某公館運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

公館簡(jiǎn)介公館人事結(jié)構(gòu)公館管理原則促銷做床的操作程序健身區(qū)烘干機(jī)的操作規(guī)程道德與職業(yè)道德燃燒與火災(zāi)在逃生時(shí)身上著火怎么辦在必須跳樓時(shí)應(yīng)注意什么激勵(lì)機(jī)制俱樂(lè)部安全應(yīng)急預(yù)案健身區(qū)安全制度值班總監(jiān)制度健身區(qū)管理制度機(jī)房設(shè)備管理及使用注意事項(xiàng)保潔部管理制度公用及客用物品管理制度公共衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目公共區(qū)域衛(wèi)生檢查項(xiàng)目親愛(ài)的新同事：這里是玉笛連鎖之七一公館，歡迎大家的到來(lái)！恭喜您成為七一公館大家庭中的一員！這里是一個(gè)充滿朝氣蓬勃、激情四溢、溫馨和睦又提倡民主的大舞臺(tái)！七一溫泉商務(wù)會(huì)館給大家提供了一個(gè)人生的新起點(diǎn)，同時(shí)又給大家提供了一個(gè)嶄新的能力展示平臺(tái)！雖然您被七一公館接納，但七一公館對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常陌生的。為了讓您盡快了解、熟悉并掌握七一公館的企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等相關(guān)方面的知識(shí)，早日融入七一公館這個(gè)充滿團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、拼搏、進(jìn)取、協(xié)作精神的大集體中，我們特編寫(xiě)了相關(guān)方面的資料供您學(xué)習(xí)。您應(yīng)該用心學(xué)習(xí)、發(fā)揮個(gè)性、挖掘潛力，力爭(zhēng)早日成為七一公館的真正主人，在自己的人生畫(huà)卷上描上亮麗的一筆！玉笛沐浴連鎖企業(yè)從2000年開(kāi)始在天津創(chuàng)業(yè)，短短幾年時(shí)間，企業(yè)發(fā)展迅猛，形勢(shì)喜人，目前直營(yíng)分店已遍布天津。第一章七一溫泉商務(wù)會(huì)館簡(jiǎn)介七一溫泉商務(wù)會(huì)館隸屬于寶德隆商貿(mào)有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、游戲于一體的綜合性浴樂(lè)會(huì)館。營(yíng)業(yè)面積一萬(wàn)多平方米。共五層樓。裝修豪華、環(huán)境舒適、功能齊全、服務(wù)一流。第一節(jié)人事結(jié)構(gòu)本公館實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理責(zé)任制，總經(jīng)理為公館最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管和指揮公館一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。公館經(jīng)營(yíng)管理根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)需要?jiǎng)澐秩舾蓚€(gè)單位和部門(mén)，實(shí)行逐級(jí)責(zé)任的管理制度，用人實(shí)行全員勞動(dòng)聘用合同制。董事長(zhǎng)、總經(jīng)理為最高決策層；總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理為高級(jí)管理層；部門(mén)主管為中級(jí)管理層；部門(mén)領(lǐng)班為執(zhí)行層；員工為操作層。創(chuàng)立我們獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式、開(kāi)拓進(jìn)取、爭(zhēng)做行事事有人管，人人都管事。8020原則：公館中占總?cè)藬?shù)20%的管理人員負(fù)有問(wèn)題時(shí)管理人員要受處罰和承擔(dān)責(zé)任。賓客的滿意程度和公館良好的社會(huì)形象是我們工作與事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。專業(yè)化、職業(yè)化、個(gè)性化、細(xì)節(jié)化，服務(wù)以人為本。八、服務(wù)宗旨：顧客至上——滿足顧客的需要永遠(yuǎn)排在工作的第一位。主動(dòng)熱忱——積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮貌微笑——是每一位員工為顧客服務(wù)應(yīng)具備的要求。團(tuán)隊(duì)協(xié)作——和諧的團(tuán)隊(duì)精神是達(dá)到最高效率和最佳服務(wù)的基礎(chǔ)。擁有比賽的場(chǎng)地，比賽的資格，并把比賽的標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)化；能者上，平者讓，庸者下。3.通過(guò)考核，被正式錄用的員工，7天試工期有工資；4.在此期間，沒(méi)有通過(guò)考核，被淘汰或自愿離去者，一律沒(méi)有工資。二、基本工資：每月21號(hào)支付上一個(gè)月的工資。三、提成：部門(mén)平均分配或按個(gè)人銷售金額的多少分配。2.外賣商品提成；符合條件為當(dāng)月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假、曠工。五、工服押金：2.其它特殊崗位則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣除。3.員工上班不滿6個(gè)月就離職的，一律不返還工服押金。六、基本福利：2.提供免費(fèi)食宿，提供床上用品。七、入職程序：2.宿舍管理員：分發(fā)床上用品及安排床位。3.部門(mén)：由部門(mén)先到庫(kù)房領(lǐng)工服、工鞋，并分到具體崗位。八、就餐：2.用餐完畢，請(qǐng)自覺(jué)清走餐桌上的殘?jiān)?.每人用餐時(shí)間為30分鐘，嚴(yán)禁在食堂無(wú)4.節(jié)約糧食，禁止浪費(fèi)；5.禁止亂倒飯菜及雜物；十、就餐時(shí)間：早餐：午餐：晚餐：夜宵：2.員工出入證如遺失，需到人事部補(bǔ)辦，工本費(fèi)203.員工工號(hào)牌如遺失，需到人事部領(lǐng)取新號(hào)碼，工本4.請(qǐng)員工妥善保管好以上物品及個(gè)人貴重物品。2.到布草庫(kù)房退工服、工鞋，開(kāi)返庫(kù)單；3.到宿舍管理員處交還床上用品，開(kāi)退還單；4.由領(lǐng)班帶領(lǐng)（必須有返庫(kù)單和退還單）到人事部交回出入證；5.由人事部返還相關(guān)證件。6.如果在試工期間對(duì)上述物品或公物造成損壞，必須照價(jià)賠償，否則人事部將暫不返還相關(guān)證件。二、正式上崗員工離職程序：2.在此期間，必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度。2)找領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理、人事部簽字；三、其它相關(guān)事宜請(qǐng)參閱員工手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容。第三章樓層設(shè)置五樓：貴賓休閑區(qū)、餐廳、VIP餐廳、休息廳第二節(jié)樓層詳細(xì)設(shè)施分布2.收銀臺(tái)共有2個(gè)，同時(shí)能為二組客人結(jié)帳。二、男賓部：2.有溫水池、熱水池、冷水池；3.溫馨舒適的海馬浴、水沖按摩、浮?。?.水床局部按摩、全身立體式水沖按摩；7.搓澡區(qū)寬廣，明亮，有9張搓澡床。三、美容美發(fā)：4.可同時(shí)為6人做美容美體按摩。二、網(wǎng)吧：三、臺(tái)球廳：跑步機(jī)：1臺(tái)搖擺健身器：1臺(tái)五、汗蒸區(qū)：可同時(shí)容納16人休閑、養(yǎng)生。內(nèi)設(shè)圍棋、象棋。七、書(shū)吧：有幾十種書(shū)刊，內(nèi)容涉及到各個(gè)領(lǐng)域。內(nèi)設(shè)幾十臺(tái)各種娛樂(lè)游戲。九、休閑咖啡吧：2.22間豪華雙人間，60元4.1間有窗普通雙人間；60元/2.22間豪華雙人間，60元4.1間有窗普通雙人間；60元/二、按摩區(qū)：三、睡眠休息廳：2.每個(gè)床位都配有液晶電視和耳機(jī)。4.三個(gè)方茶幾：每個(gè)負(fù)一樓庫(kù)房8666第一節(jié)浴資（含：桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上網(wǎng)、臺(tái)球娛樂(lè)、游戲娛樂(lè)、豪華休息廳、書(shū)吧、休閑娛樂(lè)、兒童樂(lè)園））：價(jià)格保健項(xiàng)目?jī)r(jià)格修腳橄欖油護(hù)理第四節(jié)酒水價(jià)目冰紅茶冰菊冰紅酒藍(lán)山咖啡意大利咖啡巴西咖啡松子精剪------48元吹風(fēng)-----28元干洗------38元直板------48元德國(guó)漢高（短）168元---（德國(guó)威娜（短）268元---（長(zhǎng)）368元為了讓客人享受私密的浴樂(lè)空間，來(lái)公館消費(fèi)的賓客可享受送餐到房服務(wù)；如客人需要點(diǎn)餐，公館將按實(shí)際價(jià)位為客人提供送餐到房。收費(fèi)點(diǎn)餐菜單：香煎菜肉包-----------18蒸饅頭-------------12鹵水豬肝---------18元/例山椒鳳爪-紹興醉魚(yú)---------26元/例香蔥魚(yú)皮---------------18元/例千層脆耳---------20元/例水晶肘花---------------20元/例老醋蟄頭---------38元/例清拌木耳---------------16元/例韓式辣白菜--------10元/例醬肉瓜條--醬蘿卜丁-----------10元/例五香毛豆-----------10元/例20000元27000元第二節(jié)會(huì)員權(quán)益會(huì)員可將自己卡內(nèi)儲(chǔ)值金額分送給親友、同事，每張禮品卡內(nèi)儲(chǔ)值額最低為5000元。3、婦女節(jié)：女性會(huì)員當(dāng)日可免一人凈桑，與男士同4、母親節(jié)：會(huì)員攜同母親消費(fèi)，母親免費(fèi)2、至尊卡會(huì)員生日當(dāng)天可享受精美生日蛋糕，真情奉送一3、黑金卡會(huì)員生日當(dāng)天可享受精美生日蛋糕，傾情奉如會(huì)員續(xù)卡則存入額度不得低于原本卡金額的如續(xù)卡時(shí)會(huì)員卡協(xié)議發(fā)生變化，卡內(nèi)剩余的金額繼續(xù)享受原來(lái)購(gòu)卡時(shí)的權(quán)益。第六章客物賠償如客人在消費(fèi)時(shí)，不慎損壞公司物品，請(qǐng)按下列清單進(jìn)行賠償：床單--------100元/張被罩------150元/張枕袋--------50元/個(gè)浴服--------200元/套窗簾------100元/處地毯-------100元/處沙發(fā)------200元/處水晶煙缸-----200元/處鏡子（小）-----300元/片遙控器------100元/個(gè)茶壺-----100元/個(gè)暖水瓶-----20元/個(gè)手牌丟失換鎖-----200元/個(gè)麻將機(jī)-------視情況和部件而定如客人出現(xiàn)高空拋物和不注意自身安全的情況，因此而造成責(zé)任由客人自己負(fù)責(zé)。第二節(jié)女賓部開(kāi)關(guān)燈時(shí)間干、濕蒸房；木桶浴、壁燈；二更化妝臺(tái)燈；更衣室柜側(cè)燈；搓澡區(qū)燈；第三節(jié)客房部開(kāi)關(guān)燈時(shí)間健身室、書(shū)吧；臺(tái)球室、陽(yáng)光吧休閑區(qū)、網(wǎng)吧、書(shū)吧、咖啡吧、槽燈與餐飲是一體，由餐飲負(fù)責(zé)。男賓入口處燈全天開(kāi)，洗手間燈全天開(kāi)。注：所有燈光開(kāi)關(guān)情況根據(jù)客流情況而定。注：分布在各部門(mén)的配電箱由該部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)站立于門(mén)口兩側(cè)，環(huán)視周圍，注意來(lái)往車輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。二、迎車：前來(lái)消費(fèi)的車輛或客人至前，保安立即主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開(kāi)車門(mén)。如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén)，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。三、引領(lǐng)：賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門(mén)前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門(mén)，伸手示意：“先生／女士，里面請(qǐng)”。2.安排車位停好車后，提醒客人將車鎖好；）；4.待客停好車后再將開(kāi)車的賓客領(lǐng)回來(lái)；5.及時(shí)告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來(lái)的。五、注意事項(xiàng)：1.如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓2.賓客下車后要提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門(mén)，并檢查一遍；3.如車輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明；4.交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。5.留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。6.為賓客清潔車輛：如有浮灰，用撣子把浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。第二節(jié)：賓客離店：1.當(dāng)賓客從店里出來(lái)時(shí)，保安主動(dòng)過(guò)2.如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過(guò)來(lái)，拉開(kāi)車門(mén)，送賓客上車；3.同時(shí)說(shuō)歡迎下次光臨。“先生／女士（早上／中午／晚上）好，您需要打車嗎？?“車過(guò)來(lái)了，請(qǐng)您上車”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”二、引領(lǐng)：2.按存取程序把車領(lǐng)回來(lái)，拉開(kāi)車門(mén)，送賓客上車；3.同時(shí)說(shuō)歡迎下次光臨?！跋壬?女士請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！?三、注意事項(xiàng)：2.賓客從車場(chǎng)將車開(kāi)出時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來(lái)往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。3.如賓客未開(kāi)車，詢問(wèn)賓客是否需要打車，如果賓客需要打車，4.不管是開(kāi)車來(lái)、打車來(lái)還是步行來(lái)的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去），公館！?2.詢問(wèn)男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到開(kāi)牌臺(tái)，并把人數(shù)大聲報(bào)給開(kāi)牌員。3.如有司機(jī)停車后到，要詢問(wèn)賓客與他們同來(lái)司機(jī)的姓氏，手牌，在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整。4.迎領(lǐng)的過(guò)程中可向賓客介紹七一溫泉商務(wù)會(huì)館的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，禮貌回答賓客詢問(wèn)。先生／女士（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨七一溫泉商務(wù)會(huì)館，里邊請(qǐng)！5.因停車的因素，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整，二、引領(lǐng)：1.接待員引領(lǐng)賓客領(lǐng)取手牌后，），先生／女士，您定的房間是＊樓＊＊號(hào)客房。祝您洗浴愉快！當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí)，鞠躬15度，為客人把門(mén)拉開(kāi)（或把客人送到自動(dòng)門(mén)口先生／女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！1.熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種／價(jià)格，以便能流利回答2.熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便回答賓客的詢問(wèn)。3.在方便的情況下，詢問(wèn)賓客姓氏并記住，而且在下次光臨的時(shí)候能用姓氏稱呼賓客，這會(huì)讓賓客覺(jué)得很體面。第二節(jié)鞋吧1.當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)客數(shù)時(shí)，馬上把拖鞋準(zhǔn)備好，到開(kāi)牌臺(tái)2.如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，請(qǐng)賓客入座更鞋；3.并即時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi)，同時(shí)將手牌給賓客放好：“先生拿好您的手牌”4.詢問(wèn)皮鞋是否需要保養(yǎng)；5.然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室里面請(qǐng)”6.及時(shí)將鞋清理后準(zhǔn)確放入鞋柜，并清理好鞋吧衛(wèi)生。1.手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致，對(duì)號(hào)2.對(duì)于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭，或詢問(wèn)客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油；3.凡是有塵土的鞋無(wú)論客人有無(wú)交待，均要用干凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏；4.打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。5.客人若無(wú)手牌，自己要鞋時(shí),一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀，以防跑單。三、賓客回走：2)詢問(wèn)組合后，引領(lǐng)至總臺(tái)，并將手牌交給收銀員買單；3)返回崗位，準(zhǔn)備接待新客人。2)迅速準(zhǔn)確的為離店賓客取鞋；3)并把鞋拔雙手遞上。先生/女士，這是您的鞋，已經(jīng)為您清潔好了。賓客換好鞋后，歡送賓客：先生/女士，請(qǐng)帶好您的貴重物品。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。第三節(jié)開(kāi)牌臺(tái)1.當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)幾位客人后，應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手牌，站立等候客人2.客人距開(kāi)牌臺(tái)內(nèi)5米左右時(shí)，接待、開(kāi)牌人員要齊聲3.并把手牌交給接待員發(fā)放?！跋壬?女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！?二、開(kāi)牌：2.然后將手牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌；3.開(kāi)牌時(shí)必須將同來(lái)賓客輸入一個(gè)組合，后來(lái)的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入）如能知道先來(lái)賓手牌號(hào)，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起；4.對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。1.發(fā)牌時(shí)不要把上下箱和緊挨著的衣柜作為一個(gè)組合3.如迎賓告知同來(lái)賓客在車場(chǎng)停車為其預(yù)留手牌，并與同來(lái)賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌，不要與其它的賓客混合。4.如果賓客預(yù)定房間，與樓層溝通后馬上將所訂房間號(hào)告訴賓客，以便賓客洗浴后方便匯合，同時(shí)詢問(wèn)賓客是否寄存貴重物品。6.如有客人擦鞋，要將消費(fèi)單迅速準(zhǔn)確地錄入電腦。7.客人進(jìn)入更衣室時(shí)，要說(shuō)：當(dāng)接待員把即將回走的手牌號(hào)交過(guò)來(lái)時(shí)，馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來(lái)，以加快結(jié)賬速度。1)當(dāng)接待員陪同賓客到總臺(tái)時(shí)，接過(guò)手牌，盡可能記住哪位賓客多少號(hào)，誰(shuí)與誰(shuí)是一起的，不能弄錯(cuò)?！澳还捕嗌傥弧?、“請(qǐng)問(wèn)您您四位一起買單嗎？?“先生／女士，您有貴賓卡/優(yōu)惠券嗎？?“請(qǐng)您稍等”3.確認(rèn)：得知賓客的結(jié)帳方式后，將消費(fèi)單據(jù)調(diào)出，請(qǐng)客人預(yù)覽?！跋壬浚偣蚕M(fèi)3800元，請(qǐng)您過(guò)目?！?.收款：結(jié)帳時(shí)要唱收唱付：“先生/女士，您們六位一共消費(fèi)3250元，收您3305.開(kāi)發(fā)票：“先生／女士，對(duì)不起，財(cái)務(wù)規(guī)定我們按實(shí)際消費(fèi)開(kāi)我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)好嗎？?6.確認(rèn)結(jié)帳方式：在明確結(jié)帳方式后要即時(shí)打印出結(jié)帳單，并將賬單交給客人一份，禮貌地提醒客人憑鞋單換鞋。1.如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要禮貌地詢問(wèn)2.或查詢有無(wú)房間；3.并聯(lián)系該區(qū)域值班服務(wù)人員，找客人辦理轉(zhuǎn)帳確認(rèn)手續(xù)；按公司現(xiàn)行優(yōu)惠政策，通知管理人員發(fā)放贈(zèng)券。9.致謝：賓客結(jié)完帳后要表達(dá)謝意，并歡送賓客。1.準(zhǔn)備：必須提前做好買單準(zhǔn)2.不要先張口問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票；3.超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通報(bào)當(dāng)值經(jīng)理；4.對(duì)超過(guò)24小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通報(bào)當(dāng)值經(jīng)理；5.結(jié)帳時(shí)如遇到問(wèn)題和投訴，應(yīng)及時(shí)找有關(guān)人員解決，并記錄客人的投訴內(nèi)容；6.盡量提醒客人把貴重物品存放總臺(tái)；7.收銀要核對(duì)好單據(jù)，并保證一次報(bào)準(zhǔn)客人的消費(fèi)額，發(fā)現(xiàn)多報(bào)現(xiàn)象罰款處理，嚴(yán)重者開(kāi)除。：（轉(zhuǎn)帳：手續(xù)！迎賓：先生/女士再見(jiàn)！歡迎下次光臨！，＊＊請(qǐng)跟我來(lái)或這邊請(qǐng)”。1)將賓客領(lǐng)到他的更衣箱前，為客人打開(kāi)箱后，替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱；2)依次為外套、上衣、毛衣、褲子、以免出現(xiàn)折痕；3)如賓客不需要協(xié)助不要強(qiáng)行服務(wù)?！跋壬?，請(qǐng)坐，我來(lái)幫您掛衣服”在更衣服務(wù)過(guò)程中介紹洗衣服務(wù)：“先生／女士，您的衣服需要清洗一下嗎？?“女士您需要浴帽嗎？?1)賓客衣服及物品放好后，鎖上門(mén)，鎖好后當(dāng)面拉一下；2)并告訴賓客：“先生／女士，請(qǐng)您檢查一下，您的衣箱已經(jīng)鎖好”！4)伸手示意，先生／女士，水區(qū)這邊請(qǐng)！1)在接洗客衣時(shí)要填寫(xiě)洗衣單，詢問(wèn)賓客取用的時(shí)間；2)在洗衣單上標(biāo)注，并確定能在賓客取走之前洗好；3)將衣物所有的口袋翻過(guò)來(lái)，檢查有無(wú)遺留物品；4)全面檢查有無(wú)褪色、污染．脫扣、破損等；如有，需向賓客說(shuō)明，并標(biāo)注在洗衣單上。第二節(jié)浴區(qū)更衣室服務(wù)員把賓客引入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓請(qǐng)或請(qǐng)隨我來(lái)”。1)到淋浴間里幫賓客打開(kāi)淋浴頭，調(diào)到正常水溫：“先生/女士，您看這溫度可以嗎？?;2)調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客淋?。骸澳祝您洗浴愉快！”。3)如賓客打浴液，可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。4)賓客淋浴完畢時(shí)，要詢問(wèn)是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息區(qū)？并給予相應(yīng)的指引。5)在賓客離開(kāi)淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混水閥是否歸位，以防新來(lái)客人燙傷或受涼水刺激。1)頭部---首先從頭部開(kāi)始，用毛巾輕輕擦拭客人頭部；2)耳部---用毛巾的兩角在客人耳邊輕輕擦拭，注意不要用力過(guò)大；3)背部---用毛巾摩擦客人背部，注意動(dòng)作要嫻熟；4)腋下---示意客人抬起雙臂，為客人干身腋下，切忌用力過(guò)大；5)臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；6)臉部---用毛巾輕輕擦拭客人臉部，力7)前胸---用毛巾從客人頸部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；8)干身完畢，將下身巾輕搭在客人的肩上，為客人進(jìn)行揉搓、捏肩，并作到扣擊拍打，做緩解疲勞動(dòng)作。1)賓客淋浴出來(lái)后，要介紹各水池功能和桑拿房，詢問(wèn)賓客是泡一泡還是蒸一蒸；2)如泡池要提醒賓客水溫，招呼賓客慢慢進(jìn)入，為其擺放好拖鞋；2)賓客進(jìn)入干蒸房時(shí)為賓客鋪上一次性座巾，同時(shí)遞上冰巾和冰水。客人出來(lái)后要及時(shí)收理干凈?！跋壬?，您蒸一蒸嗎？里面請(qǐng)”“請(qǐng)墊上消毒座巾”“請(qǐng)用冰水”“請(qǐng)用冰巾”“您看這溫度可以嗎？?“好的，我再加點(diǎn)溫度，你看現(xiàn)在可以嗎”1)賓客從池中或桑拿房出來(lái)后詢問(wèn)賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)?！拔覀冇袑I(yè)的揚(yáng)州搓澡師，手一試吧！?2)對(duì)詢問(wèn)價(jià)位的客人要馬上禮貌地給予回復(fù)。1)如賓客到洗漱臺(tái)處洗漱時(shí)，為客人打開(kāi)牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下口杯，打好水遞給客人。2)詢問(wèn)客人是否需要刮胡須，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。“牙膏已經(jīng)擠好了，請(qǐng)慢用”；“刮胡刀鋒利，請(qǐng)您小心慢用”1)客人自己開(kāi)淋浴開(kāi)關(guān)時(shí)要注意提醒，以免燙傷。2)要防止客人在池內(nèi)搓澡；3)對(duì)打完浴液未沖洗干凈的客人要婉言拒絕進(jìn)入大池；4)對(duì)醉酒（建議最好醒酒后泡）或年老客人、兒童要進(jìn)行安全提醒；6)留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照。7)隨時(shí)留意干蒸房的動(dòng)靜，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)多加留意，防止意外。9)隨時(shí)清理掉地面的積水，尤其是洗漱臺(tái)前，并提醒客人小心，以免滑倒；11)應(yīng)特別留意在水池邊睡著的客人，并及1)將地面鋪上疊放好的浴巾，再將下身巾鋪在浴巾上。2)雙手抓住浴巾兩側(cè)，裹住客人腳面；3)對(duì)腳后跟進(jìn)行捏掐；4)打開(kāi)浴巾，用下身巾裹住腳面；5)用雙手掐住客人腳趾縫，并用空心拳進(jìn)行摁壓腳趾；6)干腳完畢。：（注意不同時(shí)間段的項(xiàng)目，然后根據(jù)賓客意見(jiàn)指引路線——樓梯/電梯?！跋壬?女士，您上樓休息嗎？?,“先生/女士，現(xiàn)在正好是用餐時(shí)間，您需要用餐嗎？?1)賓客休息好回走時(shí)，領(lǐng)位詢問(wèn)，根據(jù)需要指引通道?！跋壬?女士，您休息好了？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？?2)如果回更衣室取物品——指引通道即可；“男／女更衣室這邊請(qǐng)”。3)如果回走：直接指引進(jìn)入男/女二次更衣室。4)注意不要指示反了，防止男/女賓誤入女/男浴區(qū)?！案率以谶@邊，請(qǐng)”——手勢(shì)指引。草回收桶。2)如果是商品睡衣（非一次性）裝好交給賓客。3)然后指引進(jìn)入水區(qū)?！澳枰?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)”；1.也有部分賓客回走到更衣室后再淋浴，根據(jù)情況靈活2.對(duì)各區(qū)域的手勢(shì)指引要正確。賓客回到更衣室，要主動(dòng)詢問(wèn)：“先生/女士，您（可能回走或取物品）“先生/女士，我能看一下您的手牌號(hào)嗎？?“**號(hào)這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您開(kāi)箱”。二、更衣：2.待賓客自己取完物品后，要鎖好門(mén)當(dāng)著客人拉一下；3.然后指引賓客要去的路線。4.如賓客回走，側(cè)身面向客人把箱打開(kāi)；5.如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來(lái)；6.協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來(lái)穿上；7.注意取衣服的次序——按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取。8.更衣室和水區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢。9.在更衣的同時(shí)分析賓客需要，推銷更衣室商品?！跋壬浚囊路孪春昧?，您看可以嗎？?（推銷）對(duì)外賣商品的推銷“先生／女士，您的襪子壞了，需要換一雙嗎？我們有..?三、關(guān)箱：賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客：“先生/女士，您的物品都帶齊了，您看還有沒(méi)有物品遺留，我把箱關(guān)上了”。把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，帶領(lǐng)賓客出更衣室到鞋吧：“先生/女士，這邊請(qǐng)”。1.當(dāng)已知賓客回走時(shí)，同事要配合，電話通知總臺(tái)要結(jié)單的手牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)帳2.同時(shí)通知鞋吧回走手牌號(hào)以便備鞋。3.在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。---注意洗浴混子或小偷。5.為客人取衣物和往衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客在丟東西的時(shí)候說(shuō)不清。6.個(gè)別賓客不愿服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)、幫助客人更衣，要把握尺度，適當(dāng)協(xié)助。7.一定要當(dāng)客人的面檢查衣箱的鎖好程度。8.更衣室時(shí)刻保持至少兩人以上在崗。9.對(duì)酒醉的客人不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動(dòng)熱情、尺度適中、不卑不亢。10.對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其先生/女士您好！歡迎光臨七一公館，先生/女士，里邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您洗浴愉快！?先生/女士您好！歡迎光臨！002為您服務(wù)，麻煩看一下您的手牌，您的衣箱在這邊，我來(lái)幫您開(kāi)箱；您請(qǐng)坐，我來(lái)幫您更衣；我們的干洗和水洗設(shè)備比較先進(jìn)，都是專業(yè)人員操作；請(qǐng)您檢查一下衣箱外是否有物品遺留，我來(lái)幫您鎖箱；您的衣箱已鎖好，請(qǐng)您檢查；這是高檔純棉毛巾售價(jià)20元；麻煩看一下您的手牌；淋浴這邊請(qǐng)；請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，祝您洗浴愉快！淋浴接待貴賓一位。先生/女士您好！003為您服務(wù)，淋浴這邊請(qǐng)，小心地滑。請(qǐng)稍等，我為您調(diào)試水溫。這是洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素，請(qǐng)您慢用。祝您洗浴愉快；如果有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，很高興為您服務(wù)。（女賓只需問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要蒸一下嗎？）桑拿房這邊請(qǐng)，蒸房接待貴賓一位！?先生/女士您好，005為您服務(wù)，干蒸這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您鋪一下坐巾；需要我?guī)湍鷿菜畣?；先?女士您好，這是本店免費(fèi)為您提供的冰巾、冰水和贈(zèng)送的冰淇淋，請(qǐng)慢用。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，很高興為您服務(wù)。您剛蒸完桑拿身體比較疲憊，搓個(gè)澡能緩解疲勞，我們這里有專業(yè)的揚(yáng)州技師，手法特別好，搓澡這邊請(qǐng)，搓澡接待貴賓一位”淋浴這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您調(diào)水溫，我來(lái)幫您打一下浴液，干身X位。先生/女士您好！006為您服務(wù)，先生/女士您好，這是您的面巾；我為您披大巾，小心著涼。您這邊請(qǐng)，我來(lái)為您干身，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？X先生/女士這邊請(qǐng)，二更，幫X先生/女士干腳更衣，祝您休息愉快！X先生/女士您好！請(qǐng)把鞋脫在下邊站在這里。我來(lái)為您干腳，更衣這邊請(qǐng)，幫X先生/女士更衣。您好，先生/女士，先穿一下內(nèi)衣，我們這有外賣商品睡衣和消毒睡衣，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，我們這里的外賣浴服質(zhì)地優(yōu)良，檔次不等，有多個(gè)款式可供您選擇?？匆幌履氖峙?，麻煩您簽一下字，謝謝X先生/女士。先生/女士，您好，梳妝臺(tái)這邊請(qǐng)。這是潤(rùn)膚露、浴后乳、摩絲、者哩水、香水、吹風(fēng)機(jī)，請(qǐng)您慢用。五樓設(shè)有專業(yè)的韓式按摩間和保健按摩房，藏式按摩、港式式按摩和韓式松骨是本店的特色按摩，您可以感受一下，先生/女士，這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，祝您休息愉快！先生/女士您好！您休息好了。您的浴衣兜里已經(jīng)沒(méi)有遺留物品了，請(qǐng)您檢查。先生/女士，我來(lái)為您開(kāi)箱，您的更衣箱里已經(jīng)沒(méi)有遺留物品了，請(qǐng)您檢查。請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，總臺(tái)這邊請(qǐng)。您慢走，歡迎您下次光臨！第一節(jié)客人進(jìn)房好的，請(qǐng)跟我來(lái)?！?306房這邊請(qǐng)或請(qǐng)跟我來(lái)”“請(qǐng)問(wèn)你們要一個(gè)3人房還是分幾個(gè)房住呢？?“好的，請(qǐng)跟我來(lái)”二、進(jìn)入房間：2.征求意見(jiàn)，得到認(rèn)可后馬上收床契、方枕、長(zhǎng)枕，同時(shí)為賓客打開(kāi)電視；3.雙手遞上遙控器，注意要把帶指示燈的一頭方向朝向自己；4.要詢問(wèn)賓客是開(kāi)鐘點(diǎn)房還是全天房，并向客人介紹房間價(jià)位/小時(shí)情況。5.得到答復(fù)后，看清客人手牌號(hào)，馬上請(qǐng)客人在包房單上簽字確認(rèn)；6.如果是鐘點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間延后5分鐘提醒賓客，是否續(xù)住。7.如果續(xù)住，要補(bǔ)包房單?！跋壬浚@個(gè)房間可以嗎？?“先生／女士，您是住全天還是鐘點(diǎn)？?“先生／女士，您的房間到時(shí)間了，您還需要續(xù)住嗎？?第二節(jié)促銷2.向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，4.推銷按摩服務(wù)時(shí)，以高檔價(jià)位為主，中檔為輔。為客人整理床鋪時(shí)主動(dòng)推銷茶水、飲料：1)客人不用茶水或上茶水、飲料時(shí)主動(dòng)推銷按摩：工作勞累了一天，需要一個(gè)按摩師給您解除一2)如果客人不回復(fù)，要繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價(jià)3)如客人說(shuō)做一個(gè)按摩，要馬上詢問(wèn)客人做哪種按摩手法，及需要男／女按摩師的數(shù)量。4)馬上電話通知技師候鐘房?！罢?qǐng)給8306房安排兩位男足底按摩師，謝謝！?當(dāng)客人在客房休息的時(shí)間比較長(zhǎng)或遇飯口時(shí)間時(shí)，可選擇時(shí)機(jī)（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購(gòu)買食品，并順帶1.雖然客人在客房休息，但如果客人不滿意或有更高需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹更好的2.推銷時(shí)一定要把握時(shí)機(jī)和分寸，盡量利用每一次為客人提供服務(wù)的時(shí)機(jī)去推銷，3.在推銷時(shí)賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉，不能摔門(mén)而去。4.不能太勉強(qiáng)客人。第三節(jié)下單送貨2.幫賓客打開(kāi)并倒好，請(qǐng)賓客慢用。3.離開(kāi)房間時(shí)（后退，用手輕按住門(mén)把手，輕輕關(guān)門(mén)）：祝您/您們休息愉快；4.告知服務(wù)電話，然后下客房單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。“祝休息愉快”，5.給賓客送食品時(shí)要先敲門(mén)，“您好，客房服務(wù)員”，“這是你們點(diǎn)的高山烏龍茶，請(qǐng)慢用”，第四節(jié)巡房服務(wù)1.在服務(wù)間歇時(shí)注意安全，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問(wèn)是否需要2.如接到服務(wù)電話在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門(mén)，經(jīng)許可后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要進(jìn)行服務(wù)。3.賓客可能喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時(shí)應(yīng)答。第五節(jié)退房1.當(dāng)賓客離開(kāi)房間時(shí)——不管退房與否，詢問(wèn)是否需要保留房間/2.如果客人退房，提醒賓客帶齊隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。3.指引回走通道。4.然后馬上回房檢查房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開(kāi)關(guān)等，如有損壞，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)和賓客聯(lián)系，合理賠償?！跋壬浚刈邌?，是否需要保留房間／床位”“請(qǐng)帶齊隨身物品，歡迎下次光臨”。“先生／女士稍等，您的手機(jī)忘拿了”1.按客人的要求，及時(shí)開(kāi)好轉(zhuǎn)2.要問(wèn)清楚轉(zhuǎn)賬和被轉(zhuǎn)賬客人的手牌號(hào)。3.開(kāi)單據(jù)時(shí)字跡要清楚，數(shù)字要規(guī)范。4.下完單后，要請(qǐng)被轉(zhuǎn)賬客人簽字確認(rèn)。5.簽字確認(rèn)后要及時(shí)將轉(zhuǎn)賬單送到輸單處。1.如果賓客離房，離房時(shí)間超過(guò)二十分鐘，賓客2.如果離店，是否在總臺(tái)要求保留，否則取消保留；3.賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由領(lǐng)位帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯(cuò)房間。第八節(jié)加鐘第八節(jié)客房服務(wù)工作要求2.上茶水、飲料等時(shí)要采用蹲式服務(wù)。3.下單前一定要看清楚客人手牌號(hào)。4.經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的動(dòng)向，并隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)。5.時(shí)刻保持警惕性，留意客房和休息區(qū)的動(dòng)靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。6.及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，隨時(shí)迎接下一位客人的到來(lái)。7.每天至少進(jìn)行二次全面的衛(wèi)生清理工作。8.按規(guī)定時(shí)換床單和枕套。9.每星期把床墊調(diào)換一下位置。第九節(jié)收理包房的程序6.當(dāng)客人離房后，應(yīng)馬上進(jìn)入包房開(kāi)始收理，房門(mén)不要全部敞開(kāi)，不要讓其它客人看見(jiàn)里面的零亂。7.立刻檢查包房?jī)?nèi)所有設(shè)施的完好程度及物品是否齊全，備品有無(wú)破損（包括床單、被罩、地毯、電視、遙控器、電8.在檢查完無(wú)其它異常現(xiàn)象后，首先關(guān)閉電視及檢查室內(nèi)空氣、溫度等情況，適當(dāng)開(kāi)關(guān)空調(diào)、排風(fēng)。檢查有無(wú)煙蒂等燃燒現(xiàn)象。9.收理客人用過(guò)的物品，包括餐具、茶具、煙缸、水杯、果盤(pán)、垃圾桶等。11.撤換、整理客人用過(guò)的布草，完畢后使各類物品重新歸位，擺放12.及時(shí)的將用過(guò)的布草送交布草房登記、更換，領(lǐng)取整潔的布草放在包房的二級(jí)庫(kù)里13.再次檢查房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及物品擺放情況，調(diào)整好室內(nèi)的燈光及空調(diào)第十節(jié)做床的操作程序1.逐條收起、抖動(dòng)用過(guò)的布草以2.將其帶出房間放入布草袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布巾。3.任何布草都不能置于地上也不能用作抹布；4.察看床墊位置，確保端正，按有關(guān)規(guī)程翻轉(zhuǎn)床墊，將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有污臟應(yīng)予更換；5.將被按要求鋪放整齊，按規(guī)定的位置鋪好；6.鋪床時(shí)，抖開(kāi)床單，拋蓋在床的正中位置（正面向上）中線應(yīng)將床一分為二，上端齊7.拍松枕芯，檢查枕套、枕巾確保無(wú)污跡或脫線，套上枕套，然后貼床頭放上枕頭；8.鋪上被，中線對(duì)齊，上端挨枕頭；15.將被尾兩角向內(nèi)折疊，角尖向外拉直，與兩側(cè)床邊成直線對(duì)應(yīng)，有棱16.拍松兩個(gè)方枕，確保無(wú)污跡或脫線，17.將圓枕放在被頭和方枕之間，要求18.在床尾鋪好床契，兩邊位置平均，整理第十一節(jié)客房服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好！歡迎光臨！客房部003為您服務(wù)，您幾位？這邊請(qǐng)，我?guī)湍蜷_(kāi)電視，這是遙控器，請(qǐng)您選臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您喝烏龍茶還是喝綠茶？烏龍茶有極品鐵觀音、大紅袍，我們這有鮮榨果汁和匯源果汁，？（如果您不喜歡喝果汁還有飲料：有紅牛、脈本店特色，藏式按摩，集多種按摩精華手法于一體，以指壓為特色，手法輕柔，舒緩神經(jīng)您需要體驗(yàn)一下嗎？。先生您好這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)過(guò)目，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。有事請(qǐng)撥打服務(wù)電話，8100隨時(shí)為您服務(wù)，祝您休息愉快！取送商品及帶技師進(jìn)房您好客房服務(wù)員，這是18號(hào)技師為您服務(wù)，這是您點(diǎn)的茶水，我?guī)湍股险?qǐng)慢用。有事請(qǐng)撥打服務(wù)電話，8100祝您按摩愉快！您好客房服務(wù)員，我為您清理一下房間，先生您好，我為您換一下煙缸！請(qǐng)問(wèn)您的房間需要保留嗎？帶好您的手牌和隨身物品，下樓這邊請(qǐng)，先生再見(jiàn)！歡迎您下次光臨！第五章休閑部服務(wù)流程及用語(yǔ)第一節(jié)樓層引位1.當(dāng)聽(tīng)到樓下說(shuō)二樓/五樓接待2.當(dāng)客人上樓時(shí)，引位要主動(dòng)熱情詢問(wèn)客人到哪個(gè)區(qū)域；3.得到客人答復(fù)后，要給予引領(lǐng)或用手勢(shì)明確指引；先生/女士您好！歡迎光臨，用餐這邊請(qǐng)，客房休息這邊請(qǐng)，休息廳休息這邊請(qǐng)！先生/女士，請(qǐng)隨我來(lái)。第二節(jié)休息大廳先生/女士您好！休息廳每個(gè)床位都有一臺(tái)液晶電視和耳麥；您可以休息，也可以做按摩，床位是免費(fèi)的；先生/女士您好！您看這個(gè)位置還滿意嗎？您請(qǐng)坐；如您不滿意我再幫您換一個(gè)床位；這邊是調(diào)臺(tái)，這邊是調(diào)音量，您可以選擇您喜歡的頻道觀看，祝您休息愉快！好的，請(qǐng)稍等。先生/女士您好，這是我門(mén)酒水牌，請(qǐng)您過(guò)目。好的，請(qǐng)稍等；先生/女士您好！您看您剛蒸過(guò)桑拿，身體失去大量水份，給您來(lái)杯果汁，補(bǔ)充您身體所需的水分，我們的果汁有蘋(píng)果汁、西瓜汁等，每杯十八元，好的，請(qǐng)稍等；好的，請(qǐng)稍等！體驗(yàn)一下。先生/女士您好！我們這的特色按摩是藏式按摩，還有泰式、韓式、足底保健、技師手法獨(dú)特、精湛、細(xì)膩，都是經(jīng)過(guò)高級(jí)培訓(xùn)過(guò)的，您需要哪一種；好的，請(qǐng)稍等；先生/女士您好！我們的足底保健分為藥足、臺(tái)足（介紹先生/女士你好，做泰式、韓式有免費(fèi)的按摩間提供；先生/小姐，您也可以在包房做保健按摩，在包房做要加收包房費(fèi)；先生/女士您好，麻煩看一下您的手牌，麻煩您確認(rèn)一下，謝謝，先生/小姐，您好，這是您點(diǎn)的飲料/茶水，先生/女士您好！為您清理一下臺(tái)面，請(qǐng)稍等！祝您休息愉快！請(qǐng)您保管好自己的隨身物品和手牌！先生/小姐，您休息好了！先生/女士您好！歡迎光臨書(shū)吧，您請(qǐng)坐，這是我們的酒水牌請(qǐng)您過(guò)目，我們這里有茶水、飲料、果盤(pán)、小吃，您您需要哪一種，請(qǐng)看一下您的手牌，請(qǐng)稍等！先生/女士您好！這是您點(diǎn)的飲料和果盤(pán)，您慢用！這是我們的會(huì)員簡(jiǎn)介，請(qǐng)您過(guò)目！我們的會(huì)員卡很優(yōu)惠，您不妨考慮一下！先生/女士您好！這是我們的書(shū)刊和報(bào)紙，請(qǐng)隨意選擇您喜歡的內(nèi)容閱讀，先生/女士您好！打擾一下，請(qǐng)您愛(ài)護(hù)書(shū)刊和雜志，謝謝支持！先生/女士您好！700很高興為您服務(wù)，您是想？（先生/女士您好！您看這個(gè)位置可以嗎？要不我再幫您換一個(gè)位置；先生/女士您好！請(qǐng)稍等，網(wǎng)管馬上就過(guò)來(lái)幫您處理。先生/女士您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。先生/女士您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。先生/女士您好！歡迎光臨臺(tái)球廳。先生/女士您好！球桿在這邊，請(qǐng)您選用。先生/女士您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。先生/女士您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。（如有兒童在場(chǎng)，一定要告訴其隨同的大人注意看管好兒童，注意安全）第六節(jié)健身區(qū)好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍_(kāi)機(jī)；先生/女士您好！請(qǐng)您注意安全。先生/女士您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。先生/女士您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。（如無(wú)大人陪同的兒童，要委婉拒絕其進(jìn)行器材運(yùn)動(dòng)，同時(shí)提醒其同來(lái)的看護(hù)人，注意安全）第六章餐飲部服務(wù)流程及用語(yǔ)先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。（6位）您請(qǐng)坐，自助餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨便取用，祝您用餐愉快?。ò苛泓c(diǎn)）：我們包房主要經(jīng)營(yíng)燕鮑翅、海鮮，您看這個(gè)房間還可以嗎？您請(qǐng)坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您要去哪里休息，休息廳這邊請(qǐng)！先生/女士您好，不好意思打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您這張臺(tái)有幾位客人，非常感謝，祝您用餐愉快！（不想搭臺(tái)的）（不想進(jìn)包房）先生/女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請(qǐng)！祝您用餐愉快！先生/小姐，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)，祝您用餐愉快?。ㄈ缈腿诵枰?，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）主要做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。注意提醒客人不要造成菜品浪費(fèi)，我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個(gè)品種，既避免浪費(fèi)，又可以豐富您的口味。2)對(duì)行動(dòng)不便的老人、兒童，要多加關(guān)注、照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。1)歡送客人離去，并詢問(wèn)上哪休息，是否需要預(yù)定客房。2)如需要預(yù)定，馬上統(tǒng)治客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找領(lǐng)班以上管理人員幫客人訂房。2)擦拭臺(tái)面；3)擺臺(tái)迎接新客人。先生/女士您好！您請(qǐng)坐！先生/女士您好，實(shí)在不好意思，您看我們的品種有100多種，我不了解您的口味，請(qǐng)您自己取用吧。（你幫我隨便取吧）先生/女士您好！實(shí)在對(duì)不起，這里還有很多客人等著用餐，我還需清理衛(wèi)生，很抱歉，您還是自己取用吧?。ǚ?wù)員，幫我再來(lái)一碗米飯吧）好的，您稍等，馬上就來(lái)，好的，麻煩看一下您的手牌，先生/女士您好！麻煩您簽一下字，謝謝，請(qǐng)稍等。,請(qǐng)問(wèn)您需要酒水嗎？先生/女士，麻煩您簽一下字。謝謝，請(qǐng)稍等！先生您好！這是您點(diǎn)的五糧液，（再來(lái)一瓶吧）先生，麻煩您簽一下字吧！好的，謝謝，請(qǐng)稍等！好的，先生，麻煩看一下您的手牌號(hào)；先生麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝請(qǐng)稍等，先生/女士不好意思讓您久等了，這是您需要的軟中華一包！先生/女士，打擾一下，幫您換一下古碟，幫您收拾一下桌面，不客氣，這是我應(yīng)該做的！假如您經(jīng)常來(lái)我們這消費(fèi)，您還是辦理一張會(huì)員卡，成為我們的會(huì)員，我們這兒的會(huì)員卡辦理制度很優(yōu)惠，而且會(huì)員享受我們這兒專用的會(huì)員用餐、客房、休息、更衣區(qū)。先生/女士，這是我們的會(huì)員須知，請(qǐng)您過(guò)目，您可以先留下您的姓名，聯(lián)系電話，我?guī)湍诺娇偱_(tái)，您什么時(shí)候方便辦理，直接到我們總臺(tái)就可以了，非常感謝！好的，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房間，請(qǐng)問(wèn)您需要麻將桌嗎？麻煩看一下您的手牌，您好，我是餐廳服務(wù)員801號(hào)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在有沒(méi)有帶謝謝，再見(jiàn)！先生/女士您好，給您預(yù)留的是8010房間，給您預(yù)留的時(shí)間我們這兒有藏式、漢式、韓式、泰式等，先生這邊請(qǐng)！先生/女士您好，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品，休息廳這邊請(qǐng)，祝您休息愉快！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么需要，？）先生/女士您好，我們這兒有茶水和礦泉水，（有冰水嗎？）我們這兒有冰鎮(zhèn)礦泉水。先生/女士您好！打擾一下，我們這兒用餐的原則是少取、勤取，但不允許浪費(fèi)，您看您剩余了這么多菜肴沒(méi)有用完，要加收您一位浴資費(fèi)，請(qǐng)您理解。先生/女士您好！請(qǐng)隨便取用，這邊是熱菜，海鮮，還有涼菜、面點(diǎn)、還有水果，這邊是餐盤(pán)、筷子、湯匙、湯碗。先生/女士您好！請(qǐng)您少取、勤取，后面還有很多客人等待。先生/女士，晚上好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)！同時(shí)完畢。用標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在副主人位的右手邊，距離桌面3各位先生打擾一下，首先請(qǐng)?jiān)试S我作一下自我介紹，我是本餐廳的800號(hào)服務(wù)員，今天非常榮幸能為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)今天你們喝點(diǎn)什么茶，我們這有烏龍茶、綠茶、紅茶、花茶。我們這兒大紅袍168元/壺，好的，謝謝，請(qǐng)稍等；開(kāi)單、下單（開(kāi)單注意寫(xiě)日期、時(shí)間、開(kāi)單服務(wù)員號(hào)、商品名稱、數(shù)量各位先生/女士，打擾一下，這是本餐廳奉送的開(kāi)胃小菜，請(qǐng)慢用。好的，謝謝。請(qǐng)稍等。準(zhǔn)備好菜譜、菜單、筆。站在副主人位，把菜譜放到桌面上。各位先生/女士打擾一下，請(qǐng)問(wèn)今天誰(shuí)負(fù)責(zé)把菜品點(diǎn)一下。站在要點(diǎn)菜的客人右手邊，遞上菜譜，打開(kāi)。先生/女士，請(qǐng)您看一下菜譜吧，（迷你佛跳墻）先生/女士麻煩您簽一下字，好的，謝謝，請(qǐng)稍等。先生/女士您好，我們這兒主要經(jīng)營(yíng)燕鮑翅先生/女士您已經(jīng)點(diǎn)了6道涼菜了，可以了嗎？先生/女士麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝，請(qǐng)梢等。先生/女士我們這兒的燕鮑翅是非常正宗的，由廣東大廚親自主理制作。我們這兒有官燕、血燕，我們這兒龍蝦可以椒鹽、煲粥、開(kāi)邊蒸、上湯焗，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的羔蟹需要幾只，我們這兒魚(yú)可以清蒸。豆豉魚(yú)、紅燒魚(yú)、錫箔焗、好的，謝謝，請(qǐng)稍等！展示酒水，使用托盤(pán)；在主人位的右手邊，側(cè)身下蹲，先生/女士打擾一下，這是您所點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過(guò)目。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？好的，謝謝，請(qǐng)梢等。品酒：先生/女士打擾一下，請(qǐng)您品酒，好的，謝謝，請(qǐng)稍等。2)有轉(zhuǎn)盤(pán)的桌面：平齊放在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊上，有展示花的，花形在里邊，轉(zhuǎn)到主人位。：（把客人位前的味碟先收掉，裝上調(diào)料，再放回。先生/女士打擾一下，麻煩收一下味碟，龍蝦刺身各位請(qǐng)慢用。上顆粒菜：要跟長(zhǎng)條勺，上湯菜，要跟湯勺。4）鮑魚(yú)：兩個(gè)服務(wù)員配合，1人用托盤(pán)準(zhǔn)備好刀叉，在客人的右手邊餐位上放一塊墊布，左叉右刀或直接放在鮑魚(yú)盤(pán)上。另1人把客人位前的骨碟撤回?？腿擞猛辏合壬?女士打擾一下，幫您收一下空碟，再補(bǔ)上骨碟。5）魚(yú)翅：先生/女士打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是否需要大紅浙醋和香菜銀芽?？腿擞猛辏壬?女士打擾一下，幫您收一下空碗，再補(bǔ)上骨碟。6）燕窩：客人用完，收回，補(bǔ)上一個(gè)骨碟。，（1）續(xù)茶2）續(xù)酒水3）換煙盅（一個(gè)煙頭）4）換骨碟（一個(gè)先生/女士打擾一下，麻煩您幫我們填一下意見(jiàn)卡吧；您看您今天對(duì)我們的環(huán)境衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有什么建謝謝您的寶貴意見(jiàn)。先生/女士慢走，歡迎您下次光臨，祝您休息愉快！第一節(jié)平燙機(jī)操作規(guī)程第二節(jié)洗衣機(jī)操作規(guī)程水和排除管道內(nèi)的可能積垢。2、打開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟機(jī)內(nèi)起動(dòng)開(kāi)關(guān)，檢查機(jī)械是否正常；關(guān)閉起動(dòng)開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟剎車開(kāi)關(guān)，檢查剎車是3、脫水機(jī)工作期間，應(yīng)巡視察看，注意設(shè)備是否6、脫水機(jī)起動(dòng)前應(yīng)把待脫水物用布蓋好，以免高速2、關(guān)機(jī)時(shí)先關(guān)閉加熱管降溫到常溫后方可關(guān)閉3、織物烘干時(shí)注意不同織物的烘干溫度，不得超高溫度烘干以造成織物損壞或變色，或超時(shí)影響織物的使用時(shí)限及能源浪費(fèi)。2、做好布好布草管理。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號(hào)。3、按照布草發(fā)收工作規(guī)程進(jìn)行操作，做好各種登記，并核對(duì)布草的件數(shù)、品種以及各種號(hào)碼，防止丟失。4、搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常進(jìn)行清潔和打掃。：5、進(jìn)行洗滌之前要做好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。6、清點(diǎn)收洗布草、客衣，進(jìn)行分類整理。7、按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗、洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。8、結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生。9、做好洗滌記錄。1、洗衣房收發(fā)員每天上崗后收取客衣，并注意進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人手牌號(hào)、姓名等關(guān)鍵要素都沒(méi)有錯(cuò)誤。2、將取回的客衣進(jìn)行編號(hào)、打號(hào)、清點(diǎn)核算，并進(jìn)行檢查與分類，分出濕洗、干洗和熨燙等類別。3、按照客衣的不同類別，將其進(jìn)行洗滌。4、客衣洗燙完成之后，收發(fā)員工要進(jìn)行認(rèn)真核查，對(duì)客衣進(jìn)行整理，然后裝袋，按順序疊放在客衣車上，服務(wù)員取衣物時(shí)進(jìn)行核對(duì)簽收。小時(shí)之內(nèi)將客衣洗熨好等候取走。1、對(duì)收回的客衣，客要進(jìn)行編號(hào)，將編號(hào)及所洗的件數(shù)一起填寫(xiě)在洗衣單上。2、在洗衣單上也要注明衣服的顏色及件數(shù)，進(jìn)行編號(hào)，以方便查找。3、根據(jù)編號(hào)在衣服上打號(hào)。4、將打好號(hào)的衣服分批交給洗燙人員進(jìn)行洗燙。5、將洗熨好的干凈衣按件數(shù)和編號(hào)進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行包裝。1、衣物要按照干、濕分類進(jìn)行處理，對(duì)于容易掉色的衣物要進(jìn)行處理。2、根據(jù)衣物的種類選用洗衣粉，在洗滌的時(shí)候要注意控制水溫，毛織品及容易掉色的衣服要注意用涼水清洗，一船衣服的水溫控制在30℃~40℃之間，棉織品的溫度在65℃以下。3、對(duì)有污漬的衣服，洗衣時(shí)應(yīng)先去漬，然后再清洗。洗襯衣時(shí)應(yīng)先洗刷襯衣的袖口衣領(lǐng)，因?yàn)橥ǔ＿@些部位都比較臟。4、洗滌時(shí)，應(yīng)先檢查衣物內(nèi)是否有沒(méi)拿出的東西，以避免給客人造成損失，同時(shí)也防止損壞衣物。5、對(duì)于絲織品，最好用手洗。1、襯衣的熨燙先熨燙襯衣的衣領(lǐng)及袖口，正面熨燙的時(shí)間短一些，背面的時(shí)間可以長(zhǎng)一些；熨燙袖子時(shí)一般要對(duì)準(zhǔn)袖筒縫全線，先左后右進(jìn)行熨燙；對(duì)熨燙好的客衣，要仔細(xì)地檢查是否合格。2、西服熨燙西服的領(lǐng)子要從反面進(jìn)行熨燙，熨燙的次序依次為：左片正面、左翻領(lǐng)內(nèi)里，右片正面、右翻領(lǐng)內(nèi)里；肩部及肩口使用膛碼熨燙；熨燙領(lǐng)子及左右兩[邊的翻領(lǐng)，調(diào)整西服領(lǐng)形。3、褲子的熨燙熨燙褲子時(shí)，一定要使褲子的內(nèi)折線、前中線對(duì)直，兩褲筒的前中線與后中線的高度要相等，為了避免熨斗烙痕，進(jìn)行手工熨燙時(shí)要布貼面而燙，此外，前后口袋應(yīng)翻開(kāi)熨燙。1、白色布工服、帽子和圍裙的洗滌。在對(duì)白色布工服、帽子及圍裙等的洗滌時(shí)，應(yīng)先加水（水溫達(dá)90℃左右在水中加入洗衣粉和去油劑等，洗約8分鐘之后進(jìn)行排水；然后重新加入溫水（水溫在70℃左右）和漂白粉，進(jìn)行再次洗滌；最后一次洗時(shí)要加入少量的漿粉和酸粉（這樣可以使工服熨燙后顯得挺括，并且在再次洗滌時(shí)污漬更容易洗掉）進(jìn)行高速甩干。此外，應(yīng)注意洗滌時(shí)不要一次冼得太多。2、白滌綸工服的洗滌。白的滌綸工服洗滌時(shí)，先是在溫度不超過(guò)60□水中加入量漂白粉，將工服投洗3次，每次投次投洗時(shí)間在3分鐘左右，最后一次要在30度以下水中入酸粉進(jìn)行投洗，然后高速甩干1分鐘。3、其他工服的洗滌其他工服的洗滌也是根據(jù)衣料的性質(zhì)進(jìn)行干洗和濕洗，洗滌方法與客衣相同。桑拿、洗浴做為一種服務(wù)業(yè)態(tài)，近幾年迅猛發(fā)展，在北京方興未艾，此行業(yè)發(fā)展較成熟的長(zhǎng)春等地，它已成為集住宿、健身、娛樂(lè)、洗浴、餐飲、休閑等于一體的綜合服務(wù)場(chǎng)所，碧水云天休閑廣場(chǎng)座落在東四環(huán)外，我們計(jì)劃將本廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成一個(gè)集洗浴、健身、娛樂(lè)、休閑、餐飲于一體的大型娛樂(lè)廣場(chǎng)，我們有志于把這個(gè)廣場(chǎng)做大做強(qiáng)，我們深知一個(gè)企業(yè)是靠品牌生存的，品牌的生命力是企業(yè)文化，在總結(jié)多年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們已成功的把海爾的OEC管理法移植到服務(wù)業(yè)中，七一公館作為一服務(wù)性的洗浴休閑場(chǎng)所，其核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，服務(wù)是一項(xiàng)人性化的簡(jiǎn)單而又容易的工作，這項(xiàng)工作與服務(wù)人員日常的心理和心態(tài)相關(guān)聯(lián)，所以說(shuō)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是以端正的心態(tài)和良好的心理做好簡(jiǎn)單而又容易的事。有此企業(yè)由小到大，成為百年老店，歷經(jīng)多少年代，經(jīng)久不衰，我們研究一些成功的企業(yè)案例，也分析一些過(guò)早走向衰退的企業(yè)，以便于我們經(jīng)營(yíng)的企業(yè)保持長(zhǎng)久的穩(wěn)定，乃至于壯大、發(fā)展，亦從中總結(jié)出導(dǎo)致企業(yè)退步的一些因素，其中最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就是：在經(jīng)營(yíng)管理上難以做到持之以恒，比如說(shuō)很多企業(yè)制定的管理規(guī)范、規(guī)章制度，不能夠長(zhǎng)期的遵守和執(zhí)行，不能夠隨著經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中相應(yīng)調(diào)整，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中隨著管理人員或者員工的流動(dòng)變更到最后無(wú)章可循，服務(wù)下降，逐步導(dǎo)致企業(yè)下滑。海爾集團(tuán)張瑞敏總裁如此把“不簡(jiǎn)單”和“不容易”解釋給我們：什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易？大家公認(rèn)非常容易的事，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。他非常明白的道出了我們做事的心態(tài)和心理，在服務(wù)行業(yè)里，我們的工作每天重復(fù)著簡(jiǎn)單的服務(wù)，做著大家認(rèn)為非常容易做的事，我們不同的人做著相同的事，可我們究竟能以什么樣的心態(tài)和心理去做好呢？這就需要我們的管理。借鑒成功企業(yè)的管理案例，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及多年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，我們從海爾集團(tuán)管理方法中吸收了適合于服務(wù)行業(yè)的相關(guān)管理方法。OEC管理法始創(chuàng)于海爾，通過(guò)我們對(duì)其的理解和探討，作為一種管理模式運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)。到什么目標(biāo)）和有效激勵(lì)機(jī)制（如何激勵(lì)員工超過(guò)們的標(biāo)準(zhǔn)去達(dá)到我們的目標(biāo)）組成。OEC管理實(shí)際上是圍繞著提高人的素質(zhì)提高和實(shí)施的。人的素質(zhì)的提高，是一個(gè)永遠(yuǎn)的題目。什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易，大家公認(rèn)非常容易的事，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。知道自己每天應(yīng)干什么，OEC管理模式意味著企業(yè)每天所有的事都有人管，所有的人均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各自控制的事項(xiàng)，按規(guī)定的計(jì)劃執(zhí)行，每日把實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃指標(biāo)對(duì)照、總結(jié)、糾偏，達(dá)到對(duì)事物發(fā)展的日日控制、事事控制的目的，確保事物向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展，這一管理方法概括為五句話：總賬不漏管事憑效果，管人憑考核。正常運(yùn)行過(guò)程中所有的事與物都處在控制網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，確保體系完整、無(wú)漏項(xiàng)。事事（物物）有人管，人人都管事（物）是指將總賬中的所有的事物通過(guò)層層細(xì)化落實(shí)到組和人員，并制定各組崗位職責(zé)及每件事的工作標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到事事控制的目的，每個(gè)人根據(jù)其職責(zé)，建立工作臺(tái)賬，明確每個(gè)人的管理范圍、工作內(nèi)容、每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、工作頻次、計(jì)劃進(jìn)度、完成期限、考核人等。為確保其完整性，每個(gè)人的臺(tái)賬由其上一級(jí)主管審核后方可生效。管事憑效果，管人憑考核是指任何人在實(shí)施過(guò)程中，必須依據(jù)工作臺(tái)賬的要求，開(kāi)展本職能范圍內(nèi)的工作，在相對(duì)的自由度下，每個(gè)人進(jìn)行創(chuàng)造性的能力發(fā)揮。力求在規(guī)定期限內(nèi)用最短的時(shí)間，完成符合標(biāo)準(zhǔn)甚至高于標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)工作。對(duì)管理人員是月度賬加日清表控制，沒(méi)有完成的要說(shuō)明原因以及解決的辦法。對(duì)服務(wù)工作用員工考核表控制，此表由管理人員規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填定，將結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)一一對(duì)照落實(shí)，并予以記錄。通過(guò)自我審核后，附各種材料或證明工作績(jī)效的是重復(fù)檢查，而是注重實(shí)際效果，通過(guò)對(duì)過(guò)程中某環(huán)節(jié)的抽查，來(lái)驗(yàn)證系統(tǒng)的受控制程度。第三節(jié)OEC的源頭―――斜坡球體定律企業(yè)在市場(chǎng)上所處的位置，就如同斜坡上的一個(gè)球體，它受到來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部員工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有止動(dòng)力，就會(huì)下滑，為使企業(yè)在斜坡（市場(chǎng)）上的位置保持不下滑，就需要強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理這一止動(dòng)力。OEC管理模式就是解決企業(yè)從斜坡下滑的問(wèn)題。在管理上的含義有三：1.管理是企業(yè)成功的必要條件。沒(méi)有管理，沒(méi)有止檔，企業(yè)就會(huì)下滑，就不可能2.抓管理要持之以恒。管理工作是一項(xiàng)艱苦而又細(xì)致的工作。管理水平易反復(fù)，也就是說(shuō)止檔自己也會(huì)松動(dòng)下滑，需要不斷加固。管理是一項(xiàng)笨工夫，沒(méi)有一勞永逸的辦法，只有深入細(xì)致的反復(fù)抓，抓反復(fù)，才能不滑坡，上檔次。3.管理是動(dòng)態(tài)的，永無(wú)止境的。企業(yè)向前發(fā)展，止檔也要跟著提高。管理無(wú)定式，需要根據(jù)企業(yè)目標(biāo)調(diào)整，根據(jù)內(nèi)外部條件的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化，而不能形成教條。OEC由三個(gè)基本框架―――目標(biāo)系統(tǒng)、日清控制系統(tǒng)和有效激勵(lì)目標(biāo)系統(tǒng)體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展的方向和要達(dá)到的目的，目標(biāo)的高度必須高于我們現(xiàn)有的水目標(biāo)的實(shí)施首先是將總目標(biāo)運(yùn)用目標(biāo)管理的方法，分解為部門(mén)的子目標(biāo)，再由子目標(biāo)分解為每個(gè)員工的具體目標(biāo)，從而和全公司總目標(biāo)落實(shí)到具體的責(zé)任人身上，目標(biāo)的建立有這樣幾個(gè)重要特征。指標(biāo)具體，可以度量。如在質(zhì)量管理上把各服務(wù)程序和各項(xiàng)責(zé)明確并匯總成文字資料。工作頻次，從而做到企業(yè)內(nèi)的每件事都有專人負(fù)責(zé)，使目標(biāo)考核有據(jù)可循。做到管理不漏項(xiàng)。企業(yè)中的每件物品（大到一臺(tái)設(shè)備，小到一塊玻璃）都規(guī)定具體的責(zé)任人，并在每件實(shí)物旁邊明顯標(biāo)出來(lái)，保證物物有人管理。這樣一個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)就保證企業(yè)內(nèi)所有工作任何一件事情、任何一樣物品，都處于有序管理上至總經(jīng)理下到普通工作人員，都十分清楚自己每天應(yīng)該干什么、干多少、按什么標(biāo)準(zhǔn)干、要獲得什么樣的結(jié)果，從而保證了企業(yè)各項(xiàng)工作的目的性和有效性，減少了浪費(fèi)和損失。日清控制系統(tǒng)是目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的支持系統(tǒng)。建立起一個(gè)每人每天對(duì)自己所從事的每件事進(jìn)行清理、檢查的“日日清”控制取措施進(jìn)行處理，防止問(wèn)題積累，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。二是“日清日高”。對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)不斷改求職工堅(jiān)持每天提高1%,達(dá)到預(yù)期效果。所以日清中重點(diǎn)抓管理層的一級(jí)級(jí)復(fù)審。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾偏，要求管理人員每時(shí)時(shí)巡檢，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理措施填記錄在案。第六節(jié)有效激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是日清控制系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證條件。讓員工發(fā)自內(nèi)心的，具有一定競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的按照即定標(biāo)準(zhǔn)去達(dá)到目標(biāo)，激勵(lì)機(jī)制上堅(jiān)持的原則：一是公平、公正、公開(kāi)。使員工心理上感到相對(duì)公平。二是要有合理的計(jì)算依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)?！叭杖涨濉钡倪\(yùn)行分三段九步。第一段包含三個(gè)步驟：第一步、召開(kāi)班前例會(huì)，明確當(dāng)天的目標(biāo)及要求。第二步、按目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)工作。工作場(chǎng)所按區(qū)域日清要求進(jìn)行，職能系統(tǒng)日清，按“5W3H1S”的要求從事瞬間控制。區(qū)域日清主要包括六項(xiàng)內(nèi)容，即：質(zhì)量日清：主要對(duì)當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)及原因分析與責(zé)任人，處理結(jié)果等情況進(jìn)行清理。衛(wèi)生日清：主要對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生情況檢驗(yàn)結(jié)果與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比情況、衛(wèi)生清掃的執(zhí)行情況進(jìn)行清理。勞動(dòng)紀(jì)律日清：主要對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律情況進(jìn)行清理。工作計(jì)劃日清：主要對(duì)營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)質(zhì)量．制清理：第三步、填寫(xiě)日清情況。由各部主管巡查員記錄巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理意見(jiàn)。第二段，即班后清理，分五步，按組織體系進(jìn)第四步、自清。所有崗位的員工對(duì)當(dāng)天的工作按日清要求逐項(xiàng)清理，第五步、考核。由班組長(zhǎng)根據(jù)對(duì)每人各方面情況的掌握進(jìn)行考核確認(rèn)，然后報(bào)部門(mén)主管。第六步、審核。由部門(mén)主管根據(jù)當(dāng)天對(duì)各班組情況的掌握，復(fù)核各班組工作記錄。第七步、經(jīng)理審核各部門(mén)的“日清工作記錄”，并將當(dāng)天各職能分管工作出現(xiàn)的問(wèn)題，解決的措施，遺留的問(wèn)題，擬采取第八步、總辦復(fù)審后簽署意見(jiàn)和建議，反饋各管理者，定期匯總報(bào)董事會(huì)。第三段第九步）由各職能部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)、崗位根據(jù)“日清”中把映出的問(wèn)題進(jìn)行分類分析，在提出解決措施的基礎(chǔ)上，制定和完善相應(yīng)的管理制度，提高薄弱環(huán)節(jié)的目標(biāo)水平，并作為下一循環(huán)的依據(jù)。OEC的效果體現(xiàn)在四個(gè)方面：搞企業(yè)離不開(kāi)管理，企業(yè)管理的內(nèi)容大致相同，但在管理的程度上卻有很大的差別。OEC方法追求工作的零缺陷、高靈敏度為目標(biāo)，把管理問(wèn)題控制、解決在最短時(shí)間、最小范圍，使經(jīng)濟(jì)損失降到最低，逐步實(shí)現(xiàn)的了管理的精細(xì)化。它消除了企業(yè)管理的所有死角，并將過(guò)去每月對(duì)結(jié)果的管理變?yōu)槊咳盏臋z查和分析，對(duì)瞬間狀態(tài)的控物等因素不斷優(yōu)化，為高質(zhì)量服務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)保障，工作失誤、易耗品消耗大幅度下降，管理達(dá)到了及時(shí)、全面、有效的狀況。主要表現(xiàn)三方面：一是自控能力普遍提高，所有員工都以追求工作零缺陷和達(dá)到最高服務(wù)水平為目標(biāo)，苦練基本功，提高技術(shù)技能，在努力消滅不良因素的同時(shí)，自我把關(guān)，決不讓不良因素重復(fù)出現(xiàn)。二是互控能力普遍提高。通過(guò)實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，各服務(wù)程序之間的質(zhì)量互檢工作得到了加強(qiáng)。三是專控能力得到加強(qiáng)。在各服務(wù)環(huán)節(jié)上，各職能部門(mén)的巡檢人員定時(shí)檢查，進(jìn)行瞬間糾偏，使各環(huán)節(jié)處于有效控制之中。通過(guò)“日日清工作法”把各管理工作實(shí)現(xiàn)了由事后把關(guān)向全過(guò)程控制的轉(zhuǎn)變，受控率從崗位上看達(dá)到了100％，從時(shí)間上看也大大提高。實(shí)行“日日清工作法”，形成了對(duì)不同層次、不同側(cè)面均有激勵(lì)作用的激勵(lì)機(jī)制。在員工評(píng)定上做到有據(jù)可依、真實(shí)準(zhǔn)確開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用。在這樣的機(jī)制下，有理想、有作為的青年脫穎而出，在考核上，對(duì)員工按日清項(xiàng)目考核，對(duì)干部按事掛鉤，對(duì)單位按年度兌現(xiàn)，在獎(jiǎng)勵(lì)上對(duì)個(gè)人設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)、對(duì)集體設(shè)立合格班組、信得過(guò)班組、自主管理班主等集體榮譽(yù)獎(jiǎng)。這極大調(diào)動(dòng)了全體員工奮發(fā)向上、追求卓越的積極性。頓、和清理，使全體員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和令行禁止的工作作風(fēng)，一動(dòng)高素質(zhì)的隊(duì)伍迅速成長(zhǎng)。第二章酒店意識(shí)因?yàn)榉?wù)意識(shí)是從酒店服務(wù)中派生出來(lái)的，其重要性自然不言而寓，所以作為服務(wù)人員必須了解和掌握酒店意識(shí)。酒店意識(shí)主要從三個(gè)方面表現(xiàn)：服務(wù)意識(shí)、賓客意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。第一節(jié)我們出售的特殊商品——服務(wù)人們往往認(rèn)為酒店沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)，不存在商品交換的概念。酒店只提供服務(wù)，而服務(wù)又主要是付出奉獻(xiàn)型的。根本沒(méi)意識(shí)到服務(wù)其實(shí)就是酒店的商品。酒店向客人提供衣食、住、行、游、購(gòu)、娛樂(lè)等各種旅居服務(wù),是為了滿足客人的需要。具有社會(huì)性旅居服務(wù)是向賓客提是由酒店鑄造的。酒店在使用各種服務(wù)設(shè)施成為賓客消費(fèi)的對(duì)象并在此消費(fèi)過(guò)程中能創(chuàng)造的使用價(jià)值需要耗費(fèi)各種勞動(dòng)，各種勞動(dòng)的耗費(fèi)要由消費(fèi)者的付費(fèi)來(lái)補(bǔ)償。于是在旅居服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的過(guò)程中，必然會(huì)發(fā)生服務(wù)的使用價(jià)值、交換價(jià)值、價(jià)格交換、付費(fèi)等等范疇。這樣，酒店的服務(wù)就具有商品的一般性質(zhì)，可以認(rèn)為酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品也是一種商品。只不過(guò)這是一種有別于其它常規(guī)商品的特殊商品。它的特殊就在于這一商品是具有有形性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。有形服務(wù)是看得見(jiàn)的，是客人直接要享受的服務(wù)。比如餐廳服務(wù)、餐廳接待、客房清掃和廚房加工等活動(dòng)。這些活動(dòng)都是服務(wù)的基本內(nèi)容，是服務(wù)工作的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式。無(wú)形服務(wù)，是指服務(wù)人員的行為和言談中精神方面的東西，其主要體現(xiàn)在職業(yè)道德禮貌修養(yǎng)以及無(wú)形服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)的內(nèi)涵。當(dāng)你在商店購(gòu)買商品時(shí)，你有機(jī)會(huì)檢查商品的質(zhì)量和性能。比如買衣服可以試穿，買彩電可以先看。但賓客中在購(gòu)買酒店服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有同樣的機(jī)會(huì)。服務(wù)本身是看不見(jiàn)摸不著的東西。賓客不能把服務(wù)本身買回家去，他帶回家的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)賓客所產(chǎn)生的心理及感官的作用和影響。從整體及客觀上講，賓客旅居酒店提供了服務(wù)商品的交換價(jià)值，他并未從酒店帶走一些比如床、沙發(fā)、但不等于說(shuō)他沒(méi)有得到一個(gè)產(chǎn)品，他是在酒店已經(jīng)得到了商品，而且他已經(jīng)就地消費(fèi)了。這就是酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在空間上的一致產(chǎn)生。拿在酒店就餐來(lái)講他除了享受美食實(shí)物給予的飽足之外，更重要的是食物的色、香、味、形、器以及餐廳的裝修格調(diào)和氣氛。服務(wù)員的熱情服務(wù)給予的感官上和心理上的滿足與舒適。而這一切都正是無(wú)形服務(wù)的結(jié)果。我們可以承認(rèn)酒店服務(wù)就是商品，在酒店管理和服務(wù)中就更應(yīng)該牢固樹(shù)立服務(wù)是商品的思想觀念。第二節(jié)我們服務(wù)的對(duì)象——賓客樹(shù)立了酒店服務(wù)的商品觀念，進(jìn)而就需要樹(shù)立市場(chǎng)觀念。作為一種商品，酒店的服務(wù)要適合市場(chǎng)的需求，以此來(lái)取得酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有客源，沒(méi)有客源，酒店就只能是個(gè)空架子，就有可能白白損耗人力和物力，浪費(fèi)酒店的成本。而來(lái)購(gòu)買我們的服務(wù)的正是來(lái)酒店入住或入店消費(fèi)的各地賓客。他們是我們服務(wù)的真正對(duì)象。他們?yōu)槲覀兲峁┝私?jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢(qián)財(cái)，比如薪金和利潤(rùn)，可以說(shuō)賓客是我們的衣食父母。賓客的到來(lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)層面上講，沒(méi)有客源就沒(méi)有酒店;沒(méi)有賓客就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。賓客就是上帝。因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更加美好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想賓客之所想，急賓客之所急，做賓客之所需。當(dāng)你為賓客服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于賓客，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到賓客能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們。酒店本身就是為賓客開(kāi)的，賓客的到來(lái)就是對(duì)我們的信任。如果我們的工作受到投訴，只要我們虛心接受改正，他們下次還有光顧的可能?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。如果客人對(duì)我們的服務(wù)其實(shí)并不滿意，卻不投訴和指出，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次肯定不再光顧了。二、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的！每一位員工應(yīng)該牢記，無(wú)論什么時(shí)候都不能同賓客爭(zhēng)吵。就算你爭(zhēng)吵贏了，可實(shí)際上你還是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅速e客，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。當(dāng)然的確有時(shí)候也是賓客的行為或做法欠妥，但我們要盡量采用服務(wù)技能為客人保留面子。酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為賓客的存在和需要而開(kāi)設(shè)的。賓客是酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上，以客人為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的主要基石。第三節(jié)我們的生命線——服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本。抓好酒店服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員最經(jīng)常的工作?！靶抛u(yù)就是生命”，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的社會(huì)信譽(yù)越好，那么酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好，酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比。服務(wù)質(zhì)量是越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝。并在實(shí)際工作中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中立不敗之地。酒店的效益指社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。也就是指酒店的社會(huì)影響力、社會(huì)知名度和營(yíng)業(yè)收入。決定這兩個(gè)效益的主要因素還是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益一定好，反之肯定效益差。這是被無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣理解，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資，獎(jiǎng)金和福利，也關(guān)系到員工的事業(yè)和發(fā)展前途。同世上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存中發(fā)展，這是酒店經(jīng)營(yíng)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩個(gè)因素：一是硬件設(shè)施的更新與改造；二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高（也就是酒店的軟件設(shè)質(zhì)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)的。而服務(wù)質(zhì)量低劣，硬件設(shè)施再好也是白搭。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)至關(guān)重要的因素，絲毫不能放松，否則不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，反而會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。第三章如何做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員作為一個(gè)服務(wù)員,提供服務(wù)是他的天職,但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝,服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值.因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù),同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的服務(wù)把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。第一節(jié)客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開(kāi)始就應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門(mén)。從這幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這確是服務(wù)業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。