呼叫中心文檔分享：電話中心運(yùn)營管理手冊(cè)

1 3 31.2崗位職責(zé) 4 92.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 92.1.2系統(tǒng)操作 10 2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 102.2.2系統(tǒng)操作 12 2.10.1班前班后會(huì) 18 192.10.3部門工作例會(huì) 19 20 203.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 20 21 3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 213.3.3針對(duì)性培訓(xùn) 21 3.4.1管理技能培訓(xùn) 22 3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 223.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn) 22 2 4.1.1基本服務(wù)用語 234.1.2服務(wù)態(tài)度 264.1.3處理技巧 274.1.4準(zhǔn)確度 27 4.2.1基本服務(wù)用語 274.2.2服務(wù)態(tài)度 304.2.3處理技巧 314.2.4準(zhǔn)確度 32 4.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)： 324.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考核表 32 4.4.1系統(tǒng)監(jiān)控 334.4.2人工監(jiān)控 344.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控 344.4.2.2外部監(jiān)控 35 5.1.1日?qǐng)?bào)管理流程 355.1.2周報(bào)管理流程 365.1.3月報(bào)管理流程 37 6.1.1值班長(zhǎng)月度考核表 39 41 426.1.4座席代表月度考核表 43 446.2.2薪金待遇 456.2.3晉升辦法 4531.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)電話中心主任值班長(zhǎng)值班長(zhǎng)業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)信息業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)信息協(xié)調(diào)崗培訓(xùn)崗座席座席座席座席41.2.1電話中心主任崗位職責(zé)1)電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3)對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。4)負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5)負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6)負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。7)督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中8)負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。9)及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。10)定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。51.2.2值班長(zhǎng)崗位職責(zé)1)值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)。2)協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5)作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主任。發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。7)負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8)組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，及時(shí)上報(bào)電話中心主任。9)協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。10)定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。1.2.3業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。64)即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。5)根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。6)努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作7)掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)8)按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。9)定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)1)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2)對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3)定期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。74)根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。5)核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。6)制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。7)定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。8)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。9)定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)1)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。3)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。84)電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料報(bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。6)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。7)及時(shí)將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。8)定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責(zé)1)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案、救援、咨詢、投訴、2)熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為3)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5)保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。97)愛護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8)維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見并及時(shí)向上級(jí)反映。9)積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律1)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；2)嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生;3)工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。4)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。5)工作臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的東西。7)保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。不得隨意起立、大聲呼叫。9)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場(chǎng)接聽私人10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?。12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。13）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無故超時(shí)。14）工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情。15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。1)設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。2)不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。3)發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)。4)下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。5)嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。6)嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私。7)嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律；（分/次）；（7）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫8）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問，必須先舉；（9）若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音；（10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦；（；（；（15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；（扣1分/次）3）發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；（扣1分/次）4）下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除）6）嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私；（違者予以開除處理）1)座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。2)接班時(shí)必須保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長(zhǎng)安排逐一進(jìn)3)根據(jù)值班長(zhǎng)指定的座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在4)座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。5)座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。6)得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班7)交班人員全部下崗后，由值班班長(zhǎng)組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并及時(shí)給予糾正。8)重要問題必須及時(shí)反映,逐級(jí)匯報(bào)。1)遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；2)坐席代表需提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開班前會(huì),提前5分鐘進(jìn)崗接班，否則即為遲到。若交接班時(shí)下一班人員沒有按時(shí)到崗，上一班人員須報(bào)告值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理；3)當(dāng)天請(qǐng)病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長(zhǎng)臺(tái)班第一天向值班班長(zhǎng)出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處4)值班長(zhǎng)只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任；5)病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時(shí)，需由本人或直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證明缺一不可，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，病假期滿后，需及時(shí)返回公司報(bào)到或申辦續(xù)假手續(xù)，否6)請(qǐng)事假須提前一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況需當(dāng)天請(qǐng)事假者，須在上班前三小時(shí)通知值班班長(zhǎng)，批準(zhǔn)后方可休假，并填寫或補(bǔ)填請(qǐng)假單，否則按曠工處理；面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；8)如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得超過兩次，如遇特殊情況，可向值班班長(zhǎng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)9)工作時(shí)間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離(1)工作時(shí)間本人無特殊理由未提前三小時(shí)請(qǐng)假，又擅自不到(2)請(qǐng)假未批準(zhǔn)，私自不到崗者；(3)請(qǐng)假逾期不歸，又無特殊理由者；(4)上班遲到一小時(shí)以上者（含一小時(shí)(5)月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；(7)請(qǐng)假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；11)全年累計(jì)遲到超過十次者，取消年終獎(jiǎng)并給予書面警告處分或12)累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。1)所有資料(包括復(fù)印件)需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意2)員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料；3)有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看；4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；5)不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；6)在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；7)企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。8)員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密1)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視2)負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表的小休、用餐順序和時(shí)間控制。4)負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個(gè)人5)負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時(shí)是否準(zhǔn)確無誤，語調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。1)根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需2)每月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3)值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源；4)加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長(zhǎng)協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到5)設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；1)每月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。2)由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷每月20日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長(zhǎng)根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分。3)考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人1)為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩名的座席代表,將接受待崗培訓(xùn)；2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)；4)重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；5)淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10.1班前班后會(huì)2)目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題；針對(duì)工作中的問題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3)負(fù)責(zé)：由值班長(zhǎng)組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.10.2電話中心工作例會(huì)1)時(shí)間：每周一次,每周五召開。2)參加：值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。3)主持：電話中心主任4)內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓(xùn)、業(yè)存在的問題；針對(duì)存在的問題探討解決措施、方案;下一步工作安排。2.10.3部門工作例會(huì)1)時(shí)間：每月一次，每月月初召開。參加：客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。2)主持：客服中心經(jīng)理3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問題；針對(duì)存在的問題探討解決措施、方案;傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策;當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。3.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估1)上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基本操作2)朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶服具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：call-center的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行；3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。3.3.3針對(duì)性培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.4.1管理技能培訓(xùn)通過現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的具體可由電話中心主任計(jì)劃、實(shí)施。根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度和忠誠度，必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數(shù)的10％進(jìn)行儲(chǔ)備。具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。4.1.1基本服務(wù)用語1)招呼語：“您好，中國平安，***號(hào)為您服務(wù)?！闭?qǐng)問什么可以幫您？”3)遇到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對(duì)方仍無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見!”話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您電話再打來，再見!”5)遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或許我也可以為您們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您?！庇涗浵掠脩粜彰?lián)系電話，交與值班長(zhǎng)。6)遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征戶的同意后按靜音，--轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！彪娫捴行摹！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？”您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您電，好嗎？”10)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長(zhǎng)。讓您久等了，我將盡快幫您處理?！碧?hào)是***號(hào)”，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。麻煩了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶說：“這不是我受理的，我不清楚。”15)遇到客戶提出建議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持.”您原諒。或“對(duì)不起，很抱歉?！备兄x您對(duì)我們工作的支持，歡迎您的再次來電?！?8)遇無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí)，可以說：“對(duì)不起，方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”19)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了，“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。20)電話受理完畢時(shí)，(1)如為報(bào)案電話：應(yīng)詢問客戶“請(qǐng)問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“謝謝您的來電，再見！”4.1.2服務(wù)態(tài)度3)在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、“我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]4)遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推5)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？?（或者相似的語氣）?；當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一8)要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。4.1.3處理技巧2)控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲3)專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題。4）通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5)回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非4.2.1基本服務(wù)用語1）招呼語：“您好，中國平安，***號(hào)為您服務(wù)”（-2分）請(qǐng)問什么可以幫您？”（-1分）3）遇到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見!”（-2分）4）免提無法聽清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來，再見!”（-1分）5）遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或許我也可以為您們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您?！庇涗浵掠脩粜彰?，聯(lián)系電話，交與值班長(zhǎng)。（-2分）6）遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征（-2分）7）遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里分）8）遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您”（-1分）您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您聯(lián)好嗎？”（-1分）10）遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長(zhǎng)。（-1分）久等了，我將盡快幫您處理?！保?1分）***號(hào)”，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。（-1分）麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。（-1分）席代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶15）遇到客戶提出建議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持.”（-1分）或“對(duì)不起，很抱歉?！保?1分）若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您的再次來電?！保?1分）18）遇無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí)，可以說：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”（-1分）19）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了，“請(qǐng)問我剛才的解是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（-1分）20）電話受理完畢時(shí)，1）如為報(bào)案電話：應(yīng)詢問客戶“請(qǐng)問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見！”2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)詢問客戶“請(qǐng)問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌4.2.2服務(wù)態(tài)度大方；未等客戶把問題說完就無故打斷。（-2分）3）在與客戶溝通過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、“我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]（-2分）（-2分）5）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不接受客戶的批評(píng)或向客戶道歉，糾正差錯(cuò)主動(dòng)性差。（-2分）6）在向客戶解釋完畢時(shí)，不理會(huì)客戶是否完全明了。明白的地方再重新解釋。]（-2分）7)在與客戶溝通過程中，心不在焉，反復(fù)多次詢問客戶同一問題。（-2分）8)走神，沒有及時(shí)回答客戶的問題。（-1分）4.2.3處理技巧1)迅速準(zhǔn)確判斷需求：沒有迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。（-2分）2)控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中不能正確引導(dǎo)客戶和盡快獲取所需信息。（-2分）3）專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)知識(shí)不熟練，不能很好地為客戶解決問題。（-2分）4）通俗易懂性：在解釋過程中過多的使用專業(yè)術(shù)語，使客戶不能很好的理解。（-2分）5)回答針對(duì)性：沒有針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，答非所問。（-2分）1)轉(zhuǎn)人工接通率：見系統(tǒng)報(bào)表。2)人工20秒應(yīng)答率：指在一個(gè)月內(nèi)的客戶來電平均人工20秒接通率（一個(gè)月內(nèi)人工接通話務(wù)量/一個(gè)月內(nèi)人工總呼入量）；本指標(biāo)主要通過系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行考核（取月平均值）。）：4)平均通話時(shí)長(zhǎng)：見系統(tǒng)報(bào)表。5)平均整理時(shí)長(zhǎng)（ACW見系統(tǒng)報(bào)表。6)服務(wù)用語使用率：由品管提供。本指標(biāo)主要通過抽查進(jìn)行考核（可抽查員工一定數(shù)量的電話，根據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語的情況折算成使7)答復(fù)客戶準(zhǔn)確率：由品管提供。通過電話抽查及監(jiān)聽進(jìn)行考核。8)兩項(xiàng)對(duì)應(yīng)指標(biāo)--差錯(cuò)率[指根據(jù)電話抽查匯總的差錯(cuò)數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語和答復(fù)客戶不準(zhǔn)確）/抽查電話總數(shù)4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考核表標(biāo)準(zhǔn)(參考)計(jì)算方法上月數(shù)本月數(shù)與上月對(duì)比（%）轉(zhuǎn)人工接通率系統(tǒng)報(bào)表提供答率系統(tǒng)報(bào)表提供人均應(yīng)答量月通話總量/座席代表數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)160-180秒系統(tǒng)報(bào)表提供平均整理時(shí)長(zhǎng)(ACW)系統(tǒng)報(bào)表提供語使用率(月抽查總數(shù)-未使用規(guī)范用語數(shù))/月抽查總數(shù)答復(fù)客率(月抽查總數(shù)-答復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)差錯(cuò)率(未使用規(guī)范用語數(shù)+答復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控采用系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合的方法進(jìn)行。系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)派線、自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供ACD呼叫、放棄呼叫、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均答復(fù)速度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)的報(bào)表，并可對(duì)等待人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率和20秒應(yīng)答率等KPI指4.4.2人工監(jiān)控1)品管培訓(xùn)崗日常監(jiān)聽品管培訓(xùn)崗的監(jiān)聽范圍涵蓋了全部座席，每日根據(jù)座席班次對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，對(duì)全部監(jiān)聽內(nèi)容做詳細(xì)記錄并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，品管培訓(xùn)崗每日應(yīng)提交至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)在每日班前會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)；對(duì)于在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題，可作內(nèi)部投訴交至值班長(zhǎng)適當(dāng)進(jìn)行處罰和處理，以提高該坐席的全面質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，避免為客戶帶來不必要的麻煩。品管培訓(xùn)崗每月月底對(duì)當(dāng)月監(jiān)聽工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)出現(xiàn)的實(shí)際問題制定培訓(xùn)計(jì)劃或向其它部門提出培訓(xùn)需求，對(duì)所有座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證座席代表全面、高效的服務(wù)質(zhì)量。8）值班長(zhǎng)定期抽查值班長(zhǎng)每周對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)處罰和處理，以提高座席的服務(wù)意識(shí)。9）電話中心主任及高層管理人員不定期抽查電話中心主任及高層管理人員不定期對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)。4.4.2.2外部監(jiān)控1)客戶投訴客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。2)客戶滿意度調(diào)查隨時(shí)歡迎有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時(shí)歡迎社會(huì)各界對(duì)電話中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給予寶貴的意見和建議，電話中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作