衛(wèi)生院關于開展?jié)M意度調(diào)查工作的實施方案

衛(wèi)生院關于開展?jié)M意度調(diào)查工作的實施方案一、調(diào)查目的

本次滿意度調(diào)查工作的主要目的是為了深入了解我院服務質量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題與不足，以便于我們及時調(diào)整和改進服務策略，提高服務質量，滿足患者的需求，增強患者滿意度。同時，通過此次調(diào)查，收集患者對我院各項工作的意見和建議，為我院今后的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和參考。

二、調(diào)查方式

本次滿意度調(diào)查采用以下方式進行：

1.問卷調(diào)查：設計具有針對性的滿意度調(diào)查問卷，包括我院醫(yī)療服務、醫(yī)療技術、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度等方面的內(nèi)容。問卷采用匿名制，以保證調(diào)查結果的客觀性和真實性。

2.面談調(diào)查：針對部分患者，采用面對面訪談的方式進行調(diào)查，深入了解患者對我院各項工作的滿意度及建議。

3.電話調(diào)查：對出院患者進行電話回訪，了解其對我院醫(yī)療服務的滿意度及改進意見。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.醫(yī)療服務：包括掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性、效率以及服務態(tài)度。

2.醫(yī)療技術：調(diào)查患者對我院醫(yī)生的專業(yè)技能、治療效果以及手術等方面的滿意度。

3.環(huán)境衛(wèi)生：了解患者對我院環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、病房條件等方面的滿意度。

4.服務態(tài)度：調(diào)查患者對我院醫(yī)護人員的服務態(tài)度、溝通能力以及關愛患者等方面的滿意度。

5.患者建議：收集患者對我院各項工作的改進意見和建議，以促進我院服務質量的提升。

6.滿意度評價：對患者整體滿意度進行量化評價，包括非常滿意、滿意、一般、不滿意等四個等級。

四、調(diào)查流程

1.**前期準備**

-設計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設計出具有針對性的問卷，并確保問卷簡潔明了，易于理解。

-培訓調(diào)查人員：對參與調(diào)查的醫(yī)護人員進行培訓，確保他們了解調(diào)查的目的、方法和注意事項，提高調(diào)查質量。

-宣傳和動員：通過公告、宣傳欄等形式向全院宣傳滿意度調(diào)查的重要性，提高全院職工的認識和參與度。

2.**調(diào)查實施**

-發(fā)放問卷：在門診、住院部等區(qū)域設置問卷發(fā)放點，由培訓過的調(diào)查人員指導患者或家屬填寫。

-面談調(diào)查：選取部分患者進行面對面訪談，記錄其意見和建議。

-電話調(diào)查：對出院患者進行電話回訪，詢問其對醫(yī)院服務的滿意度。

3.**數(shù)據(jù)收集與整理**

-問卷回收：定期回收問卷，并進行初步篩選，剔除無效問卷。

-數(shù)據(jù)錄入：將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入計算機系統(tǒng)，進行統(tǒng)一管理。

-數(shù)據(jù)整理：對收集到的數(shù)據(jù)進行清洗、分類和整理，為后續(xù)分析做準備。

4.**調(diào)查結果分析**

-數(shù)據(jù)分析：采用統(tǒng)計方法對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，包括滿意度得分、各項指標的滿意率等。

-深度分析：對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行深入分析，查找原因。

5.**反饋與改進**

-結果反饋：將調(diào)查結果向全院公布，讓每一位員工了解患者滿意度情況。

-制定改進措施：根據(jù)調(diào)查分析結果，制定針對性的改進措施，并責任到人。

-跟蹤監(jiān)督：對改進措施的實施情況進行跟蹤監(jiān)督，確保改進措施得到有效執(zhí)行。

6.**持續(xù)改進**

-定期調(diào)查：將滿意度調(diào)查作為一項常態(tài)化的工作，定期進行。

-持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)不斷變化的調(diào)查結果，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提高服務質量。

且細致五、調(diào)查結果分析與報告

五、調(diào)查結果分析與報告

1.數(shù)據(jù)整理：調(diào)查結束后，及時對回收的問卷、面談記錄和電話回訪資料進行整理，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。

2.數(shù)據(jù)分析：

-對醫(yī)療服務、醫(yī)療技術、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度等各維度的滿意度進行統(tǒng)計分析，得出各項指標的滿意度得分。

-分析不同年齡段、性別、就診科室等患者群體的滿意度差異，了解不同患者對我院服務的需求和期望。

-針對患者提出的意見和建議進行歸類整理，找出共性問題，提出針對性的改進措施。

3.結果報告：

-編制詳細的調(diào)查報告，包括調(diào)查背景、目的、方法、調(diào)查結果、分析及改進建議等。

-將調(diào)查報告提交給院領導及相關部門，作為改進服務質量和制定政策的依據(jù)。

-通過醫(yī)院內(nèi)部會議或公告形式，向全院職工公布調(diào)查結果，提高全體員工對服務質量的重視程度。

六、調(diào)查時間和預算

1.調(diào)查時間：本次滿意度調(diào)查預計耗時一個月，包括問卷設計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)整理和分析、報告編制等階段。

2.預算：預算主要包括調(diào)查問卷印刷費、調(diào)查人員培訓費、數(shù)據(jù)整理與分析工具購買費等，預計總預算為XX萬元。具體預算根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

六、調(diào)查時間和預算

1.調(diào)查時間安排：

-問卷設計階段：預計耗時1周，用于設計問卷、審核問卷內(nèi)容和布局。

-調(diào)查實施階段：預計耗時2周，期間包括問卷發(fā)放、收集、面談和電話回訪等。

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預計耗時1周，完成數(shù)據(jù)的錄入、整理、分析工作。

-報告編制階段：預計耗時1周，完成調(diào)查報告的撰寫和審查。

-總計：整個調(diào)查過程預計耗時4周。

2.調(diào)查預算明細：

-問卷印刷費用：預計費用為XX元，用于印刷足夠的問卷數(shù)量。

-調(diào)查人員培訓費用：預計費用為XX元，用于對參與調(diào)查的醫(yī)護人員進行培訓。

-數(shù)據(jù)分析工具費用：預計費用為XX元，用于購買或租賃數(shù)據(jù)分析軟件。

-面談和電話調(diào)查費用：預計費用為XX元，包括通訊費用和人力成本。

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