浙江西門子老用戶關懷行動方案

服務直線上升西門子老用戶關懷行動執(zhí)行西門子浙江辦2015-052015年5月《西門子老用戶關懷行動》正式啟動中國人不看說明書西門子擁有精湛的科技和豐富的產(chǎn)品功能，但是大部分顧客卻不會使用，不使用就不會推薦其他人使用。銷售分流線上、線下渠道多元化導致客戶分流，實體店顧客越來越少?？蛻粼谀睦?？西門子的品牌魅力在哪里？拿什么來黏住顧客，贏得口碑！背景上門服務售后服務門店服務二次銷售贏得口碑贏得口碑贏得口碑贏得口碑目的項目實施的兩個必備條件：一、售后服務支持，在上門服務過程中遇到產(chǎn)品問題，得到售后支持，回訪無后顧之憂。

二、門店服務開展，才能進一步邀約客戶，落地到門店，體驗產(chǎn)品，進而形成二次銷售。邀約顧客到門店門店提供洗濾網(wǎng)服務147家門店提供干衣服務140家門店提供美食課堂85家以煙機為切入口，回訪全品類電器。所有產(chǎn)品問題，售后解決。任務分解

2015回訪6500戶KA傳統(tǒng)3000戶小區(qū)推廣3000戶家居建材500戶800萬收益1357萬收益240萬收益執(zhí)行責任人總負責人：各渠道經(jīng)理責任人：各渠道城市經(jīng)理每月任務分配到業(yè)務、監(jiān)督任務執(zhí)行實施人：各渠道城市業(yè)務每月任務認領、分配及推進跟蹤人：各渠道營銷培訓主管顧客邀約、門店服務跟蹤及二次銷售落地執(zhí)行人：各渠道促銷員上門回訪、顧客邀約、二次銷售各渠道任務分解回訪時間：2015.5.15~2015.12.31回訪數(shù)量：3000戶上門回訪，2000戶門店邀約，1000戶二次銷售回訪收益：800萬KA傳統(tǒng)013000戶上門回訪022000戶門店邀約031000戶二次銷售04800萬銷售產(chǎn)值平均每戶8000元試點城市：杭州、寧波、溫州、嘉興任務分解平均每位促銷員一年回訪11戶月份任務促銷員

人數(shù)每人次

回訪數(shù)量5月6月7月8月9月10月11月12月合計杭州75150225300150300150150150012412寧波3060901206012060606006310溫州2550751005010050505004112嘉興20406080408040404003811合計75150225300150300150150300026611回訪時間：2015.5.15~2015.12.31回訪數(shù)量：500戶上門回訪，400戶門店邀約，300戶二次銷售回訪收益：240萬家居建材01500戶回訪02400戶門店邀約03300戶二次銷售04240萬銷售產(chǎn)值平均每戶8000元試點城市：杭州、寧波、溫州、嘉興（博世銷售的客戶100%回訪）任務分解平均每位促銷員一年回訪9戶月份任務促銷員

人數(shù)每人次

回訪數(shù)量5月6月7月8月9月10月11月12月合計杭州1529445829582929290329寧波471114714777089溫州510152010201010100119嘉興2468484440410合計255075100501005050500559回訪時間：即日起~2015.12.31回訪數(shù)量：3000戶上門回訪回訪收益：1357萬小區(qū)推廣樓盤名稱交付時間樓盤戶數(shù)回訪戶數(shù)回訪收益西溪蝶園2012-6-116751400140萬蔚藍公寓2010-6-29372200186萬陽光海岸2010-7-1197100104萬綠城綠園2008-1-1838050萬藍色錢江一期項目2013-9-30448350232萬錢新綠城2010-1-11048070萬金色海岸2008-8-20669550328萬深藍廣場2004-1-1332240247萬合計388030001357萬回訪操作流程服務流程售后每月提供煙機客戶名單產(chǎn)品部定期發(fā)給城市經(jīng)理辦事處業(yè)務認領并分配促銷員電話邀約上門服務促銷員檢查產(chǎn)品教授使用促銷員錄入客戶信息次月10號報表反饋每月數(shù)據(jù)錄入跟蹤促銷員門店邀約

二次服務跟單服務二次銷售顧客微信掃碼加入社區(qū)促銷員產(chǎn)品部第一步1、售后根據(jù)煙機安裝導出顧客地址明細。3、回訪包含顧客家的全品類西門子電器。4、煙道整改聯(lián)系售后對接人

產(chǎn)品維修聯(lián)系4008899999營銷培訓主管2、每月業(yè)務根據(jù)顧客地址認領，并將任務分配到對應門店及促銷員。服務流程售后每月提供煙機客戶名單產(chǎn)品部定期發(fā)給城市經(jīng)理辦事處業(yè)務認領并分配促銷員電話邀約上門服務促銷員檢查產(chǎn)品教授使用促銷員錄入客戶信息營銷培訓主管跟蹤服務銷售落地每月數(shù)據(jù)錄入跟蹤促銷員門店邀約

二次服務跟單服務二次銷售顧客微信掃碼加入社區(qū)促銷員產(chǎn)品部第一步5、以門店服務邀約顧客到門店。6、時機合適時達成二次銷售。7、營銷培訓主管監(jiān)督服務及銷售情況。8、產(chǎn)品部每月提供總結(jié)及反饋。上門服務01促銷員詢問客戶西門子電器使用情況02全品檢查及保養(yǎng)顧客微信掃碼進入社區(qū)03對全部的信息進行記錄。顧客填寫服務問卷并簽名04增值服務引起顧客興趣邀約顧客去門店體驗門店服務產(chǎn)品服務：門店免費洗濾網(wǎng)、餐具免費干衣活動產(chǎn)品體驗：美食課堂教學親子活動美食體驗活動等！門店服務門店邀約回訪人員上門服務后，根據(jù)用戶需求提供后續(xù)服務：1、邀請用戶到門店，為用

戶提供產(chǎn)品服務及產(chǎn)品

體驗活動。2、根據(jù)用戶需求，為用戶

量身推薦產(chǎn)品。服務收益有形收益二次銷售無形收益贏得口碑?。?！售后服務煙機整改售后上門對煙機煙道進行整改二次銷售4008899999電器質(zhì)量問題顧客自己報修銷售上門服務反饋反饋到系統(tǒng)整改結(jié)束后反饋到系統(tǒng)門店跟進促銷員誰服務誰跟進售后對接人：杭州：舒福平寧波：張樹峰溫州：楊波嘉興：楊波各部門資源支持培訓支持培訓課件全品操作使用維修保養(yǎng)：制作成1分鐘小視頻供促銷員學習，同時顧客可以通過掃二維碼獲得。（冰洗、蒸烤、煙灶、洗

碗機、咖啡機、飲水機、熱水器）發(fā)現(xiàn)問題客戶邀約話術：制作成學習微信，教會促銷員通過不同場景預約顧客到門店。回訪表格回訪表：每次上門服務詳細記錄客戶信息及產(chǎn)品使用情況。服務卡：客戶的家電問題、服務結(jié)果及客戶滿意度評價。售后團隊服務反饋營銷培訓主管二次跟蹤二次銷售西門子家電網(wǎng)絡服務跟蹤產(chǎn)品/培訓部促銷員手機端西門子上門團隊即時上傳客戶信息及情況，門店及售后端接受信息后馬上處理，相關負責人時時監(jiān)控數(shù)據(jù)及實施情況。軟件跟蹤權限職責

人員錄入1查看編輯錄入2促銷員√√××營銷培訓主管/業(yè)務×√××城市經(jīng)理×√××售后服務×××√產(chǎn)品部×√√×促銷員負責顧客的信息錄入及后期門店服務明細。營銷培訓主管負責檢測促銷員的回訪行為及后期顧客的跟蹤狀況。城市經(jīng)理負責監(jiān)督整個回訪項目的進行。售后負責煙道問題的解決及錄入。產(chǎn)品部負責回訪活動信息的數(shù)據(jù)收集整理及反饋。：鞋套、工作牌、文件夾、海綿、3M不銹鋼油、工具、服裝等：售后服務電話、服務項目及門店地址聯(lián)系方式工作牌文件夾售后服務卡工具營銷物料上門物料服務卡3M每個顧客微信掃碼添加微信公眾號微信服務西門子家電社區(qū)管家

增值服務產(chǎn)品1：操作使用2：產(chǎn)品保養(yǎng)3：常見問題專題1：文化（咖啡、酒、品牌等）2：美食（蛋糕、菜譜等）售后1：服務電話2：服務項目增值1：免費洗濾網(wǎng)2：免費干衣3：美食課堂互動1：經(jīng)驗分享2：產(chǎn)品討論點擊進入就近門店地址回訪獎勵回訪獎勵每回訪一戶家庭促銷員可得80元，當月發(fā)放。

20元當做激勵基金，累積一段時間后作為優(yōu)秀回訪人員的激勵獎金（以輸入回訪數(shù)據(jù)時間為準，不可與其他回訪獎勵重復）核實獎勵數(shù)據(jù)收集完成后，電話核實，按照顧客的滿意度發(fā)放獎勵，下月發(fā)放。非常滿意——50元。滿意——30元。不滿意——0元。（以輸入回訪數(shù)據(jù)時間為準，不可與其他回訪獎勵重復）回訪項目整合全品類用戶關懷行動老用戶關懷—油煙機切入新用戶關懷—干衣機、洗碗機切入201420152013201120122010項目更改：前期洗碗機、干衣機單品回訪，全部更改為全品類的客戶關懷回訪。執(zhí)行時間：自2015年6月1日開始執(zhí)行。回訪流程：參照老用戶關懷項目流程前后差異：老用戶關懷的對象以煙機為切入點，進行全品類回訪?；卦L2014年之前的老用戶。