步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門(mén)店概況............................................................1

1.1門(mén)店介紹..........................................................1

1.2業(yè)態(tài)定位..........................................................1

1.3門(mén)店規(guī)模..........................................................1

1.4目標(biāo)顧客..........................................................2

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的..................................................2

3步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問(wèn)題分析........................2

3.1步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述................................2

3.2步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)問(wèn)題分析................................3

4步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)..............................5

4.1軟服務(wù)方面問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)........................................5

4.2硬服務(wù)方面問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)........................................6

4.3門(mén)店服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)......................................7

5步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估..............................7

5.1預(yù)期銷(xiāo)售額會(huì)有顯著提升............................................8

5.2顧客到店好評(píng)率提高................................................8

5.3顧客到店人數(shù)的增加................................................8

5.4庫(kù)存減少，加速資金周轉(zhuǎn)............................................8

5.5門(mén)店會(huì)員數(shù)量增加，提高客戶留存率..................................9

參考資料............................................................10

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門(mén)店概況

1.1門(mén)店介紹

步步高長(zhǎng)沙湖大店于2020年5月29日正式開(kāi)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)面積為2972平方

米，是一所大型綜合性強(qiáng)的超市。其經(jīng)營(yíng)范圍包括：日化用品、休閑食品、生

鮮產(chǎn)品、糧油調(diào)料、家紡家居用品、雜貨等。給當(dāng)代大學(xué)城年輕人打造方便、

快捷的購(gòu)物娛樂(lè)商城，線上可以通過(guò)步步高Better購(gòu)微信小程序?qū)崿F(xiàn)線、上下

單直接送貨到家，線下3公里內(nèi)90分鐘配送到家的購(gòu)物體驗(yàn)，快速便捷服務(wù)顧

客的生活。

1.2業(yè)態(tài)定位

步步高湖大店屬于零售業(yè)態(tài)，是一家綜合實(shí)力超強(qiáng)的大型連鎖超市。其經(jīng)

營(yíng)的商品種類(lèi)繁多，可以滿足顧客的“一站式”購(gòu)物需求，綜合實(shí)力雄厚。

1.3門(mén)店規(guī)模

門(mén)店綜合實(shí)力較強(qiáng)，附近學(xué)校：湖南大學(xué)、中南大學(xué)、湖南師大、湖南長(zhǎng)沙藝

術(shù)學(xué)校，方圓三公里內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：劉園平價(jià)超市、樂(lè)爾樂(lè)湖大店、老百姓

百貨超市等等。

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1.4目標(biāo)顧客

主要客流為周邊的居民、白領(lǐng)、商戶和學(xué)生，如湖南大學(xué)、中南大學(xué)和湖

南師范大學(xué)的在校師生。

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的

（1）增加目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加員

工對(duì)工作的積極性，建立企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象；

（2）樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心里美譽(yù)度和知名度；

（3）滿足顧客需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加企業(yè)強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

（4）可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)部分滯銷(xiāo)商品進(jìn)行促銷(xiāo)，達(dá)到清理庫(kù)存的作用節(jié)

約成本達(dá)到資金快速回籠；

（5）讓消費(fèi)者得到最大適度的享受與體驗(yàn)讓顧客有一種家的感覺(jué);

（6）規(guī)范服務(wù)顧客的流程，形成合理的監(jiān)督機(jī)制。合理規(guī)范的店鋪服務(wù)流

程能夠有效地向顧客傳達(dá)購(gòu)買(mǎi)建議、宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)及提供問(wèn)題對(duì)策，在提高成

交量的同時(shí)提升顧客心中的品牌形象。

3步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問(wèn)題分析

3.1步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

（1）企業(yè)文化中心就是要顧客滿意，以人為本做好服務(wù)；

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（2）產(chǎn)品要求“廉價(jià)省錢(qián)，以量求利”生鮮優(yōu)勢(shì)自產(chǎn)自足；

（3）顧客結(jié)算時(shí)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)五個(gè)人以上免費(fèi)送一廳可樂(lè)；

（4）創(chuàng)建了及時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后及時(shí)為服務(wù)人員打分；

（5）推出4008熱線服務(wù)一個(gè)電話解決一切問(wèn)題；

（6）結(jié)賬時(shí)兩臺(tái)自助買(mǎi)單機(jī)，大大提高了結(jié)賬速度和員工成本控制；

(7)周三會(huì)員日活動(dòng)，注冊(cè)新會(huì)員時(shí)即可領(lǐng)取全場(chǎng)滿80減20的優(yōu)惠券，會(huì)

員中心不定時(shí)推出優(yōu)惠券的活動(dòng)，會(huì)員日當(dāng)天各類(lèi)好物特價(jià)活動(dòng)，充值活動(dòng)暖

春寵粉節(jié)（充500得800）的活動(dòng)，公眾號(hào)抽錦鯉活動(dòng)；

（8）步步高Better購(gòu)?fù)瓿沙械郊业木€上服務(wù)，送貨上門(mén)的暖心服務(wù)，

步步高超市特別的愛(ài)給“宅”在家的你，在疫情期間開(kāi)通了線上銷(xiāo)售通道，通

過(guò)步步高Better購(gòu)小程序、美團(tuán)、京東等多種購(gòu)物渠道，能夠做到足不出戶就

能買(mǎi)到步步高超市的商品。

（9）推出“小步到家”項(xiàng)目，建立小區(qū)社群，小區(qū)居民進(jìn)入社群后，可以

在社群內(nèi)下單，以90分鐘內(nèi)配送到家門(mén)口，社區(qū)居民在足不出戶的條件下就可

以買(mǎi)到品類(lèi)豐富、價(jià)格實(shí)惠、品質(zhì)優(yōu)越的的民生商品。

3.2步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)問(wèn)題分析

3.2.1軟服務(wù)方面問(wèn)題分析

（1）員工儀容儀表問(wèn)題

女性工作人員發(fā)型:長(zhǎng)發(fā)未盤(pán)起，有些顏色太過(guò)艷麗，佩戴亮眼首飾，涂鮮

艷指甲；男性工作人員發(fā)型鬢角超過(guò)了耳部頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，刺大紋身的情況，賣(mài)場(chǎng)

內(nèi)的實(shí)習(xí)生和兼職人員沒(méi)有統(tǒng)一的工作服飾，導(dǎo)致前來(lái)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的顧客無(wú)法辨

認(rèn)出相關(guān)工作人員，儀態(tài)方面前臺(tái)喜歡靠在收銀臺(tái)上，賣(mài)場(chǎng)工作人員喜歡靠在

貨架上，且賣(mài)場(chǎng)部分女性工作人員佩戴長(zhǎng)耳飾、手鏈指甲過(guò)長(zhǎng)等等，員工形象

管理方面欠佳。

（2）員工工作態(tài)度問(wèn)題

工作人員服務(wù)態(tài)度不好，上班不積極員工之間聊天現(xiàn)象吊兒郎當(dāng)缺乏服務(wù)

意識(shí)，沒(méi)有佩戴工作牌，沒(méi)有把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)顧客的基礎(chǔ)之上，

常常沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)上，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，沒(méi)有做到積極解答顧客的

疑惑問(wèn)題，且沒(méi)有統(tǒng)一的歡送顧客的送詞和微笑迎接顧客等。

（3）賣(mài)場(chǎng)人員配置少問(wèn)題

賣(mài)場(chǎng)人員配置少，出現(xiàn)顧客咨詢卻找不到人的情況，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感很不

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好，上班期間開(kāi)小差行為輪班時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，員工生理需求等，比如說(shuō)熟食區(qū)一

人身兼多崗既要售賣(mài)商品給顧客解決問(wèn)題給顧客打包又要給食品進(jìn)行加工加熱

等，如此促使工作人員忙不過(guò)來(lái)等情況出現(xiàn)了顧客找不到人造成顧客滿意度降

低。

（4）賣(mài)場(chǎng)出入口通道收銀臺(tái)迎賓歡送問(wèn)題

賣(mài)場(chǎng)收銀區(qū)主要通道沒(méi)有安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收回購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等，顧客用完

的購(gòu)物車(chē)隨地亂丟沒(méi)有及時(shí)規(guī)整到位，整體觀感很不好，收銀臺(tái)的東西沒(méi)有規(guī)

整到位不整潔。顧客結(jié)算時(shí)出現(xiàn)沒(méi)有排隊(duì)買(mǎi)單現(xiàn)象員工沒(méi)有及時(shí)勸阻，收銀員

面對(duì)老人家結(jié)算沒(méi)有耐心鄒眉頭沒(méi)有用專(zhuān)門(mén)的歡迎歡送話術(shù)給顧客買(mǎi)單等情況

的出現(xiàn)；

（5）服務(wù)中心缺乏專(zhuān)業(yè)人員問(wèn)題

服務(wù)中心沒(méi)有常駐工作人員為顧客解決問(wèn)題和及時(shí)接收顧客的問(wèn)題反饋，

顧客前往服務(wù)中心經(jīng)常出現(xiàn)“沒(méi)有人”的情況，新來(lái)員工業(yè)務(wù)不熟悉上崗的情

況，導(dǎo)致的顧客體驗(yàn)感特別不好；

（6）新員工不積極問(wèn)題

老員工有排外現(xiàn)象使有些工作無(wú)法實(shí)施，員工信息接收不及時(shí)的情況，太

冷血沒(méi)有團(tuán)隊(duì)氛圍造成新員工的工作狀態(tài)下降促使沒(méi)有用自己良好的面貌去接

待顧客；

3.2.2硬服務(wù)方面問(wèn)題分析

（1）賣(mài)場(chǎng)基本設(shè)施不完善問(wèn)題

只開(kāi)通一臺(tái)收銀系統(tǒng)，賣(mài)場(chǎng)人流高峰期時(shí)忙不過(guò)來(lái)，結(jié)算時(shí)間過(guò)久給顧客

帶來(lái)的體驗(yàn)感特別不好；

（2）賣(mài)場(chǎng)指示信息不清晰問(wèn)題

賣(mài)場(chǎng)共分為生鮮區(qū)、雜貨區(qū)和非食品3個(gè)區(qū)域，各區(qū)域之間相互連通但沒(méi)

有指示牌，導(dǎo)致新顧客或偶然顧客難以尋找目標(biāo)商品；

（3）商品陳列凌亂問(wèn)題

部分商品擺放在貨架上長(zhǎng)期沒(méi)有售賣(mài)出去，商品擺放凌亂賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有安排相

應(yīng)工作人員進(jìn)行重新陳列規(guī)劃，顧客體驗(yàn)感極差；

（4）賣(mài)場(chǎng)主副通道問(wèn)題

賣(mài)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)新貨品上架時(shí)在通道堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響客戶購(gòu)物，堆放有雜物

影響形象，同時(shí)帶給顧客不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

（5）部分陳列商品殘缺問(wèn)題

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

許多商品應(yīng)該陳列樣品給顧客試用經(jīng)常出現(xiàn)樣品缺失的問(wèn)題，還有過(guò)期商

品、殘缺商品、標(biāo)識(shí)不清晰商品等在陳列的問(wèn)題，沒(méi)有安排工作人員及時(shí)處理。

（6）賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生狀況糟糕問(wèn)題

部分商品擺放在貨架上長(zhǎng)期沒(méi)有售賣(mài)出去，而積滿一層灰，生鮮區(qū)蟑螂老

鼠問(wèn)題，商品擺放凌亂賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有安排相應(yīng)工作人員進(jìn)行清掃處理，顧客體驗(yàn)感

極差垃圾桶過(guò)滿沒(méi)有及時(shí)更換垃圾袋，顧客打翻飲料沒(méi)有及時(shí)處理，清潔用品

隨意擺放。

3.3.3門(mén)店服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題分析

（1）企業(yè)自身因素：管理者缺乏善于觀察和服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，內(nèi)部經(jīng)濟(jì)不

景氣，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式固化了管理者的思維

（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素：商超競(jìng)爭(zhēng)激烈

（3）社會(huì)環(huán)境因素：受疫情影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣

4步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

4.1軟服務(wù)方面問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

(1)員工儀容儀表問(wèn)題優(yōu)化

女性工作人員長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起不得染過(guò)于鮮艷顏色，不得配過(guò)長(zhǎng)耳飾或者亮

眼飾品，男性工作人員頭發(fā)不得過(guò)耳不得染過(guò)于鮮艷顏色，不得刺顯眼紋身，

指甲不能過(guò)長(zhǎng)不能涂指甲油、指甲不能過(guò)長(zhǎng)，規(guī)定工作人員上班必須穿工作服

上班，不得私自脫下服裝或丟失，上班期間不得靠在收銀臺(tái)或者貨架上，工作

人員需時(shí)刻注重自己上班的精神面貌，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，提高員工整體形象。

(2)員工工作態(tài)度問(wèn)題優(yōu)化

統(tǒng)一進(jìn)行員工培訓(xùn)提高員工的服務(wù)態(tài)度，各部門(mén)主管加強(qiáng)巡崗嚴(yán)查員工之間上

班開(kāi)小差聊天行為，每個(gè)員工佩戴員工牌如果出現(xiàn)與顧客發(fā)生矛盾或者員工沒(méi)

有及時(shí)處理顧客問(wèn)題等情況顧客都可以通過(guò)意見(jiàn)箱或者直接反饋跟蹤到人到管

理層進(jìn)行處理，核實(shí)之后我們都會(huì)給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，設(shè)置績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，

約束賣(mài)場(chǎng)工作人員的行為，發(fā)放顧客體驗(yàn)感調(diào)查，對(duì)于顧客夸獎(jiǎng)或投訴某某員

工等現(xiàn)象進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)懲。

（3）賣(mài)場(chǎng)人員配置少問(wèn)題優(yōu)化

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增加嚴(yán)格的上班管理制度，員工之間不得隨意輪班換班，生理需求應(yīng)急時(shí)

向上級(jí)匯報(bào)或找人替崗，解決完后應(yīng)及時(shí)到崗避免出現(xiàn)顧客到區(qū)崗位無(wú)人接待

等情況的出現(xiàn)，重新調(diào)整賣(mài)場(chǎng)人員配置，用最科學(xué)合理的手段進(jìn)行配置，如：

如營(yíng)業(yè)面積配置、按日銷(xiāo)售額配置和按客流量配置。

（4）賣(mài)場(chǎng)出入口通道收銀臺(tái)迎賓歡送問(wèn)題優(yōu)化

規(guī)范服務(wù)流程，形成監(jiān)督機(jī)制。賣(mài)場(chǎng)收銀區(qū)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收回購(gòu)物車(chē)、購(gòu)

物籃規(guī)整到指定位置，收銀員需及時(shí)整理收銀臺(tái)的雜物擺放整齊及規(guī)整到指定

位置，定時(shí)擦拭收銀臺(tái)和地面衛(wèi)生檢查，對(duì)插隊(duì)買(mǎi)單的顧客進(jìn)行好言勸阻，對(duì)

老人家提高服務(wù)耐心與指導(dǎo)，人流較多時(shí)可以隔一個(gè)客戶說(shuō)一次歡迎歡送語(yǔ)，

對(duì)收銀員進(jìn)行開(kāi)會(huì)培訓(xùn)提高收銀員的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)意識(shí)。

（5）服務(wù)中心缺乏專(zhuān)業(yè)人員問(wèn)題優(yōu)化

服務(wù)中心是賣(mài)場(chǎng)的信息港，其作用十分重要收到重要信息及時(shí)向上級(jí)反

饋，對(duì)于服務(wù)中心沒(méi)有常駐人員，應(yīng)及時(shí)分配最少一名常駐人員在服務(wù)中心，

為顧客解答疑難問(wèn)題，定期對(duì)服務(wù)中心人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)培訓(xùn)服務(wù)顧客遇到的緊急

情況能夠高效解決。

（6）新員工不積極問(wèn)題優(yōu)化

員工采用師徒制度，為每位新來(lái)員工配對(duì)師傅促進(jìn)新老員工之間的關(guān)系，

開(kāi)早會(huì)時(shí)可以先做活動(dòng)喊口號(hào)做早操等增加團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)能力與氛圍感，公司也

將定期開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)；

4.2硬服務(wù)方面問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

（1）賣(mài)場(chǎng)基本設(shè)施不完善問(wèn)題優(yōu)化

高峰期時(shí)開(kāi)通多臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行收銀工作，增加自助買(mǎi)單機(jī)器兩臺(tái)，溫柔提

醒客戶排隊(duì)買(mǎi)單避免在顧客購(gòu)物高峰期出現(xiàn)長(zhǎng)排隊(duì)現(xiàn)象；

（2）賣(mài)場(chǎng)指示信息不清晰問(wèn)題優(yōu)化

重新規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)通道布局，對(duì)于不明顯不清晰指示條、指示牌等進(jìn)行清除，

重新更換成明亮、鮮艷、顯眼的標(biāo)識(shí)；

（3）商品陳列凌亂問(wèn)題優(yōu)化

員工內(nèi)部建立陳列小組長(zhǎng)，定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行新布局陳列優(yōu)化，給顧客帶

去良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

（4）賣(mài)場(chǎng)主副通道問(wèn)題優(yōu)化

對(duì)賣(mài)場(chǎng)主副通道進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃明確，不得擅自堆放任何貨物，上架商品及

時(shí)換上切記誤堆放太久，避免客戶通行不方便；

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（5）部分陳列商品殘缺問(wèn)題優(yōu)化

每周四安排工作人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨架上的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清理，樣品缺少及時(shí)補(bǔ)

充，將過(guò)期商品、殘缺商品、標(biāo)識(shí)不清晰商品等進(jìn)行及時(shí)下架處理。

（6）賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生狀況糟糕問(wèn)題優(yōu)化

安排工作人員定時(shí)檢查地面衛(wèi)生，黑色難處理的污漬及時(shí)鏟除，定時(shí)更換

垃圾袋（不得超過(guò)九分滿），定期消殺老鼠、蟑螂等。呼吁每個(gè)工作崗位的員

工見(jiàn)到顧客打翻飲料的情況及時(shí)處理并安撫顧客說(shuō)沒(méi)關(guān)系這邊我們會(huì)盡快打掃，

用完并把清潔用品及時(shí)歸置到服務(wù)后臺(tái)。

4.3門(mén)店服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

(1)手推式購(gòu)物車(chē)需顧客投入一元（可微信、支付寶支付）自主提取，如果

將車(chē)歸還原處，馬上會(huì)退回一元到賬同時(shí)贈(zèng)送20購(gòu)物積分再小程序商城兌換商

品，讓營(yíng)業(yè)員再也不要分心費(fèi)力來(lái)管理購(gòu)物車(chē)亂取亂停的現(xiàn)象，客戶找不到購(gòu)

物車(chē)的問(wèn)題；

（2）建立客戶服務(wù)電話打復(fù)中心:當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一件商品時(shí)會(huì)得到這個(gè)商品

的售后服務(wù)電話，有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢售后，要求維修退換貨或者進(jìn)行

投訴，雨雪天氣時(shí)接送顧客，提示顧客要小心路滑，雪天客人進(jìn)超市可以為顧

客打掃身上的雪，并為顧客提供小毛巾（如果顧客提問(wèn)是否可以帶走時(shí)，服務(wù)

人員可以回答，這是為您準(zhǔn)備的，可以帶走），提供雨傘、小藥箱等服務(wù)；

（3）結(jié)賬時(shí)：孕婦媽媽或者殘疾人士，可以不排隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬但收銀員必須

和后面的顧客解釋清楚，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)東西過(guò)多或者年齡過(guò)大必要時(shí)工作人員可

以幫助提東西送其上車(chē)并為其開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)（您好先生/女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光

臨步步高）；

（4）人性化服務(wù)“以人為本”以充滿人文關(guān)懷體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開(kāi)展

客戶服務(wù)，工作人員要理解關(guān)心，愛(ài)護(hù)和尊重顧客，形成一個(gè)以顧客為中心的

營(yíng)業(yè)環(huán)境，修建殘疾人專(zhuān)用廁所、家庭專(zhuān)用廁所（洗手間里建有一大一小兩個(gè)

馬桶，一個(gè)嬰兒椅，家長(zhǎng)上廁所時(shí)，低齡嬰兒可放在椅子上）；

（5）設(shè)育嬰室有獨(dú)立哺乳室，門(mén)口帶有手掃感應(yīng)開(kāi)關(guān)，對(duì)于有抱孩子又拎

東西的寶媽?zhuān)灰蕴只我幌戮涂梢粤?，進(jìn)入后，按照操作指引感應(yīng)上鎖，

哺乳室為貼心準(zhǔn)備了暖奶器及電插座以及以便各位寶媽加熱母乳或者沖調(diào)牛奶，

此外還配備潤(rùn)膚露濕紙巾，嬰兒隔尿巾和稱重器等。

5步步高(長(zhǎng)沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

5.1預(yù)期銷(xiāo)售額會(huì)有顯著提升

通過(guò)對(duì)賣(mài)場(chǎng)硬件服務(wù)的改進(jìn)，從增設(shè)自助收銀機(jī)、設(shè)置專(zhuān)人在賣(mài)場(chǎng)通道回

收顧客丟棄的購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等措施，得到賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的趨勢(shì)圖，如下：

5.2顧客到店好評(píng)率提高

步步高湖大店的服務(wù)改善，通過(guò)人性化服務(wù)給超市招徠了更多的顧客，

使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高整體實(shí)