容

易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以

在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候

要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對

象滿意！

2024物業(yè)前臺工作總結篇18

如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對

客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單

調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一

名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡櫧衲甑那芭_客服工作，有得有失。

下面我就簡單總結一下：

一、前臺客服的主要職責

熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電

話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結

果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派

工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情

況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及

樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知俁潔員打掃干凈。對庫房的

管理：領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水