案例分析之希爾頓酒店

希爾頓及其“旅店帝國〞〔Hilton，Konrad1887～1979〕美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。希爾頓的“旅店帝國〞已伸延到全世界，資產(chǎn)開展為數(shù)十億美元。希爾頓酒店集團(tuán)公司〔HiltonHotelsCorporation〕旗下主要品牌：希爾頓〔HILTONHOTEL〕

港麗〔CONRADHOTELS〕

斯堪的克〔SCANDIC〕

雙樹〔DOUBLETREE〕

大使套房酒店〔EMBASSYSUITE〕

家木套房酒店〔HOMEWOODSUITE〕

哈里遜會議中心〔HARRISONCONFERENCECENTER〕

庭園旅館〔GARDENINN〕

漢普頓旅館〔HAMPTONINNANDSUITES〕

希爾頓度假俱樂部〔HILTONGRANDVACATIONSCLUB〕等90多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?一、完美的“微笑效勞〞理念牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸〞的文化氣氛，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過效勞人的“微笑效勞〞表達(dá)出來。你今天對客人微笑了嗎？

——希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘希爾頓酒店的個性化效勞希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺效勞人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡送您第五次入住我們的酒店〞。當(dāng)你進(jìn)入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲效勞員時，效勞員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。想象一下如下情境：又比方,陳先生明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)〔HiltonHotel〕的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店〔HomewoodSuites〕。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達(dá)酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡送他光臨。當(dāng)他走進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當(dāng)?shù)氐膱蠹堃惨言诖采瞎Ш蛩鄷r了。二、酒店的資訊科技

OnQ是英文On-demandCue的簡稱，該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化效勞，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境?！锼嘘P(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺?！锼袇⒓酉栴D大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團(tuán)之所以成為行業(yè)翹楚的根本因素。功能齊全的客戶信息系統(tǒng)這是優(yōu)質(zhì)效勞的根底，效勞都超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價值。內(nèi)容豐富的交互式營銷網(wǎng)站。

網(wǎng)上客房選擇功能?？腿藗兛梢岳迷撓到y(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個房間。

酒店大堂里的自助式效勞亭可打印登機(jī)牌和呼叫客房效勞三、綜合性的效勞機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的效勞機(jī)構(gòu)。希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的效勞機(jī)構(gòu)和設(shè)施。他們的宣言Hilton廣告語：TravelismorethanjustAtoB.旅行不僅是A地到B地。Conrad廣告語：Theluxuryofbeingyourself.做高貴的你！Doubletree廣告語：ThissummerispackedwiththeFUNofkidsatdoubletree!今年夏天雙樹酒店充滿了孩子們的快樂！后記：希爾頓對中國飯店的啟示通過對希爾頓酒店的管理模式的分析，我們可以看到，中國飯店要想在世界行業(yè)中立足，就必須明白：1.顧客對飯店的無形效勞和環(huán)境氣氛越來越重視。企業(yè)要加強(qiáng)市場調(diào)研，滾動更新產(chǎn)品工程和設(shè)施，增強(qiáng)飯店產(chǎn)品對顧客的持續(xù)影響力。2.顧客對個性化產(chǎn)品和效勞的需求