國際酒店防損部危機管理手冊處理程序危機管理程序

@陟降損都

保護合辣客人展的戶N全

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

目錄

主題章節(jié)

危急事件處理計劃-簡介A

集團危急事件處理小組B

警備值班表C

危急事件處理小組處理危急事件程序D

威脅事件E

制定本地危急事件處理計劃F

本地酒店危急事件處理計劃G

炸彈或重大火災(zāi)H

人質(zhì)或拐騙事件I

騷亂J

自然災(zāi)害和周圍環(huán)境的危險因素K

疏散程序L

本地酒店疏散計劃M

發(fā)生危急事件期間如何應(yīng)對媒體N

附錄0

_通知

_通知總部

_炸彈威脅記錄表

萬豪集團保密信息2003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

危急事件處理計劃

善守者，敵不知其所攻。

—%3

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

目的

制定這套危急事件處理計劃的目的（以下簡稱計劃）是為了建立一套有效的方法以應(yīng)

對危急情況，最大限度的利用資源和培訓(xùn)人員，使得萬豪國際集團的運作得以順利進

行而不受任何干擾。

這套計劃適用于發(fā)生以下威脅到萬豪酒店或人員的危急情況：

由于受雇萬豪國際集團而遭致的集團所屬員工或其家庭成員被拐騙或被綁為人質(zhì)；客

人在所屬萬豪集團的酒店被綁為人質(zhì)；在所屬萬豪國際集團的酒店發(fā)生炸彈和嚴重的

炸彈威脅事件；在所屬萬豪國際集團的酒店內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)，造成財產(chǎn)損失，并且人

員傷亡嚴重；由于受雇萬豪國際集團而遭致的員工被勒索或所屬萬豪集團的酒店被勒

索；威脅所屬萬豪國際集團或人員的騷亂情況；重大的自然災(zāi)害。（該計劃適用于萬

豪國際旗下所有萬豪、萬麗、新世界'萬怡、麗嘉和華美達品牌的酒店。）

分發(fā)

這個計劃的內(nèi)容屬萬豪集團絕對保密信息。僅可由總經(jīng)理，區(qū)域副總裁，高級副總裁，

萬豪國際住宿總裁，國際危急事件處理小組成員和由萬豪國際住宿總裁指定人員分發(fā)。

不應(yīng)復(fù)制這個計劃。

該計劃由萬豪國際編制，適用于萬豪管理的所有國際酒店物業(yè)。雖然該計劃中的某些

信息，例如萬豪集團內(nèi)部人員聯(lián)絡(luò)信息等對于非萬豪管理的酒店并非適用，但是該計

劃同時也會被分發(fā)至特許經(jīng)營酒店及特許經(jīng)營者，以供其借鑒并改進本地的危急事件

處理計劃。該計劃的某些規(guī)定為萬豪管理及萬豪特許的所有品牌酒店應(yīng)遵循之最低標

準及要求。對特許經(jīng)營之酒店之最低標準于分冊《危急事件處理標準》中列明。（該

分冊為特許經(jīng)營酒店必須遵循之標準操作程序的組成部分。）

復(fù)查

危急事件處理小組應(yīng)對這個計劃做年度的或在所有危急情況發(fā)生后的復(fù)查。復(fù)查后，

應(yīng)對計劃進行修改和更新。

萬豪集團保密信息A-12003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

執(zhí)行

由危急事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該計劃。

制定計劃的準則

這個計劃是基于以下主要準則制定的

1.及時、準確地分析所發(fā)生的威脅事件能夠協(xié)助危急事件處理小組做出正確的判斷。

2.清楚的劃分職責(zé)。

3.可靠的聯(lián)絡(luò)和報告程序。

4.預(yù)先計劃行政上的支持問題。

5.在有不安定因素（猜測、謠言）的氣氛里，維持正常的保安運作。

萬豪集團保密信息A-22003年1月

危急事件處理小組

我帝帝小麥有醒來，想到一些理要的串精不決是府送修事報告令敖里。逢時，我才祀

起自己就是敖里。

---------------------------------教皇為瀚'【考整】二十三世

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

國際危急事件處理小組

前言

組成危急事件處理小組的目的是為在處理與前面所述相關(guān)的危急事件時能夠有統(tǒng)一

的組織并采取一致的行動。

地點

危急事件處理小組將在Bethesda,Maryland的萬豪國際集團總部指定的危急事件處

理室中開會。如需改換地點，應(yīng)由危急事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)決定。

應(yīng)急物資

給危急事件處理中心提供的物資將被妥善保存在便利的倉庫內(nèi)，后勤代表可以取到。

作用

危急事件處理小組將處理任何發(fā)生在美國以外包括萬麗、新世界、萬怡、華美達和麗

嘉品牌酒店影響到萬豪國際集團人員或財產(chǎn)的事故。危急事件處理小組將通過本地單

位對事故處理行使決策權(quán)。

危急事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)或代表應(yīng)該隨時準備向萬豪集團高級行政人員包括萬豪國

際管理集團的行政委員會成員匯報工作。

可以預(yù)見，危急事件處理計劃大多數(shù)情況下適用于危急情況發(fā)生后的48-72小時之內(nèi)。

如果危急情況不能在短時間內(nèi)解決，那么危急事件處理小組將決定是否重新安排其小

組成員的工作。

聯(lián)絡(luò)方式

危急事件處理小組內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的主要方式應(yīng)該通過萬豪集團的電子郵件系統(tǒng)（現(xiàn)在使用

Lotuscc：mai1和MicrosoftOutlook）0在周末和工作時間以外，可以利用語音留

言。涉及到領(lǐng)域運作的主要聯(lián)絡(luò)方式將通過電話以及用于硬拷貝的電子郵件和傳真。

萬豪集團保密信息B-L2003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

組成

危急事件處理小組應(yīng)由萬豪(集團)的行政人員組成并且應(yīng)該承擔(dān)如下責(zé)任:

危急事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)

危急事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)將履行全面處理危急情況的職責(zé)。危急事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)將

決定何時應(yīng)該集結(jié)危急事件處理小組(CMT)o他/她將負責(zé)評估萬豪國際管理集團的

行政委員會。在做出正式?jīng)Q定以后，危急事件處理小組有責(zé)任決定解散危急事件處理

小組。

主要負責(zé)人總裁及總經(jīng)理萬豪國際酒店

候補高級副總裁國際運作部

第二候補國際區(qū)域高級副總裁

法務(wù)代表

法務(wù)代表應(yīng)該確保危急事件處理小組所做出的任何決定都符合美國的法律。如果有指

示，法務(wù)代表應(yīng)該調(diào)查與勒索錢財有關(guān)的問題。法務(wù)代表應(yīng)該確保所有危急事件處理

小組采取的行動符合雇員和股東的權(quán)益。

主要負責(zé)人副總裁及助理總顧問

候補高級或助理總顧問

財務(wù)代表

財務(wù)代表應(yīng)該負責(zé)發(fā)生危急事件期間的財務(wù)問題。如果危急事件涉及到萬豪集團的設(shè)

施，那么財務(wù)代表將通知當(dāng)?shù)刎攧?wù)總監(jiān)。

主要負責(zé)人高級副總裁國際酒店財務(wù)運作部

候補副總裁業(yè)務(wù)支持公司聯(lián)絡(luò)部

人力資源代表

人力資源代表將通知危急事件處理小組關(guān)于所有人員方面的問題。人力資源代表將確

保幫助聯(lián)系事故涉及員工的家屬并滿足他們當(dāng)時的需要。人力資源代表應(yīng)負責(zé)為受害

者安排心理咨詢服務(wù)。

萬豪集團保密信息B-22003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

主要負責(zé)人高級副總裁國際人力資源部

候補高級總監(jiān)員工關(guān)系部

危急事件協(xié)調(diào)員

危急事件協(xié)調(diào)員將向危急事件處理小組匯報危急情況的細節(jié)方面。危急事件協(xié)調(diào)員應(yīng)

將獲得的情報告知危急事件處理小組的成員。危急事件協(xié)調(diào)員應(yīng)該按照需要及時更新

危急事件處理計劃。危急事件協(xié)調(diào)員應(yīng)負責(zé)同外界的危急事件顧問聯(lián)絡(luò)。如果事故無

法在短時間內(nèi)解決，那么可以派遣危急事件協(xié)調(diào)員到當(dāng)?shù)厥鹿拾l(fā)生地點以確保能夠采

取及時、一致的行動。

主要負責(zé)人副總裁國際防損部

候補

項目經(jīng)理國際防損部

風(fēng)險管理代表

風(fēng)險管理代表將同法務(wù)代表聯(lián)合向危機事故處理小組通報關(guān)于責(zé)任和保險問題。這種

責(zé)任問題包括將來公司可能會遭到的由工人賠償和其它責(zé)任引起的索賠問題。

主要負責(zé)人副總裁風(fēng)險管理部

候補高級總監(jiān)保險索賠部

顧問經(jīng)理危機管理及持續(xù)經(jīng)營部

公共關(guān)系代表

公共關(guān)系代表應(yīng)該負責(zé)協(xié)調(diào)所有媒體關(guān)系。公共關(guān)系代表應(yīng)該負責(zé)整理需要向媒體發(fā)

布的信息并且安排/進行發(fā)言。在向媒體發(fā)布信息時，公共關(guān)系代表將負責(zé)通知萬豪

國際管理集團行政委員會成員，危急事件處理小組，當(dāng)?shù)亟?jīng)理和受害者家屬。

主要負責(zé)人副總裁國際公共關(guān)系部

候補執(zhí)行副總裁公共關(guān)系部

萬豪集團保密信息B-32003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

后勤代表

后勤代表將在發(fā)生危急情況期間負責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急物資事宜。這也包括確保危急事件處理

中心在處理危急情況時的整體運作。

主要負責(zé)人項目經(jīng)理國際防損部

候補高級行政助理國際人力資源部

行政助理

行政助理將記錄并保存所有在危急情況發(fā)生期間所采取的行動和聯(lián)絡(luò)情況。

主要負責(zé)人執(zhí)行法定秘書

候補高級行政助理國際酒店運作部

咨詢顧問

咨詢小組應(yīng)由一家擁有豐富處理危急事件經(jīng)驗的外界公司組成。咨詢小組應(yīng)該通知

危急事件處理小組關(guān)于危急事件的細節(jié)情況以及根據(jù)需要同勒索錢財人員談判。

主要負責(zé)人Kroll公司

候補風(fēng)險控制有限公司

其它資源

當(dāng)有事故可能對萬豪國際管理集團的股票造成負面影響時，投資關(guān)系部可以做為一個

特別咨詢處。

特別成員

當(dāng)有情況或事故涉及到他們商業(yè)上的利益，應(yīng)該呼叫危急事件處理小組的特別成員。

特別成員將會為危急事件處理小組提出一些建議并協(xié)助他們的組織做決定。特別成員

將負責(zé)向危急事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)和危急事件協(xié)調(diào)員通報影響到他們商業(yè)利益的事

故。特別成員會從他們的自己的組織中請來專家為危急事件緊急小組解答一些特殊問

題。

萬豪集團保密信息C-62003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

集團危急事件處理小組

危急事件處理程序

打慣鼠匈線。

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

危急事件處理程序

V行動職責(zé)

1.通知危急事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生危機事件本地代表

2.通知危急事件處理小組并會面危急事件協(xié)調(diào)員

3.設(shè)立危急事件處理中心并保證備品齊全后勤代表

4.行政助理做記錄

5.如有指示，通知咨詢公司。確定是否需要特危急事件協(xié)調(diào)員

殊的風(fēng)險估價。

6.萬豪的設(shè)施是否已妥善安置，是否建立了多危急事件協(xié)調(diào)員

種聯(lián)絡(luò)方式。審查危急事件處理計劃。

7.如果發(fā)生了恐怖事件，應(yīng)通知相應(yīng)政府部

門。

-處理國際危急事件的美國政府部門

負責(zé)調(diào)查國內(nèi)恐怖主義的聯(lián)邦調(diào)查局

-其它相關(guān)部門

8.同政府部門分析家和當(dāng)?shù)孛绹桂^建立聯(lián)危急事件協(xié)調(diào)員

系

9.制定意外事件處理計劃

10.給所有信件做標記即'保密-授權(quán)書-客戶協(xié)

議，

11.無論何時有任何重大進展，都應(yīng)（隨時）準

備向萬豪國際管理集團行政委員會做簡短

報告。

12.參考章節(jié)中的詳細內(nèi)容：

-脅持人質(zhì)/誘拐

-炸彈或者重大火災(zāi)

-騷亂

13.危急事件處理完畢后，危急事件處理小組人全體

員將在一起開會。開會的目的是為了總結(jié)在

處理危急事件時，每個成員都完成了哪些任

務(wù)，以及包括對未來可能發(fā)生事故的處理建

議。

萬豪集團保密信息D-12003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

危急事件處理中心

危急事件處理中心應(yīng)該設(shè)立在萬豪國際集團總部（大樓）低層的技術(shù)簡令中心處。如

果需要，應(yīng)由危急事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)指定一備用地點。在危急事件發(fā)生期間，中心將

準備如下：

?有線電視：用于監(jiān)控CNN（美國有線新聞網(wǎng)絡(luò)）和當(dāng)?shù)匦侣劇?/p>

?錄像機

?一個Polycom喇叭擴音器

?錄音電話

?一部裝有LotusSmartSuite和Internet軟件的個人電腦。

?相應(yīng)的地圖和建筑平面圖。

?危急事件處理計劃（5）o

?傳真機。

?危急事件行動記錄。

?通訊錄。

?帶標記的表格（5）

?辦公用品。

?壁鐘（2）：一個設(shè)定本地時間，另一個設(shè)定為事故發(fā)生時間。

?桌子，書桌和椅子。

萬豪集團保密信息D-22003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

威脅事件

大儺無慮而易敵者，必擒■于人。

—%3

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

威脅事件

導(dǎo)言

國際安全環(huán)境以及一些特殊恐怖威脅事件的多變性決定了萬豪國際集團旗下酒店可

能需要采取一些必要的安全防范措施。

針對萬豪酒店受到的特殊與非特殊的威脅情況，將警報狀況分為三個標準。如果發(fā)出

了警報，要視威脅事件的嚴重程度，分別執(zhí)行藍色、黃色和紅色威脅事件的防范措施

和處理程序。

萬豪集團保密信息E-12003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

藍色威脅事件

當(dāng)有某種特定情況/事件發(fā)生，也許有必要把警戒提高到一個層次，這種情況/事件（在

這里）稱之為“藍色威脅事件”。該警戒運用于當(dāng)國際安全形勢對美國在全球的公司

構(gòu)成不確定的威脅之時。對于藍色威脅事件應(yīng)由危急事件處理小組在向區(qū)域高級副總

裁和酒店總經(jīng)理咨詢后做出（處理）決定。

在發(fā)生藍色威脅事件期間的防范措施

1.不掛美國國旗。

2.同全體員工一同回顧炸彈威脅，疏散計劃以及火災(zāi)處理程序。

3.在部門會議中討論保安問題。

4.制定保安檢查表并應(yīng)用。

5.增加在公共區(qū)域的巡邏次數(shù)，警惕可疑人員或包裹。

6.客人辦理入住登記必須要出示身份證明。將照片同客人本人進行比照。注意核對

護照或當(dāng)?shù)厣矸葑C的號碼。

7.大堂區(qū)域應(yīng)有保安24小時站崗。

8.移走所有大型容器，例如：金屬垃圾桶，廢棄的容器，郵箱等等。

9.限制進入屋頂區(qū)域。

10.每小時檢查一次公共廁所。

11.不使用會議室時，必須上鎖。

12.員工和店外的供應(yīng)商在進入酒店時需出示身份證明。

13.店外供應(yīng)商應(yīng)隨時出示身份證明。

14.所有可疑包裹均應(yīng)視為爆炸物。

15.任何被拋棄的車輛都應(yīng)被拖走。

16.限制進入一些工程區(qū)域，包括空調(diào)暖通系統(tǒng)區(qū)域，變電所，鍋爐房和泵房等。

萬豪集團保密信息E-22003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

17.監(jiān)控供水系統(tǒng)。

18.工程機械區(qū)域和變電所應(yīng)上鎖。

19.通往屋頂?shù)耐ǖ缿?yīng)上鎖。

20.AHU機械區(qū)域應(yīng)上鎖。

21.監(jiān)控通往燃氣供應(yīng)罐的通道。

22.在未經(jīng)檢查的情況下禁止燃氣車開近酒店。

23.測試所有緊急救生系統(tǒng)。

24.回顧與工程部有關(guān)的其他事項之應(yīng)急方案。

25.一天兩次檢測制冷塔積水并上鎖。

26.一天兩次檢測洗浴中心及泳池及其他水體。

27.監(jiān)控空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)口，若通風(fēng)口位于公共場所，應(yīng)有人看守。

28.所有承包商應(yīng)接受安全檢查并出示有照片的證件。

29.保安人員在承包商進入酒店之前應(yīng)與工程部聯(lián)系以確認其身份。

30.若酒店某些場所或設(shè)施由其他方管理，應(yīng)與其他方共同工作，以確保所有安全工

作到位。

與當(dāng)?shù)鼐胶兔绹诡I(lǐng)館保持聯(lián)系。

萬豪集團保密信息E-32003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

黃色威脅事件

當(dāng)有某種特定情況/事件發(fā)生，也許有必要把警戒提高到一個較高的層次，這種情況/

事件（在這里）稱之為“黃色威脅事件”。例如：當(dāng)在特定區(qū)域周圍有特殊的恐怖活

動，有恐怖分子威脅公司，或在所在地區(qū)發(fā)生恐怖事件期間，有政要人物或受到高度

爭議的人物住在酒店，均屬于這一警戒范疇，其它情況應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貤l件/狀況提高警惕。

對于黃色威脅事件應(yīng)由危急事件處理小組在向區(qū)域高級副總裁和酒店總經(jīng)理咨詢后

做出（處理）決定。

在發(fā)生黃色威脅事件期間的防范措施

1.采取所有應(yīng)對“藍色威脅事件”的防范措施。

2.不提供行李寄存服務(wù)。

3.所有到達酒店的行李都要在客人在場的時候進行檢查。

4.限制所有的通道口。保安員將對所有進入酒店的客人進行檢查。

5.登記所有進入酒店停車場的車輛。

6.清點需過夜存放的車輛。

7.在樓體（建筑物）周圍設(shè)置路障或繩索，避免有車輛停放離樓體（建筑物）過近。

8.在換班時，各部門負責(zé)人應(yīng)負責(zé)并監(jiān)督對其工作場所的搜查工作，以確保未有可

疑包裹或箱盒藏匿其中。

9.保安人員和管理人員應(yīng)注意是否有人在酒店內(nèi)照相。雖然該行為不可被禁止，但

應(yīng)多加留意。

10.酒店應(yīng)經(jīng)常備份在店員工和客人的名單。該名單的備份應(yīng)每日打印并保存在酒店

外的地方。一旦發(fā)生疏散，應(yīng)同時攜帶一份最新的人員名單。

萬豪集團保密信息E-42003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

紅色威脅事件

隨著威脅事件（危害性）的不斷升級，為了保護酒店人員和酒店財產(chǎn)不受侵犯，需要

采取一些額外的保安措施。當(dāng)有嚴重威脅酒店或人員的情況或在某一特定區(qū)域?qū)γ绹?/p>

利益構(gòu)成威脅的事件發(fā)生時，特別是威脅來自于一個廣為人知的恐怖組織，此類威脅

事件屬紅色威脅事件。對于紅色威脅事件應(yīng)由危急事件處理小組在向區(qū)域高級副總裁

和酒店總經(jīng)理咨詢后做出（處理）決定。

在發(fā)生紅色威脅事件期間的防范措施

I.采取所有應(yīng)對“藍色、黃色威脅事件”的防范措施。

2.使用金屬探測器對所有進入酒店人員進行檢測。

3.檢查所有客人的行李。檢查可以在客房進行或是一個指定的遠離大廳的房間。

4.在車輛進入酒店停車場以前，對所有車輛進行檢查。

5.要求所有進入停車場的車輛出示證明并對所有證件做記錄。

6.在距樓體（建筑物）20米范圍內(nèi)禁止停放無人留守的車輛。

萬豪集團保密信息E-52003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

旅行限制

到屬于“紅色威脅事件”警戒范圍的國家或有重要信息證明該區(qū)域存在危險的地區(qū)去

旅行將受到限制,甚至是“非常重要的旅行”。這將意味著沒有萬豪集團的會議或地

方團隊的視察。到其他國家旅行以前,必須首先到相關(guān)能夠提供風(fēng)險咨詢的部門去了

解情況。

聯(lián)絡(luò)方式

媒體詢問:如果可能,酒店應(yīng)避免接受任何媒體的采訪。甚至是關(guān)于為了提高酒店和

公司的形象而涉及“酒店正在根據(jù)受到的威脅,而采取特殊保安措施”的采訪。如果

必須接受采訪,建議使用以下語言:

“我們酒店正在采取合理并且適當(dāng)?shù)陌踩胧﹣肀ＷC我們客人和員工人身安全。按照

政策，我們將不公布安全程序”。

萬豪集團保密信息E-62003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

制定本地酒店危急事件

良將嘴之

—初3

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

簡介

每年由自然災(zāi)害所造成的危急事件會對人類的生命及財產(chǎn)造成重大損失。但是我們可

以做一些事去避免。如果我們提前計劃，我們可以防止一些傷亡事件發(fā)生，減少損失

并迅速恢復(fù)營業(yè)。

這個指引按步驟為如何建立并制定一套涉及面較廣、包含（萬一發(fā)生）自然災(zāi)害的危

急事件處理程序提供了一些建議。各種類型、規(guī)模的酒店都可以使用這個指引：它的

建議適用范圍較廣。

地方危急事件處理計劃按照國家，特定區(qū)域和涉及人員的不同，內(nèi)容也是多種多樣。

你們的計劃應(yīng)該按照本地的條件仔細的進行評估。使用以下的指導(dǎo)方針去明確闡述你

們的計劃和疏散計劃。準備修改、整理本地危急事件處理計劃，以確保其發(fā)揮應(yīng)有的

作用。如果在制定計劃時需要集團的幫助，請同危急事件處理小組的協(xié)調(diào)員聯(lián)系。

完成本地危急事件處理計劃以后，請將兩份復(fù)印件及本地地圖一并轉(zhuǎn)交危急事件協(xié)調(diào)

員，供其審查。并且，為方便起見，將原件插在手冊中的指定位置。

如果酒店已經(jīng)有了這種計劃，那么要使用這個指引去做適當(dāng)?shù)男薷暮透隆?/p>

萬豪集團保密信息F-12003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

一.制定計劃的步驟

第一步--建立制定計劃小組

有必要委任某人或組成某個專門小組去制定危急事件處理計劃。以下內(nèi)容為這個委任

提供了一些指引。

制定計劃小組規(guī)模的大小由酒店的日常運作，需求以及資源來決定。鼓勵小組

成員積極參與，以加強制定計劃過程的可見性和思想高度。

發(fā)布任務(wù)陳述.讓總經(jīng)理發(fā)布任務(wù)陳述以證明酒店對這個計劃所要承擔(dān)的責(zé)任。

制定時間表并做預(yù)算.制定一個工作時間表并設(shè)定指定計劃的最后期限。如有時

間更改，必須要有詳細說明。

考慮以下對分工的建議：

總經(jīng)理：

審查、審批本地危急事件處理計劃

將計劃轉(zhuǎn)交集團危急事件處理小組協(xié)調(diào)員調(diào)查

在美國使館同地區(qū)保安員一同整理計劃

按年度審查計劃以確保內(nèi)容不斷更新

實施計劃并評價小組的行動

如有必要，執(zhí)行計劃

運作總監(jiān)（或者由總經(jīng)理任命）：

準備本地危急事件處理計劃

在危急事件處理中心協(xié)調(diào)各種活動

人力資源總監(jiān)：

確保美國使館或其它使館能夠得到在我酒店的該國籍客人和該國籍酒店員工的詳細

資料和名單

安排人員并處理病歷

在發(fā)生危急事件期間負責(zé)同員工聯(lián)絡(luò)

在發(fā)生危急事件期間負責(zé)幫助受害的員工

市場部總監(jiān)：

發(fā)展并保持同媒體的關(guān)系

拍攝新聞發(fā)布會

萬豪集團保密信息F-22003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

財務(wù)總監(jiān)：

在當(dāng)?shù)劂y行建立充足的儲蓄以確保能夠隨時得到應(yīng)急資金

了解在第一時間內(nèi)能夠獲得的應(yīng)急資金數(shù)目

工程總監(jiān)：

確?；A(chǔ)設(shè)施能夠完全發(fā)揮作用

保安總監(jiān)：

發(fā)展并保持同本地執(zhí)法部門的聯(lián)系

及時收集關(guān)于危險分子小組和破壞性活動的信息

向總經(jīng)理和集團危急事件處理小組協(xié)調(diào)員通報事件的新進展，特別是帶有反對美國感

情色彩的事件

制定員工的安全和警告程序

制定計劃確保酒店財產(chǎn)安全

業(yè)主代表：

充當(dāng)酒店和業(yè)主之間的聯(lián)絡(luò)員

通知酒店可以從業(yè)主方獲得的幫助

萬豪集團保密信息F-32003年1月

_______________國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

第二步-分析潛在能力和危險

這一步驟需要搜集關(guān)于當(dāng)前潛在能力的信息。

回顧內(nèi)部的計劃和政策例如消防指導(dǎo)方針；衛(wèi)生計劃；保安計劃；保險計劃；

員工手冊；危險原料計劃；危急事件處理計劃；和疏散計劃。

同外界團體會面包括政府部門，社區(qū)組織和公用事業(yè)（社區(qū)緊急事件處理辦

公室；消防部門；公安部門；緊急醫(yī)療服務(wù)組織；紅十字會；氣象服務(wù)；附

近酒店；公共建設(shè)工程；計劃委員會；電氣公司）。詢問關(guān)于計劃和可利用資

源的一些潛在問題。

同本地的美國人或友好公司建立聯(lián)系。他們可以在發(fā)生危急事件期間盡可能

的提供援助，應(yīng)急物資或其它支援。止匕外，他們可以協(xié)助公司所在國家同美

國進行聯(lián)系。

同本地美國使館或領(lǐng)事館聯(lián)系.要求每個美國使館都應(yīng)有緊急行動委員會。

在使館或領(lǐng)事館的地區(qū)保安員能協(xié)助您制定您的計劃。

了解法令法規(guī)包括環(huán)境法規(guī)；消防法規(guī)；地震安全法規(guī)；交通法規(guī)；區(qū)域

制法規(guī)；集團政策。

確認關(guān)鍵產(chǎn)品，服務(wù)和運作.您將需要這個信息去評估潛在可能發(fā)生的緊急

事件所能造成的影響，并確定備份系統(tǒng)的需要程度。細查一些由供應(yīng)商提供

的產(chǎn)品和服務(wù)，特別是獨家產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品；一些生活所需服務(wù)

例如：電力供應(yīng)，水，下水道，煤氣，電訊和運輸；以及能夠確保酒店正常

營業(yè)的設(shè)備和個人必備品。

確定內(nèi)部資源和潛在能力包括人員；設(shè)備（通訊設(shè)備，急救物品，警報

系統(tǒng)，應(yīng)急電路設(shè)備）；酒店資源（緊急事件運作中心，媒體接見室，躲難

處，急救站，衛(wèi)生設(shè)施）；組織的潛在能力（培訓(xùn)，疏散計劃，員工支持）；

文件備份系統(tǒng)（同其它萬豪品牌酒店一同安排）。

重新審議保險方案

了解外部資源在某種情況下，可能有必要以簽定正式協(xié)議的方式確定酒店同

本地緊急情況處理辦公室；本地消防部門；緊急醫(yī)療服務(wù)部門；醫(yī)院；社區(qū)

服務(wù)組織；公用事業(yè)；訂約人；提供緊急設(shè)備的供應(yīng)商和保險代理人。

做一個保險審查。

萬豪集團保密信息F-42003年1月

_______________國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針__________________

第三步-制定計劃

這個計劃應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容。

執(zhí)行摘要。簡要說明制定計劃的目的；酒店緊急事件處理政策；關(guān)鍵人員的

職責(zé)以及應(yīng)在何處處理。

核心處理要素。描述酒店關(guān)于：指導(dǎo)與控制；通訊；生命安全；財

產(chǎn)保護；擴大到社區(qū)的服務(wù)；防御與重建：管理與后勤。

緊急反應(yīng)程序。這些程序應(yīng)該清楚的說明酒店應(yīng)該如何處理緊急事件。確定

有必要采取的行動：

■估定情況。

■保護員工，客人，設(shè)備，重要記錄，和其它財產(chǎn)，特別是在發(fā)生事故的前

幾天。

■使酒店恢復(fù)正常營業(yè)。

緊急事件文件?？赡苄枰奈募ǎ?/p>

■緊急聯(lián)絡(luò)電話表-一份列表，如果可能，最好分別按照所有參與緊急事件

處理人員的皮夾大小做成列表，內(nèi)容應(yīng)包括他們的職責(zé)以及24小時可供

聯(lián)絡(luò)的電話號碼：

?本地危急事件處理小組24小時服務(wù)電話號碼

?集團危急事件處理小組辦公電話及宅電

?美國使館和本地政府電話號碼

■一份能夠表明酒店重要地點的平面圖（閥門/切斷點等等。）樓層平面圖包

括出口和逃生路線和其它重要信息。

■資源列表-一些在發(fā)生緊急事件時可能需要的重要資源列表（設(shè)備，物資

和服務(wù)）以及同其他酒店和政府部門簽定的相互援助協(xié)議。

制定計劃過程：

1.清楚所要面對的挑戰(zhàn)并將要采取的行動按重要程度排序；

2.草擬計劃；

3.制定培訓(xùn)時間表；

4.同外面的一些組織和部門一同整理；

5.同萬豪國際集團辦公室保持聯(lián)系；

6.審查并修改計劃；

7.從總經(jīng)理，行政委員會和萬豪國際集團防損部處獲得最終批準；

8.分發(fā)計劃。

萬豪集團保密信息F-52003年1月

_______________國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針__________________

第四步-執(zhí)行計劃

執(zhí)行意味著不僅僅是在發(fā)生緊急事件時簡單的演習(xí)計劃。它意味著按照計劃行動，使

整個計劃融入到酒店的日常運作當(dāng)中，培訓(xùn)員工，給計劃做評估。尋找機會去培養(yǎng)一

種意識；教育培訓(xùn)員工；所有級別的管理人員，所有部門和執(zhí)行計劃期間可能牽涉到

的社區(qū)團體參與檢驗程序。

進行培訓(xùn)，演習(xí)和練習(xí).按照計劃中敘述的緊急事件中需要執(zhí)行的任務(wù)，來考

慮決定為員工和經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容以及所需信息。

培訓(xùn)活動.培訓(xùn)活動包括多種形式：

培訓(xùn)和訓(xùn)練部分；

筆頭練習(xí)；

簡單演習(xí)；

實戰(zhàn)演習(xí)；

疏散演習(xí)；

全面演習(xí)。

按年度審核、評估、修改計劃。

萬豪集團保密信息F-62003年1月

_______________國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針__________________

二.危急事件處理需要考慮的問題

這一章講述了在處理危急事件的時候一些需要考慮核心問題。

1.指導(dǎo)與控制.

本地危急事件處理小組.本地危急事件處理小組負責(zé)控制所有與活動相關(guān)的事件。

這個小組將負責(zé)資源的分配并且將作為同社會團體，媒體，外界緊急反應(yīng)組織和

法律部門聯(lián)系的代表。總經(jīng)理為這個組織的領(lǐng)導(dǎo)，另外還應(yīng)有一事故指揮者負責(zé)

監(jiān)督應(yīng)急反應(yīng)的技巧方面。

事故指揮者必須具有如下能力和授權(quán)：

1.預(yù)見部署

2.判斷情況

3.執(zhí)行危急事件處理計劃

4.確定應(yīng)急戰(zhàn)略

5.活動資源

6.指揮疏散

7.檢查監(jiān)督所有的事故處理情況

8.宣布事故“結(jié)束”

從本地萬豪集團的經(jīng)理隊伍中發(fā)展本地危急事件處理小組的候選人員。如果外國

籍人員需要被疏散，這些經(jīng)理將繼續(xù)處理危急情況。

危急事件處理中心.

危急事件處理中心是集中處理危急事件的地方。在這里，本地危急事件處理小組

將按照從事故指揮者和其他人員處所獲得的信息來作出一些決定。不論酒店規(guī)模

大小，每一個酒店都應(yīng)指定一區(qū)域作為緊急情況發(fā)生時決策人的集結(jié)地。應(yīng)該指

定一處非酒店區(qū)域作為候選集結(jié)地，以備原集結(jié)地?zé)o法使用時之用。如果可能，

這個危急事件處理中心應(yīng)配備通訊設(shè)備，參考資料，日志本和所有應(yīng)急所需工具。

援助人員應(yīng)事先確定。記得通知國際防損部的區(qū)域高級副總裁和副總裁關(guān)于事故

發(fā)生地點和危急事件處理中心的電話號碼。

危急事件處理中心資源：

1.通訊設(shè)備和通訊錄

萬豪集團保密信息F-72003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

2.行動日志

3.危急事件處理計劃（多份）

4.酒店樓層平面圖

5.地圖

6.狀況板

7.COC人員名單和他們的工作描述

8.對反應(yīng)小組有幫助的技術(shù)信息和數(shù)據(jù)

9.建筑物安全系統(tǒng)信息

10.處理問題時所需信息和數(shù)據(jù)資料

11.電話表

12.備用電、通訊和照明系統(tǒng)

13.應(yīng)急物資

同外邊的應(yīng)急組織協(xié)作.

在一些情況下，一些法律、法令或之前簽定的協(xié)議或緊急事件的性質(zhì)決定事故指

揮者應(yīng)將處理事件的權(quán)利交與外邊的應(yīng)急組織。如果發(fā)生這種情況，酒店和這個

組織應(yīng)該執(zhí)行雙方共同制定的協(xié)議。酒店的事故指揮者應(yīng)該提供給社區(qū)事故指揮

者一份完整的事故報告。

2.通訊.

通訊設(shè)備用于報告緊急情況，向員工發(fā)布危險警告，通知受害人家屬和休息員工

關(guān)于酒店事故情況，協(xié)調(diào)反應(yīng)行動并同客戶和供應(yīng)尚保持聯(lián)系。

1.提前計劃所有可能發(fā)生的通訊線路臨時或短期，甚至是完全中斷的意外事故。

2.思考每天通過酒店和酒店的通訊設(shè)備所執(zhí)行的工作任務(wù)，通訊設(shè)備功能方面包

括聲音和數(shù)據(jù)資料。

3.考慮由于你的的通訊設(shè)備無法正常使用而對生意造成的影響。這對危急事件的

處理會造成什么影響？

4.對所有酒店的通訊設(shè)備按重要程度排序。確定在發(fā)生緊急事件時應(yīng)首先被恢復(fù)

的通訊設(shè)備。

5.制定關(guān)于修復(fù)通訊系統(tǒng)的程序。

6.同通訊設(shè)備供應(yīng)商談關(guān)于設(shè)備用途的問題。制定關(guān)于修復(fù)服務(wù)的程序。

7.確定每個酒店活動需要備用通訊設(shè)備的程度。

危急情況通訊設(shè)備.思考你們的設(shè)施在發(fā)生緊急情況時需要發(fā)揮哪些作用并且需

要哪些通訊系統(tǒng)。

萬豪集團保密信息F-82003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

聯(lián)系家屬.在發(fā)生緊急情況時，酒店人員需要知道他們家庭人員的安全情況。制

定關(guān)于在發(fā)生緊急情況時如何同員工家屬進行聯(lián)絡(luò)的計劃，并鼓勵員工去：

1.思考萬一發(fā)生緊急情況，他們同其他人走散或受傷，應(yīng)該如何聯(lián)絡(luò)他們的家屬。

2.給所有家庭成員一個可以聯(lián)絡(luò)的外地電話號碼。

3.指定一個同家人見面的地方，以備無法回家時使用。

3.生命安全

緊急事件發(fā)生以前、期間及以后，保護酒店每個人員的人身安全是頭等重要的大

事。

疏散計劃.

1.確定在什么情況下需要疏散。

2.建立清楚的指揮系統(tǒng)。確認有權(quán)發(fā)布疏散命令的人員＜,指定“疏散監(jiān)察員”

在疏散中協(xié)助他人，并對所有客人和員工做說明。

3.制定特殊的疏散程序。制定一套制度向客人說明。思考如果對酒店進行疏

散，客人和員工如何被運送的問題。

4.制定關(guān)于協(xié)助有殘疾或?qū)⑼獾胤窖钥腿说某绦颉?/p>

5.張貼疏散程序。

6.在進行疏散期間，應(yīng)指定一些對處理事件起關(guān)鍵作用的經(jīng)理和員工繼續(xù)進

行危險的運作。

疏散路線和出口.

疏散后要獲得準確的人數(shù)需要計劃和演習(xí)。應(yīng)指定一區(qū)域作為疏散后，酒店

客人和員工的集結(jié)地。在疏散后清點人數(shù)。使用住房名單查點客人并要求人

力資源部打印員工名單。采取一種方式說明非員工人員，例如：供應(yīng)商。

避難所.

一旦發(fā)生了緊急情況，保護自己的最好方式就是疏散到一個避難所或酒店的

一個安全的區(qū)域（例如：宴會廳）。在一些國家，當(dāng)?shù)氐臋?quán)威機關(guān)會要求將客

人疏散到事前確定的避難所。

向集團危急事件處理小組提供地圖。地圖應(yīng)該包括當(dāng)?shù)氐貐^(qū)，城市和區(qū)域。交通

工具線路應(yīng)該注明。

萬豪集團保密信息F-92003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針__________________

4.危急事件處理程序

■召集本地危急事件處理小組

■開始登錄聯(lián)系并采取行動

■確認威脅事件類型

■對危急事件做出判斷包括對最終可能造成好后果的預(yù)測

■確定處理危急事件的目標

■如果需要，通知業(yè)主公司

■將計劃中沒有闡明的責(zé)任交給本地危急事件小組

■通知地區(qū)美領(lǐng)館安全員

■通知當(dāng)?shù)卣賳T和法律部門

■準備和發(fā)送原始事故報告。報告應(yīng)包括如下內(nèi)容：

■事故性質(zhì)、詳情、發(fā)生時間，日期和地點

■遭受的傷亡/損失情況

■事故地點和確認受害者身份

■是否為脅持人質(zhì)/拐騙事件

■確認恐怖分子的身份及證件號碼，使用的武器或任何其它描述性資料

■恐怖分子提出的要求或發(fā)表的聲明

■當(dāng)?shù)毓纼r，包括對酒店運作的影響

■由當(dāng)?shù)卣块T采取的行動

■酒店為了保護其它員工和財產(chǎn)而采取的預(yù)防措施

■監(jiān)察事故美國使館官員的姓名和電話號碼

■對媒體的發(fā)言內(nèi)容

■酒店方要采取的行動

■關(guān)于處理危急事件的會議時間表

■確定本地政府關(guān)于談判和付給恐怖分子勒索金的法律。

■確定本地政府對于處理危急情況的潛在能力。

5.財產(chǎn)保護

在發(fā)生緊急情況以后，保護酒店，設(shè)備和一些至關(guān)重要的記錄對于酒店日后的恢

復(fù)有很重要的作用。

計劃應(yīng)考慮的問題.制定關(guān)于洪水；火災(zāi)；危險物質(zhì)泄漏；封閉門窗/設(shè)障；

遮蓋、保護和切斷設(shè)備；重要建筑物損壞的計劃并且確認文件備份設(shè)備。

保存記錄.保存重要的記錄對使酒店恢復(fù)正常運營可以起到非常重要的作

用。至關(guān)重要的記錄可以包括財務(wù)和保險信息；酒店平面圖和草圖；產(chǎn)品明

細表和說明書；酒店客人的信息；員工信息/個人檔案；房間預(yù)定信息。制

定關(guān)于保護并給重要記錄設(shè)權(quán)限的程序。

萬豪集團保密信息F-102003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

6.社區(qū)

酒店同社區(qū)的關(guān)系會對酒店保護客人，員工和財產(chǎn)并使酒店在發(fā)生事故后，恢復(fù)正常

運作有一定的影響。

融入社區(qū).同社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，第一個對緊急事件做出反應(yīng)的人員，政府部門，社區(qū)組

織和公用事業(yè)人員對話，保持聯(lián)系。同社區(qū)緊急救援小組定期舉行會議審查緊

急計劃和程序。同酒店周圍鄰居一同確認在發(fā)生緊急事件時互相之間可以給予

哪些援助。

互助協(xié)議.為了避免在發(fā)生緊急事件時，發(fā)生責(zé)任糾紛，應(yīng)同當(dāng)?shù)鼐o急反應(yīng)部門

和一些公司簽定互助協(xié)議。

社區(qū)服務(wù).在全社區(qū)性的緊急事件中，社區(qū)內(nèi)的公司和企業(yè)經(jīng)常需要對社區(qū)予以

援助。由于我們沒有辦法去預(yù)知在社區(qū)發(fā)生緊急事件時，需要哪種酒店的資源，

提出一些關(guān)于社區(qū)服務(wù)的需要可以影響你們酒店在緊急事件中的責(zé)任。

7.恢復(fù)和重建

公司的修復(fù)和重建或重新恢復(fù)正常營業(yè)都是為了一個主要目的：確保受雇員工的權(quán)益,

盡快使酒店恢復(fù)正常營業(yè)。

計劃中應(yīng)考慮的問題.考慮同供應(yīng)商簽定緊急事件后服務(wù)的協(xié)定作為資料保存，例如：

設(shè)備維修，掘運土或工程方面。同保險代理人會面討論關(guān)于修復(fù)重建酒店恢復(fù)營業(yè)的

政策。對酒店的財產(chǎn)進行拍照或錄像做為資料。定期更新這些記錄。

不間斷處理.你可以假定在事故發(fā)生后，每一位同事都愿意提供幫助。確保在正常情

況下，及時做出重建修復(fù)決定。商議萬豪法律部門和集團關(guān)于不間斷處理的法律法規(guī)。

員工支持.由于員工是你們最寶貴的財富，他們在發(fā)生危急事故后會需要得到你們支

持。考慮一下關(guān)于你們可以為員工提供和安排的服務(wù)，包括預(yù)支現(xiàn)金；工資補助；靈

活的工作時間；減少工作時間；危急事件咨詢服務(wù)；關(guān)心關(guān)懷。

恢復(fù)運作.在發(fā)生危急事件后，立即采取措施去恢復(fù)運作。

萬豪集團保密信息F-112003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

1.如果有必要，建立一個重建小組。按照重要程度為恢復(fù)運作需要采取步驟排序。

2.繼續(xù)去確保所有酒店客人和員工的安全。判斷存在的隱患危險。

3.進行一個員工簡報。

4.保存詳細記錄?？紤]用聲音方式對所有決定進行錄音。

5.給損壞的物品拍照或錄像。

6.計算所有由毀壞遭致的費用。編制特殊的工單號碼和費用代碼供購買和維修時使

用。

7.遵循通知程序。

8.保護未被損壞的酒店財產(chǎn)。清除積水和殘骸。

9.保護酒店財產(chǎn)。

10.修復(fù)自動水噴淋滅火系統(tǒng)。

11.客觀的保衛(wèi)酒店。

12.進行調(diào)查。

13.進行搶救財產(chǎn)工作。

14.將損壞與未被損壞。

15.在保險公司人員未到之前，保護有損壞物品的現(xiàn)場。

16.清點被毀壞物品。通常情況下，由調(diào)整員或財產(chǎn)調(diào)整人員對物品進行估價。在

將物品交給搶救財物人員時需獲得一份簽過字的物品盤點表，內(nèi)容包括物品的

數(shù)量和種類。

31.修復(fù)設(shè)備和重建酒店。對于重要的維修工作，應(yīng)同保險調(diào)節(jié)員一同審查修復(fù)重

建計劃。

32.為損壞物品估價。

19.估計由此對酒店造成的影響。

8.管理和后勤

總是保存完整、準確的記錄，以確保在發(fā)生緊急事件和修復(fù)重建酒店時發(fā)揮效用。保

險公司可能需要一些特定記錄。在發(fā)生事故之后，準確的資料可以在采取法律行動時

起到無法估量的作用。

緊急事件發(fā)生之前管理措施包括制定一份書面的危急事件處理計劃；保存培訓(xùn)記

錄；保存所有關(guān)于聯(lián)絡(luò)方式的書面文件；記錄所有的演習(xí)和訓(xùn)練以及對演習(xí)的

總結(jié)；明確社區(qū)緊急反應(yīng)小組在計劃中的任務(wù)。

在發(fā)生緊急事件期間/之后管理措施包括保存電話日志；保存事故的詳細記錄；

保存受傷記錄和處理措施；清點員工并協(xié)助通知員工家屬；舉行新聞發(fā)布會；

保存樣品記錄；處理財政問題；協(xié)調(diào)人員服務(wù)，記錄事故調(diào)查和酒店修復(fù)重建

的過程。

萬豪集團保密信息F-122003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

發(fā)生緊急事件之前的后勤工作需要負責(zé)必須的設(shè)備；庫存物資；指定的應(yīng)急設(shè)施；設(shè)

置培訓(xùn)設(shè)施；制定互助協(xié)議；準備財產(chǎn)資源清冊。

發(fā)生緊急事件期間后勤工作可以給緊急事件反應(yīng)人員提供實用的地圖；為員工提供安

全方面的數(shù)據(jù)資料；安置備份設(shè)備；維修零部件；安排醫(yī)療方面事宜，食品和交通運

輸；安排防護設(shè)施；準備備用能量（電源）和備用聯(lián)絡(luò)方式。

本地危急事件處理計劃制定完畢以后，將一份副本連同地圖轉(zhuǎn)交給危急事件處理協(xié)調(diào)

員審查。將原件插入這個冊子的對應(yīng)頁碼處，以方便查閱。

萬豪集團保密信息F-132003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

本地滿底危急事件

山臻等曾過日3的人，將會他糧而死。

---津之朗富支克林

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

炸彈事件或重大火災(zāi)

死之未臨.不是現(xiàn)在,即是招末，系是招索，即是現(xiàn)在:

兄要對它所所率備就膨了O

---薩士比更《哈魁密特》

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

炸彈事件或重大火災(zāi)

行動步驟：

1.檢驗核實報告

2.確認傷亡情況

姓名、國籍和受傷情況

姓名、國籍和事故類型

受害地點

3.確定對酒店的損害程度和范圍

4.確定酒店的運作情況

5.確定是否需要危急事件處理小組

6.同集團危急事件處理小組建立聯(lián)系

如果為恐怖事件：

7.同本地美領(lǐng)館聯(lián)系

8.如果可能，明確組織的

動機

歷史

要求

未來的威脅計劃

9.估計其它所屬萬豪集團建筑的（可能受到攻擊）弱點

周邊地區(qū)

地區(qū)

全世界范圍

10.如果未發(fā)生恐怖事件，地區(qū)的其它酒店應(yīng)該執(zhí)行“黃色計劃”

如果恐怖組織采取了恐怖行動，地區(qū)的酒店應(yīng)該執(zhí)行“紅色計劃”

萬豪集團保密信息H-12003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

炸彈

前言

這一節(jié)主要是要討論關(guān)于炸彈的種類和預(yù)防，處理炸彈威脅事件，搜尋炸彈與疏散以

及在發(fā)生爆炸事件后的善后處理。

炸彈的種類和預(yù)防

郵件炸彈.大多數(shù)的炸彈都是裝在盒子里，而不是在信封里。炸彈通過郵件的方式進

行郵寄通常都會有警告說明，這些說明包括：

■包裹很厚，且硬，通常貼上這樣的標簽，“內(nèi)為照片，切勿折疊”

■觸摸包裹感覺有軟塊或有彈性

■包裹被包裝在郵寄信封內(nèi)的信封里

■包裹上的地址是由手寫，要交給一個特殊的人物

■沒有回郵地址或回郵地址無法辨認

■包裹有不平衡感，而且相對于包裹的尺寸感覺過重

■包裹上有油點或看起來有東西在里面被浸泡過

■包裹有杏仁蛋白軟糖的或杏仁的氣味

■包裹上有郵戳，另有額外郵資

警告：經(jīng)常會有用信件或包裹形式包裝的炸彈是無法被識破的。如果有威脅情況存在,

應(yīng)該采取一些防范措施。建議如下：

■限制進入運送和收貨區(qū)域。

■為寄郵件的人指定代碼，并寫在地址中。這包括集團總部人員。

■要求發(fā)件人檢查要發(fā)的包裹。

萬豪集團保密信息H-22003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

汽車炸彈.

汽車炸彈是恐怖分子進行最具殺傷力而又不易被發(fā)現(xiàn)的恐怖行動時的首選方式。

汽車炸彈曾在貝魯特的美國海軍，世貿(mào)大樓，和在俄克拉荷馬州的聯(lián)盟大樓發(fā)生過。

制做炸彈的原料非常便宜，而且非常容易裝配。大多數(shù)的汽車炸彈是由硝酸鏤和燃油

構(gòu)成。有地下停車場的酒店最可能有發(fā)生汽車炸彈事件的危險。在有威脅情況存在期

間，建議采取如下防范措施：

■如果處于威脅事件高發(fā)期，關(guān)閉地下停車場。

■在進停車場的出口處安裝減速帶。

■如果威脅事件有所緩和，必須仔細檢查所有進入停車場的車輛。應(yīng)要求司機出示

帶照片的證件；應(yīng)對發(fā)動機罩，車箱和后座進行搜尋；用一面鏡子檢查車輛底盤。

■將大的Cementplanters放在前門或車輛可能開過的其它區(qū)域。

■不允許在距酒店30米之內(nèi)停車。

■立即拖走被丟棄的車輛。

臨時準備的爆炸裝置.

多數(shù)其它種類的炸彈是由恐怖分子臨時準備的爆炸裝置。制做炸彈的原料非常容易生

產(chǎn)，不同于一般的元素。這就是在科倫坡SriLanka的萬豪酒店爆炸案中使用的裝置。

在有威脅情況存在期間，建議采取如下防范措施：

■雇傭一名洗手間的服務(wù)員。否則，封鎖所有公共衛(wèi)生間。

■移走所有大的、空的容器，例如：垃圾桶、郵箱等等。

■安排保安員在防火疏散樓梯頻繁巡邏。

■限制從通道口進入建筑物的人數(shù)。

■封鎖所有工程區(qū)域，例如：鍋爐房，變電所，泵房和內(nèi)有供熱和空調(diào)系統(tǒng)的工房。

■封鎖所有會議室和舉辦活動的場地，包括宴會廳。

萬豪集團保密信息H-32003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

炸彈威脅事件

通常情況下，一個人打電話給酒店稱有炸彈應(yīng)該有三個原因：

1.打電話者在酒店安放了炸彈或者了解炸彈方面的知識并且想要最大限度的減少人

員傷害。

2.打電話者想要破壞一個在酒店舉行的特殊活動。這可能是一個好爭論者或者是住

在酒店的客人。

3.打電話者對酒店懷有怨恨，想要破壞酒店的生意。這可能包括以前的員工和對酒

店不滿的客人。

接到關(guān)于炸彈的恐嚇電話.培訓(xùn)總機關(guān)于如何處理炸彈恐嚇電話的專門程序。應(yīng)將這

些程序張貼在總機房的一個明顯位置。這些程序中應(yīng)該包括炸彈威脅記錄表（#85269-

可以在MarriottPrintShop處獲得）。應(yīng)該定期測試演習(xí)發(fā)生炸彈威脅事件時所要

采取的行動，確保總機能夠充分理解并不會在執(zhí)行中發(fā)生混亂。當(dāng)接到關(guān)于炸彈的恐

嚇電話時，總機應(yīng)該：

■如有錄音設(shè)備，應(yīng)立即進行錄音

■使用炸彈威脅記錄表，總機應(yīng)該詢問炸彈放置的位置，將會在什么時間爆炸，為

什么要放置炸彈，炸彈的種類，打電話者的姓名和職業(yè)，如果有，他/她代表什么

組織。忠告打電話者這樣做會導(dǎo)致很多無辜人員的傷亡。

■總機應(yīng)該準確的在記錄表上記錄打電話者的詳細資料，包括性別，年齡，口音，

說話方式，態(tài)度等等。記錄背景聲音，例如：交通，飛機，動物，音樂，晚會的

嘈雜聲，火車，公共演說公告，電視等等。

■用傳呼通知緊急事件反應(yīng)組織?？偨?jīng)理應(yīng)是緊急反應(yīng)組織的成員。

■通知公安部門。

萬豪集團保密信息H-42003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

搜尋酒店

搜尋酒店.眾所周知，大多數(shù)的炸彈威脅事件都屬于愚弄和欺騙的情況。在多數(shù)情況

下，打電話者都是簡單的敘述其放置炸彈的位置，然后掛斷。不管怎樣，切記在威脅

情況尚未得到證明的時候，每種可能發(fā)生的威脅事件都應(yīng)引起足夠的重視。應(yīng)立即進

行搜尋工作。通常情況下，執(zhí)法部門將不會進行這種搜尋工作。這不是因為他們不配

合工作，而是因為他們不象在酒店工作的員工那樣熟悉酒店環(huán)境。因此，對酒店進行

搜尋的工作就應(yīng)是酒店員工應(yīng)擔(dān)負的責(zé)任。這項工作可以通過召集緊急反應(yīng)小組和培

訓(xùn)他們關(guān)于搜尋的程序來完成。

炸彈搜尋技巧：

搜尋者應(yīng)該以兩人為一組，而不應(yīng)很多人在一起。

不要觸動任何可疑包裹或物體。搜尋小組應(yīng)將物體放置地點通知緊急情況反應(yīng)小組的

指揮官。如果警方無法立即趕到，應(yīng)在物體周圍堆疊氣墊進行隔離，注意避免氣墊同

物體直接接觸。不應(yīng)使用毯子覆蓋炸彈。

關(guān)掉所有雙頻對講機，傳呼機以及手機。這種通訊設(shè)備之間信息傳送的能量能導(dǎo)致炸

彈過早被引爆。如果需要互相聯(lián)絡(luò)可以使用電話。

在搜尋者初次進入房間時，他們應(yīng)該首先走到房間的各個部分，然后靜靜的站在某處,

用眼睛觀察或仔細聽是否有鐘表運轉(zhuǎn)的聲音。應(yīng)將能發(fā)出噪音的設(shè)備和電腦關(guān)掉。

1.隔開房間并且選擇搜尋的高度。

2.從底部開始逐步搜尋。

3.在墻的周圍走然后走到房間的中間。

4.特別要注意空氣輸送管道，吊棚等等。

萬豪集團保密信息H-52003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

疏散

在決定酒店是否需要疏散時，應(yīng)首先判斷威脅情況的可信度。判斷要素包括：

■打電話者提供信息的范圍和精確度，特別是炸彈放置的地點和爆炸的時間。

■爭論性的講話者或住在酒店的客人。

■發(fā)生關(guān)于指向美國利益政治事件的地區(qū)。

■轟炸員是否有放置爆炸裝置的機會。

幾乎在發(fā)生的每一次此類案件中，警方都會尊重酒店管理層做出的關(guān)于是否進行疏散

的決定。如果做出了疏散決定，那么在進行疏散時應(yīng)遵循以下程序：

■首先搜尋疏散區(qū)域。

■不要使用警鈴。這些可能會將人員指引到有炸彈的區(qū)域。

■應(yīng)將照明燈打開。

■工程部應(yīng)該關(guān)掉所有煤氣和燃料的總閥門。

■保安部應(yīng)指派專門人員防止無授權(quán)人員進入建筑物。

■人力資源部應(yīng)該提供一份在那個時間工作員工的名單。

■前臺應(yīng)該打出客人住房名單，注意有殘疾的客人。

■財務(wù)總監(jiān)應(yīng)該確保金融資產(chǎn)和財務(wù)記錄的安全。

■將窗戶打開以釋放爆炸時產(chǎn)生的氣流。

■緊急情況反應(yīng)小組的指揮官應(yīng)將酒店按區(qū)域分割，將特殊的疏散區(qū)域分派給經(jīng)理。

■如果發(fā)現(xiàn)了可疑物體，該樓層以上和以下的三個樓層都應(yīng)被疏散。

■員工和客人都應(yīng)被疏散到距離建筑物至少一百米處。

■只有對建筑物進行徹底的搜尋后，才允許再次進入。

萬豪集團保密信息H-62003年1月

國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針

復(fù)原

如果酒店發(fā)生了爆炸事件，首先需要搶救受傷的客人或員工。

■如果有許多人受傷，那么在權(quán)威醫(yī)療機構(gòu)到達之前，需要制定一套緊急救護程序。

■注意建立第二步計劃（警惕是否有附加裝置）也很重要。如果建筑物還沒有被疏

散，那么應(yīng)該在這個時候疏散。

■當(dāng)權(quán)威人士能夠判定建筑物是安全的時候，工程部員工應(yīng)該給爆炸現(xiàn)場拍照。這

些照片對于日后向保險公司索賠非常重要。

萬豪集團保密信息H-72003年1月

_______________國際防損部危急事件處理指導(dǎo)方針__________________

重大火災(zāi)

萬豪酒店在安裝用于檢測并預(yù)防酒店發(fā)生重大火災(zāi)的防火系統(tǒng)方面與同行業(yè)相比一

直處于領(lǐng)先地位。但是盡管如此，仍然要考慮到會有由于系統(tǒng)失靈，而造成重大火災(zāi)

的情況。系統(tǒng)失靈可能由系統(tǒng)自身的故障造成亦可能是由縱火者故意破壞系統(tǒng)造成。

每一家酒店都應(yīng)該制定一份當(dāng)?shù)氐姆阑鹩媱澆⒔?dāng)?shù)鼐o急反應(yīng)組織。應(yīng)將下面的疏

散和復(fù)原計劃綜合到本地計劃中。

疏散計劃

在發(fā)生火災(zāi)期間，如果決定疏散，應(yīng)遵循以下程序：

■總