物業(yè)客服部工作手冊(cè)

客戶綜合服務(wù)管理工作手冊(cè)

文件編號(hào)：

版本號(hào)：

擬稿人：良河

審核人：

批準(zhǔn)人：

年月日發(fā)布年月日實(shí)施

目錄

序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁(yè)碼

1SY—WI—KF—01—2011項(xiàng)目管理處職責(zé)3

2SY—WI—KF—02—2011管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)4

3SY—WI—KF—03—2011客戶服務(wù)部崗位職責(zé)7

4SY—WI—KF-04—2011客服主管崗位職責(zé)8

5SY-WI—KF—05—2011客服專員崗位職責(zé)9

SY—WI—KF—06—2011員工儀容儀表規(guī)范10

SY—WI—KF—07—2011客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)13

SY—WI—KF—08—2011入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程16

6SY—WI—KF—09—2011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程22

7SY—WI—KF—10—2011裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24

8SY—WI—KF—11—2011住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定30

9SY—WI—KF—12—2011商鋪管理規(guī)定36

10SY—WI—KF—13—2011樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程38

IISY—WI—KF—14—2011空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程42

12SY—WI—KF—15—2011報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程44

13SY—WI—KF—16—2011客戶投訴建議處理規(guī)程46

14SY—WI—KF—17—2011回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程49

15SY—WI—KF—18—2011鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程52

16SY—WI—KF—19—2011小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程54

促俏及宣傳行為管理辦法

17SY—WI—KF—20—201157

發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定

18SY—WI—KE—21—201158

19SY—WI—KF—22—2011社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)程61

20SY—WI—KF—23—2011社區(qū)常見(jiàn)矛盾解決的操作指引63

項(xiàng)目管理處職貢

文件編號(hào)：SY—WI—KF—01

1.1遵守相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質(zhì)量體系文件及各類規(guī)章制度，按《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》對(duì)

所轄物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤I(yè)化的管理。

1.2協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會(huì)等相關(guān)政府部門做好安全防范，計(jì)劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作

1.3編制管理處年度工作計(jì)劃及人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)管理處工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)本部門

新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效

果。

1.4負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)管理及顧客服務(wù)工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每

位員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保達(dá)成公司制定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。

1.5定期回訪住戶，深入了解住戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)，處理住戶對(duì)管理處服務(wù)工作的投訴，重

大問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

1.6搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，因地制宜開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)。

1.7負(fù)責(zé)與過(guò)程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)提出修

改意見(jiàn)，報(bào)審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。

1.8負(fù)責(zé)對(duì)本部門管理服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)對(duì)顧客投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施并保

品質(zhì)管理部備案。

1.9檢杳本部門各項(xiàng)管理服務(wù)過(guò)程，檢查服務(wù)質(zhì)量，并提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果；對(duì)各類

張貼的公告、下發(fā)上報(bào)的文件簽署或授權(quán)簽署，并走結(jié)果負(fù)責(zé)。

1.10負(fù)責(zé)本部門員工品質(zhì)意識(shí)的宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動(dòng)。

1.11負(fù)責(zé)向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。

1.12完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。

管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)

文件編號(hào)：SY—WI—KF—02

1.權(quán)限：

1.1審核權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)）

1.1.1管理處上報(bào)建議、申請(qǐng)等，需總公司簽批文件的審核。

a）公司章程、各項(xiàng)工作流程擬定于修改的合理化建議、申請(qǐng)。

b）日、周、月、季、年度工作計(jì)劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定上報(bào)。

c）管理處經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略決策提報(bào)。

d）管理處人員定崗編制計(jì)劃提報(bào)。

0）突發(fā)事件，危機(jī)事件及重大事故的處理意見(jiàn)與結(jié)果提報(bào)。

f）員工升遷、調(diào)動(dòng)、辭退權(quán)的建議權(quán)。

g）管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見(jiàn)提報(bào)。

h）任何涉及經(jīng)濟(jì)或費(fèi)用支出的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃建議權(quán)。

1.1.2管理處物資的請(qǐng)領(lǐng)、請(qǐng)購(gòu)審核。

1.1.3各下屬部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的審核。

1.1.4管理處員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的審核。

1.1.5管理處因公事物應(yīng)酬的審核（需提前1日申請(qǐng)?zhí)釄?bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。

1.2核定權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)）

a）公司各部門與管理處，及管理處內(nèi)'外部聯(lián)絡(luò)函件的簽收、簽發(fā)處理權(quán)。

b）管理處公共事物處理權(quán)

c）本處已批采購(gòu)物資請(qǐng)領(lǐng)。

d）職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。

e）授權(quán)范圍內(nèi)的臨時(shí)處理權(quán)力。

f）職責(zé)范圍內(nèi)，正常人員調(diào)度管理權(quán)。

g）部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準(zhǔn)權(quán)。

h）管理處可分配部分的多種經(jīng)營(yíng)收入分配權(quán)。

i）緊急維修等突發(fā)事件的臨時(shí)采購(gòu)權(quán)，但需要提前電話請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)。

1.3承擔(dān)責(zé)任

a）對(duì)違規(guī)行為未履行職責(zé)進(jìn)行處罰或提報(bào)，對(duì)部門內(nèi)提報(bào)事件隱瞞不報(bào)，承擔(dān)管理責(zé)任。

b）對(duì)公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場(chǎng)月檢，抽檢結(jié)果承擔(dān)獎(jiǎng)懲責(zé)任。

c）屢次違反公司《獎(jiǎng)懲制度》3次以上者，給予降級(jí)處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性,

承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

d）對(duì)突發(fā)事件處理不當(dāng)，造成一定不良后果的或影響正常服務(wù)開(kāi)展的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予“書

面警告”至“降職”之間的處罰：并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失情況的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)?任。

e）未經(jīng)公司批準(zhǔn)的多種經(jīng)營(yíng)等經(jīng)濟(jì)違規(guī)或越權(quán)操作行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予“警告至記大過(guò)”

處分，如給公司、各部門造成嚴(yán)重后果及不良影響者，給予“除名”并公布。

f）對(duì)本管理處任何一個(gè)員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。

2.主要職責(zé)

管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿

意、微笑為目標(biāo)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)任務(wù)、責(zé)

任和目標(biāo)。主要職責(zé)有：

a）代表管理處與公司簽訂《管理處年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，并以月、以部門為單位，細(xì)化和分

解年度各個(gè)管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；組織全體員工保證完成年度目標(biāo)。

b）合理安排安全崗位并制定安全管理工作方案，確保小區(qū)常年無(wú)安全事故。

C）積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少

一次在消防主管部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。

d）制定具體保潔、綠化管理方案，做到無(wú)衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。

e）制定小區(qū)房屋具體維護(hù)工作方案和計(jì)劃，確保房屋無(wú)破損、安全無(wú)隱患等。

f）制定細(xì)致的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、節(jié)能等管理方案，落實(shí)各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保

機(jī)電設(shè)備常用常新，底耗能運(yùn)轉(zhuǎn)。

g）因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開(kāi)展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。

h）協(xié)助品質(zhì)管理部每年2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評(píng)估管理服務(wù)工作，并有效整改，提高

小區(qū)業(yè)主滿意度。

i）組織管理處各部主管召開(kāi)晨會(huì)，周例會(huì)，及每天至少1次，按體系文件各項(xiàng)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，

巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門工作情況，落實(shí)、督促、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極安排人

員解決問(wèn)題。

j）裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預(yù)防為主，及時(shí)杜絕各項(xiàng)違章裝修行為。確保外立

面不被破壞、無(wú)后續(xù)遺留問(wèn)題、特殊工種做到持證安全專業(yè)等。

k）制定管理處每月培訓(xùn)計(jì)劃，個(gè)人授課不少于3次、月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培

訓(xùn)后的考核工作機(jī)每月績(jī)效考核工作。

1）每月不少于?2次，于后半夜（午夜1時(shí)以后）對(duì)所轄管理處進(jìn)行查崗并做好《夜間查崗記錄》

m）每月底向公司統(tǒng)一報(bào)送《管理處工作月報(bào)》，總垢月計(jì)劃工作完成情況和分析不足，并提出

改進(jìn)計(jì)劃。

n）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表，組織審核各種款項(xiàng)收支繳納，于每月

25口前提請(qǐng)財(cái)務(wù)部共同制定《管理處月度收支預(yù)算》并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

o）每年至少6次，組織開(kāi)展員工集體活動(dòng)等企業(yè)文化工作。

P）于社區(qū)派出所、房管、城管、物價(jià)、居委會(huì)等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū)

內(nèi)業(yè)主委員會(huì)、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象。

q）代表管理處處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等，經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，可對(duì)

外發(fā)表觀點(diǎn)或接受媒體采訪等。

r）以身作則，事事帶頭，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明有依據(jù)，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高

度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。

客戶服務(wù)部職貢

文件編號(hào)：SY—WI—KF—03

1.1負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。

1.2編制管理處客戶服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。

1.3對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行督察。

1.4負(fù)責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打卬、分發(fā)和文檔管理。

1.5負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。

1.6負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。

1.7負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。

1.8建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。

1.9建系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施'設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的結(jié)

構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。

1.10客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。

1.11負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項(xiàng)FI相關(guān)資訊的匯整上報(bào)工作。

1.12負(fù)責(zé)組織開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)以及會(huì)所的經(jīng)營(yíng)、管理。

1.13負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。

1.14做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。

1.15完成公司及管理處交辦的其他工作。

客服主管崗位職貢

文件編號(hào)：SY—WI—KF—04

1.主要職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。

1.2負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。

1.3熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況。

1.4熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成及收費(fèi)依據(jù)，對(duì)完成經(jīng)理下達(dá)的各種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)負(fù)全責(zé)。

1.5依據(jù)經(jīng)理下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān)

督執(zhí)行情況。

1.6負(fù)責(zé)業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。

1.7負(fù)責(zé)轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查。

1.8配合工程部隊(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行審批和裝修后的核驗(yàn)工作。

1.9負(fù)責(zé)業(yè)戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問(wèn)題的整改跟進(jìn)工作。

1.10負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)處理業(yè)戶投訴。

1.11負(fù)責(zé)重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計(jì)分析?，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。

1.12負(fù)責(zé)管理處有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。

1.13協(xié)助進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃及組織。

1.14負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

1.15負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。每天對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，對(duì)不

合格的服務(wù)提出處理意見(jiàn)并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。

1.16負(fù)責(zé)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。

1.17負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

1.18及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1.19完成上級(jí)交辦的其他工作。

客服專員崗位職貢

文件編號(hào)：SY—WI—KF—05

1.主要職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。

1.2熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

1.3負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

1.4負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進(jìn)。

1.5負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的現(xiàn)場(chǎng)辦理及實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收協(xié)助工作。

1.6負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理

1.7負(fù)責(zé)具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)相應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時(shí)完成。

1.8負(fù)責(zé)物業(yè)及其配套設(shè)施、場(chǎng)地的巡查和維護(hù)管理工作。

1.9接待現(xiàn)場(chǎng)投訴和有效的處理。

1.10負(fù)責(zé)（責(zé)任）區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收取、催收工作。

1.11負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪及回訪等具體工作。

1.12保持與（責(zé)任）區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時(shí)收集、掌握、反饋業(yè)戶的意見(jiàn)建議。

1.13負(fù)責(zé)各類業(yè)戶意見(jiàn)征聞?wù){(diào)查的具體工作。

1.14負(fù)責(zé)協(xié)助具體社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。

1.15及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1.17完成上級(jí)交辦的其他工作。

員工儀容儀表規(guī)范

文件編號(hào)：SY—WI—KF—06

1.目的

提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)

2.適用范圍

適用于公司及各項(xiàng)目管理處全體員工

3.內(nèi)容

3.1儀表

3.1.1上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗

3.1.2服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)味，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲

腳或衣袖。

3.1.3鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員

只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子,

不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑

色襪子

3.1.4工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置,

員工證下沿與兜蓋上線平齊。

3.1.5頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)

耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女上不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6男上堅(jiān)持每

天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1亳米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹

脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

3.1.7男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

8不得將任何物件夾于腋下。3.1.9注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥麻味）的食

品，不得飲酒，飯后要漱口。

3.2表情

3.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微

微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

3.2.2要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感：不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

3.2.3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

3.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感：不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

3.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。3.2.6不要帶

有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，彼鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重

感。

3.3儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得便懶腰、袖

手、背手、叉腰或?qū)⒂诓迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

3.3.1站姿：

a）站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與

肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙

手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿

中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止

手又腰、手插兜、手抱胸。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張

開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上

體仍須保持正直。

3.3.2坐姿：

a）應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與

頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；

b）落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙

膝上，目光平視，面帶笑容：兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依

靠時(shí)，身體可稍前傾；

c）頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙

發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

3.3.3行態(tài)：

a）行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；

不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與

客戶、上級(jí)相遇時(shí)，耍點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓

他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、二級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他

們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，

要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事,

最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平?視前方;

挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端

正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方：行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后

擺動(dòng)幅動(dòng)?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，

肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線

（橫向距離3cM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰

搭背，奔跑，跳躍。手姿：

a）在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以

肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；

b）在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度

不宜過(guò)大。

3.3.5點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部;

當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。

3.4舉止

a）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、

坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏

鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，

即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。上班時(shí)間

應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得

敲臬椅或玩弄具他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持.1.作時(shí)的良好氣氛。

d）應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下,

當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故

作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。3.5本規(guī)范準(zhǔn)

則將作為管理處,客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)

文件編號(hào)：SY—WI—KF—07

1.目的

提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)

2.適用范圍

適用于各項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)人員

3.內(nèi)容

3.1接待來(lái)訪時(shí)

3.1.1客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。

3.1.2與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致

意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

3.1.3對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

3.1.4辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

3.1.5與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“請(qǐng)慢走”等。

3.2接聽(tīng)'撥打電話時(shí)

3.2.1電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號(hào)為您”。確認(rèn)對(duì)方一聽(tīng)取、記錄對(duì)

方來(lái)電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見(jiàn)”，

3.2.2撥打電話時(shí)，接通電話一自報(bào)家門（“您好！我是三遠(yuǎn)物業(yè)殳管理處”）一確認(rèn)電話對(duì)象

（請(qǐng)問(wèn)您是***?）—講述電話內(nèi)容一“再見(jiàn)”。

3.2.3無(wú)論是在接聽(tīng)或撥打客戶電話時(shí)，均嚴(yán)禁使用“免提”，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

3.2.4對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

3.3接受投訴時(shí)

3.3.1接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，

盡量考慮周到。

3.3.2與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

3.3.3不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向

上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。

3.3.4處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)

您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

3.3.5對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

3.4辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車）時(shí)

3.4.1熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)，

3.4.2及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。

3.4.3禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離U。

3.4.4為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

3.4.5想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.6請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，

同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。

3.5收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)

3.5.1首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的

款項(xiàng)和數(shù)目。

3.5.2如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾

應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

3.5.3工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極

主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

3.5.4如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并

及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.5.5對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

3.5.6客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。

3.5.7客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)

誤后，向客戶表示感謝。

3.6進(jìn)入業(yè)主家中回訪時(shí)

3.6.1進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等

候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

3.6.2得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

3.6.3I可訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注

意關(guān)門聲響），脫下鞋套，離開(kāi)業(yè)主家。

3.7在路上碰到業(yè)主時(shí)

如在小區(qū)或其他公共場(chǎng)所碰到業(yè)主時(shí)應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生'小姐”告別時(shí)向客戶說(shuō)

請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”等常用打招呼用語(yǔ)。

3.8本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處'客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào)：SY—WI—KF—08

1.目的

1.1規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入伙。

2.適用范圍

2.1適用于業(yè)主入住的管理工作。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作；

3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作；

3.3客戶中心專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)；

3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用；

3.5工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)樓及其存在問(wèn)題的整改跟進(jìn)和水電開(kāi)通工作。

4.定義

入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)

的，視為入住。

5.程序要點(diǎn)

5.1入住的準(zhǔn)備工作

5.1.1入住資料的準(zhǔn)備

a）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《入伙指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入伙通

知書》：

b）《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件

及交納的費(fèi)用明細(xì)，廣附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；

c）印刷以下各類入住表格：

一一《住宅使用說(shuō)明書》

——《住宅質(zhì)量保記書》

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》

----《房屋交付驗(yàn)收表》

——《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資?？ā罚?/p>

——《消防安全責(zé)任書》

——《資料簽收表》

5.1.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖；

5.1.3入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理；

5.1.4區(qū)內(nèi)環(huán)境：

一一入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您XX”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處一”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

5.1.5管理處辦公環(huán)境：

一一掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

一一張貼醒目的“入伙流程圖”、“裝修流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,

各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

5.2辦理入住手續(xù)流程圖

5.3發(fā)出入住通知

5.3.1根據(jù)議定的入住時(shí)間，客戶中心協(xié)助項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知；

5.3.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果

在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未

辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)將情況

向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催促.業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

a）《入伙通知書》；

b）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人兩張；

c）單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

d）《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；

e）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

5.4入住手續(xù)的辦理

5.4.1驗(yàn)證：客戶專員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下資料進(jìn)行檢查：

a）購(gòu)房合同原件：

b）業(yè)主的身份證原件；

c）發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；

d）單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；

e）委托他人辦理的，還須檢杳業(yè)主的委托書。

5.4.2檢查無(wú)誤后，客戶專員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副

本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案；

5.4.3將業(yè)主提供照片中的一張巾《業(yè)主（住戶）資料卡》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》；

5.4.4交納入住費(fèi)用：客戶中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收

據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：

a）煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目不予收費(fèi)；

b）有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

c）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；

d）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；

e）管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。

5.4.5驗(yàn)房收樓：

a）客戶中心客戶專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填

入《房屋交付驗(yàn)收表》中；

b）房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客戶專員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋交付驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；

c）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給

予解決整改結(jié)果通知客戶中心：

——工程部?周內(nèi)未整改完畢的，客戶專員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時(shí)間；

一一整改完畢后，由客戶專員通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客戶中心主管進(jìn)行跟

進(jìn)，限期盡快解決。

5.4.6發(fā)放鑰匙：

a）業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，客戶中心客戶專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交

給業(yè)主；

b）業(yè)主收樓有問(wèn)題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，要求業(yè)主填寫《鑰匙托管

書》后，留下備用鑰匙供管理處聯(lián)系維修使用；

c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

5.4.7簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責(zé)任書》

a）客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀：

b）請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；

c）客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨

其他資料交業(yè)主保存。

5.4.8資料發(fā)放：客戶專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存，并要求業(yè)主填寫《資料簽收表》：

a）《住戶手冊(cè)》；

b）簽署后的《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；

c）簽署后的《業(yè)主公約》；

d）簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e）《住宅使用說(shuō)明書》；

0《住宅質(zhì)量保證書》。

5.5開(kāi)通水電

5.5.1客戶中心客戶專員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交付驗(yàn)收表》中；

5.5.2通知工程部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電；

5.6填寫當(dāng)日《入伙辦理H報(bào)表》

5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

5.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

6.相關(guān)文件

《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.質(zhì)量記錄

《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資料卡》）

《房屋交付驗(yàn)收表》

《鑰匙領(lǐng)用登記表》

《資料簽收表》

業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào)：SY—WI—KF—09

1.目的

規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

3.職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

4.程序要點(diǎn)

4.1業(yè)主檔案內(nèi)容

a）經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主（臨時(shí)）公約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

b）經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》

C）《業(yè)主（住戶）情況登記表》

d）《資料簽收表》

e）《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》

f）《房屋交付驗(yàn)收表》

g）《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料

h）《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料

i）業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。

j）其他應(yīng)保存的資料。

4.2檔案盒（夾）

4.2.1印制公司統(tǒng)一格式的檔案標(biāo)貼紙

4.2.2將制作好的檔案貼標(biāo)粘貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面頂部5cm位置上，并排列在檔案柜中。

4.3住戶檔案盒的制作擺放

4.3.1將寫有“樓號(hào)房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒側(cè)面上。

4.3.2將住戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。

4.3.3將住戶的檔案盒（夾）按棟號(hào)、樓號(hào)、房間號(hào)地先后順序排列在檔案柜中。

4.3.4按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的資料排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄表》內(nèi)，

內(nèi)容包括：房號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)同、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。

4.4業(yè)主檔案的跟蹤

4.4.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客戶服務(wù)部客服專員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；通訊電話聯(lián)

絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)：業(yè)主'住戶發(fā)生更替時(shí)。

4.4.2業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、、

水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)?個(gè)月以上的業(yè)主，客服專員應(yīng)至少應(yīng)至少每個(gè)15天跟蹤?次。

4.5業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方

可查閱。

4.6業(yè)主檔案應(yīng)永久保存

4.7客戶服務(wù)部人員應(yīng)利用物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，并注意數(shù)據(jù)備份。

4.8本管理規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處、客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào)：SY—WI—KF—10

1.目的

對(duì)房屋裝修進(jìn)行依法管理，維護(hù)房屋的整體外觀和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。

2.范圍

適用于公司管理的各大廈（小區(qū)）的裝修管理。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修審批過(guò)程及驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督和審核。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理裝修及裝修驗(yàn)收的申報(bào)受理，列審裝修方案并建立裝修管理檔案。

3.3工程部主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案進(jìn)行二審并參與大的裝修項(xiàng)目的方案審查。

3.4客服專員負(fù)責(zé)對(duì)分管片區(qū)裝修過(guò)程進(jìn)行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。

3.5工程部及維序管理部巡查人員負(fù)責(zé)將巡杳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問(wèn)題記錄，督促糾正或報(bào)分管

客戶專員處理。

3.6維序管理部各崗位人員按各自崗位職責(zé)做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進(jìn)出監(jiān)督、

檢查及裝修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境巡查等工作。

4.物業(yè)裝修管理工作程序

4.1裝修申請(qǐng)

4.1.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶的裝修申請(qǐng)，向客戶發(fā)放《二次裝修管理規(guī)定》、《裝修申請(qǐng)審批表》

及《室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議書》。

4.1.2客戶服務(wù)部向客戶收回填寫完畢的《裝修申請(qǐng)審批表》連同《二次裝修管理規(guī)定》及《室內(nèi)

裝修管理裝飾管理服務(wù)協(xié)議》中所需要相關(guān)資料。

4.1.3以下情況應(yīng)向客戶收取如下資料：

a）屬業(yè)主委托代理人辦理裝修手續(xù)的，須收取委托人和代理人身份證復(fù)印件和《物業(yè)裝修委托

書》

b）承租人及其他使用人申請(qǐng)裝修的，除需要提供申請(qǐng)人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、

業(yè)主房屋租賃契約和《委托書》

c）房屋裝修未委托專業(yè)公司進(jìn)行，無(wú)法提供單位資質(zhì)證書及相關(guān)裝修設(shè)計(jì)圖紙的，業(yè)主需簽

署自行裝修的《裝修承諾書》。

4.2裝修審批流程

4.2.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)初審客戶提交的裝修申請(qǐng)資料，初審符合要求后將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程部進(jìn)行

二審。

4.2.2工程部須審核如下的裝修項(xiàng)目：

a）土建方面：地面打鑿、隔墻改動(dòng)。

b）電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。

c）非設(shè)計(jì)制定位置的空調(diào)安裝。

d）管道系統(tǒng)的改造，包括給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及燃?xì)夤艿老到y(tǒng)等

e）平臺(tái)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動(dòng)。

f）弱點(diǎn)線路的改造。

4.2.3工程部審核需按小區(qū)整體設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一制作的項(xiàng)目：防盜網(wǎng)、防護(hù)窗花、拉閘門、天臺(tái)、欄

桿、遮陽(yáng)棚、標(biāo)識(shí)牌等。

4.2.4工程部不予以批淮的裝修申請(qǐng)項(xiàng)目：

a）承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。

b）進(jìn)戶門、外窗、公關(guān)通道擴(kuò)大或改小等。

4.2.5工程部將審核意見(jiàn)填寫在《裝修申請(qǐng)審批表》中，交客戶服務(wù)部核算相關(guān)費(fèi)用后報(bào)管理處經(jīng)

理批準(zhǔn)。

4.2.6管理處對(duì)裝修項(xiàng)目資料齊全的，三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)：商業(yè)用途面積較大的裝修項(xiàng)目，一

周內(nèi)給予答復(fù)。

4.2.7裝修項(xiàng)目申請(qǐng)經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處客戶服務(wù)部與客戶、裝修施工單位簽訂《室內(nèi)裝

飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修防火責(zé)任書》。同時(shí)，為客戶和裝修施工單位開(kāi)據(jù)《收費(fèi)通知單》,

收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用。

4.2.8客戶繳清相關(guān)費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部向裝修施工單位發(fā)放《裝修許可證》貼于該裝修和的進(jìn)

戶門上，并為裝修施工人員辦理《裝修施工臨時(shí)由入證》并填寫《裝修施工人員登記表》及

《臨時(shí)出入證發(fā)放'回收登記表》。

4.2.9對(duì)于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工項(xiàng)目，應(yīng)由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)

許可證后方可進(jìn)行裝修施工。

4.2.10辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)特另J提醒裝修客戶機(jī)裝修施工單位：應(yīng)提前申報(bào)隱蔽工程，并在隱蔽前通知

管理處進(jìn)行驗(yàn)收。如裝修人未申報(bào)或未通知管理處，則管理處在裝修結(jié)束后組織驗(yàn)收時(shí)，如

須拆除隱蔽部分遮擋的，一切責(zé)任由裝修人承擔(dān)。

4.3裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理

管理處依法對(duì)物業(yè)裝修施工項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)不符合裝修審批范闈的項(xiàng)目有權(quán)勒令

停工并采取相應(yīng)的糾正措施。

4.3.1裝修施工人員憑《裝修施工臨時(shí)出入證》出入施工現(xiàn)場(chǎng)。安管員負(fù)責(zé)檢查證件。

4.3.2客服專員對(duì)分管責(zé)任范圍內(nèi)的裝修戶每日進(jìn)行2次巡查，并將巡查情況記錄在《裝修巡查記

錄表》中。巡視重點(diǎn)有：

a）是否有超范圍裝修；

b）裝修行為及人員是否符合相關(guān)規(guī)定，有無(wú)違章裝修。

c）是否存在安全隱患（消防、治安、樓宇結(jié)構(gòu)）。

如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，報(bào)管理處落實(shí)。對(duì)違章裝修發(fā)出《裝修違章整改通知單》限期督促

整改，必要時(shí)可按《住宅裝修管理規(guī)定》及服務(wù)協(xié)議上的相關(guān)條款處理。

4.3.3工程部及安管部巡查人員在每天巡查中負(fù)責(zé)將巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問(wèn)題記錄，督促糾

正或報(bào)告分管的客服人員處理。

4.3.4客戶裝修須動(dòng)火作業(yè)，管理處應(yīng)通知其辦理動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊(duì)發(fā)放《動(dòng)

火作業(yè)許可證》；如須臨時(shí)用電應(yīng)填寫《裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)表》向管理處申請(qǐng)。

4.3.5防水部位改動(dòng)后，管理處需按標(biāo)準(zhǔn)作存水試驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)收合格后方可進(jìn)入下道工序。

4.3.6管理處應(yīng)明確規(guī)定裝修施工時(shí)間，并嚴(yán)格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行施工。

4.3.7特殊情況，客尸需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請(qǐng)，填寫《夜間延期申請(qǐng)審批表》，審批通過(guò)

后方可施工。

4.3.8管理處應(yīng)告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定時(shí)間、線路和位置堆放。

4.3.9客戶裝修如超過(guò)員申請(qǐng)期限的，應(yīng)向管理處申報(bào)，填寫《裝修延期申請(qǐng)審批表》。審批通過(guò)后

方可繼續(xù)施工。

4.4裝修施工人員管理

4.4.1裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶提供擔(dān)保，并填寫《裝修人員留宿申請(qǐng)審批表》，

報(bào)管理處批準(zhǔn)后方可留宿。

4.4.2裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場(chǎng)作飯、酗酒,

裝修施工現(xiàn)場(chǎng)禁止打麻將及其他形式的賭博。

4.5裝修驗(yàn)收

4.5.1客戶服務(wù)部在接到裝修人地驗(yàn)收申請(qǐng)后與其約定驗(yàn)收時(shí)間。

4.5.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司各部門按約定時(shí)間參加竣工驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收表》

4.5.3物業(yè)公司的驗(yàn)收重點(diǎn)；

a）是否改變了房屋的主體和承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻），是否改變了房屋外觀及配套設(shè)施

的使用功能（如將陽(yáng)臺(tái)該做廚房、衛(wèi)生間、封閉陽(yáng)臺(tái)等）等

b）是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應(yīng)做碧水試驗(yàn)）、

隔熱層、內(nèi)氣管道等；

c）是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；

d）是否有違反《住宅裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。

e）如果全部符合要求，填寫《裝修驗(yàn)收表》雙方簽字后并報(bào)掛你出經(jīng)理審核：如果不合格，說(shuō)

明原因，限期整改，在進(jìn)行復(fù):驗(yàn)，直到合格。

4.5.4符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，客戶服務(wù)部收回《裝修許可證》、《臨時(shí)出入證》等相關(guān)證件；裝修保證金

的返還由客戶服務(wù)部與客戶約定在1-3個(gè)月后負(fù)費(fèi)辦理。

4.5.5不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，由裝修施工單位按《裝修整改通知書》，要求進(jìn)行整改，直至符合驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn)為止。

4.6違規(guī)處罰

有下列行為之一者，管理處有權(quán)對(duì)客戶或裝修施工單位發(fā)出《裝修整改通知書》，進(jìn)行整改和違

規(guī)處理，直至停電、沒(méi)收工具等處罰。

a）擅自動(dòng)用明火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，則一切責(zé)任及費(fèi)用由客戶或施工單位承擔(dān)。

b）因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時(shí)修復(fù)外，承擔(dān)一切后果。

C）鑿打不可改動(dòng)的項(xiàng)H及未按裝修審批范圍進(jìn)行裝修施工等。

d）在規(guī)定的施工時(shí)間之外進(jìn)行噪音施工。

e）未按指定的時(shí)間、線路和位置堆放裝修垃圾。

f）未向管理處申報(bào)或不符合規(guī)定條件自行開(kāi)工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承擔(dān)裝修

過(guò)程中引起的任何后果。

g）擅自占用公共通道等。

h）違規(guī)清潔嚴(yán)重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。

4.7裝修管理考核

4.7.1裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項(xiàng)違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主

管、安保主管及責(zé)任區(qū)客服專員、維修員）罰則；

a）每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)貢任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\處.月，工程主管、

客服主管、安保主管100元、處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\處.月、維修人員30元、處.月；

b）每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理300元'處.月，工程主管、客服

主管、安保主管20（）元'處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員100元、處.月、維修人員30元、處.月；

c）每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元、處.月，工程

主管、客服主管、安保主管50元、處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員30元\處.月、維修人員30元\

處.月;

d）每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元'處.月，工程主管、客

服主管、安保主管］（）（）元'處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員80元'處.月、維修人員3（）元、處.月；

e）每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元'處.月，工程

主管、客服主管、安保主管50元\處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元、處.月、維修人員30元\

處.月；

f）每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴(yán)重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200

元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元、處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員83元'處.月、

維修人員3（）元'處.月；

g）每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問(wèn)題，影響服務(wù)或收費(fèi)的，則

扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元、處.月，工程主管、客服主管、安保主管80元、處.

月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元'處.月、維修人員30元、處.月；

h）每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴(yán)重扣除則關(guān)聯(lián)責(zé)?任人的月績(jī)效工資經(jīng)理50-100

元\處.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元、處.月，貨任區(qū)域客服專員20-50元'

處.月、維修人員10-30元、處.月;

4.7.2扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當(dāng)月內(nèi)整改完畢

的，則不予以扣款。

4.7.3監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)違規(guī)裝修未整改恢復(fù)的，若關(guān)聯(lián)人員在此期間崗位調(diào)離管理處的，則新調(diào)崗

到位的工資標(biāo)準(zhǔn)起薪按仍實(shí)際被扣后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.相關(guān)文件

《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

《二次裝修管理規(guī)定》

6.質(zhì)量記錄

《裝修申請(qǐng)審批表》

《裝修防火責(zé)任書》

《裝修施工人員登記表》

《裝修巡查記錄表》

《裝修整改通知單》

《裝修許可證》

《臨時(shí)出入證》

《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表》

《夜間裝修施工申請(qǐng)表》

《裝修人員夜間留宿申請(qǐng)審批表》

《裝修延期申請(qǐng)審批表》

《裝修驗(yàn)收表》

《出入證、許可證發(fā)放回收登記表》

《臨時(shí)出入證押金收繳情況登記表》

《裝修辦理統(tǒng)計(jì)表》

《室內(nèi)碧水試驗(yàn)檢測(cè)表》

住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定（范本）

文件編號(hào)：SY—WI—KF—11

為指引業(yè)主（住戶）的裝修工作，規(guī)范裝修工作，加強(qiáng)【】入伙期間的裝修管理工

作，保證房屋結(jié)構(gòu)及各類設(shè)施設(shè)備不被損壞，使其使用功能得以正常、長(zhǎng)期的發(fā)揮。根據(jù)建設(shè)部100

號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，結(jié)合【】的實(shí)際情況，特制訂本裝修管理規(guī)定，

具體如下；

1.裝修申請(qǐng)流程

1.1對(duì)居家進(jìn)行裝修的業(yè)戶，須會(huì)同其委托的裝修者一起提前5天到管