2024銀行遠程銀行中心基本要求

銀行遠程銀行中心基本要求

I

目 次

前言 II

范圍 1

規(guī)范性引用文件 1

術(shù)語與定義 1

工區(qū)環(huán)境 1

系統(tǒng)架構(gòu) 2

人員配備 3

服務質(zhì)量 4

風險管理 5

投訴處理 7

參考文獻 8

II

1

遠程銀行中心基本要求

范圍

本標準規(guī)定了銀行遠程銀行中心（以下簡稱遠程銀行中心）的運營環(huán)境、系統(tǒng)架構(gòu)、人員配備、服務質(zhì)量、風險管理、投訴處理等方面的內(nèi)容。

本標準適用于遠程銀行中心的建設(shè)與管理。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T32315-2015銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于企業(yè)標準編號的本標準。

3.1

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接關(guān)系的對象。

3.2

座席agent

遠程銀行中心前臺一線工作人員。

工區(qū)環(huán)境

原則

工區(qū)環(huán)境是遠程銀行中心的主要運營查場所，工區(qū)環(huán)境建設(shè)需在燈光照明、場所通風、網(wǎng)絡通訊布局、不間斷供電、隔音設(shè)施、休息場所、座席專用設(shè)備配置等方面既要滿足業(yè)務要求，又應充分從人性化角度進行考慮，并按標準配備消防設(shè)施。

辦公環(huán)境

遠程銀行中心工區(qū)的辦公環(huán)境應滿足以下基本要求：

辦公桌上應有電腦、通訊工具和其他必要的設(shè)備；

辦公環(huán)境（含上下方、隔板）應保持整潔，桌面物品擺放應整齊美觀，需將椅擺放整齊；

休閑環(huán)境

2

遠程銀行中心休閑環(huán)境應滿足以下基本要求：a）休閑環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生。

座席在使用休閑環(huán)境設(shè)施時要注意交談音量，營造安靜有序的休閑環(huán)境；

可根據(jù)自身條件選擇性地配備休閑環(huán)境設(shè)施，例如：更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等。

培訓環(huán)境

遠程銀行中心培訓環(huán)境應滿足以下基本要求：a）培訓環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生。

座席應按照規(guī)范操作方法使用培訓設(shè)備，自覺愛護公共設(shè)施；

應具備足夠的培訓職能區(qū)域，如業(yè)務輔導室、實操工位、會議室等。培訓室內(nèi)應配備培訓專用設(shè)備，如實操電腦、投影儀、擴音器等。

系統(tǒng)架構(gòu)

座席系統(tǒng)

座席系統(tǒng)的基本操作功能

座席系統(tǒng)是座席為客戶提供人工服務的核心系統(tǒng)，座席系統(tǒng)應具有以下基本操作功能：

簽入與簽出：簽入代表著座席一天工作的開始，簽入時一般要對座席編號和登陸密碼進行驗證，簽出功能主要在座席完成階段性工作退出工作界面時使用；

呼叫控制：呼叫控制主要是指座席對客戶來電的處理動作，如接聽電話、掛斷電話、保留取回、轉(zhuǎn)接電話等；

工作狀態(tài)控制：包括就緒、未就緒、示忙、當前空閑，座席只有在就緒狀態(tài)下才能被分配電話；d）電話轉(zhuǎn)接：座席系統(tǒng)為座席提供三種轉(zhuǎn)接方式，按組轉(zhuǎn)接、選擇座席轉(zhuǎn)接和直接輸入座席ID號

進行轉(zhuǎn)接，按組轉(zhuǎn)接可由系統(tǒng)自動識別被轉(zhuǎn)入組別當前空閑的座席并將電話接入，選擇座席轉(zhuǎn)接或直接輸入座席ID號進行轉(zhuǎn)接可將電話轉(zhuǎn)給指定的座席；

其他功能：

外撥：指根據(jù)業(yè)務需要向目標客戶主動發(fā)起外呼，根據(jù)外撥功能實現(xiàn)方式的不同，可分為自動語音外撥、人工外撥、發(fā)送短信和電子郵件等方式；

工作記錄表：座席可根據(jù)話務內(nèi)容進行話務登記及摘要編寫；

工作情況查詢：查詢本人當天/歷史工作情況和全體座席當天/歷史工作情況。

座席系統(tǒng)的業(yè)務操作功能

座席系統(tǒng)應具有以下業(yè)務操作功能：a）查詢類操作：

查詢公共信息，可直接通過系統(tǒng)調(diào)取相應信息；

查詢客戶私有信息。如客戶個人賬戶信息、預留聯(lián)系方式等，需加密驗證客戶身份或客戶授權(quán)后才可進行查詢。

交易類操作：交易類操作的風險程度較高，如進行交易操作，要對客戶身份進行安全認證，可通過系統(tǒng)設(shè)置對風險點進行控制，并保留交易日志；

掛失類操作：掛失類操作的風險程度較高，需注意風險控制并保留交易日志，座席進行此類操作前應對客戶進行必要的風險提示；

3

后臺管理類操作：后臺管理類操作主要包括參數(shù)管理、指令管理、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表查詢等項目，涉及對座席工作狀態(tài)的實時監(jiān)控、路由管理、報表管理等相關(guān)的管理功能。

知識庫系統(tǒng)

知識庫系統(tǒng)匯集了各機構(gòu)的多項業(yè)務介紹、收費標準、機構(gòu)網(wǎng)點及其他金融信息等。知識庫中知識架構(gòu)要邏輯清晰、搜索引擎高效易用、結(jié)果展示規(guī)范易懂，知識管理體系搭建要保障資料調(diào)閱的效率及準確，為座席在線處理業(yè)務的時效性提供有效支撐。知識庫系統(tǒng)的使用方式一般包括知識導航和搜索兩種方式

工單處理系統(tǒng)

工單處理系統(tǒng)是機構(gòu)內(nèi)部處理客戶疑難問題、投訴、表揚、意見與建議的內(nèi)部流轉(zhuǎn)平臺。當客戶向遠程銀行中心反映的問題需要分支機構(gòu)或其他主管部門處理時，座席可對客戶姓名、來電號碼、來電內(nèi)容等信息進行簡要記錄，通過該系統(tǒng)將所記錄的信息轉(zhuǎn)交至分支機構(gòu)或其他主管部門處理。

質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢系統(tǒng)是對座席服務質(zhì)量進行監(jiān)測的管理平臺。品質(zhì)監(jiān)控人員（以下簡稱品質(zhì)監(jiān)控崗）通過此平臺對座席的服務態(tài)度、服務用語、業(yè)務回答準確度等內(nèi)容進行監(jiān)聽評價。

人員配備

原則

遠程銀行中心應根據(jù)服務目標要求,綜合考慮業(yè)務量、成本與效率等因素，合理設(shè)置前臺服務和后臺支持崗位,確保整個遠程銀行中心的正常運行。

崗位描述

運營服務管理崗位職責及配置指引

包括：

客戶服務崗：受理各類客戶咨詢、投訴、建議、業(yè)務辦理、交易需求等；同時主動聯(lián)絡客戶，實施客戶關(guān)懷或營銷活動；及時準確地做好信息的收集和反饋工作；

運營管理崗：負責對班組的現(xiàn)場管理，以及對座席的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督客戶服務崗崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報，確保工作目標達成，激發(fā)座席士氣，建立良好的團隊工作氛圍；同時需要領(lǐng)導和提升座席的業(yè)務技能、工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務需要。：班組長與座席的配比為1/8～1/15；

客戶服務室經(jīng)理：根據(jù)各項業(yè)務發(fā)展，負責為前臺提供支持保障，并反饋客戶對各類服務的意見和建議，為相關(guān)主管部門提供客戶反饋信息。負責研究制定客戶服務室的整體戰(zhàn)略，推進客戶服務室的業(yè)務發(fā)展和調(diào)整；做好客戶服務業(yè)務的日常運營和管理工作，確?？蛻舴帐艺w工作的正常有序地運營，配置專崗。

4

運營支持崗位職責及配置指引

包括：

工單管理崗：負責審核客戶意見，工單信息準確、完整，根據(jù)服務流程，及時將工單傳遞至各相關(guān)部門，并跟蹤工單處理流轉(zhuǎn)情況，適時做好客戶回訪；督促疑難工單的處理流程與進度，關(guān)注特殊問題工單，化解、避免投訴風險，配置專崗；

品質(zhì)監(jiān)控崗：對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)控和管理、編制分析報告。及時發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，改進服務流程，提供解決方案等。質(zhì)檢管理崗與座席的配比為1/20～1/30；

知識庫管理崗：管理知識庫系統(tǒng)，完成各類業(yè)務資料和信息的編制、維護和更新工作，對各種信息資料盡量能夠分類整理，確保信息資料內(nèi)容準確，信息資料簡潔易懂和座席查詢便捷。配置專崗；

培訓管理崗：建立培訓體系，制定、執(zhí)行培訓計劃和評估方法；收集、歸并、編輯培訓資料，根據(jù)業(yè)務需求實施培訓。同時設(shè)立針對不同技能的培訓，實行更有針對性的培訓管理。管理崗與座席的配比為1/30～1/40，配置專崗；

數(shù)據(jù)分析崗：及時統(tǒng)計分析客戶服務相關(guān)數(shù)據(jù)、指標。配置專崗或兼崗；

業(yè)務支持崗：根據(jù)遠程銀行中心發(fā)展策略和規(guī)劃，負責流程話術(shù)體系建設(shè)與管理工作以及監(jiān)督客戶滿意中心業(yè)務流程與管理流程的全面規(guī)范，對流程話術(shù)從風險管理、客戶體驗與運營效率角度全面把控。配置建議：根據(jù)業(yè)務規(guī)模，配置專崗；

設(shè)備管理崗：維護座席辦公設(shè)備，保證設(shè)備正常使用。配置專崗或兼崗；h）綜合管理崗：負責后勤保障等工作。配置建議：配置專崗或兼崗。

服務質(zhì)量

概述

座席的形象代表著機構(gòu)的整體形象，良好的客戶服務可以起到維系和發(fā)展客戶的作用。

基本要求

電話服務

遠程銀行中心應根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求，設(shè)立統(tǒng)一客戶服務電話號碼95395，為客戶提供電話語音和人工服務。

服務渠道

遠程銀行中心應用信息技術(shù)擴展服務渠道，如網(wǎng)絡渠道、手機短信渠道、電子郵件渠道、傳真渠道等，并加強服務渠道宣傳。

服務時間

服務時間為7×24小時，可根據(jù)業(yè)務情況和客戶情況等進行調(diào)整。

服務語言

使用普通話提供服務，根據(jù)客戶來電實際情況開通多語種服務。

行為規(guī)范

職業(yè)守則

座席職業(yè)守則主要包括：

誠實守信：誠實不欺，恪守信用，品行端正，樹立誠信理念，堅持信譽至上；

5

遵紀守法：應以國家相關(guān)法律法規(guī)為行為準繩，嚴格遵守各項法律法規(guī)以及規(guī)章制度，認真學習法律知識，加強法律意識，自覺抵制違法違規(guī)行為；

勤業(yè)盡職：應熱愛自己的職業(yè)、崗位，精益求精、盡心盡職、奉公無私、兢兢業(yè)業(yè)，以高度的熱情和責任心投入本職工作；

專業(yè)勝任：應掌握相關(guān)業(yè)務知識，精通專業(yè)技能，根據(jù)社會發(fā)展、市場變化，在實踐中不斷學習新知識，鉆研新技能，通過學習提高業(yè)務水平，適應工作發(fā)展的需要；

嚴格守密：應具備保密意識，保護商業(yè)秘密與客戶隱私。嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到不失密、不泄密。不得以任何個人目的或原因，泄露商業(yè)秘密和侵犯客戶隱私；

寬容有禮：在工作中，會遇到各種各樣的客戶，在服務過程中，無論發(fā)生何種情況，都應時刻保持良好的觀念和心態(tài)，保持寬以待人、謙虛誠實的態(tài)度，想客戶之所想，急客戶之所急，禮貌熱情地為客戶提供服務。

服務意識

座席服務意識要求主要包括：

應具有良好的心理素質(zhì)和為客戶服務的觀念，保持積極的服務態(tài)度；

接通電話時座席應主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；

接通電話時座席應主動服務，有較強的語言表達技巧和溝通能力，思路清晰，恰當引導客戶，有效控制對話節(jié)奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當語言總結(jié)性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當控制通話時間；

接通電話時座席應服務意識強，責任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供相關(guān)信息或幫助，包括為客戶介紹金融產(chǎn)品及服務；指導客戶使用電子渠道產(chǎn)品，引導客戶使用辦理相關(guān)業(yè)務的服務渠道、解決方法；幫助客戶在線辦理金融業(yè)務；了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

用語禮儀

座席用語規(guī)范主要包括：

座席應使用標準的開場白和結(jié)束語。正確使用服務敬語，耐心傾聽，適時回應，主動感謝客戶的幫助或配合，禮貌地結(jié)束電話；

座席應養(yǎng)成良好的通話習慣，保持恰當?shù)恼Z速和音量，通話時始終保持微笑、和藹，吐字清晰、流暢自然；

服務用語應禮貌、規(guī)范，提倡講普通話，實現(xiàn)語言無障礙服務。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語。座席應在客戶等待或客戶等待后對客戶表示歉意；恰當?shù)氖褂?請、您…、謝謝、對不起、請稍等"等禮貌用語；

座席不得使用服務禁語。嚴禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動或借故掛斷客戶電話等。

業(yè)務能力

座席業(yè)務能力要求主要包括：

座席應準確快速判斷客戶問題原因，了解客戶實際需求；根據(jù)客戶類別和業(yè)務種類，及時解決客戶問題；

座席應熟練準確、回答完整，處理有效，正面回答，相關(guān)業(yè)務知識豐富，提示無遺漏并能提出適當建議，避免不必要持線；

座席應對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復確認，主動記錄客戶問題，及時處理客戶意見，妥善處理客戶投訴，并在必要時跟進。

風險管理

6

原則

遠程銀行中心風險管理工作應結(jié)合實際情況，對各項工作和事件從前、中、后三個不同時期進行風險控制，特別需要加強前期的風險防范工作?；诎腿麪枀f(xié)議操作損失風險事件模型，概括出遠程銀行中心涉及的各項風險點，作為風險防范依據(jù)并制定相應制度進行管控。風險事件模型包括：內(nèi)部欺詐、外部欺詐、就業(yè)制度和工作場所安全事件、客戶/產(chǎn)品和業(yè)務活動事件、實物資產(chǎn)的損壞、操作和流程管理事件、應急預案等，通過定期風險排查和案件防范工作，最大限度保障遠程銀行中心整體運營安全性。

風險點

內(nèi)部欺詐

內(nèi)部欺詐是指遠程銀行中心員工故意騙取、盜用財產(chǎn)或違反監(jiān)管規(guī)章、法律或公司政策導致的損失。

外部欺詐

外部欺詐是指由第三方故意騙取、盜用財產(chǎn)或逃避法律導致的損失。

就業(yè)制度和工作場所安全事件

包含人員安全、勞資關(guān)系、環(huán)境安全、歧視及差別待遇事件。

客戶、產(chǎn)品和業(yè)務活動事件

包含適當性披露和誠信責任、不適當?shù)臉I(yè)務或市場行為、產(chǎn)品瑕疵和風險、客戶選擇、業(yè)務推介和風險暴露、業(yè)務咨詢、政治/政策變更等各類風險事件。

實物資產(chǎn)的損壞

包括：

自然災害（包括地震、水災、大霧、臺風、龍卷風、沙塵暴、凍災等）造成的財產(chǎn)和人員損失；b）人為原因（戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、人為縱火、故意破壞等）導致人員傷亡、服務中斷或重建所造成

的損失。

操作和流程管理事件

包括監(jiān)控報告、個人/企業(yè)客戶賬戶管理以及與外部供應商和供貨商操作不當產(chǎn)生的失誤和糾紛。

信息安全

包括以下五方面的內(nèi)容，即需保證信息的保密性、真實性、完整性、未授權(quán)拷貝和所寄生系統(tǒng)的安全性。

應急預案與措施

遠程銀行中心應充分認識到對外服務過程中出現(xiàn)的各類異常情況可能引起的非正常服務中斷，通過制訂響應和恢復業(yè)務連續(xù)性的應急預案和災難恢復計劃，有效抵減非正常服務中斷產(chǎn)生的不良影響。遠程銀行中心應定期開展應急預案的培訓演練，提高座席應急處理能力，檢驗當前預案對于遠程銀行中心服務連續(xù)性的保障作用。應急預案應包括系統(tǒng)故障、自然災害、社會異常事件和話務量突增等事件的應急服務措施、系統(tǒng)備份及人員備份等計劃。

系統(tǒng)故障應急預案

系統(tǒng)故障時的應急預案應包括遠程銀行中心系統(tǒng)故障的預測、監(jiān)控、響應和排除。即：

對于因遠程銀行中心系統(tǒng)故障導致的服務渠道全部或部分中斷，應急預案應明確服務中斷事件的上報流程以及服務中斷過程中的客戶分流措施，并有專人跟蹤、督促系統(tǒng)故障的排除；

對于相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)異常導致的業(yè)務或服務中斷，遠程銀行中心應及時反饋相關(guān)業(yè)務部門，尋求解答口徑，做好客戶解釋安撫工作。

自然災害應急預案

7

災害性事件的應急預案包括但不僅限于遠程銀行中心遇自然災害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件下的應急人員排班，災備系統(tǒng)的啟用和災后恢復計劃等應對準備。

社會異常事件應急預案

遠程銀行中心對社會異常事件的應急預案主要包括針對新聞危機、法律訴訟等可能給本單位帶來重大影響事件的應對措施。應急預案應明確對事件的性質(zhì)、類別、危害程度和可控情況等的判斷以及上報流程，力爭盡快控制和平息事態(tài)。

投訴處理

原則

座席在服務過程中受理到客戶投訴，應堅持“客戶為先、首問負責”的原則，積極、主動接待客戶，給予客戶必要的指導與解答，無論是否與座席本人有關(guān)，均不能直接拒絕或推