用行為留住顧客的17個(gè)行動(dòng)要領(lǐng).（下）

用行為留住顧客的17個(gè)行動(dòng)要領(lǐng)(下)行動(dòng)要領(lǐng)8：在顧客決策過程中，增強(qiáng)顧客購買的決心營銷人員經(jīng)常會(huì)談到一個(gè)問題，即“買者后悔”（buyer’sremorse）。所謂“買者后悔”，是指顧客感到自己的購買決策是一個(gè)錯(cuò)誤。顧客這種情緒有時(shí)會(huì)來得很快，特別是當(dāng)他們剛剛做完一個(gè)重要決策的時(shí)候。在銷售過程中，銷售人員可以通過心理暗示等方式，減輕或消除顧客的“后悔”情緒，讓他們感覺到自己做了一個(gè)正確的決策。像“我相信做出這項(xiàng)決策你會(huì)高興很長(zhǎng)時(shí)間”“你家人肯定會(huì)喜歡它”等，會(huì)讓顧客感到安心，并強(qiáng)化他們的購買決心，更重要的是，對(duì)購買行為感到高興。一家政府機(jī)構(gòu)工作人員可以說“你會(huì)高興一整年的”或者是“我來負(fù)責(zé)更換，你已經(jīng)做了所有該做的事”。這些讓顧客安心的話反映的是你友善的個(gè)性，對(duì)達(dá)成交易的成功非常必要。行動(dòng)要領(lǐng)9：保持適當(dāng)?shù)纳眢w接觸肢體接觸是非常有力的溝通工具，它可以影響顧客對(duì)你個(gè)性的認(rèn)知。那些成功的員工通常會(huì)利用一切機(jī)會(huì)，握住顧客的手，在不失禮的情況下，輕輕拍一下他們的后背。一項(xiàng)對(duì)銀行柜員的研究表明了肢體接觸的重要意義。在該項(xiàng)研究中，柜員需要將錢或收據(jù)遞到顧客手中，而不是放到柜臺(tái)上，在此情況下，顧客對(duì)銀行的印象會(huì)瞬間改變。還有一項(xiàng)類似的研究，餐館服務(wù)員在為食客服務(wù)時(shí)，如果有機(jī)會(huì)與顧客握手等肢體接觸的機(jī)會(huì)，他們得到的小費(fèi)會(huì)大幅地增加。另一項(xiàng)對(duì)餐飲業(yè)的研究則表明，在上菜時(shí)，輕輕碰觸顧客的肩頭，盡管是一個(gè)很小的動(dòng)作，也會(huì)給顧客帶來好的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于內(nèi)部顧客和同事來說也是如此。大家在一起，說句話，輕輕拍一下肩膀，都有助于拉近彼此的距離。但請(qǐng)記?。呵f別“過火”。有些人可能會(huì)討厭過度的“親熱”行為。不同的人有不同的偏好，如果覺得對(duì)方有可能會(huì)感到不舒服，那就不要這樣做，否則會(huì)適得其反。此處，關(guān)鍵詞是“適度”。如果你的行為讓對(duì)方感覺到有性暗示或過度親熱之嫌，那就趕緊打住。適當(dāng)?shù)闹w接觸能幫助建立積極的關(guān)系。行動(dòng)要領(lǐng)10：別自說自話，要學(xué)會(huì)欣賞顧客和他們的不同個(gè)性塞林格（J.D.SaLinger）曾說：“我是患逆向妄想狂的人，總是懷疑人們做假來讓我高興。”如果顧客真的都像他那樣，員工會(huì)非常疲憊，必須讓每個(gè)顧客都確信你是真心對(duì)待他們的。但總體來說，大多數(shù)顧客是非常友善的，盡管有一些會(huì)有點(diǎn)小問題，還有一些則可能比較難以應(yīng)對(duì)。盡管“欣賞”聽起來并不像是一種行為，但它卻是我們做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。當(dāng)我們能夠認(rèn)識(shí)到每個(gè)顧客都是與眾不同的，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的巨大空間：與和自己不同的人打交道，該有多么美妙。如果每個(gè)人都是一模一樣的，那這個(gè)世界就索然無味了。要接受顧客和同事是形形色色的這一事實(shí)，并學(xué)會(huì)欣賞。但每個(gè)人的需求都是差不多的，學(xué)會(huì)去滿足他們，并通過口頭戒律（verbaldiscipline）來表達(dá)我們的善意。為了更好地包容別人，請(qǐng)注意你的“自言自語”——那些在頭腦里進(jìn)行的內(nèi)部對(duì)話，一定要有正能量，避免進(jìn)行片面的主觀評(píng)判。一個(gè)女士著裝不好，不要說“她怎么穿那么難看的衣服呀”，而要說“她的穿著很有趣”；不要說“那家伙摳門的要死”，而要說“那位顧客非常節(jié)儉”。即使與自己對(duì)話，也要盡量選用中性詞，不要用那些負(fù)面的詞匯。注意口頭戒律，盡可能保持正能量。有些時(shí)候，你必須強(qiáng)迫自己這樣做。請(qǐng)接受這種挑戰(zhàn)，將其視為一種考驗(yàn)。一天一天地去努力，慢慢就會(huì)成為習(xí)慣，并會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)。你將發(fā)現(xiàn)，你比以前更加懂得怎樣欣賞別人。我們有時(shí)會(huì)讀到、看到或親自經(jīng)歷過，一些人受到不公正待遇時(shí)，那些心碎的神情和行為。最近，一個(gè)在戰(zhàn)爭(zhēng)中被毀容的退伍老兵的故事促使我深入地思考，由于身體殘疾，他接受服務(wù)可能會(huì)比較困難，但我們要為他著想，為他提供良好的服務(wù)，因?yàn)樗菬o辜的。顧客是形形色色的，年齡不同，身高、體重不同，外貌和行為也不同。這種差異性會(huì)使我們的工作變得更有趣，只要我們不去評(píng)判，待他們像賓客一樣就好了。別人只是與我們不同，沒有好與壞之分。別戴有色眼鏡看別人，接受多樣化的事實(shí)，讓他們成為我們生活中的一部分。行動(dòng)要領(lǐng)11：注意著裝、容貌，保持職場(chǎng)魅力決策專家曾討論過所謂的“診斷偏見”問題，我們通常會(huì)根據(jù)自己的主觀意志，給別人貼上各類標(biāo)簽，或者是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人。這意味著，顧客在接受服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)組織或服務(wù)人員形成快速的感知。這種感知的形成是相互的，從見面開始，到相互做出判斷，再到做出結(jié)論。我們對(duì)顧客特性、可信度和能力等各方面的判斷在很大程度上是建立在第一印象基礎(chǔ)之上。正如古諺所說：你只有一次機(jī)會(huì)來構(gòu)建第一印象。著裝方式是形成第一印象的最重要“象征物”。得體的著裝和佩飾會(huì)向顧客傳遞重要的信息。著裝和佩飾的關(guān)鍵是“得體”。在一家沖浪用品商店，穿得衣冠楚楚會(huì)讓人覺得可笑。有些組織會(huì)規(guī)定員工的標(biāo)準(zhǔn)著裝，包括在什么情況下穿正裝，什么情況下著半正裝，如馬甲、工牌甚至帶有標(biāo)志的工作T恤。有些人可能對(duì)工作服之類的并不反感，但有些人可能會(huì)有抵觸情緒。首先應(yīng)該決定你們希望向客戶傳達(dá)什么樣的專業(yè)化，然后設(shè)計(jì)一種能反映你們能力和企業(yè)個(gè)性的外部形象。顧客會(huì)注意到這些。行動(dòng)要領(lǐng)12：注意企業(yè)的“臉面”顧客到企業(yè)后，他們看到的是什么？設(shè)施狀況良好而且吸引人嗎？商品展示方式耐看嗎？員工的桌子上井井有條嗎？顧客或員工等候區(qū)整潔嗎？工作場(chǎng)所井然有序嗎？休息區(qū)干凈且時(shí)刻有人打掃嗎？凌亂的工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)給顧客以無序和專業(yè)水平低下的感覺。你可以環(huán)顧一下四周，看看顧客到底看到了什么。如果顧客接受服務(wù)的環(huán)境很糟糕，那么你最好花點(diǎn)時(shí)間和金錢，讓這些地方更有吸引力一些。需要注意的是，你真的不必把這些地方弄得跟五星級(jí)似的，也沒必要使你的零售店成為獨(dú)一無二的購物場(chǎng)所。我有一位叫寶利的芬蘭朋友，他在地下室開了一家出售醫(yī)療產(chǎn)品的小店，顧客并不會(huì)期待這小店如泰姬陵一般壯觀，但所有到過這家店的顧客都會(huì)感到很吃驚，因?yàn)樗木牟贾?，讓顧客感到非常舒服。那兒有明亮的光線，貨品擺放井井有條，而且在店里還有好多博成人一笑的幽默讀物和讓孩子快樂的玩具。是不是太復(fù)雜了？一點(diǎn)都不，你只需稍微用一點(diǎn)心，注意一下細(xì)節(jié)，就可以讓顧客感到非常舒適，這些都向顧客清晰地傳達(dá)了企業(yè)的個(gè)性。行動(dòng)要領(lǐng)13：鼓勵(lì)顧客與組織進(jìn)行互動(dòng)讓顧客能輕松地感受到企業(yè)的文化，即組織個(gè)性。我們前面已經(jīng)討論過，顧客光臨，應(yīng)該怎樣讓他們能盡快點(diǎn)餐，怎樣嘗試使用新型計(jì)算機(jī)，怎樣試駕新車，等等。一些高端公司，如布魯克斯東（Brookstone，其廣告為“獨(dú)一無二的禮物和最佳解決方案”），鼓勵(lì)顧客試玩最新推出的游戲、按摩椅或其他電動(dòng)工具。其他鼓勵(lì)顧客參與的方法包括：把購物車或購物籃親手遞給顧客。請(qǐng)他們填寫相關(guān)的文件。邀請(qǐng)他們觸摸、品嘗或者試用產(chǎn)品。在他們等待時(shí)奉上一杯咖啡、一塊糖或者是一些水果。向顧客提供產(chǎn)品介紹、資訊包、視頻展示或樣品。如果組織真的這樣做了，顧客對(duì)企業(yè)個(gè)性會(huì)形成積極的印象。不管做多少，只要開始做這些事情就好。行動(dòng)要領(lǐng)14：古老的準(zhǔn)則——時(shí)刻與顧客保持聯(lián)系一家運(yùn)動(dòng)鞋店和另一家汽車租賃店對(duì)“與顧客保持聯(lián)系”這一問題做了很好的詮釋。顧客從運(yùn)動(dòng)鞋店買完鞋后的一周內(nèi)，會(huì)收到商店老板親手寫的卡片，感謝他到店里購物。盡管簡(jiǎn)單，但這只有一兩行字的小小卡片向顧客傳遞的信息非常清晰：感謝他們，希望他們?cè)俅喂忸?。與這家店的做法類似，還有一家很小的城市汽車租賃店，老板會(huì)要求員工在業(yè)務(wù)不太忙的時(shí)候，給顧客書寫感謝卡?？ㄆ仨毷鞘謱懙?，而且卡片上有公司的抬頭，背面會(huì)寫上公司的業(yè)務(wù)范圍。他們會(huì)向顧客表示感謝，并希望他們?cè)賮磉@座城市時(shí)，能再到店里租車。這些小小的卡片幾乎沒有什么成本，他們總是在淡季時(shí)做這些事情，人工成本很低。為什么讓員工做這些看似微不足道的事？答案是，正是這些微不足道的事情，構(gòu)建起顧客忠誠。在電子商務(wù)日益普及的今天，手寫的東西也日漸稀少。在聯(lián)系顧客時(shí)，我們通常會(huì)選擇更簡(jiǎn)單的方式，即發(fā)電子郵件或者是短信。這些方式確實(shí)有效，也很簡(jiǎn)潔，但手寫的東西可能更彌足珍貴，因?yàn)轭櫩涂梢詮闹懈惺艿狡髽I(yè)的真情實(shí)意。“過時(shí)”的手寫信息彌足珍貴。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子是：如果一個(gè)員工在為顧客服務(wù)時(shí)，能夠在他們簽字后面手寫：“謝謝你，沙朗”或者是“歡迎你再來”之類的字樣，顧客會(huì)感覺非常好，與企業(yè)之間的聯(lián)系會(huì)因此得以強(qiáng)化。一家印刷廠每個(gè)月會(huì)定期給所有顧客郵寄一疊優(yōu)惠券、宣傳單、樣品，還有一些印在羊皮紙上、可以裝裱的名人警句，顧客可以免費(fèi)多要幾份。這不僅僅起到促銷作用，它所展示的還有企業(yè)優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量。別讓顧客忘了你。另外一種讓顧客記住企業(yè)的方法是向他們發(fā)送企業(yè)即將上市的貨品、新的促銷活動(dòng)、企業(yè)政策調(diào)整等各方面的信息。通過這些活動(dòng)，讓顧客感覺他們是公司一分子，而不是外人。行動(dòng)要領(lǐng)15：烘托氣氛，讓顧客感到購物樂趣人們喜歡在充滿樂趣的組織內(nèi)工作。我們?cè)?jīng)說過，美捷步早期發(fā)展得非常迅速，并被認(rèn)為是最佳工作場(chǎng)所。成功的企業(yè)總有一些定期的儀式，比如周五下午一起吃爆米花、生日聚會(huì)、每月之星慶祝會(huì)，還有其他更多有創(chuàng)意的慶?；顒?dòng)。卓越的組織一定是快樂的工作場(chǎng)所，而且一定有自己獨(dú)特的儀式。吉姆是一家電話公司的經(jīng)理，他們會(huì)經(jīng)常開展銷售競(jìng)賽，活動(dòng)之余還安排了表演和抽獎(jiǎng)。每次某個(gè)產(chǎn)品售出時(shí)，服務(wù)代表可以戳破一個(gè)氣球，里面會(huì)有一張20美元的代金券，員工可以用它從公司食堂購買餡餅。員工很喜歡這項(xiàng)活動(dòng)，都積極參與。在這類活動(dòng)中，獎(jiǎng)品的價(jià)值不需過高，通過活動(dòng)會(huì)提升員工對(duì)組織的認(rèn)知，進(jìn)而受到激勵(lì)，努力為組織工作。其他讓組織“好玩”的方法還包括：推舉每月/每周之星（優(yōu)秀員工、企業(yè)英雄）；獎(jiǎng)勵(lì)午餐（包括其他玩笑類的獎(jiǎng)勵(lì)）；獲得一天帶薪休假日；·便裝日；萬圣節(jié)化裝日；家庭野餐、工作后的體育活動(dòng)及大家一起共進(jìn)晚餐。千萬別覺得這些活動(dòng)是虛情假意。不管員工處在組織哪個(gè)層級(jí)，他們都需要快樂地工作，這種快樂情緒是可以傳染給顧客的。當(dāng)然，不要光顧著快樂進(jìn)而忽略了顧客，或者是讓顧客認(rèn)為企業(yè)很不嚴(yán)謹(jǐn)，那就糟糕了。如果顧客看到員工在辦公室里玩Nerf槍游戲，對(duì)公司的專業(yè)水平認(rèn)知無疑會(huì)大幅度下降。請(qǐng)認(rèn)真考慮公司顧客的特性，想想他們會(huì)怎樣看待公司的專業(yè)性？工作場(chǎng)所要有趣、好玩，但一定要適度，不要影響顧客對(duì)公司專業(yè)性的認(rèn)知。行動(dòng)要領(lǐng)16：獎(jiǎng)勵(lì)正確行為在有些情況下，組織想要達(dá)到某種目標(biāo)，但對(duì)員工行為的獎(jiǎng)勵(lì)可能會(huì)適得其反。例如，某些員工或部門會(huì)因?yàn)闆]有顧客投訴而得到獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)榘凑展镜倪壿?，沒有投訴是因?yàn)檫@些人或部門工作做得好。但事實(shí)卻可能是，沒有投訴不是因?yàn)樗麄児ぷ髯龅煤茫且驗(yàn)檫@些投訴被屏蔽了，或者是被忽略了。對(duì)于公司來說，投訴是工作做得好壞的一個(gè)重要指標(biāo)，投訴的顧客就像教練，告訴我們?cè)鯓犹岣叻?wù)質(zhì)量。對(duì)沒有投訴的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)可能會(huì)適得其反。下面是一些獎(jiǎng)勵(lì)與行為沖突的例子，即獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤行為，正確的行為卻被忽略了?！?duì)員工快速處理交易活動(dòng)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這可能會(huì)有問題，因?yàn)轭櫩鸵苍S帶著一堆疑問離開了，或者是被匆匆打發(fā)走了。例如，在餐飲業(yè)，如果催促顧客快吃，趕緊結(jié)賬，會(huì)讓那些想悠閑用餐的顧客感到非常不舒服。再如，顧客如果匆匆忙忙地購買了電子產(chǎn)品，回到家后卻發(fā)現(xiàn)自己根本不知道怎么用，也不了解產(chǎn)品的基本功能?！す膭?lì)銷售人員合作以最大限度地滿足顧客需要，但卻只獎(jiǎng)勵(lì)其中的某位員工。例如，銷售人員實(shí)際上需要相互配合，才使得另一個(gè)員工爭(zhēng)取到了一個(gè)新顧客。這其中需要很多合作?！す膭?lì)員工給顧客郵寄感謝信，但不允許他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間做這些事情。這會(huì)讓員工覺得這件事并不是那么重要，捎帶手做就行了?！て鎻?qiáng)調(diào)減少退貨，對(duì)那些退貨較多的員工進(jìn)行懲罰。結(jié)果是：不管顧客對(duì)產(chǎn)品多么不滿意，退貨要求都會(huì)遭到員工抵制?！みM(jìn)行計(jì)時(shí)付酬，而不是按工作量大小。計(jì)時(shí)工資制管理起來確實(shí)簡(jiǎn)單，但卻會(huì)鼓勵(lì)員工磨洋工。組織的獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)當(dāng)有利于激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何獎(jiǎng)勵(lì)都應(yīng)當(dāng)直接與企業(yè)服務(wù)愿景和使命相一致的顧客服務(wù)水平掛鉤，這是基本原則。行動(dòng)要領(lǐng)17：售后也要與顧客保持密切聯(lián)系顧客非常厭惡那些“用人朝前，不用人朝后”的行為，很多公司努力去爭(zhēng)取新顧客，一旦顧客買了公司產(chǎn)品，就成了陌路人。如果公司這樣做，顧客可能就沒有重復(fù)