管理學(xué)基礎(chǔ)課件：管理藝術(shù)

管理藝術(shù)[學(xué)習(xí)目標]了解管理藝術(shù)的概念與特征

掌握管理藝術(shù)的作用與形式掌握管理藝術(shù)的運用與技巧[能力目標]懂得運用管理藝術(shù)的場合，學(xué)會運用管理藝術(shù)解決現(xiàn)實問題。案例導(dǎo)入：新聞輿論的影響

張華是某市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會主任，最近他陷入一個難堪的境地。由于在長期的計劃經(jīng)濟體制下，城市基礎(chǔ)建設(shè)如水、環(huán)衛(wèi)、公交、道路等都是壟斷經(jīng)營、福利性供應(yīng)，因此該市的城建系統(tǒng)，不可避免地存在著服務(wù)質(zhì)量低下、設(shè)施落后等情況。而城市基礎(chǔ)建設(shè)的建設(shè)管理，涉及到千家萬戶的利益，隨著人民群眾對生活質(zhì)量要求的曰益提高，對城市基礎(chǔ)設(shè)施和相應(yīng)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這種情況下，新聞輿論紛紛采用新聞熱點、讀者來函等方式報道群眾對不符合質(zhì)量要求的城市基礎(chǔ)設(shè)施和不良服務(wù)的批評意義。最近一段時間，報紙、電視、電臺上經(jīng)常報道的盡是哪兒道路堵塞了，哪兒自來水壓上不去了，哪兒環(huán)境衛(wèi)生差、垃圾沒人管，等等。

由于新聞輿論傳遞信息快、輻射面廣，有關(guān)的報道給建設(shè)系統(tǒng)帶來了很大的壓力。市委、市府、人大紛紛來電，要求城建系統(tǒng)解決這些問題，張華這段時間整天就是帶領(lǐng)有關(guān)人員去對付說這些熱點、難點。但是，盡管精力花了不少，收效卻不大，市民反映還是不滿意。張華為此感到非?？鄲?。案例思考：面對這種情況，請你為張華他們想想辦法，如何才能擺脫這一困境？第一節(jié)管理藝術(shù)的概念與特征一、管理藝術(shù)及其分類（一）概念管理既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。管理藝術(shù)指的是：管理者根據(jù)自己的知識、經(jīng)驗、智慧和直覺，迅速及時，隨機應(yīng)變而又準確有效地認識和解決問題的技巧和能力。（二）分類1．從管理的職能角度，可以分為決策的藝術(shù)，計劃的藝術(shù)、組織的藝術(shù)、協(xié)調(diào)的藝術(shù)、激勵的藝術(shù)等。2．從管理的內(nèi)容角度，可以分為用人的藝術(shù)、處理的藝術(shù)、運籌時間的藝術(shù)等。3．從管理的日常具體活動角度，可以分為決斷藝術(shù)、宣傳鼓勵藝術(shù)、語言藝術(shù)、行為藝術(shù)等等。二、管理藝術(shù)的特征管理藝術(shù)是一種客觀存在的技巧和能力，但它又是一種只能意會，難以言傳的技巧和能力。綜觀各種管理藝術(shù)的表現(xiàn)，其特征大致概括如下：1．靈活性2．創(chuàng)造性3．應(yīng)變性4．號召性二、用人標準與方法1．用人的標準

管理者在用人中一定要用人之長，揚長避短。唐太宗李世民說：“人之行能，不能兼?zhèn)?，朕常棄其所短，取其所長?！蔽赫饕舱f：“因其材以取之，審其能以任之，用其所長，掩其所短?！鼻宕娙祟櫵脜f(xié)的《雜興》詩云：“駿馬能歷險，力田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟。舍長以就短，智者難多謀。生材貴適用，慎勿多苛求?！惫湃松星胰绱耍鳛楣芾碚吒鼞?yīng)當胸懷寬廣，用人之長，容人之短，揚長避短。2．用人的方法

為很好地用人之長，管理者應(yīng)對每一個職工最能做什么，在哪些方面最有發(fā)展?jié)摿τ幸粋€清楚的認識。有的職工對自己的長處并不十分了解，特別是對潛在的長處更難看到。對此，管理者應(yīng)幫助他們認識自己的長處，使他們充滿信心，同時給他們學(xué)習(xí)，鍛煉和發(fā)揮長處的機會。3．用人的思考下面幾點值得我們注意：（1）對不影響工作任務(wù)的完成，不影響其長處發(fā)揮的短處，不必苛求。（2）對影響人長處發(fā)揮的短處，要采取措施，防止負作用的產(chǎn)生。（3）對嚴重影響工作的致使短處，要采取果斷措施避免其給事業(yè)帶來危害。問題探討：

民營企業(yè)的老板的尷尬某民營企業(yè)的老板通過學(xué)習(xí)有關(guān)激勵理論，受到很大啟發(fā)，并著手付諸實踐。他賦予下屬員工更多的工作和責任，并通過贊揚和常識來激勵下屬員工。結(jié)果事與愿違，員工的積極性非但沒有提高，反而對老板的做法強烈不滿，認為他是在利用詭計來剝削員工。

問題討論：請根據(jù)所學(xué)習(xí)的有關(guān)激勵等理論，分析該老板做法失敗的原因并提出建議。三、用人的原則與技巧1．充分信任、尊重關(guān)心要使各種人才充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，管理者必須給他們以充分的信任、尊重和關(guān)心2．善于激勵，賞罰分明3．合理搭配，整體效能

第三節(jié)宣傳鼓動藝術(shù)一、宣傳鼓動的作用及形式（一）宣傳鼓動的作用在管理中宣傳鼓動的作用主要表現(xiàn)在以下幾方面：1.宣傳鼓動在管理中起先行作用。2．宣傳鼓動在管理中起保證作用。3．宣傳鼓動起加強管理者和群眾聯(lián)系的作用（二）宣傳鼓動的形式

管理活動中通常采用的宣傳鼓動形式和手段有：演講、報告會、座談、個別談話，讀書、讀報活動，黑板報、墻報、宣傳欄、宣傳櫥窗，報刊、書籍，音樂、廣播、電視、電影、戲劇，標語、口號等等。二、宣傳鼓動的藝術(shù)與技巧（一）運用報告與演講（二）運用標語、口號

報告、演講具有藝術(shù)性的技巧：1．要回答聽眾最關(guān)心的問題2．要根據(jù)對象選擇演講的內(nèi)容、方式及詞句3．要注意口才、態(tài)勢的和諧4．要哲理性、知識性、趣味性相統(tǒng)一5．恰當運用實物或圖表

（二）運用標語、口號

標語、口號是用得比較多的鼓勵形式，二者沒有本質(zhì)區(qū)別，日常生活中常將它們連在一起講。標語、口號對人們的思想影響是相當大的。高明的管理者總是能根據(jù)不同時期，不同情況，提出恰如其分的標語、口號去鼓舞群眾的斗志。為使標語、口號發(fā)揮最大的作用，應(yīng)當在運用標語、口號時注意以下幾點：標語、口號應(yīng)既有鼓動性又有科學(xué)性標語、口號必須提得適時標語、口號的提出要有的放矢，看準對象標語、口號要嚴肅而通俗，簡明具體而又生動活潑

第四節(jié)人際關(guān)系藝術(shù)一、人際關(guān)系的概念和作用概念：所謂人際關(guān)系，就是人們在共同的實踐活動中結(jié)成的相互尊重、和諧相促關(guān)系的總稱。作用：能促進工作的順利開展，有助于提高工作效率；對精神文明建設(shè)有良好的促進作用；對改變?nèi)说牟涣夹袨橛兄卮蟮拇龠M作用；有利于人的身心健康。二、人際交往的藝術(shù)出以公心，以誠相待講究語言，注意形象平等寬容，禮貌熱情信守諾言，注重信譽三、處理沖突的藝術(shù)

在管理活動中人際糾紛和沖突的產(chǎn)生是難免的，也不是什么十分可怕的事，處理得當還能進一步改善人際關(guān)系，當然，處理得當還能進一步改善人際關(guān)系，當然，處理不當就會嚴重影響人際關(guān)系的正常發(fā)展。因此，處理好人際糾紛和沖突是和諧藝術(shù)的一個重要方面。作為管理者既要善于處理自己和別人的人際糾紛和沖突，更要善于處理被管理者之間的人際糾紛和沖突。處理沖突的人際關(guān)系藝術(shù)技巧有：嚴以律己，寬以待人審時度勢，講究策略選準時機，巧送梯子

問題探討“郵件門”事件2006年4月7日晚，EMC（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲商，總部在美國）大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。陸純初在用英文寫就的郵件中說：瑞貝卡，我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？（英文的口氣措辭非常非常激烈）。陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時轉(zhuǎn)發(fā)了公司幾位高層管理人員。瑞貝卡的做法出人意料，最終為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號。兩天后，她在郵件中回復(fù)說，“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。第二，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要?！北緛?，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件的發(fā)送開始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關(guān)企業(yè)之間循環(huán)，并且很快成為了社會熱門。事情發(fā)生的一周內(nèi)，該郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真?！薄敖鈿狻薄傲R得好”之類的點評。其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個而已。郵件門時間發(fā)生以后，瑞貝卡辭職，陸純初更換女秘書。近日，陸純初離開EMC公司，官方解釋是業(yè)績原因。這一事件甚至驚動美國總部發(fā)表聲明。EMC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸?shù)摹班]件門事件”所產(chǎn)生的影響到今天都沒有告一段落的跡象……問題分析：

1.為什么簡單的"忘帶鑰匙"會讓EMC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸？2.從人際關(guān)系的藝術(shù)角度考慮，怎樣處理會讓三方共贏？第五節(jié)公共關(guān)系藝術(shù)一、公共關(guān)系的概念與作用公共關(guān)系是指現(xiàn)代組織與有關(guān)公眾之間相處的社會關(guān)系狀態(tài)以及現(xiàn)代組織為了保持和發(fā)展它與公眾的良好社會關(guān)系而采取的一系列科學(xué)的政策和合情、合理、合法的行動。公共關(guān)系已成為管理的一種獨特職能，它主要通過塑造組織的良好形象來贏得公眾，實現(xiàn)組織內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理目標，管理者必須掌握處理公共關(guān)系的藝術(shù)。二、公關(guān)關(guān)系藝術(shù)的運用形式1．借用媒體的藝術(shù)①寫好新聞稿，提高稿件采用率寫好新聞稿是提高稿件采用率的基礎(chǔ)。②尊重新聞界，主動與其保持良好關(guān)系③舉辦好記者招待會，增加新聞發(fā)布渠道④善于制造新聞，吸引公眾視聽2．廣告藝術(shù)在現(xiàn)代，廣告不僅是推銷商品的工具和商業(yè)競爭的途徑，更是公共關(guān)系中推銷組織形象的有效手段，對宣傳組織形象造成“振蕩放大”的效應(yīng)。①搞好廣告制作②選好廣告媒介③處理好一貫性與創(chuàng)意性的關(guān)系三、巧用其他公關(guān)手段其他公關(guān)手段主要有以下幾種：1．自辦刊物、編寫宣傳資料2．進行社會交往，開展友好往來3．積極參與社會公益活動，有計劃地贊助公益事業(yè)4．慎重處理公眾投訴

本章闡述了管理藝術(shù)概念、分類及管理藝術(shù)的特征；選人的標準與方法、用人標準與方法及用人的原則與技巧；鼓動的作用及形式、鼓動的藝術(shù)與技巧；人際關(guān)系的概念和作用、交往的藝術(shù)及人際關(guān)系的藝術(shù)與在處理沖突的人際關(guān)系藝術(shù)技巧等；公關(guān)的概念與作用、公關(guān)藝術(shù)的運用形式、巧用其他公關(guān)手段等。本章小結(jié)案例分析“PPA”事件中走出的中美史克中美史克公司是我國一家著名的制藥公司，它生產(chǎn)的“康泰克”和“康得”占有市場很大份額。2000年11月6日，美國食品與藥品管理向發(fā)出通知，要求全美藥廠停止任何含有PPA成分的藥品在市場上的削貨。緊接著，11月15日，中國國家藥品管理局也發(fā)出了同樣的通知。《通知》附件是國內(nèi)15種含PPA成分的藥品中，中美史克公司的“康泰克”和“康得”不幸被列為首位和第二位。這難以置信的打擊使中美史克面臨一場前所未有的危機“康泰克”和“康得”被暫停銷貨了。中美史克在這場危機面前表現(xiàn)出了現(xiàn)代化國際大公司的成熟與穩(wěn)健。在禁令下發(fā)的第二天，中美史克危機管理體系正式啟動，并采取了一系列措施，召開新聞發(fā)布會，公布兩種藥品召回的決定，為了不使客戶受到損失，他們從客戶初退回了價值兩億多元、總計8萬多箱的“康泰克”、“康得”。同時作好內(nèi)部的穩(wěn)定工作，并保證做到無論遇到多大困難，公司一人不減，加速正在試制的新產(chǎn)品上市。與此同時，所有的史克人都明確一個共同的目標；要用最短的時間、最快的速度拿出讓人們更信賴、療效更顯著的新感冒藥。為了使“新康泰克”盡快問世，中美史克公司投資1.45億人民幣用語購買生產(chǎn)