用電客戶(hù)受理員-高級(jí)工考試模擬題及參考答案

用電客戶(hù)受理員-高級(jí)工考試模擬題及參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求工作人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶(hù)的（）。A、提議和勸告B、意見(jiàn)和要求C、風(fēng)俗和習(xí)慣D、要求和習(xí)慣正確答案：C2.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和防銹B、滅弧和散熱C、絕緣和散熱D、絕緣和滅弧正確答案：C3.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過(guò)程中匯總停電搶修信息后應(yīng)將信息傳遞至（）進(jìn)行處置。A、服務(wù)調(diào)度員B、地調(diào)調(diào)度員C、95598坐席員D、搶修負(fù)責(zé)人正確答案：A4.發(fā)現(xiàn)電流互感器有異常音響，二次回路有放電聲、且電流表指示較低或到零，可判斷為()。A、二次回路短路B、二次回路斷線(xiàn)C、電流互感器絕緣損壞D、電流互感器內(nèi)部故障正確答案：B5.所謂運(yùn)用中的電氣設(shè)備，系指()。A、全部帶有電壓或一部分帶有電壓B、全部帶有電壓或一部分帶有電壓及一經(jīng)操作即帶有電壓的電氣設(shè)備C、全部帶有電壓的電氣設(shè)備D、全部帶有電流的電器設(shè)備正確答案：B6.對(duì)于變壓器屬于電力客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)，若計(jì)量點(diǎn)在變壓器二次側(cè)（即高供低計(jì)），應(yīng)加收（）電量。A、線(xiàn)路損耗B、電能表?yè)p耗C、變壓器損耗D、電網(wǎng)損耗正確答案：C7.方向大小隨時(shí)間改變的電流為（）。A、額定電流B、恒定電流C、交流電D、直流電正確答案：C8.停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在對(duì)于歸檔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求：（）當(dāng)天對(duì)停電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括停電通知、停送電執(zhí)行、信息傳遞等工作情況。A、限電結(jié)束B(niǎo)、停電C、復(fù)電D、轉(zhuǎn)供電完結(jié)正確答案：B9.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)B、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象C、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象D、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量正確答案：B10.以下服務(wù)行為不正確的是：（）A、耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受客戶(hù)的批評(píng)B、頂撞和訓(xùn)斥客戶(hù)C、不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D、誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉正確答案：B11.屬客戶(hù)資產(chǎn)的配網(wǎng)線(xiàn)路及設(shè)備故障的，由（）負(fù)責(zé)修復(fù)工作A、客戶(hù)經(jīng)理B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負(fù)責(zé)人D、客戶(hù)正確答案：D12.客戶(hù)停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶(hù)，選擇使用（）流程。A、更名或過(guò)戶(hù)B、移表C、銷(xiāo)戶(hù)D、暫拆正確答案：C13.《電力法》第31條規(guī)定：用戶(hù)使用的電力電量，以（）的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。A、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可B、供電部門(mén)裝配C、當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)可D、用電單位裝配正確答案：A14.用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶(hù)每年按不低于（）的比例進(jìn)行抽查A、0.03B、0.005C、0.01D、0.05正確答案：B15.對(duì)拆表銷(xiāo)戶(hù)的二部制電價(jià)用戶(hù)，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（）。A、超過(guò)15天按月計(jì)B、按日計(jì)算C、不足10天按10天計(jì)D、不足15天按15天計(jì)正確答案：B16.客戶(hù)遞上資料證件時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（），說(shuō)謝謝。A、單手接過(guò)B、雙手接過(guò)C、讓客戶(hù)放在柜面D、讓客戶(hù)遞給自己正確答案：B17.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)中心受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信等多種渠道提出的訴求后，應(yīng)落實(shí)“()”。A、盡快下派B、首問(wèn)負(fù)責(zé)制C、誰(shuí)接聽(tīng)、誰(shuí)受理D、盡快辦結(jié)正確答案：B18.下列用電檢查內(nèi)容選項(xiàng)中，屬于防竊電檢查內(nèi)容的有（）A、是否擅自超過(guò)計(jì)劃分配的用電指標(biāo)B、是否未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或?qū)⒆詡潆娫床⒕W(wǎng)C、客戶(hù)節(jié)約用電與電能質(zhì)量情況D、是否在供電企業(yè)供電的設(shè)施上，擅自接線(xiàn)用電正確答案：D19.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.2規(guī)定：供電方案可作為客戶(hù)受電工程規(guī)劃立項(xiàng)以及設(shè)計(jì)、施工建設(shè)的（）。A、證明B、憑證C、依據(jù)D、證據(jù)正確答案：C20.變壓器溫度升高時(shí)，絕緣電阻測(cè)量值（）。A、成比例增大B、不變C、增大D、降低正確答案：D21.低壓三相四線(xiàn)有功電能表，三相負(fù)載平衡，其中一相電壓斷開(kāi)，損失電量（）。A、1/3B、1/4C、2/3D、1/2正確答案：A22.供電企業(yè)可以使用（），促使用電人履行供用電合同。A、不安抗辯權(quán)B、抗辯權(quán)C、同時(shí)履行抗辯權(quán)D、先履行抗辯權(quán)正確答案：A23.以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶(hù)，其備用變壓器(含高壓電動(dòng)機(jī))屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費(fèi)。A、按1/3收取B、按2/3收取C、按1/2收取D、免收正確答案：D24.供電點(diǎn)是指（）。A、客戶(hù)受電裝置接入供電網(wǎng)的位置B、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)C、用電計(jì)量裝置安裝的位置D、客戶(hù)受電裝置所處的位置正確答案：A25.因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，所需工程費(fèi)和電費(fèi)由地方人民政府有關(guān)部門(mén)從（）經(jīng)費(fèi)中支出。A、水利建設(shè)B、電網(wǎng)改造C、搶險(xiǎn)救災(zāi)D、工程項(xiàng)目正確答案：C26.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，通過(guò)（）提前7天向社會(huì)公告。A、電臺(tái)B、三項(xiàng)都是C、電視D、報(bào)紙正確答案：B27.《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第一章第三條規(guī)定：安全生產(chǎn)工作應(yīng)當(dāng)以人為本，堅(jiān)持安全發(fā)展，堅(jiān)持（）的方針，強(qiáng)化和落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主體責(zé)任，建立生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制。A、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理B、安全第一、預(yù)防為主C、一切事故都可以預(yù)防D、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、總體推進(jìn)正確答案：A28.停電計(jì)劃需要變更時(shí)，如不屬于客戶(hù)接電，則需進(jìn)入（）。A、年度計(jì)劃編制流程B、配網(wǎng)停復(fù)電操作流程C、帶電計(jì)劃接火流程D、月度計(jì)劃編制流程正確答案：D29.“低保戶(hù)”、“五保戶(hù)”可憑縣級(jí)及以上（）頒發(fā)的有效證件（原件及復(fù)印件）、身份證件（原件及復(fù)印件）到供電企業(yè)辦理手續(xù)。A、街道辦B、地方派出所C、居委會(huì)D、民政部門(mén)正確答案：D30.配電變壓器臺(tái)應(yīng)設(shè)在（），便于更換和檢修設(shè)備的地方。A、偏離重要負(fù)荷B、負(fù)荷較小C、負(fù)荷較大D、負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近正確答案：D31.確定交流電能表的三相不平衡負(fù)載基本誤差時(shí)的條件應(yīng)為（）。A、三相電壓對(duì)稱(chēng)，任一電流回路有電流，其他兩回路無(wú)電流B、三相電壓不對(duì)稱(chēng)，任一電流回路無(wú)電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對(duì)稱(chēng)，任一電流回路無(wú)電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對(duì)稱(chēng)，任一電流回路有電流，其他兩回路無(wú)電流正確答案：A32.電價(jià)是電力這個(gè)特殊商品在電力企業(yè)參加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)貿(mào)易結(jié)算的表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱(chēng)。A、價(jià)格B、資本C、資產(chǎn)D、價(jià)值正確答案：A33.南網(wǎng)計(jì)量典型設(shè)計(jì)：電能計(jì)量裝置原則上應(yīng)設(shè)在電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。對(duì)專(zhuān)線(xiàn)供電的高壓客戶(hù)，應(yīng)在（）；特殊情況下，專(zhuān)線(xiàn)供電的客戶(hù)可在客戶(hù)側(cè)計(jì)量。A、變電站出線(xiàn)處計(jì)量B、產(chǎn)權(quán)處C、分界處D、產(chǎn)權(quán)分界處正確答案：A34.兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個(gè)部分：一是以用戶(hù)用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；一是以用戶(hù)耗用的電量計(jì)算的（）A、電度電價(jià)B、電功電價(jià)C、無(wú)功電價(jià)D、調(diào)整電價(jià)正確答案：A35.面對(duì)抱怨/憤怒的客戶(hù)時(shí)，正確的處理的方式（）。A、明確指出客戶(hù)不對(duì)B、應(yīng)多講少聽(tīng)C、先處理心情、后處理事情D、隨意打斷客戶(hù)的話(huà)正確答案：C36.（）是電力這個(gè)特殊商品在電力企業(yè)參加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價(jià)格的總稱(chēng)。A、電費(fèi)B、電價(jià)C、電量D、電能正確答案：B37.兩元件三相有功電能表接線(xiàn)時(shí)不接()。A、A相電流B、B相電流C、C相電流D、B相電壓正確答案：B38.PT二次回路導(dǎo)線(xiàn)根據(jù)（）選截面積。A、PT容量B、回路電流C、壓降D、電壓正確答案：C39.提前預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求和可能遇到的問(wèn)題，并提供服務(wù)，這屬于（）。A、內(nèi)部服務(wù)B、真理瞬間C、主動(dòng)服務(wù)D、客戶(hù)滿(mǎn)意正確答案：C40.變壓器呼吸器作用（）。A、用以吸收吸入空氣中的雜質(zhì)和水分B、用以吸收和凈化變壓器匝間短路時(shí)產(chǎn)生的氣體C、用以清除變壓器故障時(shí)產(chǎn)生的油煙D、用以清除變壓器油中雜質(zhì)和水分正確答案：A41.高壓供電方案的有效期為（）。A、2年B、10個(gè)月C、1年D、半年正確答案：C42.無(wú)效合同自（）時(shí)起無(wú)效。A、履行B、訂立C、成立D、確認(rèn)無(wú)效正確答案：B43.在三相負(fù)載平衡的情況下，三相三線(xiàn)有功電能表A相電壓未加，此時(shí)負(fù)荷功率因數(shù)為0.5，則電能表()。A、走慢B、走快C、計(jì)量正確D、停轉(zhuǎn)正確答案：C44.《中華人民共和國(guó)電力法》自（）年4月1日起施行。A、1995B、1998C、1996D、1997正確答案：C45.當(dāng)主副電能表誤差均合格，但二者所計(jì)電量之差與主表所計(jì)電量的相對(duì)誤差大于電能表準(zhǔn)確度等級(jí)值的1.5倍時(shí)，應(yīng)（）。A、可不進(jìn)行處理B、更換副表C、更換誤差較大的電能表D、全部更換正確答案：C46.實(shí)行峰谷分時(shí)電價(jià)的用戶(hù)，如電能表不在產(chǎn)權(quán)分界處，損耗電量（）計(jì)算電費(fèi)。A、加入平時(shí)段電量B、按用戶(hù)峰谷平時(shí)段用電量的比例分?jǐn)側(cè)敫鲿r(shí)段電量C、按峰谷各50%的比例D、按峰平谷各三分之一的比例正確答案：B47.居民用戶(hù)年累計(jì)用電量達(dá)到年階梯的第二檔電量時(shí)，開(kāi)始實(shí)行階梯加價(jià)，超過(guò)部分電量的電價(jià)上調(diào)（）元。A、0.05元B、0.03元C、0.5元D、0.3元正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.變更類(lèi)用電業(yè)務(wù)包括（）。A、暫換及暫換恢復(fù)B、故障換表及驗(yàn)表C、受電裝置變更D、非永久性減容E、永久性減容正確答案：ABCDE2.以下說(shuō)法正確的是：（）A、商用客戶(hù)的需要系數(shù)按照0.7-0.85考慮B、辦公客戶(hù)的需要系數(shù)按照0.7-0.8考慮C、居民需要系數(shù)按照國(guó)家和地方的相關(guān)要求執(zhí)行，最小不得小于0.45D、對(duì)于混合用途的客戶(hù)，如商場(chǎng)、寫(xiě)字樓混合客戶(hù)，其負(fù)荷應(yīng)按照商用負(fù)荷密度×商場(chǎng)建筑面積+辦公負(fù)荷密度×寫(xiě)字樓建筑面積計(jì)算正確答案：ABCD3.用電檢查資格實(shí)行統(tǒng)一考試認(rèn)定。（）用電檢查資格考試由地市供電局統(tǒng)一組織。A、特級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、一級(jí)正確答案：BC4.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)崗位，為客戶(hù)提供（）等查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)。A、電話(huà)號(hào)碼B、用電報(bào)裝C、電價(jià)電費(fèi)D、電力法律法規(guī)正確答案：BCD5.以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為（）。A、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)B、教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)C、適時(shí)向澄清事實(shí)D、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤正確答案：ABD6.根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著()的原則，客戶(hù)授權(quán)供電企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理代辦用電業(yè)務(wù)的過(guò)程。A、節(jié)約成本B、誠(chéng)實(shí)信用C、平等D、自愿正確答案：BCD7.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》：受理客戶(hù)報(bào)修訴求時(shí)，若屬于客戶(hù)設(shè)備故障，但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、現(xiàn)場(chǎng)管理人員B、客戶(hù)經(jīng)理C、服務(wù)調(diào)度員D、專(zhuān)業(yè)人員正確答案：AD8.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司變更類(lèi)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》規(guī)定：不涉及工程業(yè)務(wù)的南方電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程包括：（）A、非永久性減容B、改類(lèi)C、銷(xiāo)戶(hù)D、暫拆正確答案：ACD9.對(duì)火災(zāi)事故應(yīng)做到“三不放過(guò)”，即（）。A、沒(méi)有滅火不放過(guò)B、原因不清不放過(guò)C、沒(méi)有采取防范措施不放過(guò)D、責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒(méi)有受到教育不放過(guò)正確答案：BCD10.某1000KVA高供供電工業(yè)用電戶(hù),若高壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式為“按高計(jì)表參加”，則低壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式錯(cuò)誤的是（）。A、按電量分?jǐn)侭、不計(jì)變損C、不計(jì)線(xiàn)損D、其他正確答案：BCD11.對(duì)二次側(cè)計(jì)量的用戶(hù)，應(yīng)該加收（）。A、變壓器銅損B、高壓線(xiàn)損C、變壓器鐵損D、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)正確答案：AC12.基本電價(jià)是指按用戶(hù)受電變壓器（）或（）計(jì)算的電價(jià)。A、最大需量B、容量C、無(wú)功電量D、有功電量正確答案：AB13.對(duì)于受電設(shè)備容量在315千伏安及以上的工業(yè)用戶(hù)，關(guān)于其電費(fèi)組成，錯(cuò)誤的是（）。A、電度電費(fèi)+功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)+損耗電費(fèi)B、電度電費(fèi)+功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)+基本電費(fèi)C、電度電費(fèi)+基本電費(fèi)D、電度電費(fèi)+損耗電費(fèi)+基本電費(fèi)正確答案：ACD14.對(duì)構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)(消防)部門(mén)和安監(jiān)部門(mén)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事故的（）。A、分析B、上報(bào)C、調(diào)查D、統(tǒng)計(jì)正確答案：ABCD15.運(yùn)行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、網(wǎng)損耗B、銅損耗C、線(xiàn)損耗D、鐵損耗正確答案：BD16.第三方對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)信息評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：（）A、撥打有效率B、客戶(hù)信息質(zhì)量C、全名單率D、提供名單有效率正確答案：ABCD17.配置文件方便對(duì)終端內(nèi)部的（）進(jìn)行快速設(shè)置。A、保護(hù)定值B、遙控點(diǎn)表C、遙測(cè)點(diǎn)表D、遙信點(diǎn)表正確答案：ABCD18.目前10kV客戶(hù)變電所所采取的供電方式有()。A、雙回路專(zhuān)線(xiàn)B、終端C、單回路專(zhuān)線(xiàn)D、環(huán)網(wǎng)正確答案：ABCD19.信息發(fā)布的效果檢查由發(fā)布人員負(fù)責(zé)對(duì)信息的（）及客戶(hù)使用率及閱讀量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),為更好地向客戶(hù)傳遞信息提供依據(jù)。(《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電服務(wù)信息發(fā)布檢查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（試行）》)A、成功率B、及時(shí)率C、完整D、準(zhǔn)確率正確答案：ABD20.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》：客戶(hù)問(wèn)題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)B、客服中心現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)C、客服中心服務(wù)調(diào)度員D、營(yíng)業(yè)部專(zhuān)業(yè)工程師E、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員正確答案：ABCDE21.客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素有（）。A、服務(wù)主體B、服務(wù)客體C、服務(wù)內(nèi)容D、服務(wù)技術(shù)手段正確答案：ABCD22.紅外P30型紅外線(xiàn)熱像儀使用注意事項(xiàng)有（）。A、注意不要刮傷鏡頭不使用時(shí)應(yīng)蓋上鏡頭蓋B、盡量避免在強(qiáng)烈太陽(yáng)下長(zhǎng)時(shí)間曝曬C、插入存儲(chǔ)卡要注意方向的正確性，往里推時(shí)，用力要適當(dāng)，不要使勁往里推D、現(xiàn)場(chǎng)使用時(shí)，要掛好儀器安全帶D、不可以在使用中突然關(guān)機(jī)正確答案：ABCD23.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設(shè)備的配電站應(yīng)設(shè)置在底層靠外墻部位，且不應(yīng)設(shè)在的（）。A、人員密集場(chǎng)所正下方B、貼鄰密集場(chǎng)所C、人員密集場(chǎng)所正上方D、疏散出口的兩旁正確答案：ABCD24.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿(mǎn)意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)提級(jí)處理。A、越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)B、服務(wù)事件擴(kuò)大C、服務(wù)事件升級(jí)D、媒體曝光傾向正確答案：ABCD25.變壓器油在變壓器中主要作用是（）。A、傳遞動(dòng)力B、絕緣作用C、潤(rùn)滑作用D、散熱冷卻作用正確答案：BD26.中小用戶(hù)電費(fèi)（）工作應(yīng)在抄表的當(dāng)日進(jìn)行。A、發(fā)單B、計(jì)算C、審核D、收費(fèi)正確答案：BC27.銷(xiāo)售電價(jià)的調(diào)整，采?。ǎ﹥煞N形式。A、定期調(diào)價(jià)B、聯(lián)動(dòng)調(diào)價(jià)C、定額調(diào)價(jià)D、臨時(shí)調(diào)價(jià)正確答案：AB28.服務(wù)調(diào)度人員主要通過(guò)（）等途徑收集、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果。A、評(píng)價(jià)器B、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳C、話(huà)后自動(dòng)語(yǔ)音評(píng)價(jià)D、電話(huà)、短信正確答案：ABCD29.在受理客戶(hù)需求時(shí)，為讓客戶(hù)感到放心，我們不使用的服務(wù)措施是（）。A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶(hù)表明表示自己有能力、有經(jīng)驗(yàn)把問(wèn)題處理好B、不能處理時(shí)應(yīng)用語(yǔ)巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任C、自己沒(méi)辦法處理時(shí)及時(shí)移交相關(guān)人員，并告知客戶(hù)D、見(jiàn)機(jī)行事，多一事不如少一事正確答案：BD30.接待客戶(hù)時(shí)做到（）。A、去有送聲B、來(lái)有迎聲C、送三步D、迎三步正確答案：ABCD31.在傾聽(tīng)過(guò)程中，掌握時(shí)機(jī)有效地向客戶(hù)提問(wèn)可以起到事半功倍的效果，有效提問(wèn)的好處在于（）。A、有利于減少與客戶(hù)之間的誤會(huì)B、有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系C、有利于掌控談判進(jìn)程D、有利于把握客戶(hù)需求正確答案：ABCD32.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》：客服人員受理客戶(hù)故障報(bào)修訴求時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時(shí)間、詳細(xì)地址等，初步判斷（）。A、故障原因B、設(shè)備產(chǎn)權(quán)C、故障類(lèi)型D、故障線(xiàn)路正確答案：AC33.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》：渠道服務(wù)類(lèi)指標(biāo)包括（）A、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)平均等待時(shí)間B、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳響應(yīng)及時(shí)率C、95598供電服務(wù)熱線(xiàn)20秒接通率D、營(yíng)銷(xiāo)短信客戶(hù)覆蓋率E、遠(yuǎn)程服務(wù)比例正確答案：ABCDE34.客戶(hù)人員在處理客戶(hù)抱怨時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為是（）。A、教育、批評(píng)客戶(hù)；B、表示客戶(hù)不重要C、懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)D、責(zé)備和批評(píng)同事正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.客戶(hù)故障出門(mén)事故事件的調(diào)查和處理屬于用電檢查內(nèi)容之一。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.電器火災(zāi)原因主要有：短路、過(guò)負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、漏電、電熱器使用不當(dāng)、靜電和雷電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.政策性電費(fèi)退補(bǔ)是指因電價(jià)政策調(diào)整引起的電費(fèi)退補(bǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.表?yè)P(yáng)、建議、意見(jiàn)、訴求業(yè)務(wù)處理時(shí)限是自客戶(hù)服務(wù)人員受理工單到處理人員處理完畢并反饋處理結(jié)果不超過(guò)五個(gè)工作日。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.抄表員發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用電的計(jì)量裝置與實(shí)際不符時(shí)，應(yīng)立即停電。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.工作人員應(yīng)保守商業(yè)秘密，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人口頭批準(zhǔn)后，方可以向任何個(gè)人、單位、機(jī)構(gòu)泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也可以將客戶(hù)的銀行電費(fèi)賬戶(hù)等相關(guān)信息泄露與第三方。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.各單位要明確95598為公司統(tǒng)一故障報(bào)修電話(huà)，各供電局呼叫中心應(yīng)保持熱線(xiàn)暢通，24小時(shí)受理供電故障報(bào)修。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.抄表員可臨時(shí)調(diào)整計(jì)劃到現(xiàn)場(chǎng)抄表，允許漏抄、估抄、錯(cuò)抄、代抄。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.根據(jù)《強(qiáng)化客戶(hù)全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見(jiàn)》，設(shè)備部門(mén)每半年?duì)款^開(kāi)展電能質(zhì)量分析，制定整改方案，督促有關(guān)部門(mén)落實(shí)整改措施。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.供用電合同的簽訂工作應(yīng)納入業(yè)擴(kuò)流程管理，確保在裝表接電后完成與客戶(hù)的簽訂確認(rèn)工作。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.因供電企業(yè)用電檢查，對(duì)客戶(hù)設(shè)備的安全負(fù)責(zé)，供電企業(yè)承擔(dān)因客戶(hù)設(shè)備不安全所引起的用電安全事故責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.供電企業(yè)應(yīng)受理使用臨時(shí)電源的用戶(hù)變更用電事宜。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示《用電檢查證》，在客戶(hù)的隨同和配合下，按《用電檢查工作單》規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術(shù)導(dǎo)則》（DL/T599-2000）第5.3條規(guī)定，為提高變壓器的利用率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平，新裝變壓器的最大負(fù)荷率不宜低于50%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.社會(huì)化服務(wù)渠道管理，是指對(duì)社會(huì)化客戶(hù)服務(wù)渠道的開(kāi)拓、日常運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)跟蹤督辦、結(jié)算對(duì)賬、渠道退出等業(yè)務(wù)的管理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第十三條規(guī)定：供電企業(yè)一般不采用躉售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.電能表運(yùn)行的外界條件與檢定條件不同而引起的電能表誤差改變量稱(chēng)為電能表的附加誤差。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.除工作負(fù)責(zé)人外，所有工作人員不許單獨(dú)留在高壓室內(nèi)和室外變電所高壓設(shè)備區(qū)內(nèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.《高壓用電報(bào)裝咨詢(xún)業(yè)務(wù)告知書(shū)》中規(guī)定：10kV高壓?jiǎn)坞娫从脩?hù)，現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案答復(fù)時(shí)限自受理用戶(hù)申請(qǐng)之日起不超過(guò)7個(gè)工作日，辦理竣工檢驗(yàn)和裝表接電不超過(guò)8個(gè)工作日A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.絕緣棒、驗(yàn)電筆的試驗(yàn)周期均是每年一次。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.對(duì)投訴舉報(bào)事件復(fù)雜（如涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定等）需延期辦理的，延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)20個(gè)工作日。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2