用電客戶受理員-高級工考試題（附答案）

用電客戶受理員-高級工考試題（附答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.客戶來到營業(yè)廳時，應（）。A、主動微笑相迎，詢問客戶需求B、主動相迎，和客戶拉家常C、讓客戶站著D、笑相迎，詢問客戶家里安裝電表沒有正確答案：A2.《中華人民共和國電力法》第五十九條規(guī)定：電力企業(yè)違反規(guī)定，未保證供電質(zhì)量或未事先通知用戶中斷供電，給用戶造成損失的，應當依法承擔（）責任。A、賠償B、道歉C、行政D、民事正確答案：A3.因搶險救災需要緊急供電時，所需工程費和電費由地方人民政府有關部門從（）經(jīng)費中支出。A、電網(wǎng)改造B、水利建設C、搶險救災D、工程項目正確答案：C4.執(zhí)行峰谷電價的客戶，其電量電費由()組成。A、高峰電費和平段電費B、高峰電費和低谷電費C、高峰電費和平段電費、低谷電費D、平段電費和低谷電費正確答案：C5.凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應裝設帶有防倒裝置的或雙向（）。A、單相電能表B、無功電能表。C、三相電能表D、有功電能表正確答案：B6.從客戶的角度來看，服務質(zhì)量代表著（）。A、企業(yè)形象B、個人形象C、企業(yè)效益D、班組形象正確答案：A7.客戶需要改變用電類別的，選擇使用（）流程。A、減容B、改類C、新裝D、改壓正確答案：B8.對于多種電價類別的用戶，變損電量應按（）分攤到每類用電上。A、合同簽訂定量B、各類用電比例C、定量D、合同簽訂的比例正確答案：B9.《中華人民共和國電力法》自（）年4月1日起施行。A、1997B、1998C、1995D、1996正確答案：D10.屬（）的配網(wǎng)線路及設備由客戶負責修復工作。A、系統(tǒng)故障B、客戶資產(chǎn)C、配網(wǎng)資產(chǎn)D、局資產(chǎn)正確答案：B11.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的品質(zhì)要求中，下面哪個敘述是錯誤的（）。A、部門之間、上下工序之間、員工之間相互推卸B、發(fā)揚團隊精神C、維護企業(yè)整體形象正確答案：A12.感應式電能表驅(qū)動力矩的方向總是由相位超前的磁通所在的空間位置指向()的磁通所在的空間位置。A、相位一致B、相位不變C、相位超前D、相位滯后正確答案：D13.各單位發(fā)展社會化服務渠道，應首先核實對方機構(gòu)的（），評估對方對合作內(nèi)容的保障能力。A、存在性B、合理性C、真實性和合法性D、準確性正確答案：C14.（）是一個配電區(qū)域電能信息采集和控制的設備。它通過信道對其管轄的低壓采集器和各類電能表的信息進行采集、處理、存儲和控制，并通過遠程信道與主站交換數(shù)據(jù)。A、負荷管理終端B、集中器C、配變監(jiān)測計量終端D、廠站電能量遠方終端正確答案：B15.電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中負荷電流達到額定值的60%左右，當實際負荷小于30%時，應采用電流互感器為()。A、高準確度等級電流互感器B、S級電流互感器C、采用小變比電流互感器D、采用大變比電流互感器正確答案：B16.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜。A、臨時B、新裝C、正式D、增容正確答案：A17.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、兩年B、半年C、四年D、一年正確答案：A18.兩元件三相有功電能表接線時不接()。A、A相電流B、B相電流C、C相電流D、B相電壓正確答案：B19.《需求信息匯總、分析子流程》明確，地（市）供電局計劃發(fā)展部在收資后（）個工作日內(nèi)完成需求信息匯總、分析。A、3B、1C、5D、7正確答案：C20.過戶實際上涉及新舊用戶之間用電權(quán)和經(jīng)濟責任與義務關系的（）。A、維持B、繼續(xù)C、分開D、改變正確答案：D21.發(fā)電、供電都是（）的組成部分。（）A、電力生產(chǎn)B、電力供應C、電力銷售D、電力資源正確答案：A22.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第一條規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率（）。A、0.999B、0.92C、0.98D、0.995正確答案：A23.某奶粉廠受電壓變壓器容量250KVA，該廠應按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：A24.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.2規(guī)定：電力負荷的分類（）。A、一級負荷、二級負荷和三級負荷B、重要負荷、特殊負荷和一般負荷C、特級負荷、重要負荷和普通負荷D、特級負荷、一級負荷和二級負荷正確答案：A25.從客戶的角度來看，服務質(zhì)量代表著（）。A、班組形象B、企業(yè)形象C、個人形象D、企業(yè)效益正確答案：B26.按一般行為規(guī)范對柜臺服務要求，因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等，下面哪個是正確的做法（）。A、催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務B、因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉C、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓斥前一位客戶問題多D、漠然對待客戶的久等正確答案：B27.高壓供電方案的有效期為（）。A、2年B、10個月C、1年D、半年正確答案：C28.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、暫拆B(yǎng)、銷戶C、移表D、更名或過戶正確答案：B29.廣西電網(wǎng)有限責任公司（）成員部門要加強服務調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。A、客戶服務全委會B、辦公會C、安全生產(chǎn)委員會D、節(jié)能降損小組正確答案：A30.計算功率因數(shù)調(diào)整電費時，以當月的（）為基數(shù)計算功率因數(shù)調(diào)整電費。A、電度電費（不含政府性基金和附加）B、基本電費和電度電費（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、基本電費正確答案：B31.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動，進行貿(mào)易結(jié)算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電量B、電價C、電費D、電能正確答案：B32.著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工（）修養(yǎng)，又代表（）的形象。A、集體、單位B、個人、集體C、個人、企業(yè)D、國家、單位正確答案：C33.以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、免收B、按1/3收取C、按1/2收取D、按2/3收取正確答案：A34.變壓器的鐵心是（）。A、由整塊的鋼板制成B、由硅鋼片疊積而成C、由鑄鐵制成D、由鋼板疊成正確答案：B35.減容客戶從設備加封之日起，按原計費方式（），其減容容量的基本電費。A、不扣減B、不收C、減收D、加收正確答案：C36.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.2.3規(guī)定：計量互感器額定電流應大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.5B、1.1C、1.2D、1正確答案：B37.電價制訂不但要以（）為基礎，還要充分發(fā)揮價格的經(jīng)濟杠桿作用，根據(jù)不同類型用戶制訂不同電價，以促進用戶合理用電，如實行兩部制電價、分時電價等。A、國民經(jīng)濟B、稅收C、成本D、利潤正確答案：C38.根據(jù)《廣西居住區(qū)供配電設施建設規(guī)范》，（）用電負荷可按60~100W/m2計算。A、住宅B、商業(yè)C、公共照明D、辦公正確答案：D39.所有客戶申請用電地址范圍內(nèi)移動用電計量裝置安裝位置的，選擇使用（）流程。A、移表B、更名或過戶C、銷戶D、遷址正確答案：A40.因用戶原因連續(xù)（）不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電企業(yè)應通知該用戶終止供電。A、1年B、6個月C、2年D、3個月正確答案：B41.確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應為（）。A、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A42.居民用戶當年的累計用電量未超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時時,每月的電費等于月用電量乘以第一檔的電價每千瓦時（）元。A、0.5283B、0.8283C、0.8233D、0.5783正確答案：A43.一般情況下，不得為新裝不足（）個月的客戶辦理減容A、24B、3C、6D、12正確答案：A44.供電企業(yè)應在用戶每一個受電點內(nèi)按不同電價類別分別安裝（）。A、負荷裝置B、電能計量裝置C、受電裝置D、考核裝置正確答案：B45.營業(yè)員在受理客戶來電時，對于情緒比較激動的客戶，應采取安撫策略，此時（）更重要。A、說什么和怎么說一樣B、說什么比怎么說C、怎么說比說什么D、說什么和怎么說都不正確答案：C46.當沒有遮攔物體時人體與35kV帶電體的最小安全距離是（）。A、1.0mB、0.6mC、1.5mD、0.8m正確答案：A47.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和滅弧B、絕緣和防銹C、滅弧和散熱D、絕緣和散熱正確答案：D二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》6.3.2規(guī)定：重要電力客戶供電電源的配置有（）要求。A、特級電力客戶具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應來自兩個不同的變電站，當任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源應保證獨立正常供電B、一級重要電力客戶具備兩路電源供電條件，兩路電源應來自兩個不同的變電站，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源應保證獨立正常供電C、電氣化鐵路二級重要電力客戶具備兩路供電條件，供電電源可以來自同一變電站的不同母線段；D、重要電力客戶應配置自備應急電源，自備應急電源容量應達到保安負荷的120%，啟動時間應滿足安全要求，與電網(wǎng)電源之間應裝設可靠的電氣或機械閉鎖裝置，防止向系統(tǒng)倒送電正確答案：ABCD2.《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝受限專項治理工作方案》要求各單位要從()的高度充分認識解決業(yè)擴受限的重要性和緊迫性，不折不扣執(zhí)行公司決策部署。A、講政治B、拉內(nèi)需C、促經(jīng)濟D、講責任正確答案：ABCD3.下列哪種情況應采用雙電源供電()。A、大工業(yè)用戶B、中斷供電將造成設備嚴重損壞C、中斷供電將造成人身傷亡D、高層建筑正確答案：BCD4.堅持以客戶為中心，在價值選擇上，進一步明確和堅定以客戶為中心，具體要求為（）。A、實施客戶全方位服務B、把提升客戶服務水平作為企業(yè)發(fā)展的重要任務C、以減少客戶停電時間為總抓手D、以提高供電可靠性為根本正確答案：ABCD5.國家限制性行業(yè)客戶包括：()行業(yè)客戶。A、水泥B、燒堿C、電石D、電解鋁E、鐵合金正確答案：ABCDE6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司服務渠道管理辦法》第5.4.3中規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺日常運營主要包括（）。A、需求管理B、故障處理C、運營監(jiān)控D、功能檢測正確答案：ABCD7.第三方滿意度評價報告內(nèi)容主要包括（）。A、項目介紹：主要是介紹本次調(diào)查概述（項目背景、目的）、調(diào)查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法B、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內(nèi)容C、總結(jié)和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結(jié)果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結(jié)、改進方向和建議D、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內(nèi)容正確答案：ABCD8.《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷服務工作質(zhì)量評估細則》：渠道服務類指標包括（）A、營業(yè)廳客戶平均等待時間B、95598網(wǎng)上營業(yè)廳響應及時率C、95598供電服務熱線20秒接通率D、營銷短信客戶覆蓋率E、遠程服務比例正確答案：ABCDE9.在接收到停電及搶修過程信息后10分鐘內(nèi)及時通過短信動態(tài)通知客戶，并通過IVR自助語音、微信、微博等平臺動態(tài)公布停電信息。告知的內(nèi)容至少應包括（）。A、停電原因B、停電設備C、停電范圍D、停電開始時間正確答案：ABCD10.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結(jié)果，如（）且（）的，了解客戶是否還有新的訴求補充。A、未超時B、已超時C、已有處理結(jié)果D、未有處理結(jié)果正確答案：AD11.變更類用電業(yè)務涉及收費人員處理的業(yè)務包括：（）、過戶等。收費人員處理時根據(jù)抄錄的電表止碼及變更用電生效日期結(jié)算電量電費、基本電費。A、受電裝置變更B、改類C、暫停恢復D、暫停正確答案：ABCD12.電能計量裝置的綜合誤差包括（）A、頻率變化引起的附加誤差B、互感器的合成誤差C、電能表誤差D、電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差正確答案：BCD13.在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們不使用的服務措施是（）。A、不能處理時應用語巧妙，避免承擔責任B、自己沒辦法處理時及時移交相關人員，并告知客戶C、見機行事，多一事不如少一事D、承擔責任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好正確答案：AC14.對于受電設備容量在315千伏安及以上的工業(yè)用戶，關于其電費組成，錯誤的是（）。A、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+基本電費B、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+損耗電費C、電度電費+損耗電費+基本電費D、電度電費+基本電費正確答案：BCD15.《供電營業(yè)規(guī)則》第三十三條、三十六條、三十二條規(guī)定：用戶在（）情況下，供電企業(yè)可以對其銷戶。A、依法破產(chǎn)B、連續(xù)6個月不用電C、向供電企業(yè)申請銷戶，并繳清電費及其他欠繳費用D、有竊電行為正確答案：ABC16.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定：報裝所需材料包括：（）A、用電申請書B、用電工程項目批文C、用電主體有效身份證明D、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明正確答案：BCD17.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》故障報修訴求受理環(huán)節(jié)存在的風險點是：相關部門未及時將預安排停電信息錄入系統(tǒng)，或未及時在系統(tǒng)記錄欠費、竊電停電標識，客戶服務人員無法掌握停電信息，導致（）。A、答復錯誤B、工單內(nèi)容錯誤C、錯誤報障D、重復報障正確答案：AD18.發(fā)現(xiàn)有人員觸電時，應做到（）。A、首先使觸電者脫離電源B、當觸電者清醒時，應使其就地平躺、觀察C、高處觸電時應有預防摔傷的措施D、立即送醫(yī)院正確答案：ABC19.對一次側(cè)計量的用戶，不允許加收（）。A、功率因數(shù)調(diào)整電費B、高壓線損C、變壓器鐵損D、變壓器銅損正確答案：CD20.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、專業(yè)人員B、現(xiàn)場管理人員C、服務調(diào)度員D、客戶經(jīng)理正確答案：AB21.計算變壓器月有功損耗電量所需的數(shù)據(jù)有（）。A、變壓器按實際用電天數(shù)折算后的容量B、變壓器的額定容量C、變壓器當月無功電量D、變壓器當月有功電量正確答案：BD22.根據(jù)《大客戶差異化服務管理辦法》第10.2條規(guī)定,供電企業(yè)可根據(jù)大客戶需要，每月由專人上門派送()、()、()等單據(jù)，并就電費明細向客戶作詳細說明。A、電費通知單B、增值稅發(fā)票C、用電檢查通知書D、電費發(fā)票正確答案：ABD23.對于新裝的電能計量裝置，在安裝現(xiàn)場對計量裝置進行檢查的項目有（）A、檢查計量方式的正確性B、檢查一次與二次接線的正確性C、核對倍率D、核對電能表校驗合格證正確答案：ABCD24.在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。A、有利于保持良好的客戶關系B、有利于掌控談判進程C、有利于減少與客戶之間的誤會D、有利于把握客戶需求正確答案：ABCD25.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》規(guī)定：不涉及工程業(yè)務的南方電網(wǎng)公司營銷服務一體化業(yè)擴業(yè)務流程包括：（）A、暫拆B(yǎng)、非永久性減容C、銷戶D、改類正確答案：ABC26.多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。A、能計量有功電能；B、能計量無功電能；C、具有分時、測量需量等兩種以上功能；D、能存儲和輸出數(shù)據(jù)；正確答案：CD27.電壓互感器和電流互感器在作用原理上的區(qū)別是（）A、電壓互感器正常工作時的磁通密度接近飽和值，故障時磁通密度下降。B、電流互感器正常工作時磁通密度很低，而短路時由于一次側(cè)短路電流變得很大，使磁通密度大大增加，有時甚至遠遠超過飽和值。C、電流互感器二次可以短路，但不得開路，電壓互感器二次可以開路，但不得短路D、相對于二次側(cè)的負荷來說，電壓互感器的一次內(nèi)阻抗較小以至可以忽略，可以認為電壓互感器是一個電壓源而電流互感器的一次側(cè)內(nèi)阻很大，以至可以認為是一個內(nèi)阻無窮大的電流源。正確答案：ABCD28.要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。A、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”B、“您說的話很有道理”C、“感謝您為公司提供了寶貴意見”D、“我非常贊同您的觀點”正確答案：CD29.在預付費表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC30.客戶服務中對“顧客”的描述正確的有（）。A、公司的最佳資產(chǎn)B、企業(yè)的朋友C、上帝D、合作伙伴正確答案：ABCD31.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務告知書》中客戶投資界面不延伸包括：（）A、因公變低壓線路覆蓋不到，用電地點與公變的線路距離超過500米的客戶。B、臨時用電客戶C、通信發(fā)射塔、通信基站（臺）客戶D、資產(chǎn)未移交的配變臺區(qū)的非居民低壓客戶、零散居民客戶正確答案：ABC32.服務調(diào)度人員對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級處理。A、服務事件擴大B、媒體曝光傾向C、服務事件升級D、越級申訴風險正確答案：ABCD33.按照供電可靠性的要求以及中斷供電的危害程度，重要電力客戶可分為（）電力客戶。A、一級B、臨時性重要C、二級D、特級正確答案：ABCD34.大工業(yè)電價包括：（）。A、電訊B、自來水廠用電C、照相制版工業(yè)水銀燈用電D、工業(yè)試驗用電正確答案：BCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.廣西電網(wǎng)有限責任公司咨詢查詢業(yè)務流程可能會涉及縣級供電企業(yè)協(xié)助處理業(yè)務。A、正確B、錯誤正確答案：A2.應急預警管理包含有預警分級、預警監(jiān)測與分析、預警發(fā)布、預警行動、預警調(diào)整、預警解除與總結(jié)等過程。預警管理具體內(nèi)容應在專項應急預案中進行明確。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.隔離開關無滅弧能力,不允許帶負荷拉閘或合閘。A、正確B、錯誤正確答案：A4.當電網(wǎng)頻率下降時，家中電風扇的轉(zhuǎn)速會加快。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.居民用戶的空調(diào)用電按居民生活用電電價計費。A、正確B、錯誤正確答案：A6.因差錯造成的多收或少收電費，不經(jīng)審批后即可進行退補。A、正確B、錯誤正確答案：B7.《電力監(jiān)管條例》自2005年5月1日起施行。A、正確B、錯誤正確答案：A8.電流互感器一次側(cè)繞組的接線點是接入不同的導線上，即并聯(lián)。A、正確B、錯誤正確答案：B9.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》：供電企業(yè)提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。A、正確B、錯誤正確答案：A10.營銷服務是涉及生產(chǎn)、計劃、調(diào)度、配電等業(yè)務部門的系統(tǒng)工程，搞好服務工作，提高服務水平，需要各部門、各業(yè)務環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的配合和工作。A、正確B、錯誤正確答案：A11.因供電企業(yè)用電檢查，對客戶設備的安全負責，供電企業(yè)承擔因客戶設備不安全所引起的用電安全事故責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.供電單位對與客戶發(fā)生交互或接觸的用電業(yè)務或工作項目等，均可開展專項回訪。A、正確B、錯誤正確答案：A13.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電不進行功率因數(shù)考核。A、正確B、錯誤正確答案：A14.生產(chǎn)運維部門牽頭做好客戶綜合停電管理，實行計劃停電綜合協(xié)調(diào)制度，推行“先算后停、停電預警”，嚴格控制計劃停電次數(shù)和時間。A、正確B、錯誤正確答案：B15.關于客戶的咨詢查詢業(yè)務，客戶服務人員可以不根據(jù)國家政策法規(guī)、供電企業(yè)相關管理規(guī)定，只需借助知識庫、營銷管理系統(tǒng)即可對客戶作出規(guī)范、準確的答復。A、正確B、錯誤正確答案：B16.三相電能表應按逆相序接線。A、正確B、錯誤正確答案：B17.滿意次數(shù)指客戶表示“滿意”及以