鐵路客運服務(wù)標準及操作指南

鐵路客運服務(wù)標準及操作指南TOC\o"1-2"\h\u19105第一章鐵路客運服務(wù)總則 4320611.1服務(wù)宗旨與目標 413271.1.1服務(wù)宗旨 490221.1.2服務(wù)目標 4101931.1.3服務(wù)原則 4154961.1.4服務(wù)要求 46914第二章車站服務(wù) 5240381.1.5車站設(shè)施 576021.1.6車站環(huán)境 568021.1.7服務(wù)態(tài)度 5118021.1.8服務(wù)技能 6225871.1.9旅客購票 6251131.1.10旅客進站 6185441.1.11旅客候車 6295751.1.12旅客乘車 6230711.1.13旅客出站 610280第三章車票銷售與服務(wù) 7195301.1.14車票種類 7148801.1.15銷售方式 748931.1.16退票服務(wù) 7197341.1.17改簽服務(wù) 728311.1.18遺失補辦 875301.1.19投訴與建議 845331.1.20信息查詢 816942第四章車站安檢與秩序維護 867591.1.21安檢流程 8245081.1.22安檢要求 8176511.1.23安檢設(shè)備 9225551.1.24人員配置 9283931.1.25秩序維護目標 9121921.1.26秩序維護措施 915431第五章旅客運輸 10203221.1.27服務(wù)內(nèi)容 10149911.1.28服務(wù)標準 10236751.1.29服務(wù)內(nèi)容 1065441.1.30服務(wù)標準 10210401.1.31服務(wù)內(nèi)容 1139421.1.32服務(wù)標準 1115985第六章列車服務(wù) 11270021.1.33列車設(shè)施 11151901.1列車硬件設(shè)施：包括車廂、座椅、臥鋪、行李架、空調(diào)、照明、通訊設(shè)備等，應(yīng)保持完好、清潔、整齊。 1167941.2列車軟件設(shè)施：包括廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、旅客信息系統(tǒng)等，應(yīng)保證正常運行，提供實時、準確的信息服務(wù)。 11218911.2.1列車環(huán)境 11220262.1溫度控制：列車內(nèi)部溫度應(yīng)保持在舒適范圍內(nèi)，冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。 11201142.2空氣質(zhì)量：列車內(nèi)部空氣質(zhì)量應(yīng)達到國家相關(guān)標準，保持清新，無異味。 1228982.3噪音控制：列車運行過程中，車廂內(nèi)部噪音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，保證旅客休息。 12255942.4衛(wèi)生環(huán)境：列車內(nèi)部衛(wèi)生狀況應(yīng)保持良好，定期進行清潔、消毒。 12264872.4.1服務(wù)態(tài)度 12179361.1服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，熱情、耐心、細致地為旅客提供服務(wù)。 12314321.2服務(wù)過程中，應(yīng)尊重旅客，禮貌待人，不推諉、不拖延。 1220571.2.1服務(wù)技能 12182362.1服務(wù)人員應(yīng)掌握列車設(shè)施的使用方法，熟練操作各種設(shè)備。 12228322.2服務(wù)人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠妥善處理旅客投訴和突發(fā)事件。 12264602.2.1服務(wù)規(guī)范 1263183.1服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證。 12146993.2服務(wù)人員應(yīng)遵守工作時間，按時到崗，不得遲到、早退。 1283303.3服務(wù)人員應(yīng)遵守列車運行規(guī)程，保證旅客安全。 1263613.3.1旅客上車 12189051.1服務(wù)人員應(yīng)主動迎接旅客，協(xié)助旅客放置行李，引導(dǎo)旅客入座。 12164521.2服務(wù)人員應(yīng)向旅客介紹列車設(shè)施、服務(wù)項目及注意事項。 12315361.2.1旅客乘車 121512.1服務(wù)人員應(yīng)定時巡視車廂，了解旅客需求，提供必要的服務(wù)。 12235042.2服務(wù)人員應(yīng)保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，及時清理垃圾，保持空氣流通。 1276862.3服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注旅客動態(tài)，發(fā)覺異常情況及時處理。 12228342.3.1旅客下車 12271233.1服務(wù)人員應(yīng)提前通知旅客下車，協(xié)助旅客整理行李。 12229943.2服務(wù)人員應(yīng)熱情送別旅客，感謝旅客的支持與配合。 12105013.3服務(wù)人員應(yīng)做好列車服務(wù)工作總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 133944第七章旅客投訴與建議處理 1338363.3.1投訴接收 13112583.3.2投訴處理 1397253.3.3反饋形式 1362513.3.4反饋時限 13259673.3.5建議采納 131033.3.6改進措施 147334第八章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案 14263413.3.7安全生產(chǎn)責(zé)任 14143103.3.8安全生產(chǎn)管理制度 14203783.3.9安全生產(chǎn)培訓(xùn)與考核 14231763.3.10安全生產(chǎn)檢查與整改 14115313.3.11應(yīng)急預(yù)案制定 15243963.3.12應(yīng)急預(yù)案實施 15313.3.13應(yīng)急預(yù)案演練 1561613.3.14應(yīng)急預(yù)案評估 1515719第九章鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理 15124363.3.15服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建原則 15280163.3.16服務(wù)質(zhì)量指標體系的主要內(nèi)容 16296693.3.17服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 16268433.3.18服務(wù)質(zhì)量評價 16293543.3.19服務(wù)質(zhì)量改進 17220383.3.20服務(wù)質(zhì)量提升 1714453第十章信息管理與公開 17322273.3.21信息服務(wù)渠道 17288421.1實體渠道：車站、售票窗口、候車室、客服中心等。 17299691.2虛擬渠道：官方網(wǎng)站、手機APP、微博等。 1781471.3電話渠道：客服、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。 17197381.4傳統(tǒng)媒體渠道：報紙、電視、廣播等。 17318251.4.1信息服務(wù)內(nèi)容 17190662.1車票信息：票價、余票、時刻表、車次信息等。 1725012.2車站設(shè)施信息：候車室、檢票口、行李托運、餐飲服務(wù)等。 17222722.3行李信息：行李托運、限重、收費標準等。 17298732.4客運服務(wù)信息：退票、改簽、遺失物品查找等。 17223752.5售票政策信息：優(yōu)惠票、團體票、學(xué)生票等。 17225522.5.1信息保密 1817863.1嚴格保密客戶個人信息，不得泄露。 1895123.2保密內(nèi)部業(yè)務(wù)信息，保證業(yè)務(wù)運行安全。 18207513.2.1信息安全防護 18259103.3建立信息安全防護體系，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等。 1880903.4加強信息設(shè)備管理，保證設(shè)備正常運行。 1842423.5建立信息安全應(yīng)急響應(yīng)機制，及時處理信息安全事件。 1838873.5.1信息安全管理措施 18186833.6制定信息安全政策，明確信息安全責(zé)任。 18153933.7組織員工信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識。 18319343.8定期進行信息安全檢查，及時發(fā)覺安全隱患。 18147643.8.1信息公開 18245174.1主動公開客運服務(wù)信息，提高服務(wù)透明度。 1828824.2依法公開涉及公共利益的信息，接受社會監(jiān)督。 18210234.2.1信息傳播 18310974.3通過多種渠道傳播信息，保證信息傳播的及時性和準確性。 18183784.4建立信息發(fā)布審核機制，保證發(fā)布信息的真實性和合法性。 18100254.5加強與媒體合作，提高信息傳播效果。 1891564.5.1信息反饋 18124754.6建立信息反饋渠道，及時了解客戶需求。 18186074.7對客戶反饋的信息進行整理、分析，不斷優(yōu)化信息服務(wù)。 18第一章鐵路客運服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與目標1.1.1服務(wù)宗旨鐵路客運服務(wù)宗旨是以人民為中心，充分發(fā)揮鐵路運輸優(yōu)勢，為旅客提供安全、快捷、舒適、便利的出行服務(wù)，滿足人民群眾日益增長的出行需求，促進經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高。1.1.2服務(wù)目標（1）提高旅客滿意度。通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保證旅客在出行過程中感受到溫馨、便捷、人性化的服務(wù)，提高旅客滿意度。（2）優(yōu)化運輸組織?？茖W(xué)合理安排運力，提高運輸效率，縮短旅客出行時間，降低旅客出行成本。（3）提升服務(wù)設(shè)施。完善車站、列車等客運服務(wù)設(shè)施，提高設(shè)施使用效率，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。（4）強化服務(wù)創(chuàng)新。積極運用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足旅客個性化需求。第二節(jié)服務(wù)原則與要求1.1.3服務(wù)原則（1）安全第一。始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，保證旅客出行安全。（2）以旅客為中心。關(guān)注旅客需求，尊重旅客意愿，為旅客提供個性化、人性化的服務(wù)。（3）公平公正。維護旅客合法權(quán)益，公平對待每一位旅客，保證服務(wù)公正、透明。（4）節(jié)約環(huán)保。提高資源利用效率，倡導(dǎo)綠色出行，減少對環(huán)境的影響。1.1.4服務(wù)要求（1）服務(wù)態(tài)度?？瓦\工作人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，耐心解答旅客咨詢，積極為旅客排憂解難。（2）服務(wù)質(zhì)量。嚴格按照國家和行業(yè)標準，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證旅客出行舒適、便利。（3）服務(wù)效率。提高工作效率，縮短旅客辦理手續(xù)時間，減少旅客等待時間。（4）服務(wù)設(shè)施。完善服務(wù)設(shè)施，保持設(shè)施清潔、完好，為旅客提供良好的出行環(huán)境。（5）服務(wù)創(chuàng)新。積極運用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足旅客多樣化需求。第二章車站服務(wù)第一節(jié)車站設(shè)施與環(huán)境1.1.5車站設(shè)施車站設(shè)施是鐵路客運服務(wù)的重要組成部分，其完善程度直接影響旅客的出行體驗。車站設(shè)施主要包括以下幾個方面：（1）進出站設(shè)施：包括自動檢票機、人工檢票口、安檢設(shè)備等，以滿足旅客快速、便捷的進出站需求。（2）候車設(shè)施：包括候車室、候車座椅、母嬰室、吸煙區(qū)等，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。（3）服務(wù)設(shè)施：包括售票窗口、自動售票機、行李托運處、餐飲區(qū)等，為旅客提供全方位的服務(wù)。（4）信息發(fā)布設(shè)施：包括電子顯示屏、廣播系統(tǒng)等，及時發(fā)布列車運行信息，方便旅客了解行程。（5）安全設(shè)施：包括消防器材、緊急疏散通道等，保證旅客安全。1.1.6車站環(huán)境車站環(huán)境是車站服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，應(yīng)保持以下方面：（1）衛(wèi)生環(huán)境：保持車站內(nèi)部整潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。（2）溫濕度環(huán)境：根據(jù)季節(jié)調(diào)整候車室內(nèi)溫度和濕度，保證旅客舒適。（3）噪音環(huán)境：采取措施降低候車室內(nèi)噪音，為旅客營造安靜的環(huán)境。（4）空氣質(zhì)量：保持候車室內(nèi)空氣流通，定期檢測空氣質(zhì)量。第二節(jié)車站服務(wù)人員規(guī)范1.1.7服務(wù)態(tài)度車站服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)態(tài)度：（1）熱情主動：對旅客主動詢問，提供幫助。（2）耐心細致：對待旅客提出的問題，耐心解答，細致服務(wù)。（3）禮貌待人：尊重旅客，禮貌待人，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。1.1.8服務(wù)技能車站服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)技能：（1）業(yè)務(wù)知識：熟悉鐵路客運業(yè)務(wù)，了解相關(guān)政策法規(guī)。（2）溝通能力：具備良好的溝通能力，能夠與旅客有效溝通。（3）應(yīng)急處理：遇到突發(fā)事件，能夠迅速采取措施，妥善處理。第三節(jié)車站服務(wù)流程1.1.9旅客購票（1）提供多種購票方式：窗口購票、自動售票機購票、網(wǎng)絡(luò)購票等。（2）票務(wù)人員熱情服務(wù)，耐心解答旅客疑問。（3）保證售票窗口、自動售票機正常運轉(zhuǎn)，提高購票效率。1.1.10旅客進站（1）設(shè)立明顯的進站指示標志，引導(dǎo)旅客順利進站。（2）嚴格執(zhí)行安檢制度，保證旅客安全。（3）提供便捷的自動檢票機，提高進站速度。1.1.11旅客候車（1）保持候車室整潔衛(wèi)生，提供舒適的候車環(huán)境。（2）設(shè)立母嬰室、吸煙區(qū)等特色服務(wù)區(qū)域，滿足不同旅客需求。（3）及時發(fā)布列車運行信息，方便旅客了解行程。1.1.12旅客乘車（1）提供便捷的檢票服務(wù)，保證旅客順利乘車。（2）維護車廂秩序，保證旅客安全、舒適乘車。（3）定期對車廂進行清潔、消毒，提高旅客乘車體驗。1.1.13旅客出站（1）設(shè)立明顯的出站指示標志，引導(dǎo)旅客順利出站。（2）嚴格執(zhí)行出站安檢，保證旅客安全。（3）提供便捷的自動檢票機，提高出站速度。第三章車票銷售與服務(wù)第一節(jié)車票種類與銷售方式1.1.14車票種類（1）硬座票：適用于普通旅客列車硬座席位的乘車憑證。（2）硬臥票：適用于普通旅客列車硬臥席位的乘車憑證。（3）軟座票：適用于空調(diào)旅客列車軟座席位的乘車憑證。（4）軟臥票：適用于空調(diào)旅客列車軟臥席位的乘車憑證。（5）高級軟臥票：適用于高級軟臥席位的乘車憑證。（6）動車組車票：適用于動車組列車各席位的乘車憑證。（7）高鐵車票：適用于高速鐵路列車各席位的乘車憑證。1.1.15銷售方式（1）窗口售票：旅客可在車站售票窗口購買車票。（2）自動售票機：旅客可通過自動售票機購買車票。（3）網(wǎng)絡(luò)購票：旅客可通過鐵路官方網(wǎng)站、手機客戶端等渠道進行購票。（4）電話購票：旅客可通過撥打鐵路客服電話進行購票。（5）團體購票：適用于單位、學(xué)校等團體旅客，可通過團體購票渠道進行購票。第二節(jié)車票退改簽服務(wù)1.1.16退票服務(wù)（1）旅客在購票后，因故不能按時乘車，可辦理退票手續(xù)。（2）退票需在購票渠道辦理，并收取一定手續(xù)費。（3）退票時限：旅客應(yīng)在開車前辦理退票手續(xù)，具體時限根據(jù)購票渠道規(guī)定執(zhí)行。1.1.17改簽服務(wù)（1）旅客在購票后，如需調(diào)整乘車日期、車次或席位，可辦理改簽手續(xù)。（2）改簽需在購票渠道辦理，并收取一定手續(xù)費。（3）改簽時限：旅客應(yīng)在開車前辦理改簽手續(xù)，具體時限根據(jù)購票渠道規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)車票售后服務(wù)1.1.18遺失補辦（1）旅客在乘車過程中，如不慎遺失車票，可申請補辦。（2）補辦車票需提供購票憑證、身份證件等材料，并收取一定手續(xù)費。1.1.19投訴與建議（1）旅客在購票、乘車過程中，如遇到問題或不滿，可向鐵路部門提出投訴或建議。（2）鐵路部門將認真對待旅客的投訴與建議，及時解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。1.1.20信息查詢（1）旅客可通過鐵路官方網(wǎng)站、手機客戶端、客服電話等渠道查詢車票信息、列車時刻、票價等信息。（2）鐵路部門將提供準確、及時的信息服務(wù)，方便旅客購票和乘車。第四章車站安檢與秩序維護第一節(jié)安檢流程與要求1.1.21安檢流程（1）旅客進站前，需進行安全檢查，包括人身檢查、行李物品檢查和車輛檢查。（2）安檢工作人員應(yīng)按照以下步驟進行安檢：（1）驗證旅客身份證件，確認旅客身份。（2）引導(dǎo)旅客將行李物品放置在安檢設(shè)備上進行檢查。（3）對旅客進行人身檢查，包括使用安檢門和手持金屬探測器。（4）對可疑物品進行開包檢查。（5）對車輛進行安全檢查，包括車體、后備箱等部位。1.1.22安檢要求（1）安檢工作人員應(yīng)具備以下要求：（1）具備良好的職業(yè)道德，嚴守國家法律法規(guī)。（2）具備一定的專業(yè)知識和技能，熟練掌握安檢設(shè)備操作。（3）具備較強的責(zé)任心和服務(wù)意識，保證旅客安全。（2）安檢過程中，工作人員應(yīng)遵循以下原則：（1）尊重旅客，禮貌待人，維護旅客權(quán)益。（2）嚴格執(zhí)行安檢流程，保證安全檢查全面、細致。（3）對可疑物品和人員，及時報告，妥善處理。第二節(jié)安檢設(shè)備與人員配置1.1.23安檢設(shè)備（1）安檢設(shè)備包括：安檢門、手持金屬探測器、X光安檢機、行李安檢機、車輛安檢設(shè)備等。（2）設(shè)備要求：（1）設(shè)備功能穩(wěn)定，安全可靠。（2）設(shè)備操作簡便，易于上手。（3）設(shè)備具備故障自檢功能，便于及時維修。1.1.24人員配置（1）安檢人員配置：（1）根據(jù)車站規(guī)模和客流量，合理配置安檢人員。（2）安檢人員分為安檢員、安檢班長、安檢隊長等職務(wù)。（3）安檢人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，定期進行培訓(xùn)。第三節(jié)車站秩序維護1.1.25秩序維護目標（1）保證車站環(huán)境整潔、秩序井然。（2）保障旅客安全、便捷、舒適出行。1.1.26秩序維護措施（1）加強車站內(nèi)部管理：（1）建立健全車站管理制度，明確各部門職責(zé)。（2）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）優(yōu)化車站設(shè)施：（1）合理設(shè)置車站布局，方便旅客出行。（2）增加安檢通道，提高安檢效率。（3）加強現(xiàn)場監(jiān)管：（1）設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)管崗位，對車站秩序進行實時監(jiān)控。（2）對違反秩序的行為，及時制止，妥善處理。（4）開展宣傳教育：（1）加強旅客安全教育，提高旅客安全意識。（2）利用車站廣播、顯示屏等宣傳載體，發(fā)布安全提示。第五章旅客運輸?shù)谝还?jié)旅客乘車服務(wù)1.1.27服務(wù)內(nèi)容（1）車票銷售：車站售票窗口、自動售票機、互聯(lián)網(wǎng)售票等多種售票渠道，為旅客提供便捷的購票服務(wù)。（2）候車服務(wù)：為旅客提供舒適的候車環(huán)境，包括候車室、候車座椅、休息區(qū)等。（3）乘車服務(wù)：車站工作人員協(xié)助旅客檢票、乘車，保證旅客順利出行。（4）信息服務(wù)：通過廣播、顯示屏等方式，及時向旅客發(fā)布列車運行信息、候車區(qū)引導(dǎo)信息等。1.1.28服務(wù)標準（1）車票銷售：售票窗口、自動售票機、互聯(lián)網(wǎng)售票等渠道售票準確無誤，保證旅客順利購票。（2）候車服務(wù)：候車室、候車座椅、休息區(qū)等設(shè)施整潔、舒適，滿足旅客候車需求。（3）乘車服務(wù)：車站工作人員熱情、耐心，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證旅客順利乘車。（4）信息服務(wù)：廣播、顯示屏等信息發(fā)布準確、及時，方便旅客出行。第二節(jié)旅客行李服務(wù)1.1.29服務(wù)內(nèi)容（1）行李托運：為旅客提供行李托運服務(wù)，包括行李打包、安檢、運輸?shù)?。?）行李領(lǐng)?。簠f(xié)助旅客領(lǐng)取行李，保證行李安全、完好無損。（3）行李查詢：為旅客提供行李查詢服務(wù)，方便旅客了解行李運輸情況。1.1.30服務(wù)標準（1）行李托運：行李打包規(guī)范、安檢嚴格，保證行李安全運輸。（2）行李領(lǐng)取：工作人員協(xié)助旅客領(lǐng)取行李，保證行李安全、完好無損。（3）行李查詢：查詢系統(tǒng)準確、及時，方便旅客了解行李運輸情況。第三節(jié)特殊旅客服務(wù)1.1.31服務(wù)內(nèi)容（1）殘疾人旅客服務(wù)：為殘疾人旅客提供便捷、舒適的出行服務(wù)，包括輪椅借用、優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等。（2）老年人旅客服務(wù)：為老年人旅客提供關(guān)愛、體貼的服務(wù)，包括優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車、溫馨提醒等。（3）孕婦旅客服務(wù)：為孕婦旅客提供溫馨、安全的出行環(huán)境，包括優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車、愛心專座等。（4）傷病旅客服務(wù)：為傷病旅客提供周到的關(guān)懷，包括優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車、緊急救助等。1.1.32服務(wù)標準（1）殘疾人旅客服務(wù)：工作人員熱情、耐心，保證殘疾人旅客出行無憂。（2）老年人旅客服務(wù)：工作人員關(guān)愛、體貼，為老年人旅客提供溫馨的出行體驗。（3）孕婦旅客服務(wù)：工作人員溫馨、細心，保證孕婦旅客出行安全、舒適。（4）傷病旅客服務(wù)：工作人員周到、迅速，為傷病旅客提供及時、有效的幫助。第六章列車服務(wù)第一節(jié)列車設(shè)施與環(huán)境1.1.33列車設(shè)施1.1列車硬件設(shè)施：包括車廂、座椅、臥鋪、行李架、空調(diào)、照明、通訊設(shè)備等，應(yīng)保持完好、清潔、整齊。1.2列車軟件設(shè)施：包括廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、旅客信息系統(tǒng)等，應(yīng)保證正常運行，提供實時、準確的信息服務(wù)。1.2.1列車環(huán)境2.1溫度控制：列車內(nèi)部溫度應(yīng)保持在舒適范圍內(nèi)，冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。2.2空氣質(zhì)量：列車內(nèi)部空氣質(zhì)量應(yīng)達到國家相關(guān)標準，保持清新，無異味。2.3噪音控制：列車運行過程中，車廂內(nèi)部噪音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，保證旅客休息。2.4衛(wèi)生環(huán)境：列車內(nèi)部衛(wèi)生狀況應(yīng)保持良好，定期進行清潔、消毒。第二節(jié)列車服務(wù)人員規(guī)范2.4.1服務(wù)態(tài)度1.1服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，熱情、耐心、細致地為旅客提供服務(wù)。1.2服務(wù)過程中，應(yīng)尊重旅客，禮貌待人，不推諉、不拖延。1.2.1服務(wù)技能2.1服務(wù)人員應(yīng)掌握列車設(shè)施的使用方法，熟練操作各種設(shè)備。2.2服務(wù)人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠妥善處理旅客投訴和突發(fā)事件。2.2.1服務(wù)規(guī)范3.1服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證。3.2服務(wù)人員應(yīng)遵守工作時間，按時到崗，不得遲到、早退。3.3服務(wù)人員應(yīng)遵守列車運行規(guī)程，保證旅客安全。第三節(jié)列車服務(wù)流程3.3.1旅客上車1.1服務(wù)人員應(yīng)主動迎接旅客，協(xié)助旅客放置行李，引導(dǎo)旅客入座。1.2服務(wù)人員應(yīng)向旅客介紹列車設(shè)施、服務(wù)項目及注意事項。1.2.1旅客乘車2.1服務(wù)人員應(yīng)定時巡視車廂，了解旅客需求，提供必要的服務(wù)。2.2服務(wù)人員應(yīng)保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，及時清理垃圾，保持空氣流通。2.3服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注旅客動態(tài)，發(fā)覺異常情況及時處理。2.3.1旅客下車3.1服務(wù)人員應(yīng)提前通知旅客下車，協(xié)助旅客整理行李。3.2服務(wù)人員應(yīng)熱情送別旅客，感謝旅客的支持與配合。3.3服務(wù)人員應(yīng)做好列車服務(wù)工作總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第七章旅客投訴與建議處理第一節(jié)投訴接收與處理流程3.3.1投訴接收（1）鐵路客運服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立投訴接收渠道，包括但不限于客服、官方網(wǎng)站、公眾號等，保證旅客能夠便捷地提出投訴。（2）接收投訴的工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，耐心傾聽旅客的投訴內(nèi)容，詳細記錄相關(guān)信息，包括旅客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由等。（3）對于書面投訴，應(yīng)保證投訴內(nèi)容清晰、完整，及時進行歸檔。3.3.2投訴處理（1）接收投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或責(zé)任人。（2）相關(guān)部門或責(zé)任人應(yīng)在3個工作日內(nèi)對投訴進行調(diào)查，了解情況，并采取相應(yīng)措施。（3）對于投訴涉及的問題，應(yīng)制定整改措施，并在7個工作日內(nèi)予以落實。（4）在投訴處理過程中，應(yīng)與旅客保持溝通，告知處理進展，保證旅客對投訴結(jié)果的滿意度。第二節(jié)投訴處理結(jié)果反饋3.3.3反饋形式（1）投訴處理結(jié)束后，應(yīng)以書面形式向旅客反饋處理結(jié)果，包括投訴事項、處理措施、整改結(jié)果等。（2）對于口頭投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后電話或現(xiàn)場告知旅客處理結(jié)果。3.3.4反饋時限（1）對于書面投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后5個工作日內(nèi)向旅客反饋處理結(jié)果。（2）對于口頭投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后3個工作日內(nèi)向旅客反饋處理結(jié)果。第三節(jié)建議采納與改進3.3.5建議采納（1）鐵路客運服務(wù)部門應(yīng)重視旅客提出的建議，對合理可行的建議進行采納。（2）對于旅客提出的建議，應(yīng)在7個工作日內(nèi)進行評估，并將采納結(jié)果告知旅客。3.3.6改進措施（1）針對旅客投訴和建議，鐵路客運服務(wù)部門應(yīng)定期分析問題原因，制定改進措施。（2）改進措施應(yīng)在15個工作日內(nèi)予以落實，并持續(xù)關(guān)注改進效果。（3）對于改進措施的實施情況，應(yīng)定期進行評估和總結(jié)，不斷完善鐵路客運服務(wù)。第八章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)安全生產(chǎn)管理3.3.7安全生產(chǎn)責(zé)任（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級管理人員、技術(shù)人員和操作人員的安全生產(chǎn)職責(zé)。（2）企業(yè)法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，應(yīng)對本企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負責(zé)。（3）各級管理人員應(yīng)按照職責(zé)分工，加強對安全生產(chǎn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證安全生產(chǎn)措施落實到位。3.3.8安全生產(chǎn)管理制度（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定完善的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、安全生產(chǎn)投入、安全生產(chǎn)檢查、報告與處理等內(nèi)容。（2）企業(yè)應(yīng)定期對安全生產(chǎn)管理制度進行修訂和完善，保證其適應(yīng)安全生產(chǎn)需要。3.3.9安全生產(chǎn)培訓(xùn)與考核（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)加強安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高員工安全意識，保證員工具備必要的安全生產(chǎn)知識和技能。（2）企業(yè)應(yīng)定期組織安全生產(chǎn)考核，對員工安全生產(chǎn)知識和技能進行評估，對不合格者進行補考或培訓(xùn)。3.3.10安全生產(chǎn)檢查與整改（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)檢查，發(fā)覺問題及時整改。（2）對重大安全隱患，企業(yè)應(yīng)立即采取措施予以消除，并及時報告相關(guān)部門。第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案制定與實施3.3.11應(yīng)急預(yù)案制定（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案，明確應(yīng)急組織體系、應(yīng)急資源、應(yīng)急響應(yīng)程序和應(yīng)急措施等內(nèi)容。（2）企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際情況，充分考慮可能導(dǎo)致的各種因素，保證應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。3.3.12應(yīng)急預(yù)案實施（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急組織體系，明確應(yīng)急指揮機構(gòu)、應(yīng)急小組和應(yīng)急人員職責(zé)。（2）企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。（3）企業(yè)應(yīng)加強與地方相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急預(yù)案的順利實施。第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練與評估3.3.13應(yīng)急預(yù)案演練（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。（2）演練應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，保證應(yīng)急預(yù)案的全面性。（3）演練結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。3.3.14應(yīng)急預(yù)案評估（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案評估制度，對應(yīng)急預(yù)案的制定、實施和演練進行評估。（2）評估應(yīng)包括應(yīng)急預(yù)案的完整性、科學(xué)性、實用性和適應(yīng)性等方面。（3）企業(yè)應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)改進。第九章鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標體系3.3.15服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建原則鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：（1）科學(xué)性：指標體系應(yīng)基于客觀事實，科學(xué)合理地反映鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的全貌。（2）系統(tǒng)性：指標體系應(yīng)涵蓋鐵路客運服務(wù)的各個方面，形成完整的質(zhì)量評價體系。（3）可操作性：指標體系應(yīng)具有實際可操作性，便于監(jiān)測和評價。（4）動態(tài)性：指標體系應(yīng)能反映鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，為改進和提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.3.16服務(wù)質(zhì)量指標體系的主要內(nèi)容鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標體系主要包括以下內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)設(shè)施指標：包括車站、車輛、線路等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)狀況和運行情況。（2）服務(wù)過程指標：包括旅客購票、候車、乘車、行李托運等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)效果指標：包括旅客滿意度、投訴處理率等反映服務(wù)質(zhì)量效果的指標。（4）安全生產(chǎn)指標：包括發(fā)生率、處理率等反映安全生產(chǎn)狀況的指標。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價3.3.17服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測（1）監(jiān)測方式：采用定期監(jiān)測、專項監(jiān)測和實時監(jiān)測相結(jié)合的方式，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。（2）監(jiān)測內(nèi)容：主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過程、