煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員三級(jí)證書(shū)復(fù)核試題

煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員三級(jí)證書(shū)復(fù)核試題一、單項(xiàng)選擇題1．經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素是影響卷煙品牌營(yíng)銷(xiāo)的（）因素。[單選題]*A、客觀B、主要√C、次要D、非常2．下列屬于品牌規(guī)劃內(nèi)容的有（）。[單選題]*A、品類(lèi)角色B、品類(lèi)寬度C、角色地位√D、組合結(jié)構(gòu)3．以下對(duì)客戶導(dǎo)向的考核體系中建立良好的考核反饋機(jī)制的目的理解最全面的是（）。[單選題]*A、評(píng)價(jià)結(jié)果B、提升未來(lái)工作質(zhì)量C、完善考核體系D、對(duì)未來(lái)工作的提升目標(biāo)、重點(diǎn)和方法路徑等達(dá)成一致√4．對(duì)卷煙商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，合理的（）是對(duì)市場(chǎng)因素、政策因素和經(jīng)營(yíng)因素的統(tǒng)籌兼顧，是對(duì)各種內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置。[單選題]*A、品類(lèi)角色B、品類(lèi)寬度√C、品類(lèi)定位D、品類(lèi)數(shù)量5．“紅河”品牌在不同價(jià)位系列化，其采用的品牌架構(gòu)是（）。[單選題]*A、復(fù)合品牌架構(gòu)B、單一品牌架構(gòu)√C、多品牌架構(gòu)D、分類(lèi)品牌架構(gòu)6．運(yùn)用社會(huì)動(dòng)銷(xiāo)指標(biāo)分析社會(huì)庫(kù)存不包括（）。[單選題]*A、將存銷(xiāo)比與合理范圍值進(jìn)行比較B、將存銷(xiāo)比與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較C、用庫(kù)存可銷(xiāo)天數(shù)來(lái)分析判斷D、對(duì)戶均庫(kù)存水平進(jìn)行分析√7．“專職和兼職相結(jié)合"”的基本原則是（）。[單選題]*A、依據(jù)事務(wù)的需要和員工的個(gè)人素養(yǎng)，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位B、在傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位C、為進(jìn)一步貼近市場(chǎng)、貼近客戶，強(qiáng)化品牌培育和加快企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位D、依據(jù)工作重心及緊迫度的要求，采取設(shè)專崗和兼崗兩種模式√8．區(qū)域的市場(chǎng)容量和發(fā)展?jié)摿薮?，銷(xiāo)售在上升，且本企業(yè)在該市場(chǎng)中處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也已經(jīng)進(jìn)入了本市場(chǎng)，而且已占有了一定的市場(chǎng)份額的市場(chǎng)是（）。[單選題]*A、成長(zhǎng)型市場(chǎng)√B、成熟型市場(chǎng)C、進(jìn)攻型市場(chǎng)D、機(jī)會(huì)型市場(chǎng)9．不屬于從業(yè)人員基本安全生產(chǎn)義務(wù)的是（）。[單選題]*A、遵章守規(guī)、服從管理的義務(wù)B、正確佩戴和使用勞保用品的義務(wù)C、接受安全培訓(xùn)，掌握安全生產(chǎn)技能的義務(wù)D、發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素自行處理的義務(wù)√10．以下（）不是電話調(diào)查的特點(diǎn)。[單選題]*A、能對(duì)調(diào)查進(jìn)行有效控制、確保調(diào)查質(zhì)量B、反饋率很高、利于回訪C、節(jié)約調(diào)研成本和時(shí)間D、難以進(jìn)行抽樣√11．品牌定位排比圖是將多個(gè)特征因子按照重要程度排列出來(lái)，在每個(gè)因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ)上尋找（）進(jìn)行定位。[單選題]*A、產(chǎn)品屬性B、特定市場(chǎng)C、產(chǎn)品特色D、市場(chǎng)空當(dāng)√12．促銷(xiāo)費(fèi)用高，過(guò)于分散而難以樹(shù)立整體形象，而且可能發(fā)生重復(fù)建設(shè)的是（）。[單選題]*A、多品牌架構(gòu)√B、單一品牌架構(gòu)C、復(fù)合品牌架構(gòu)D、分類(lèi)品牌架構(gòu)13．設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含明確服務(wù)提升方向和設(shè)定具體的（）。[單選題]*A、服務(wù)提升指標(biāo)√B、滿意度提升指標(biāo)C、銷(xiāo)量提升指標(biāo)D、服務(wù)細(xì)化目標(biāo)14．單品（）指標(biāo)反映零售客戶對(duì)某單品的需求旺盛程度。[單選題]*A、訂足率B、重需率√C、滿足率D、上柜率15．從績(jī)效管理的層次上可以分為：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng)、（）系統(tǒng)及員工與組織相結(jié)合的績(jī)效管理系統(tǒng)。[單選題]*A、項(xiàng)目績(jī)效管理B、組織績(jī)效管理√C、企業(yè)績(jī)效管理D、團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理16．卷煙品類(lèi)寬度的基本布局是越往低端，品類(lèi)寬度應(yīng)（）。[單選題]*A、越寬B、越窄√C、不變D、多變17．問(wèn)卷設(shè)計(jì)中單項(xiàng)選擇問(wèn)題中所遇備選答案必須互不相容、互不重疊指的是（）要求。[單選題]*A、完全窮盡B、相互獨(dú)立√C、涵蓋所有D、相互融合18．一般情況下，當(dāng)我們所提供的服務(wù)使零售客戶感知度低于期望度時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的就是較低的滿意度和（）的投訴率。[單選題]*A、較高√B、較低C、很高D、很低19．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)需求有待開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)是（）。[單選題]*A、成長(zhǎng)型市場(chǎng)B、成熟型市場(chǎng)C、進(jìn)攻型市場(chǎng)D、機(jī)會(huì)型市場(chǎng)√20．在新形勢(shì)、新要求下，卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，要緊緊圍繞（），提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率和營(yíng)銷(xiāo)能力，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理水平的持續(xù)升級(jí)。[單選題]*A、服務(wù)客戶B、市場(chǎng)、品牌、客戶√C、企業(yè)、員工D、卷煙上水平21．主要應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上的是（）。[單選題]*A、客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果√B、客戶信息管理C、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析結(jié)果D、客戶需求層次劃分22．服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是（）。[單選題]*A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)√B、關(guān)注利潤(rùn)的服務(wù)設(shè)計(jì)C、關(guān)注滿意度的服務(wù)設(shè)計(jì)D、關(guān)注銷(xiāo)售的服務(wù)設(shè)計(jì)23．客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果主要應(yīng)用于（）、服務(wù)提供上。[單選題]*A、貨源分配B、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)√C、需求預(yù)測(cè)D、客戶評(píng)價(jià)24．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下不能成為設(shè)定服務(wù)目標(biāo)依據(jù)的有（）。[單選題]*A、零售客戶利潤(rùn)率提升的百分點(diǎn)B、營(yíng)銷(xiāo)人員年內(nèi)參加培訓(xùn)的次數(shù)C、客戶對(duì)公司服務(wù)品牌的滿意度D、零售客戶的心理狀態(tài)√25．品牌架構(gòu)是指企業(yè)內(nèi)部品牌要素的數(shù)目與（）之間的對(duì)應(yīng)、排序、組合方式。[單選題]*A、品牌B、需求C、產(chǎn)品√D、顧客26．從消費(fèi)者行為階段來(lái)看，愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反映了消費(fèi)者對(duì)品牌的（）。[單選題]*A、認(rèn)知度B、知名度C、識(shí)別度D、忠誠(chéng)度√27．重復(fù)投訴率高最能說(shuō)明（）。[單選題]*A、企業(yè)服務(wù)流程僵化B、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定C、客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度有波動(dòng)，但是不大D、企業(yè)處理投訴的能力差√28．以下（）不屬于煙草專賣(mài)許可證的種類(lèi)。[單選題]*A、煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證B、煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證C、特種煙草專賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證√D、煙草專賣(mài)零售許可證29．若品牌定位知覺(jué)圖中某品牌定位范圍空間較大，不易于把握具體的定位在哪一點(diǎn)，這時(shí)企業(yè)可利用（），以它的定位點(diǎn)作為參照。[單選題]*A、同類(lèi)品牌B、理想品牌√C、競(jìng)爭(zhēng)品牌D、虛擬品牌30．營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的品類(lèi)就是某些相同或相近特征的消費(fèi)需求的組合，這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自于（）。[單選題]*A、卷煙工業(yè)企業(yè)B、零售商C、卷煙商業(yè)企業(yè)D、消費(fèi)者√31．經(jīng)營(yíng)煙草專賣(mài)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草制品寄售業(yè)務(wù)或者在海關(guān)監(jiān)督區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)免稅的外國(guó)煙草制品購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須經(jīng)國(guó)務(wù)院煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)或者省級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，取得（）。[單選題]*A、煙草專賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證B、煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證C、特種煙草專賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證√D、煙草專賣(mài)零售許可證32．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶潛在價(jià)值的評(píng)估主要從客戶影響力和（）等方面來(lái)評(píng)價(jià)。[單選題]*A、信用度B、貢獻(xiàn)度C、支持度D、成長(zhǎng)度√33．總量、類(lèi)別屬于社會(huì)庫(kù)存分析中的（）維度。[單選題]*A、客戶B、市場(chǎng)C、產(chǎn)品√D、銷(xiāo)售34．商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位是為了避免主銷(xiāo)貨源發(fā)生短缺時(shí)，可及時(shí)通過(guò)（）來(lái)保障市場(chǎng)供應(yīng)，從而避免企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全。[單選題]*A、替代品牌、新品牌√B、替代品牌、待淘汰品牌C、新品牌、主銷(xiāo)品牌D、主銷(xiāo)品牌、替代品牌35．“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)法中，品牌發(fā)展戰(zhàn)略是（）維度的評(píng)價(jià)內(nèi)容之一。[單選題]*A、行業(yè)發(fā)展B、市場(chǎng)表現(xiàn)C、工業(yè)企業(yè)√D、商業(yè)企業(yè)36．績(jī)效評(píng)估是從（）上反映績(jī)效考核的過(guò)去、現(xiàn)在以及將來(lái)之間的關(guān)系。[單選題]*A、層級(jí)橫向B、層級(jí)縱向C、時(shí)間橫向√D、時(shí)間縱向37．煙草行業(yè)職工應(yīng)該堅(jiān)守的行業(yè)精神是（）。[單選題]*A、報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成就員工B、責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草C、寬容開(kāi)放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)√D、講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)38．品牌組合戰(zhàn)略包括設(shè)計(jì)（），明確各品牌的范圍、職能和相互關(guān)系，理清多品牌組合以及某一產(chǎn)品品牌層級(jí)的關(guān)系。[單選題]*A、品牌組合的結(jié)構(gòu)√B、品牌組合的寬度C、品牌組合的長(zhǎng)度D、品牌組合的深度39．將一項(xiàng)事物細(xì)分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問(wèn)題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做（）。[單選題]*A、假設(shè)法B、議題法√C、分解法D、邏輯法40．對(duì)于滿足卷煙消費(fèi)者需求有著重要意義的品類(lèi)是（）。[單選題]*A、重點(diǎn)品類(lèi)B、潛力品類(lèi)C、常規(guī)品類(lèi)√D、一般品類(lèi)41．價(jià)格較高但不會(huì)太高的產(chǎn)品，既有利潤(rùn)又有銷(xiāo)量，但銷(xiāo)量不是太大，能夠形成穩(wěn)定的現(xiàn)金流和利潤(rùn)的產(chǎn)品是（）。[單選題]*A、銷(xiāo)量型產(chǎn)品B、利潤(rùn)型產(chǎn)品√C、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品42．圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實(shí)國(guó)家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項(xiàng)品牌發(fā)展要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場(chǎng)品類(lèi)規(guī)劃應(yīng)堅(jiān)持（）。[單選題]*A、市場(chǎng)導(dǎo)向B、政策導(dǎo)向√C、品牌導(dǎo)向D、管理導(dǎo)向43．績(jī)效溝通過(guò)程本質(zhì)上是營(yíng)銷(xiāo)管理人員與營(yíng)銷(xiāo)人員共同工作（）的過(guò)程。[單選題]*A、達(dá)成目標(biāo)B、收集信息C、分享信息√D、績(jī)效目標(biāo)44．對(duì)消費(fèi)者行為的影響最難以識(shí)別，又是最廣泛、最深遠(yuǎn)的因素的是（）。[單選題]*A、個(gè)人因素B、社會(huì)因素C、文化因素√D、心理因素45．下列具有不同工作性質(zhì)的人員中，能夠決定接觸點(diǎn)客戶感知程度的是（）。[單選題]*A、管理人員B、營(yíng)銷(xiāo)人員√C、設(shè)計(jì)人員D、稽查人員46．運(yùn)用模型設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容和問(wèn)卷題目可以確保問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的（），同時(shí)也為之后的服務(wù)評(píng)估奠定了框架基礎(chǔ)。[單選題]*A、完整性和科學(xué)性√B、針對(duì)性和科學(xué)性C、完整性和針對(duì)性D、針對(duì)性和計(jì)劃性47．信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件（如零售客戶投訴）時(shí)，相關(guān)處理部門(mén)在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門(mén)的一種方式是（）。[單選題]*A、工作信息記錄B、內(nèi)部信息傳遞√C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、電話錄音抽查48．服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步為（）。[單選題]*A、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)B、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)C、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為D、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求√49．品牌所輻射市場(chǎng)范圍的大小是指（）。[單選題]*A、市場(chǎng)覆蓋率√B、市場(chǎng)占有率C、市場(chǎng)增長(zhǎng)率D、市場(chǎng)收益率50．創(chuàng)造性地實(shí)施成本控制能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，如（）。[單選題]*A、開(kāi)設(shè)品牌體驗(yàn)中心B、增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)C、舍棄不必要的豪華設(shè)施√D、增加額外服務(wù)項(xiàng)目51．在進(jìn)攻型市場(chǎng)，卷煙消費(fèi)者通常（）。[單選題]*A、沒(méi)有特別青睞于哪種品牌B、一般青睞于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌√C、一般青睞于新品牌D、一般青睞于我方品牌52．需要與服務(wù)執(zhí)行人進(jìn)行充分的信息溝通，詢問(wèn)新定目標(biāo)的合理性，同時(shí)也可根據(jù)其他同類(lèi)企業(yè)在運(yùn)用過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)定的是（）。[單選題]*A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法√C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法53．麥肯錫矩陣使用更多的因素來(lái)衡量吸引力和（）這兩個(gè)變量。[單選題]*A、吸引力B、成長(zhǎng)性C、差異性D、實(shí)力√54．在保修期內(nèi)（）次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。[單選題]*A、一B、二√C、三D、五55．市場(chǎng)狀況作為影響營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)置的因素之一，一般情況下，決定營(yíng)銷(xiāo)人員分工和負(fù)責(zé)區(qū)域的依據(jù)是市場(chǎng)的（）。[單選題]*A、地理位置√B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展C、消費(fèi)水平D、接受能力56．卷煙零售價(jià)格分析中常用的指標(biāo)有（）。[單選題]*A、條包價(jià)格和盒包價(jià)格√B、單箱值和單條值C、條均價(jià)和單箱值D、條均價(jià)和集市價(jià)格57．“滿足客戶不脫銷(xiāo)、不漲庫(kù)的需求”屬于（）。[單選題]*A、服務(wù)目標(biāo)√B、監(jiān)測(cè)指標(biāo)C、考核目標(biāo)D、管理目標(biāo)58．運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖過(guò)程中，設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容的不包括（）。[單選題]*A、前臺(tái)有形展示B、前臺(tái)服務(wù)行為C、支持性活動(dòng)D、客戶需求調(diào)查√59．社會(huì)階層屬于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析中的（）。[單選題]*A、個(gè)人因素B、社會(huì)因素C、文化因素√D、心理因素60．區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃可以按三個(gè)步驟開(kāi)展，第二步是要進(jìn)行（）。[單選題]*A、市場(chǎng)調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類(lèi)規(guī)劃√二、多項(xiàng)選擇題61．社會(huì)庫(kù)存總水平不可以用（）指標(biāo)來(lái)判斷。[多選題]*A、時(shí)點(diǎn)存銷(xiāo)比√B、社會(huì)庫(kù)存總量C、存銷(xiāo)比穩(wěn)定指數(shù)√D、戶均庫(kù)存量√62．在撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告時(shí)應(yīng)注意（）。[多選題]*A、避免使用晦澀的文字√B、調(diào)研目標(biāo)應(yīng)該盡量明確√C、摘要性報(bào)告部分應(yīng)盡量簡(jiǎn)明扼要√D、廣泛地使用圖表來(lái)表達(dá)√63．卷煙貨源投放必須遵循（）的基本原則。[多選題]*A、科學(xué)√B、公平√C、平均D、透明√64．制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅(jiān)持工商協(xié)同原則，做到品牌市場(chǎng)目標(biāo)統(tǒng)一和（）。[多選題]*A、品牌評(píng)價(jià)體系統(tǒng)一√B、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃統(tǒng)一√C、品牌運(yùn)作流程統(tǒng)一√D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一65．績(jī)效評(píng)估可以分為（）。[多選題]*A、信息分析與評(píng)估B、個(gè)人績(jī)效評(píng)估√C、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)估D、組織績(jī)效評(píng)估√66．單品訂足率指標(biāo)反映（）。[多選題]*A、重復(fù)采購(gòu)占比B、各卷煙品牌客戶定額是否用足√C、零售客戶對(duì)某單品的需求旺盛程度D、各零售戶單點(diǎn)上是否仍有余力放量采購(gòu)√67．下列關(guān)于消費(fèi)群體的劃分，說(shuō)法正確的是（）。[多選題]*A、消費(fèi)群體的劃分其實(shí)是對(duì)商品特征的劃分B、消費(fèi)群體的劃分其實(shí)是對(duì)消費(fèi)需求的劃分√C、不同消費(fèi)群體的價(jià)值特征、行為特征是不一樣的√D、劃分卷煙消費(fèi)群體主要是按照價(jià)格進(jìn)行劃分68．一般情況下，品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告應(yīng)對(duì)所有的品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，包括（）。[多選題]*A、品牌營(yíng)銷(xiāo)具體策略計(jì)劃B、品牌評(píng)價(jià)概述√C、品牌評(píng)價(jià)的主要結(jié)論√D、品牌評(píng)價(jià)詳細(xì)分析√69．下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，正確的是（）。[多選題]*A、配比圖中最關(guān)鍵的問(wèn)題是消費(fèi)者如何分群√B、配比圖中最關(guān)鍵的問(wèn)題是特征因子的選擇C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)上確定定位√D、配比圖不能直接確定出定位√70．以下屬于大容量樣本調(diào)查的特點(diǎn)的有（）。[多選題]*A、結(jié)果準(zhǔn)確性更高√B、可靠性更高√C、經(jīng)濟(jì)性較低√D、操作難度更低71．服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括（）。[多選題]*A、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)√B、明確客戶服務(wù)界面√C、服務(wù)流程設(shè)計(jì)√D、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)√72．以下對(duì)客戶投訴分析理解正確的有（）。[多選題]*A、服務(wù)薄弱點(diǎn)可以通過(guò)客戶投訴分析直接獲得√B、一般而言，高的投訴率代表著未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)√C、在服務(wù)目標(biāo)設(shè)定過(guò)低的情況使得出現(xiàn)高投訴率且達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的情況√D、存在服務(wù)目標(biāo)設(shè)定過(guò)高的情況使得出現(xiàn)高投訴率且達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的情況73．“3+X”分類(lèi)設(shè)定法的優(yōu)點(diǎn)有（）。[多選題]*A、較好地實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)培育與滿足需求的統(tǒng)一√B、較好體現(xiàn)了導(dǎo)向性與靈活性的有機(jī)結(jié)合√C、符合在大部分行業(yè)普遍存在的"三四規(guī)則"√D、是在設(shè)定品類(lèi)寬度時(shí)可以采取一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法√74．受傳統(tǒng)績(jī)效管理的影響，績(jī)效反饋普遍存在的觀念是（）。[多選題]*A、重考核√B、輕溝通√C、績(jī)效指標(biāo)模糊D、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不確定75．品牌營(yíng)銷(xiāo)策略中的（）選擇權(quán)在卷煙工業(yè)企業(yè)。[多選題]*A、產(chǎn)品策略√B、價(jià)格策略√C、投放策略D、終端服務(wù)策略76．績(jī)效管理對(duì)企業(yè)的作用包括（）。[多選題]*A、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力√B、使員工清楚自己在企業(yè)中的責(zé)任C、使員工明白企業(yè)運(yùn)作的程序、方法和期望值D、促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化√77．進(jìn)行貨源采購(gòu)定位考慮的“貨源品項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)程度”因素，是指（）。[多選題]*A、發(fā)生缺貨的可能性√B、缺貨對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響程度C、取得替代品的難易程度√D、缺貨對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的損失78．“您的年齡是：①18歲以下②18-30歲③30-50歲④50-80歲”，該問(wèn)題設(shè)計(jì)違反了（）要求。[多選題]*A、相互交錯(cuò)B、完全窮盡√C、相互獨(dú)立√D、突出重點(diǎn)79．煙草行業(yè)規(guī)定的卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模是綜合（）因素進(jìn)行細(xì)分的。[多選題]*A、銷(xiāo)售量√B、銷(xiāo)售額√C、銷(xiāo)售成本D、銷(xiāo)售利潤(rùn)80．不屬于專業(yè)化崗位設(shè)置基本原則的是（）。[多選題]*A、因事設(shè)崗B、員工能力√C、業(yè)務(wù)流程√D、成本壓力√81．在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，需要通過(guò)貨源投放（）。[多選題]*A、滿足客戶的所有貨源需求B、調(diào)節(jié)市場(chǎng)供需√C、保持市場(chǎng)總體供不應(yīng)求D、保持市場(chǎng)總體稍緊平衡√82．問(wèn)卷的開(kāi)頭部分包括（）。[多選題]*A、標(biāo)題√B、問(wèn)卷編號(hào)√C、問(wèn)候語(yǔ)√D、填寫(xiě)說(shuō)明√83．下列關(guān)于卷煙商業(yè)企業(yè)品類(lèi)寬度的定義，描述正確的是（）。[多選題]*A、商業(yè)品類(lèi)寬度也叫單品配額√B、是指商業(yè)企業(yè)每個(gè)品類(lèi)應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量√C、設(shè)定品類(lèi)寬度是規(guī)劃區(qū)域市場(chǎng)品類(lèi)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟√D、企業(yè)應(yīng)在所設(shè)定的品類(lèi)寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格√84．在應(yīng)用麥肯錫矩陣時(shí)需要注意（）。[多選題]*A、評(píng)價(jià)指標(biāo)盡量定量化√B、不同品牌之間每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重必須一致C、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定必須根據(jù)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行√D、不同品牌之間每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以不同√85．個(gè)人的績(jī)效評(píng)估是一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的（），是企業(yè)管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)。[多選題]*A、工作內(nèi)容B、工作范圍C、工作行為√D、工作成果√86．品類(lèi)需求預(yù)測(cè)中，（）因素會(huì)影響品類(lèi)占比。[多選題]*A、收入水平上升√B、消費(fèi)觀念變化√C、片區(qū)人口流動(dòng)√D、新開(kāi)大型建設(shè)工地√87．貨源定位模型中關(guān)鍵象限的產(chǎn)品具有（）特征。[多選題]*A、高影響/風(fēng)險(xiǎn)程度√B、高年度支出水平√C、低影響/風(fēng)險(xiǎn)程度D、低年度支出水平88．煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過(guò)服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價(jià)值可能包括（）。[多選題]*A、品牌培育√B、市場(chǎng)需求反饋√C、消費(fèi)引導(dǎo)√D、專賣(mài)管理89．作為商業(yè)企業(yè)，從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，上游客戶是工業(yè)企業(yè)，下游客戶是零售客戶，三方都是以卷煙品牌為載體來(lái)實(shí)施（），共同滿足消費(fèi)者需求。[多選題]*A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)√B、營(yíng)銷(xiāo)管理C、品牌營(yíng)銷(xiāo)√D、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)√90．影響區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的主要因素包括（）。[多選題]*A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素√B、社會(huì)發(fā)展因素√C、行業(yè)發(fā)展因素√D、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展因素三、判斷題1.()服務(wù)藍(lán)圖使用時(shí)，我們可以繪制整個(gè)面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖，也可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)2.()除了對(duì)客戶價(jià)值綜合評(píng)分進(jìn)行分類(lèi)管理外，也可以根據(jù)公司需求突出客戶的某些"專項(xiàng)價(jià)值"，采取針對(duì)性的服務(wù)策略。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)3.()客戶當(dāng)前價(jià)值是影響企業(yè)是否繼續(xù)投資于該客戶關(guān)系的重要因素之一。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√4.（）品牌定位知覺(jué)圖的空白部分不一定等于市場(chǎng)機(jī)會(huì)，只有存在潛在的需求才算是潛在市場(chǎng)。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)5.（）多因素分析的品牌定位排比圖增加了選擇因子的難度，但能更全面地進(jìn)行分析。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√6.（）品牌定位配比圖不能直接確定出定位，在確定了目標(biāo)消費(fèi)者之后，還需對(duì)其所注重的因子進(jìn)行進(jìn)一步的分析，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)狀況，才能確定出具體的定位。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)7.（）波士頓矩陣的基本思想是相對(duì)市場(chǎng)份額高或者市場(chǎng)增長(zhǎng)快的品牌對(duì)公司最為有利。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)8.（）波士頓錫矩陣原理和基本思想與麥肯錫矩陣相似，但由于使用了更多的因素來(lái)細(xì)化變量，因此比麥肯錫矩陣結(jié)構(gòu)更復(fù)雜，分析更準(zhǔn)確。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√9.（）一般認(rèn)為，那些享有很高聲譽(yù)的著名企業(yè)選擇單一品牌架構(gòu)可以充分利用獨(dú)一無(wú)二的品牌效應(yīng)。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)10.（）索尼愛(ài)立信共同推出手機(jī)品牌，這是采用了雙品牌架構(gòu)。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√11.（）多品牌架構(gòu)是指企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品中使用三種以上的品牌的架構(gòu)。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√12.（）分類(lèi)品牌架構(gòu)是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，并給各類(lèi)產(chǎn)品賦予不同的品牌。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)13.（）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者若能根據(jù)本企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)策略的意向性有針對(duì)地進(jìn)行消費(fèi)者生活方式的劃分，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就會(huì)更有意義。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)14.（）從市場(chǎng)的角度看，在世界反吸煙浪潮下涌現(xiàn)出的卷煙替代品，不構(gòu)成卷煙產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√15.（）卷煙作為一種快速消費(fèi)品，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的便捷性，并對(duì)質(zhì)量非常敏感。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)16.（）成熟型市場(chǎng)品牌全面布局的方式，是使本企業(yè)的每個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)市場(chǎng)上都能占據(jù)一定的地位與角色，實(shí)施高、中、低全方位的包圍，使對(duì)手根本沒(méi)有介入本市場(chǎng)的縫隙。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)17.（）品牌梯隊(duì)布局中，以戰(zhàn)略型產(chǎn)品來(lái)聚焦產(chǎn)品形象或品牌形象，統(tǒng)帥梯隊(duì)中其他產(chǎn)品，進(jìn)行集中宣傳推廣，有利于避免資源分散，提升品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)18.（）在攻進(jìn)型市場(chǎng)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有較好市場(chǎng)基礎(chǔ)，企業(yè)需采取區(qū)別定位，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，依靠尖刀型產(chǎn)品，集中力量，進(jìn)行戰(zhàn)略性投入來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)19.（）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)、而消費(fèi)需求有待開(kāi)發(fā)性市場(chǎng)上，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增量的方式應(yīng)該是“全面布局”式的外延擴(kuò)張。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√20.（）只有制定了科學(xué)合理的品類(lèi)結(jié)構(gòu)規(guī)劃，才能制定出市場(chǎng)導(dǎo)向的品牌發(fā)展規(guī)劃。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)21.（）區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃必須動(dòng)態(tài)地把各種因素對(duì)區(qū)域市場(chǎng)未來(lái)品牌發(fā)展的影響納入考慮范圍，并綜合各種影響因素做出準(zhǔn)確的預(yù)判。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)22.（）制定區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，要從明確品類(lèi)角色、品類(lèi)目標(biāo)及品類(lèi)寬度開(kāi)始。[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)√23.（）從某種程度上可以說(shuō)，一個(gè)卷煙品類(lèi)就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。[單選題]*A、對(duì)√B、錯(cuò)24.（）消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的差異化需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類(lèi)，是因?yàn)樗麄儗?duì)卷煙的需求表現(xiàn)出差異化的特征。[單選題]*A、對(duì)