航空業(yè)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

航空業(yè)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-2"\h\u19423第一章：旅客服務(wù)概述 486861.1 4232441.1.1服務(wù)宗旨 4247091.1.2服務(wù)目標(biāo) 4230541.1.3服務(wù)原則 4149121.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 511380第二章：預(yù)訂服務(wù) 5291611.1.5預(yù)訂流程 541041.1.6預(yù)訂規(guī)范 6251231.1.7特殊旅客 6160271.1.8特殊行李 6267021.1.9特殊航班 6183241.1.10信息錄入與審核 719371.1.11信息存儲與保護(hù) 754651.1.12信息更新與通知 733781.1.13信息查詢與反饋 725286第三章：機(jī)場服務(wù) 722061.1.14服務(wù)目標(biāo) 7188281.1.15服務(wù)流程 7155721.1.16服務(wù)要求 862621.1.17服務(wù)目標(biāo) 876991.1.18服務(wù)流程 8227541.1.19服務(wù)要求 8179071.1.20服務(wù)目標(biāo) 8258411.1.21服務(wù)流程 8228721.1.22服務(wù)要求 815412第四章：機(jī)上服務(wù) 9304251.1.23餐飲種類及質(zhì)量 9294211.1.24餐飲服務(wù)流程 9147431.1.25餐飲服務(wù)注意事項(xiàng) 9143581.1.26乘務(wù)員職責(zé) 9316401.1.27乘務(wù)員服務(wù)流程 1042911.1.28乘務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng) 1071981.1.29機(jī)上娛樂服務(wù) 1070841.1.30機(jī)上通訊服務(wù) 10290761.1.31機(jī)上娛樂與通訊服務(wù)注意事項(xiàng) 101496第五章：特殊旅客服務(wù) 1030771.1.32服務(wù)宗旨 10250231.1.33服務(wù)內(nèi)容 11215691.1.34服務(wù)保障 11236441.1.35服務(wù)宗旨 11135851.1.36服務(wù)內(nèi)容 11266391.1.37服務(wù)保障 12100301.1.38服務(wù)宗旨 12294961.1.39服務(wù)內(nèi)容 12322171.1.40服務(wù)保障 1212523第六章：投訴與建議處理 133231.1.41投訴接收 13277131.1航空公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，包括但不限于電話、郵件、官方網(wǎng)站等，保證旅客能夠方便快捷地提出投訴。 1333671.2接收投訴時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括旅客的基本信息、投訴事由、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息，以保證投訴處理的準(zhǔn)確性。 13253441.3對于涉及隱私的投訴內(nèi)容，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，保證旅客的個(gè)人信息不被泄露。 13238791.3.1投訴處理 13191222.1航空公司應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理程序，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施。 13160332.2對于一般性投訴，航空公司應(yīng)盡快與旅客溝通，了解具體問題，并提供解決方案。解決方案應(yīng)合理、公正，并盡可能滿足旅客的合理要求。 13315992.3對于重大投訴，航空公司應(yīng)成立專門的調(diào)查組，對事件進(jìn)行調(diào)查，并在調(diào)查過程中與旅客保持溝通，保證旅客了解處理進(jìn)展。 13214122.4航空公司應(yīng)在處理投訴過程中，充分尊重旅客的合法權(quán)益，避免采取任何損害旅客利益的行為。 13219772.5投訴處理結(jié)束后，航空公司應(yīng)向旅客反饋處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由，以取得旅客的理解和支持。 13191132.5.1建議采納 13261461.1航空公司應(yīng)設(shè)立建議接收渠道，鼓勵(lì)旅客提出改進(jìn)服務(wù)的建議。 1385591.2工作人員應(yīng)對旅客提出的建議進(jìn)行篩選和分類，對于具有可行性和實(shí)用性的建議，應(yīng)及時(shí)提交給相關(guān)部門進(jìn)行研究和采納。 1351361.3航空公司應(yīng)定期對旅客建議進(jìn)行匯總和分析，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。 1396011.3.1反饋 13287672.1對于旅客提出的建議，航空公司應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)給予反饋，告知旅客建議的采納情況及實(shí)施效果。 1383552.2反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、具體，對于未被采納的建議，應(yīng)說明理由，以保持與旅客的良好溝通。 14291672.3航空公司應(yīng)定期向旅客公布建議采納及實(shí)施情況，以提高服務(wù)透明度，增強(qiáng)旅客的信任和滿意度。 1422963第七章：安全保障 14188452.3.1目的與意義 1455492.3.2安全檢查程序 14270722.3.3安全檢查要求 14250082.3.4注意事項(xiàng) 1416872.3.5緊急情況分類 14302542.3.6緊急情況處理原則 15161792.3.7緊急情況處理措施 15175912.3.8廣播內(nèi)容 15232002.3.9廣播要求 1533242.3.10廣播頻率 1590442.3.11廣播人員 1631480第八章：旅客關(guān)懷 16315422.3.12概述 1680422.3.13醫(yī)療救護(hù)服務(wù)流程 16216892.3.14醫(yī)療救護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 16238022.3.15概述 16250492.3.16心理關(guān)懷服務(wù)流程 17306652.3.17心理關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量要求 174096第九章信息與通訊服務(wù) 1787622.3.18信息發(fā)布原則 17246061.1航班信息發(fā)布應(yīng)遵循準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性和便捷性的原則，保證旅客能夠及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。 17310221.1.1信息發(fā)布渠道 17257212.1航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、客服等線上渠道； 17130772.2機(jī)場顯示屏、廣播、問詢處等線下渠道。 17148472.2.1信息發(fā)布內(nèi)容 1783103.1航班起降時(shí)間、延誤原因、登機(jī)口變更等實(shí)時(shí)信息； 17166713.2航班取消、改簽、退票等政策說明； 17209673.3航班座位安排、行李托運(yùn)、登機(jī)手續(xù)等提示信息。 17149653.3.1信息發(fā)布流程 1757684.1航空公司內(nèi)部信息采集、審核、發(fā)布； 17199174.2機(jī)場、航空公司、第三方服務(wù)提供商協(xié)同發(fā)布； 18244374.3旅客查詢、反饋及處理。 18302814.3.1通訊服務(wù)原則 18142981.1提供安全、可靠、高效的通訊服務(wù)，滿足旅客多樣化需求。 18257741.1.1通訊服務(wù)種類 18160082.1語音通訊：提供機(jī)場、航空公司客服，便于旅客咨詢、投訴、求助； 18125822.2文字通訊：通過短信、郵件等方式，向旅客發(fā)送航班信息、機(jī)場設(shè)施介紹等； 18136232.3視頻通訊：利用機(jī)場顯示屏、網(wǎng)絡(luò)直播等手段，實(shí)時(shí)傳播航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場新聞。 18163742.3.1通訊服務(wù)設(shè)施 1868753.1機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置充足的公用電話、自助查詢終端； 1863883.2航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序提供在線客服功能； 18127353.3機(jī)場、航空公司與第三方服務(wù)提供商合作，提供無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。 18122393.3.1通訊服務(wù)流程 1859434.1旅客主動(dòng)發(fā)起通訊需求； 18192974.2機(jī)場、航空公司客服人員響應(yīng)、處理； 185594.3旅客滿意度調(diào)查與反饋。 1827798第十章：服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn) 1899494.3.1評估指標(biāo)體系 18229764.3.2評估方法 18290264.3.3評估周期與頻率 19228564.3.4硬件設(shè)施改進(jìn) 1956684.3.5服務(wù)流程改進(jìn) 19161514.3.6服務(wù)態(tài)度改進(jìn) 19118004.3.7航班準(zhǔn)點(diǎn)率改進(jìn) 19189994.3.8監(jiān)督機(jī)制 1916354.3.9反饋渠道 19318594.3.10整改措施 19第一章：旅客服務(wù)概述1.11.1.1服務(wù)宗旨旅客服務(wù)宗旨是指航空業(yè)在為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)過程中，始終遵循的核心價(jià)值觀和根本目標(biāo)。航空業(yè)旅客服務(wù)宗旨主要包括以下幾點(diǎn)：（1）安全第一：保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提供安全可靠的航空服務(wù)。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)。（3）高效便捷：提高服務(wù)效率，為旅客提供便捷的出行體驗(yàn)。（4）綠色環(huán)保：注重環(huán)保，減少航空業(yè)對環(huán)境的影響。1.1.2服務(wù)目標(biāo)航空業(yè)旅客服務(wù)目標(biāo)是指在一定時(shí)期內(nèi)，航空企業(yè)為旅客提供服務(wù)的具體目標(biāo)和要求。以下為航空業(yè)旅客服務(wù)的幾個(gè)主要目標(biāo)：（1）提高旅客滿意度：通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，使旅客在出行過程中感受到貼心、溫馨的服務(wù)，提高旅客滿意度。（2）增強(qiáng)企業(yè)競爭力：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升航空企業(yè)在市場競爭中的地位，吸引更多旅客選擇本企業(yè)航班。（3）降低旅客投訴率：通過規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，降低旅客投訴率，提升企業(yè)形象。（4）提升旅客忠誠度：通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，培養(yǎng)旅客對航空企業(yè)的信任和忠誠，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二節(jié)：服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)1.1.3服務(wù)原則航空業(yè)旅客服務(wù)原則是指在為旅客提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的基本原則。以下為航空業(yè)旅客服務(wù)的幾個(gè)主要原則：（1）尊重旅客：尊重旅客的權(quán)益和需求，以旅客為中心，關(guān)注旅客的感受。（2）公平公正：對待所有旅客公平公正，不歧視任何旅客。（3）誠信服務(wù)：真誠對待旅客，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息。（4）持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客日益增長的需求。1.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航空業(yè)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指為旅客提供服務(wù)所需達(dá)到的具體要求。以下為航空業(yè)旅客服務(wù)的幾個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、細(xì)致，對待旅客禮貌有加，營造溫馨的服務(wù)氛圍。（2）服務(wù)流程：簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，保證旅客在出行過程中感受到便捷。（3）服務(wù)設(shè)施：提供完善的設(shè)施，滿足旅客出行需求，保證旅客在航班上度過舒適旅程。（4）服務(wù)質(zhì)量：通過嚴(yán)格的監(jiān)管和考核，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升旅客滿意度。第二章：預(yù)訂服務(wù)第一節(jié)：預(yù)訂流程與規(guī)范1.1.5預(yù)訂流程（1）預(yù)訂渠道：旅客可通過航空公司官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)、手機(jī)應(yīng)用程序、旅行社等渠道進(jìn)行預(yù)訂。（2）預(yù)訂信息：旅客需提供以下信息：a.旅客姓名b.證件類型及號碼c.聯(lián)系方式d.航班日期、目的地e.機(jī)票類型（經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙等）f.付款方式（3）預(yù)訂確認(rèn)：預(yù)訂成功后，航空公司將為旅客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，內(nèi)容包括航班號、航班日期、座位號、票價(jià)等信息。1.1.6預(yù)訂規(guī)范（1）旅客預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)保證所提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（2）航空公司應(yīng)保證預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，保障旅客信息安全。（3）航空公司應(yīng)對預(yù)訂信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，保證旅客獲取最新的航班信息。（4）航空公司應(yīng)提供多種支付方式，方便旅客支付機(jī)票款項(xiàng)。（5）航空公司應(yīng)設(shè)立專門的預(yù)訂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為旅客提供專業(yè)、高效的預(yù)訂服務(wù)。第二節(jié)：特殊需求處理1.1.7特殊旅客（1）航空公司應(yīng)對以下特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)：a.殘疾人旅客b.孕婦c.老年人d.帶嬰兒的旅客（2）特殊旅客預(yù)訂機(jī)票時(shí)，需提前向航空公司說明特殊需求，以便航空公司為其提供相應(yīng)的服務(wù)。1.1.8特殊行李（1）航空公司應(yīng)對以下特殊行李提供專門服務(wù)：a.超大行李b.易碎物品c.活體動(dòng)物（2）旅客預(yù)訂機(jī)票時(shí)，需提前向航空公司說明特殊行李的需求，以便航空公司為其提供相應(yīng)的服務(wù)。1.1.9特殊航班（1）航空公司應(yīng)針對特殊航班（如包機(jī)、加班航班等）提供專門的預(yù)訂服務(wù)。（2）特殊航班預(yù)訂需遵循航空公司相關(guān)規(guī)定，旅客需提前了解相關(guān)要求。第三節(jié)：預(yù)訂信息管理1.1.10信息錄入與審核（1）航空公司應(yīng)對預(yù)訂信息進(jìn)行嚴(yán)格錄入與審核，保證信息的準(zhǔn)確性。（2）信息錄入人員需具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，對旅客信息進(jìn)行準(zhǔn)確錄入。1.1.11信息存儲與保護(hù)（1）航空公司應(yīng)對旅客預(yù)訂信息進(jìn)行安全存儲，防止信息泄露。（2）航空公司應(yīng)建立健全的信息保護(hù)制度，對旅客信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。1.1.12信息更新與通知（1）航空公司應(yīng)及時(shí)更新預(yù)訂信息，保證旅客獲取最新的航班信息。（2）航空公司應(yīng)主動(dòng)向旅客發(fā)送航班變動(dòng)、取消等相關(guān)通知，保障旅客權(quán)益。1.1.13信息查詢與反饋（1）航空公司應(yīng)提供便捷的信息查詢渠道，方便旅客查詢預(yù)訂信息。（2）航空公司應(yīng)設(shè)立專門的反饋渠道，接收旅客關(guān)于預(yù)訂服務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。第三章：機(jī)場服務(wù)第一節(jié)：值機(jī)服務(wù)1.1.14服務(wù)目標(biāo)值機(jī)服務(wù)旨在為旅客提供便捷、高效、人性化的服務(wù)，保證旅客能夠順利辦理乘機(jī)手續(xù)，為旅客的出行提供良好的開端。1.1.15服務(wù)流程（1）旅客到達(dá)機(jī)場后，根據(jù)航空公司及航班信息，前往相應(yīng)的值機(jī)柜臺辦理手續(xù)。（2）值機(jī)人員對旅客身份進(jìn)行核驗(yàn)，確認(rèn)旅客所持證件的有效性。（3）核驗(yàn)通過后，為旅客分配座位，并打印登機(jī)牌及行李牌。（4）旅客將行李交由值機(jī)人員，由值機(jī)人員對行李進(jìn)行安檢、稱重、貼牌，保證行李符合航空公司規(guī)定。（5）值機(jī)人員為旅客講解航班相關(guān)信息，提醒旅客注意航班動(dòng)態(tài)。1.1.16服務(wù)要求（1）值機(jī)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問，保證旅客滿意。（2）值機(jī)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，提高工作效率，縮短旅客等待時(shí)間。（3）值機(jī)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守航空公司規(guī)定，保證旅客行李安全。第二節(jié)：行李服務(wù)1.1.17服務(wù)目標(biāo)行李服務(wù)旨在為旅客提供安全、便捷的行李運(yùn)輸服務(wù)，保證旅客行李在運(yùn)輸過程中不受損失。1.1.18服務(wù)流程（1）旅客在值機(jī)柜臺辦理行李交運(yùn)手續(xù)，將行李交由航空公司工作人員。（2）工作人員對行李進(jìn)行安檢、稱重、貼牌，保證行李符合航空公司規(guī)定。（3）工作人員將行李送至行李分揀系統(tǒng)，按照航班信息進(jìn)行分揀。（4）行李在航班起飛前，由工作人員裝載至飛機(jī)貨艙。（5）航班到達(dá)目的地后，工作人員將行李卸機(jī)，送至行李領(lǐng)取處。1.1.19服務(wù)要求（1）工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心地解答旅客疑問。（2）工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行李運(yùn)輸規(guī)定，保證旅客行李安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。（3）工作人員應(yīng)提高行李分揀效率，減少旅客等待時(shí)間。第三節(jié)：登機(jī)服務(wù)1.1.20服務(wù)目標(biāo)登機(jī)服務(wù)旨在為旅客提供有序、舒適、安全的登機(jī)環(huán)境，保證旅客順利登機(jī)。1.1.21服務(wù)流程（1）旅客憑登機(jī)牌及有效證件，在登機(jī)口接受安檢。（2）安檢通過后，旅客按照登機(jī)口工作人員的指引，有序登機(jī)。（3）工作人員為旅客提供座位引導(dǎo)，協(xié)助旅客找到座位并放置行李。（4）旅客登機(jī)后，工作人員對航班進(jìn)行清艙檢查，保證安全無誤。（5）航班起飛前，工作人員通知旅客注意航班動(dòng)態(tài)，提醒旅客系好安全帶。1.1.22服務(wù)要求（1）登機(jī)口工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問，保證旅客滿意。（2）工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守航班安全規(guī)定，保證旅客在登機(jī)過程中的安全。（3）工作人員應(yīng)提高工作效率，保證航班按時(shí)起飛。第四章：機(jī)上服務(wù)第一節(jié)：餐飲服務(wù)機(jī)上餐飲服務(wù)是航空公司旅客服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的飛行體驗(yàn)。本節(jié)主要從以下幾個(gè)方面對機(jī)上餐飲服務(wù)進(jìn)行闡述：1.1.23餐飲種類及質(zhì)量（1）餐飲種類：根據(jù)航班時(shí)長、旅客需求等因素，提供多樣化的餐飲選擇，包括主食、小吃、飲料等。（2）餐飲質(zhì)量：保證食材新鮮、口感良好，注重營養(yǎng)搭配，滿足不同旅客的口味需求。1.1.24餐飲服務(wù)流程（1）預(yù)先準(zhǔn)備：根據(jù)航班計(jì)劃，提前準(zhǔn)備餐飲物資，保證數(shù)量充足、種類齊全。（2）餐飲發(fā)放：按照旅客座位順序，依次發(fā)放餐飲，保證旅客用餐便捷、舒適。（3）收集餐具：在旅客用餐結(jié)束后，及時(shí)收集餐具，保持機(jī)艙整潔。1.1.25餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)（1）注意餐飲衛(wèi)生，保證食品安全。（2）關(guān)注旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）保持微笑，用禮貌用語與旅客交流。第二節(jié)：乘務(wù)員服務(wù)乘務(wù)員服務(wù)是機(jī)上服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客的飛行體驗(yàn)。以下從幾個(gè)方面對乘務(wù)員服務(wù)進(jìn)行介紹：1.1.26乘務(wù)員職責(zé)（1）保證旅客安全：乘務(wù)員需具備一定的安全知識和應(yīng)急處理能力，保證旅客在飛行過程中的安全。（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：乘務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。（3）維護(hù)航班秩序：乘務(wù)員需嚴(yán)格執(zhí)行航班規(guī)定，維護(hù)航班正常秩序。1.1.27乘務(wù)員服務(wù)流程（1）登機(jī)前準(zhǔn)備：乘務(wù)員需提前了解航班信息，準(zhǔn)備好相關(guān)服務(wù)用品。（2）登機(jī)后服務(wù)：乘務(wù)員在旅客登機(jī)后，提供行李存放、座位調(diào)整等服務(wù)。（3）飛行中服務(wù)：乘務(wù)員需關(guān)注旅客需求，提供餐飲、娛樂等服務(wù)。（4）降落前服務(wù)：乘務(wù)員需提醒旅客做好降落準(zhǔn)備，協(xié)助旅客整理行李。1.1.28乘務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)（1）保持禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度。（2）關(guān)注旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）遵守航班規(guī)定，保證旅客安全。第三節(jié)：機(jī)上娛樂與通訊服務(wù)機(jī)上娛樂與通訊服務(wù)是現(xiàn)代航空業(yè)的重要組成部分，以下從幾個(gè)方面對機(jī)上娛樂與通訊服務(wù)進(jìn)行介紹：1.1.29機(jī)上娛樂服務(wù)（1）影視節(jié)目：提供豐富多樣的影視節(jié)目，滿足不同旅客的需求。（2）游戲互動(dòng)：開發(fā)機(jī)上游戲，讓旅客在飛行過程中保持愉悅心情。（3）讀物提供：提供各類讀物，滿足旅客閱讀需求。1.1.30機(jī)上通訊服務(wù)（1）無線網(wǎng)絡(luò)：提供機(jī)上無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，便于旅客與外界保持聯(lián)系。（2）通訊設(shè)備：提供電話、短信等通訊服務(wù)，滿足旅客通訊需求。1.1.31機(jī)上娛樂與通訊服務(wù)注意事項(xiàng)（1）保證設(shè)備正常運(yùn)行，提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信號。（2）關(guān)注旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）保持服務(wù)熱情，為旅客創(chuàng)造舒適的飛行環(huán)境。第五章：特殊旅客服務(wù)第一節(jié)：殘疾人旅客服務(wù)1.1.32服務(wù)宗旨?xì)埣踩寺每头?wù)旨在為行動(dòng)不便、視聽障礙等特殊需求的旅客提供細(xì)致入微、安全舒適的服務(wù)，保證他們能夠平等、便捷地享受航空出行。1.1.33服務(wù)內(nèi)容（1）預(yù)訂服務(wù)：殘疾人旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，需主動(dòng)告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務(wù)。（2）值機(jī)服務(wù)：殘疾人旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運(yùn)。（3）登機(jī)服務(wù)：殘疾人旅客登機(jī)時(shí)，機(jī)場工作人員將協(xié)助其順利登機(jī)，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務(wù)：航班乘務(wù)員將密切關(guān)注殘疾人旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進(jìn)食、飲水、使用衛(wèi)生間等。（5）降機(jī)服務(wù)：航班抵達(dá)目的地后，機(jī)場工作人員將協(xié)助殘疾人旅客優(yōu)先下飛機(jī)，并引導(dǎo)其至行李提取處。1.1.34服務(wù)保障（1）培訓(xùn)：加強(qiáng)對機(jī)場和航空公司工作人員的培訓(xùn)，提高他們對殘疾人旅客服務(wù)的認(rèn)識和技能。（2）設(shè)施：完善機(jī)場設(shè)施，如無障礙通道、升降平臺、輪椅等，保證殘疾人旅客出行便利。第二節(jié)：孕婦與兒童旅客服務(wù)1.1.35服務(wù)宗旨孕婦與兒童旅客服務(wù)旨在為孕婦和兒童提供溫馨、安全、舒適的出行環(huán)境，保證他們的需求得到妥善照顧。1.1.36服務(wù)內(nèi)容（1）預(yù)訂服務(wù)：孕婦和兒童旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，需主動(dòng)告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務(wù)。（2）值機(jī)服務(wù)：孕婦和兒童旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運(yùn)。（3）登機(jī)服務(wù)：機(jī)場工作人員將協(xié)助孕婦和兒童旅客順利登機(jī)，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務(wù)：航班乘務(wù)員將密切關(guān)注孕婦和兒童旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進(jìn)食、飲水、照顧兒童等。（5）降機(jī)服務(wù)：航班抵達(dá)目的地后，機(jī)場工作人員將協(xié)助孕婦和兒童旅客優(yōu)先下飛機(jī)，并引導(dǎo)其至行李提取處。1.1.37服務(wù)保障（1）培訓(xùn)：加強(qiáng)對機(jī)場和航空公司工作人員的培訓(xùn)，提高他們對孕婦和兒童旅客服務(wù)的認(rèn)識和技能。（2）設(shè)施：完善機(jī)場設(shè)施，如母嬰室、兒童游樂區(qū)等，保證孕婦和兒童旅客出行便利。第三節(jié)：老年人旅客服務(wù)1.1.38服務(wù)宗旨老年人旅客服務(wù)旨在為老年旅客提供關(guān)愛、尊重和便捷的出行體驗(yàn)，保證他們能夠舒適、安全地享受航空旅行。1.1.39服務(wù)內(nèi)容（1）預(yù)訂服務(wù)：老年旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，需主動(dòng)告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務(wù)。（2）值機(jī)服務(wù)：老年旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運(yùn)。（3）登機(jī)服務(wù)：機(jī)場工作人員將協(xié)助老年旅客順利登機(jī)，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務(wù)：航班乘務(wù)員將密切關(guān)注老年旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進(jìn)食、飲水、使用衛(wèi)生間等。（5）降機(jī)服務(wù)：航班抵達(dá)目的地后，機(jī)場工作人員將協(xié)助老年旅客優(yōu)先下飛機(jī)，并引導(dǎo)其至行李提取處。1.1.40服務(wù)保障（1）培訓(xùn)：加強(qiáng)對機(jī)場和航空公司工作人員的培訓(xùn)，提高他們對老年旅客服務(wù)的認(rèn)識和技能。（2）設(shè)施：完善機(jī)場設(shè)施，如無障礙通道、電梯等，保證老年旅客出行便利。第六章：投訴與建議處理第一節(jié)：投訴接收與處理1.1.41投訴接收1.1航空公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，包括但不限于電話、郵件、官方網(wǎng)站等，保證旅客能夠方便快捷地提出投訴。1.2接收投訴時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括旅客的基本信息、投訴事由、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息，以保證投訴處理的準(zhǔn)確性。1.3對于涉及隱私的投訴內(nèi)容，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，保證旅客的個(gè)人信息不被泄露。1.3.1投訴處理2.1航空公司應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理程序，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施。2.2對于一般性投訴，航空公司應(yīng)盡快與旅客溝通，了解具體問題，并提供解決方案。解決方案應(yīng)合理、公正，并盡可能滿足旅客的合理要求。2.3對于重大投訴，航空公司應(yīng)成立專門的調(diào)查組，對事件進(jìn)行調(diào)查，并在調(diào)查過程中與旅客保持溝通，保證旅客了解處理進(jìn)展。2.4航空公司應(yīng)在處理投訴過程中，充分尊重旅客的合法權(quán)益，避免采取任何損害旅客利益的行為。2.5投訴處理結(jié)束后，航空公司應(yīng)向旅客反饋處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由，以取得旅客的理解和支持。第二節(jié)：建議采納與反饋2.5.1建議采納1.1航空公司應(yīng)設(shè)立建議接收渠道，鼓勵(lì)旅客提出改進(jìn)服務(wù)的建議。1.2工作人員應(yīng)對旅客提出的建議進(jìn)行篩選和分類，對于具有可行性和實(shí)用性的建議，應(yīng)及時(shí)提交給相關(guān)部門進(jìn)行研究和采納。1.3航空公司應(yīng)定期對旅客建議進(jìn)行匯總和分析，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。1.3.1反饋2.1對于旅客提出的建議，航空公司應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)給予反饋，告知旅客建議的采納情況及實(shí)施效果。2.2反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、具體，對于未被采納的建議，應(yīng)說明理由，以保持與旅客的良好溝通。2.3航空公司應(yīng)定期向旅客公布建議采納及實(shí)施情況，以提高服務(wù)透明度，增強(qiáng)旅客的信任和滿意度。第七章：安全保障第一節(jié)：旅客安全檢查2.3.1目的與意義旅客安全檢查是保證航空安全的重要環(huán)節(jié)，旨在防止危險(xiǎn)物品和非法行為進(jìn)入航空器，保障旅客及機(jī)組人員的人身安全。本節(jié)規(guī)定了旅客安全檢查的程序、要求及注意事項(xiàng)。2.3.2安全檢查程序（1）旅客證件核查：對旅客的有效證件進(jìn)行核查，保證其身份真實(shí)可靠。（2）行李物品檢查：對旅客的隨身行李和托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，保證無危險(xiǎn)物品。（3）人體檢查：對旅客進(jìn)行人身安全檢查，發(fā)覺異常情況時(shí)，及時(shí)處理。2.3.3安全檢查要求（1）嚴(yán)謹(jǐn)性：安全檢查人員應(yīng)具備高度的責(zé)任心和專業(yè)素養(yǎng)，保證檢查過程嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。（2）尊重旅客：在安全檢查過程中，尊重旅客的隱私和權(quán)益，避免造成不必要的困擾。2.3.4注意事項(xiàng)（1）提前告知：在安全檢查前，向旅客宣傳安全檢查的重要性和必要性，提高旅客的配合度。（2）規(guī)范操作：嚴(yán)格按照安全檢查程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證檢查效果。第二節(jié)：緊急情況處理2.3.5緊急情況分類（1）火災(zāi)、爆炸。（2）飛行器故障、空中緊急情況。（3）旅客突發(fā)疾病、意外傷害。（4）飛行器遭遇非法干擾。2.3.6緊急情況處理原則（1）保證旅客安全：在緊急情況下，優(yōu)先保障旅客的人身安全。（2）迅速反應(yīng)：一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施。（3）協(xié)調(diào)配合：與相關(guān)部門、單位密切配合，共同應(yīng)對緊急情況。2.3.7緊急情況處理措施（1）火災(zāi)、爆炸：立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，組織旅客撤離，同時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。（2）飛行器故障、空中緊急情況：按照應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，保證飛行安全。（3）旅客突發(fā)疾病、意外傷害：立即啟動(dòng)醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案，提供緊急救治，同時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。（4）飛行器遭遇非法干擾：啟動(dòng)反恐應(yīng)急預(yù)案，保證旅客安全，同時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。第三節(jié)：機(jī)上安全廣播2.3.8廣播內(nèi)容（1）航班信息：航班號、起飛時(shí)間、目的地、預(yù)計(jì)飛行時(shí)間等。（2）安全提示：請旅客系好安全帶、關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備、注意隨身物品等。（3）服務(wù)信息：餐飲服務(wù)、洗手間使用、座位調(diào)整等。（4）緊急情況應(yīng)對：介紹緊急情況下旅客應(yīng)采取的措施。2.3.9廣播要求（1）語言簡練：廣播內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，易于旅客理解。（2）嚴(yán)謹(jǐn)性：廣播內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)旅客。（3）時(shí)效性：根據(jù)航班實(shí)際情況，及時(shí)更新廣播內(nèi)容。2.3.10廣播頻率（1）起飛前：進(jìn)行一次安全廣播，提醒旅客注意安全事項(xiàng)。（2）飛行過程中：根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)進(jìn)行安全廣播。（3）降落前：進(jìn)行一次安全廣播，提醒旅客做好降落準(zhǔn)備。2.3.11廣播人員（1）機(jī)組人員：負(fù)責(zé)廣播內(nèi)容的制定和實(shí)施。（2）乘務(wù)員：負(fù)責(zé)機(jī)上安全廣播的具體操作。為保證旅客安全，航空業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅客安全檢查、緊急情況處理和機(jī)上安全廣播等相關(guān)規(guī)定，為旅客提供安全、舒適的航空服務(wù)。第八章：旅客關(guān)懷第一節(jié)：醫(yī)療救護(hù)2.3.12概述在航空旅行過程中，旅客的健康安全。為保證旅客在緊急情況下得到及時(shí)、有效的醫(yī)療救護(hù)，本節(jié)對航空業(yè)醫(yī)療救護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。2.3.13醫(yī)療救護(hù)服務(wù)流程（1）機(jī)場及航班配備（1）機(jī)場配備急救藥品、器械及專業(yè)人員；（2）航班配備急救包、急救設(shè)備以及受過專業(yè)培訓(xùn)的乘務(wù)員。（2）旅客突發(fā)疾病處理（1）乘務(wù)員發(fā)覺旅客突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長；（2）機(jī)長根據(jù)情況決定是否需要啟動(dòng)緊急醫(yī)療救護(hù)程序；（3）緊急醫(yī)療救護(hù)程序啟動(dòng)后，乘務(wù)員應(yīng)按照預(yù)案進(jìn)行操作，包括安撫旅客、提供急救措施等；（4）如需要，機(jī)組人員應(yīng)協(xié)助旅客進(jìn)行緊急撤離。2.3.14醫(yī)療救護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求（1）機(jī)場及航班配備的急救藥品、器械應(yīng)定期檢查、更新，保證有效期內(nèi)；（2）乘務(wù)員應(yīng)定期接受急救技能培訓(xùn)，提高應(yīng)對旅客突發(fā)疾病的能力；（3）機(jī)場及航班應(yīng)建立完善的醫(yī)療救護(hù)預(yù)案，保證在緊急情況下迅速、有效地展開救治。第二節(jié)：心理關(guān)懷2.3.15概述在航空旅行過程中，旅客可能會遇到各種心理壓力，如緊張、焦慮、孤獨(dú)等。為保障旅客的心理健康，本節(jié)對航空業(yè)心理關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。2.3.16心理關(guān)懷服務(wù)流程（1）乘務(wù)員主動(dòng)關(guān)注旅客情緒，發(fā)覺異常情況及時(shí)進(jìn)行干預(yù)；（2）機(jī)場及航班提供心理咨詢服務(wù)，包括心理疏導(dǎo)、情緒緩解等；（3）針對不同旅客需求，提供個(gè)性化心理關(guān)懷方案。2.3.17心理關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量要求（1）乘務(wù)員應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識，能夠識別旅客的心理狀況，提供適當(dāng)?shù)男睦碇С?；?）機(jī)場及航班應(yīng)配備專業(yè)的心理輔導(dǎo)人員，為旅客提供心理咨詢和輔導(dǎo)；（3）機(jī)場及航班應(yīng)定期開展心理健康教育活動(dòng)，提高旅客的自我調(diào)節(jié)能力；（4）機(jī)場及航班應(yīng)關(guān)注特殊旅客群體，如老人、兒童、孕婦等，提供針對性的心理關(guān)懷服務(wù)。通過以上措施，航空業(yè)將為旅客提供更加溫馨、關(guān)愛的旅行環(huán)境，保證旅客在旅行過程中身心愉悅。第九章信息與通訊服務(wù)第一節(jié)航班信息發(fā)布2.3.18信息發(fā)布原則1.1航班信息發(fā)布應(yīng)遵循準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性和便捷性的原則，保證旅客能夠及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。1.1.1