DB3210T 1043-2020 大型商業(yè)綜合體管理與服務(wù)規(guī)范

DB3210Managementandservicespecificationforlarge揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I1大型商業(yè)綜合體管理與服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于揚(yáng)州市行政區(qū)域內(nèi)大型商業(yè)綜合體件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：營(yíng)商聘請(qǐng)的提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)擔(dān)任。管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)3.2.1管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀3.2.2管理服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，舉止大方，行為規(guī)范，待客熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮3.2.3管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)崗位人員須按規(guī)3.3.1.1物業(yè)管理檔案。包括物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)管理區(qū)域證明、管理規(guī)約、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的3.3.1.2裝修管理檔案。包括商戶(hù)裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整3.3.1.3綠化設(shè)施資料檔案。包括：綠地布局資料、公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明23.4.1服務(wù)與被服務(wù)雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的商業(yè)和物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)3.4.2服務(wù)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定完善的管理方案3.4.3服務(wù)方應(yīng)制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦4.1.1根據(jù)項(xiàng)目的用途和特點(diǎn)，擬定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、總體的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)推4.1.2結(jié)合商戶(hù)需求及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，不定期組織商戶(hù)開(kāi)展各種形式的市場(chǎng)推廣、宣傳促銷(xiāo)活4.1.3定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)工作，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)、外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行摸查，指導(dǎo)4.2.1建立經(jīng)營(yíng)租賃臺(tái)帳，對(duì)商戶(hù)信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進(jìn)行記錄，每4.2.2制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營(yíng)租賃工4.2.3建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助商戶(hù)及時(shí)完成經(jīng)營(yíng)證照辦理4.2.4定期拜訪商戶(hù)，及時(shí)了解商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。4.2.5制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測(cè)租賃合同執(zhí)行情況，及時(shí)完成租金收3場(chǎng)資料，講解綜合體管理規(guī)章制度，并建立b)提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶(hù)確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；d)告知商戶(hù)室內(nèi)裝修禁止行為并加強(qiáng)商戶(hù)裝修施工階b)依據(jù)商戶(hù)提出的撤場(chǎng)需求，指引商戶(hù)填寫(xiě)撤場(chǎng)資料；c)告知商戶(hù)室內(nèi)裝修拆除禁止行為并加強(qiáng)商戶(hù)拆除施工階d)聯(lián)同商戶(hù)對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺5.2.1受理商戶(hù)裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，5.2.2對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定5.2.3涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門(mén)包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防5.2.4裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂裝飾裝修協(xié)議5.2.5裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間a)施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、建筑垃圾堆b)施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入；e)現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用5.2.7配合政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督商戶(hù)限期整改a)小修急修及時(shí)率100%;b)一次維修合格率大于90%;c)維修服務(wù)回訪率100%;46.1.1文明禮貌、主動(dòng)熱情、耐心周到、規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做好商戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪6.1.3公示各類(lèi)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、應(yīng)急預(yù)6.1.4為特定人群（老年人、兒童、殘疾人任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍和解決方案建議并協(xié)助7.1各類(lèi)公共標(biāo)識(shí)標(biāo)牌按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求設(shè)置，系統(tǒng)完整統(tǒng)一規(guī)范，公共信息圖7.2.2對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶(hù)外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇7.2.4環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶(hù)外供電設(shè)施、57.3.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系7.3.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助商戶(hù)對(duì)餐飲單位的廢7.3.7商場(chǎng)及各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、7.4.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)7.4.3綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健7.4.4綠地布局合理，根據(jù)不同類(lèi)型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠7.4.5綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無(wú)積塵、套室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)7.4.12逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求7.4.13根據(jù)商戶(hù)/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示迅速清理倒樹(shù)、斷枝，及時(shí)扶正樹(shù)木；高空修剪樹(shù)枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操7.5.1委托有資質(zhì)的管理公司對(duì)轄7.5.2根據(jù)轄區(qū)公共廁所維護(hù)工作情況制定崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操7.5.3公共廁所管理完善，具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備等，潔具潔凈、無(wú)污垢、7.5.4特定人群（老年人、兒童、殘疾人、母68.1嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依），8.2對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中8.3定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備設(shè)施突發(fā)故8.4.1對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)8.4.2被委托的專(zhuān)業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承8.4.3高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公8.4.4各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專(zhuān)用滅火器，做好防鼠防蟲(chóng)害措施，嚴(yán)8.4.5各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)積8.4.6各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)8.4.7各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無(wú)8.5.2保持門(mén)窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活，8.5.3墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚8.5.4定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障8.5.5保持道路路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石8.5.6休閑椅、美陳布置家具等保持原有面貌9.1.1勸阻拾荒者、違章小商販等進(jìn)9.1.2對(duì)出入內(nèi)部專(zhuān)用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核9.1.3因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)9.1.4因節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏79.3.1停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）及車(chē)輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車(chē)位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)9.3.2停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車(chē)庫(kù)平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車(chē)9.3.3停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品9.3.4引導(dǎo)進(jìn)出區(qū)域的車(chē)輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車(chē)進(jìn)入前，9.3.5指揮進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的車(chē)輛停入泊位，及時(shí)提醒車(chē)主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。9.5.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功9.5.4接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)9.5.6對(duì)大型商業(yè)綜合體促銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等9.6.1按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)9.6.2巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒89.6.4節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事9.7.2引導(dǎo)顧客及商戶(hù)按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的商戶(hù)工作人員，應(yīng)事先辦理9.7.3要求商戶(hù)檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患。關(guān)閉門(mén)窗及水、電、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)；保柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留9.7.4人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣間、消9.7.5完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安9.7.6清場(chǎng)過(guò)程宜全程錄像跟蹤，并信息傳遞途徑、人/車(chē)流集散路線、秩序維護(hù)、車(chē)位安排、9.8.2確定活動(dòng)方案后應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏