政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

1本文件適用于政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱為“政務(wù)熱線”），不含110、119、12政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentserviceconvenience2【來源：GB/T33358-2016，3.6】息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合?！緛碓矗篏B/T三方通話tripartiteteleph人訴求的服務(wù)過程?！緛碓矗篏B/T33354.1.1管理人員4.1.2承辦人員34.2.1場(chǎng)地設(shè)置4.2.1.3可根據(jù)工作需要，劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域，宜設(shè)置培訓(xùn)、休息、心理調(diào)解、減壓4.2.2座席設(shè)置4.2.3設(shè)施配備44.3.1應(yīng)建立話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的政務(wù)熱線工作系統(tǒng)，滿足政務(wù)熱線業(yè)——依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑辦理和已經(jīng)進(jìn)入——違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵——正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴——舉報(bào)類：包括對(duì)公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影56.2.3電話受理不宜設(shè)置交互式語音注：此效率標(biāo)準(zhǔn)不包含發(fā)生重大事件、災(zāi)害等導(dǎo)致話務(wù)——通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向訴求人引導(dǎo)評(píng)價(jià)、致謝再見，并做好工單記錄，迅速進(jìn)入“空閑狀態(tài)），）；6.2.9宜通過政務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信等，為訴求人提供線上檢索、智能問答等服務(wù)，減輕電話渠道6.3.1.1對(duì)于一般咨詢類事項(xiàng)，受理人員依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息可以當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)直接答復(fù)訴求人，如知66.3.1.2受理人員的答復(fù)無法滿足訴求人時(shí)，可在征求訴求人意見后，采取三方通話或者電話轉(zhuǎn)接方——對(duì)涉及兩個(gè)及以上單位職責(zé)的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)主次，派發(fā)工單至主要責(zé)任單位，由主責(zé)——對(duì)工單描述內(nèi)容不能明確主責(zé)單位的辦件，依據(jù)屬地管理原則，由所屬轄區(qū)作為首接單6.4.4因情況復(fù)雜或者客觀條件限制不能按時(shí)答6.4.5涉及多個(gè)單位聯(lián)動(dòng)處理的辦件，由所有聯(lián)動(dòng)單位將本單位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)處置部分的情況報(bào)給主責(zé)76.5.4對(duì)訴求辦理情況的回訪，應(yīng)在訴求工單辦結(jié)后，可采用網(wǎng)絡(luò)回訪、短信回訪、人工回訪、智能——訴求辦理期間，訴求人就訴求事項(xiàng)提起訴訟、申請(qǐng)行政復(fù)議或仲裁或訴求事項(xiàng)進(jìn)入訴求6.7.2除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或其他不宜公開的事項(xiàng)外，其余均需向訴求人公示辦理）；7.1.1應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智8——承辦單位：分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數(shù)量、占比、主7.2.4.1可與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，推動(dòng)疑8.1.1應(yīng)建立政務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，制定相應(yīng)管理和維護(hù)機(jī)制，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)及搜索功能，做到檢索8.1.2知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦單位的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、社會(huì)公共服98.1.4知識(shí)庫(kù)應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、信息推送等功能，可利用人工智8.1.7承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。工作內(nèi)8.2.1知識(shí)信息內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)——涉及辦事指南的，應(yīng)與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容同源管理，確保規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)8.2.2涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、不公開文件、工作秘密和敏感信息等內(nèi)容，以及公開后9.3評(píng)價(jià)方法9.5.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水服務(wù)用語A.1.1緊急類求助問題（110、120、1希望您一切順利?！备兄x您的理解。”感謝您的理解。根據(jù)您的描述，我們建議您通過***途徑，以便可以盡快地幫助您解決問題?！盇.2.1基礎(chǔ)開場(chǎng)語A.2.2.1重復(fù)兩遍，間隔五秒鐘：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫A.2.2.2五秒鐘后如依然無人講話：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，如需幫助請(qǐng)您嘗試換部電話再打來，再見?！盇.2.3基礎(chǔ)結(jié)束語“歡迎再次來電，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見?！盇.2.4.2來電號(hào)碼顯示為手機(jī)號(hào)碼：“先生/女士，您來電的手機(jī)號(hào)碼可以隨時(shí)聯(lián)系到您方式，以便隨時(shí)能夠聯(lián)系到您。”注：節(jié)日用語使用請(qǐng)注意通話語境，需在來電人完成查詢事項(xiàng)且對(duì)通“您稍等，我?guī)湍樵円幌??！盇.3.2查詢時(shí)間過長(zhǎng)“不好意思，請(qǐng)稍等?！盇.3.3需要核實(shí)信息的“您好，先生/女士，您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下信息，請(qǐng)別掛斷?！钡却?，“先生/女士，請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢。”“請(qǐng)您稍等，馬上就好?！薄坝捎诓樵儭安缓靡馑?，耽誤您時(shí)間了?！盇.3.4無法在線核實(shí)，需要進(jìn)一步告知來電人：“您好，先生/女士，由于您現(xiàn)在咨詢的問題比了不耽誤您的寶貴時(shí)間您可以先行掛機(jī)，待我確認(rèn)后第一時(shí)間和您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？”A.3.5與承辦單位核實(shí)信息“您好，這里是12345熱線，需要咨詢關(guān)于***問題，您能幫助解答嗎？”否有對(duì)外電話。具體解釋口徑為：“您好，您這邊有相關(guān)對(duì)外電話可以提供企業(yè)/群眾進(jìn)行咨詢見?！盇.3.6工單狀態(tài)顯示為“初審處理”、“待簽收”“您反映的問題正在處理，請(qǐng)您耐心等待?！盇.3.7工單狀態(tài)顯示為“部門處辦中”的“您反映的問題已經(jīng)記錄轉(zhuǎn)派相關(guān)部門了，請(qǐng)您耐心等待?！薄跋壬?女士，您反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，我馬上幫您進(jìn)行催辦，請(qǐng)您耐心等待?！薄跋壬?女士，您補(bǔ)充的信息這邊已經(jīng)記錄補(bǔ)充，反饋至相關(guān)部門，請(qǐng)您耐心等待。”A.3.1