酒店實習(xí)指導(dǎo)

課堂討論：1、酒店最主要的產(chǎn)品是什么？SERVICESmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye十五步守則？五步守則？十字禮貌用語？總經(jīng)理辦公室財務(wù)部人事部工程部保安部采供部……餐飲部客房部康樂部銷售部公關(guān)部商品部前廳部旅游部物業(yè)部1、前廳部FrontOffice前廳部接待處禮賓處問訊處AMBC（車隊）票務(wù)處預(yù)訂處收銀處電話房2、餐飲部(Food&Beverage)餐飲部西餐廳宴會廳咖啡廳餐廳部宴會部中餐廳酒吧酒水部送餐部……4、康樂部(HealthCentre)康樂部運動體育中心健美中心娛樂中心游泳池高爾夫練習(xí)場網(wǎng)球場保齡球館健身房游戲室棋牌室美容中心家庭影院歌歌舞廳音樂廳5、其它部門和崗位物業(yè)部機場代表或酒店代表行政樓層辦證中心人力資源部廣交會場館機場二、面試指南1、填寫職位申請表Application2、面試Interview語言能力abilityofforeignlanguage溝通能力Communicationability儀容儀表Appearanceinstrument專業(yè)素質(zhì)和技能professionalattributesandskills工作態(tài)度WorkAttitude評價項目Evaluation3酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：整齊清潔無頭屑，不可染色，發(fā)型不可太前衛(wèi)及夸張。（男員工、女員工）面容：精神清潔，女員工需化淡妝。手：指甲長度不超過手指頭，不可穿戴過多飾物。鞋襪：鞋保持清潔光亮，男黑襪，女絲襪（中酒管家部員工穿白襪）。第三講酒店服務(wù)禮儀與技能禮儀——是人們在社交過程中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。個人禮儀——儀容（面、頭、手）、儀表、儀態(tài)服務(wù)禮儀——言談、舉止、動作、表情等一、酒店服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀練就優(yōu)美文雅的站姿；養(yǎng)成穩(wěn)重端莊的坐姿；形成自然輕松的走姿；使用高雅得體的手姿；注意各種迎送的禮節(jié)。二、前廳禮儀與操作技能1、前廳各崗位操作技能大廳服務(wù)崗與AM臺預(yù)定崗、接待崗、問詢崗、票務(wù)崗、電話總機、BC等。課堂討論：

1、遇到客人的投訴如何處理？課堂問題：酒店客人類型可分為哪幾類？RoomStatus房間狀態(tài)Clean干凈Dirty臟Vacant空的Occupied占用房VC（VacantClean）干凈的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OC（OccupiedClean）干凈的住房或干凈的占用房VD（VacantDirty）臟的空房OD（OccupiedDirty）未打掃干凈的住房LD（LockedDoor）鎖房間

1、RoomtypeandtariffStandardDeluxeBusinesstwin(s)King/Queen(size)bedroomsuitesingleDoubleTripleTHEGardenhotelExecutiveRoomExecutivesuiteExecutiveFloorExtrabed/personSuperiorRoomEliteRoomDeluxeRoomDeluxeSuitePresidential/PremierSuite海景房？蜜月房？Ocean/seaviewGolf/mountainviewCity/GardenviewDeluxeOcean/seaviewSuiteHoneymoonSuite2、客房基本設(shè)施與擺設(shè)AirConditioningCableTelevisionMiniBarTelephonesafedepositboxBathroomcoldandhotwatertaps冷熱自來水龍頭dressingtable梳妝臺electriciron電熨斗hairdrier電吹風(fēng)socket插座plug插頭switch開關(guān)luggagerack行李架wardrobe衣柜closet壁櫥rug小地毯carpet大地毯mattress褥子quilt被blanket毯子sheet床單bedspread床罩pillow枕頭cushion墊子

……3、輔床服務(wù)西式輔床中式輔床4、PA服務(wù)視頻四、餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練SpecialtyRestaurantChineseRestaurant(diningroom)WesternRestaurant(diningroom)JapanesecookingCocktaillounge/barLobby/BeachbarBanquethall/BallroomCoffeeshop/café餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練1、托盤服務(wù)2、擺臺操作中餐擺臺西餐擺臺3、餐巾折花與擺設(shè)4、酒水服務(wù)5、上菜與分菜第四講酒店職業(yè)道德旅游企業(yè)職業(yè)道德要求1、熱情友好，賓客至上2、真誠公道，信譽第一3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。一、職業(yè)道德二、實習(xí)中可能遇到的問題1、投訴、挨批、2、加班、晚班3、性騷擾……三、實習(xí)須知1、實習(xí)忠告認(rèn)真、學(xué)習(xí)、吃苦認(rèn)真學(xué)習(xí)吃苦2、實習(xí)成績評定與補助的發(fā)放1、成績評定等級：任一實習(xí)點的日補助標(biāo)準(zhǔn)相同酒店實習(xí)生鑒定、實習(xí)報告及表現(xiàn)優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格（須重修）2、成績評定依據(jù)：3、補助的發(fā)放：謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)課堂討論：。語言能力abilityofforeignlanguage。專業(yè)素質(zhì)和技能professionalattributesandskills。3酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)：整齊清潔無頭屑，不可染色，發(fā)型不可太前衛(wèi)及夸張。鞋襪：鞋保持清潔光亮，男黑襪，女絲襪（中酒管家部員工穿白襪）。第三講酒店服務(wù)禮儀與技能。禮儀——是人們在社交過程中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。個人禮儀——儀容（面、頭、手）、儀表、儀態(tài)。服務(wù)禮儀—