企業(yè)管理手冊運營管理手冊

{企業(yè)管理手冊}運營管理手冊 2)銷售人員（項目負(fù)責(zé)人）每個月最少對客戶信息進(jìn)行檢查、整理、更保證客戶信息的真實性；1)每發(fā)展、接觸一個新客戶，項目負(fù)責(zé)人均須建立客戶檔案戶頭；A.客戶基本信息：客戶名稱、主要聯(lián)系人員、客戶基本情況等；B.客戶業(yè)務(wù)信息：采購預(yù)算、加工要求、發(fā)貨要求、合作供應(yīng)商情況等；C.業(yè)務(wù)交易信息：合同、收訂、發(fā)貨、結(jié)算等業(yè)務(wù)往來記錄。后，由客服專員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行客戶資料更新；B.客戶單位的重大變動事件、與公司的業(yè)務(wù)交往情況，均須記入客戶檔案；C.客戶年度采購預(yù)算和財務(wù)狀況必須準(zhǔn)確報告。經(jīng)理審批經(jīng)理審批初審初審A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起申請；B.初審：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由運營管理部客服專員審核，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由客服專員負(fù)責(zé)客戶資料建立或變更并反饋執(zhí)行情況；1)建立公司的客戶金字塔，對客戶實行分級管理。對不同的客戶制定不同的服務(wù)政策，信用政策和維護(hù)政策；2)開展廣泛的客戶調(diào)研工作，將各營銷中心和各業(yè)務(wù)人員所掌握和了解的客戶和其它一般客戶進(jìn)行細(xì)分；3)根據(jù)上一個會計年度與公司有業(yè)務(wù)往來的所有活躍客戶業(yè)務(wù)信息，由財務(wù)部名單進(jìn)行排序，對公司貢獻(xiàn)率的大小進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分；4)對活躍客戶進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分為（見圖1頂端客戶（在客戶排序表中排5)對各區(qū)域目標(biāo)客戶市場進(jìn)一步細(xì)分，因客戶回款賬期較長、銷售折扣較低、操作的客戶，統(tǒng)一列為專項客戶由總部營銷中心進(jìn)行管理；6)在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，為大客戶、重要客戶、其他活躍客戶量身定制銷/高端客戶4%\4.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告運營管理部。5.銷售人員離職時，不得帶走客戶資料，營銷中心負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督做好其客戶資進(jìn)行監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)；A.出版機(jī)構(gòu)：指國家出版機(jī)構(gòu)下屬發(fā)行單位；B.民營書商：指民營圖書經(jīng)銷公司或民營出版公司；C.新華系統(tǒng)：指國營新華系統(tǒng)下的發(fā)行集團(tuán)、公司或書店；商信息進(jìn)行檢查、整理、更新一次，保證信息2.供應(yīng)商檔案建立規(guī)范填寫單位的門戶網(wǎng)站收貨地址填寫供應(yīng)商銀行開戶名稱，填寫供應(yīng)商現(xiàn)在的狀態(tài)：成功客戶：合作成功，定期更新，典型客戶：合作成功，列為重點合作對象，選擇信息獲得的途徑（電話、拜訪、Email、信件、傳真、內(nèi)部關(guān)系介紹、外部關(guān)系介紹、研究發(fā)現(xiàn)或其他）選擇填寫上級主管單位必須先加入上級單位信息后，方可）；住宅電話家庭地址填寫該人員家庭住址根據(jù)供應(yīng)商結(jié)算方式將合作狀態(tài)分為三種類型：根據(jù)協(xié)議簽訂的狀態(tài)分為三種類型：根據(jù)商品類別和供貨類型分為四種類型：公司內(nèi)部折扣填寫各供應(yīng)商經(jīng)銷出版社名錄。系統(tǒng)自動對應(yīng)營管理部經(jīng)理審批后，由客服專員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行供應(yīng)商資料更新記錄；中提交變更申請，客服專員收到通知立即修改ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)并立即通知相關(guān)部門；C.合作單位的重大變動事件、與公司的業(yè)務(wù)交往情況，由分管業(yè)務(wù)人員通過經(jīng)理審批初審經(jīng)理審批初審A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起申請；B.初審：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由運營管理部客服專員審核，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由客服專員執(zhí)行客戶資料建立或變更并反饋執(zhí)行情況；（期刊雜志社）（電子音像社）（報刊社）版別地址填寫出版社所在地址填寫出版社門戶網(wǎng)站在銷品種意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、公司信用等；部門；較低方面提出糾正措施；2.客戶投訴管理體經(jīng)辦人；經(jīng)理審批部調(diào)查經(jīng)理審批部調(diào)查4)運營管理部客服專員在接收到客戶投訴后應(yīng)在一個工作日內(nèi)展開調(diào)查并擬定處理方案報運營管理部經(jīng)理審批、銷售總監(jiān)會簽；在三天內(nèi)把處理情況向客戶作出書面反饋。三、商品信息管理A.適讀對象：由數(shù)據(jù)專員補(bǔ)充著錄；C.可供類別：由采購人員進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行標(biāo)注；A.排序法：針對每個字段進(jìn)行倒、順序排列，從中檢查出不符合要求的數(shù)據(jù)；符合規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正；例：出版日期、中圖法等；C.關(guān)鍵字查詢法：適用于適讀對象和內(nèi)部分類的補(bǔ)充著錄；司采訪數(shù)據(jù)的相應(yīng)字段進(jìn)行比對，符合的即為可供品種；存數(shù)量，與采訪數(shù)據(jù)的匹配，按條件篩選出常銷、限制、A.開始：準(zhǔn)備待規(guī)范的采訪數(shù)據(jù)；B.統(tǒng)計：對將要規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行品種、出版社、出版日期的分類統(tǒng)計；F.匯總：將數(shù)據(jù)匯總編號；G.導(dǎo)入：將匯總的數(shù)據(jù)導(dǎo)入采訪總庫（CFBOOKINFO）;2.信息發(fā)布供書目的折扣依據(jù)；C.《儒林可供書目》按供貨順暢程度分為三個等次：a)順暢書目：庫存充足，可保證供貨，補(bǔ)充庫存順暢；請?zhí)峁┫拗茣亢拖蘖繒?。E.《儒林可供書目》發(fā)布要求：a)按相互不得重復(fù)原則,數(shù)據(jù)專員對收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行各版塊依次查重；A.《儒林庫存書目》所列商品折扣上限為：C.《儒林庫存書目》所列商品從供貨指令到貨率98%及以上，訂單回收最長時限為6天。招標(biāo)信息實行雙向收集：各營銷中心按管轄區(qū)全方位進(jìn)行信息收集并每日匯報投標(biāo)專員；由投標(biāo)專員進(jìn)行全國范圍內(nèi)招標(biāo)信息的收集并將收集到的信息每日通報到各有關(guān)營銷中心；投標(biāo)專員每周六集中發(fā)布本周2.招標(biāo)信息搜集上傳經(jīng)理審批初審經(jīng)理審批初審A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人并說明原因；C.審核：由投標(biāo)專員進(jìn)行審核、添加、補(bǔ)充信息，可退回發(fā)起人并說明原因；E.執(zhí)行：由投標(biāo)專員按規(guī)定時間向各有關(guān)營銷中心發(fā)布招標(biāo)信息；投標(biāo)申請的審核包括資格符合性審核、投標(biāo)成本估算、投標(biāo)項目價值評估等。審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.審核：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人并說明原因；C.審批：由銷售總監(jiān)審批，可退回發(fā)起人并說明原因；E.執(zhí)行：由投標(biāo)主管制作并郵遞投標(biāo)文件及反饋執(zhí)行情況；由投標(biāo)專員負(fù)責(zé)排版、制作和投遞。投遞以投標(biāo)項目負(fù)責(zé)人指定的投遞地址為5.投標(biāo)所需的資質(zhì)文件外借申請由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按行政管理制度規(guī)定提交申請，標(biāo)專員負(fù)責(zé)制作《投標(biāo)月度報表》報運營管理部經(jīng)理審核、總裁審閱，抄送銷審批審批發(fā)起人-發(fā)起人上級-投標(biāo)專員-A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.審核：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人并說明原因；C.審批：由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人并說明原因；投標(biāo)專員根據(jù)各營銷中心反饋的投標(biāo)結(jié)果匯總分析，并搜集競爭對手的投標(biāo)信五、銷售合同管理初審初審審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由訂單專員填寫成本預(yù)算；C.初審：由運營管理部經(jīng)理進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；E.審批：由銷售總監(jiān)審批，可退回發(fā)起人；F.蓋章存檔：由總裁辦負(fù)責(zé)蓋章存檔；2.合同簽批別批準(zhǔn)的，不得發(fā)貨。否則，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)客戶名稱：客戶聯(lián)系方式：客戶聯(lián)系人：客戶地址：公司合同編號合作碼洋：合作實洋：結(jié)算方式：結(jié)算周期：供貨折扣：結(jié)算折扣：%開票折扣：預(yù)訂到貨率：現(xiàn)采到貨率：合同原件掃描完后歸還總裁辦存檔；運營管理部訂單專員跟蹤合同執(zhí)行狀況，于每周六編制《合同履約進(jìn)度表》呈報運營管理部經(jīng)理審核后，上報總裁。運營管理部經(jīng)理根據(jù)合同履約進(jìn)度，協(xié)審批審批A.發(fā)起：由訂單專員發(fā)起流程；B.審核：由運營管理部經(jīng)理進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；公司所有客戶的訂單由運營管理部統(tǒng)一管理。供的訂單數(shù)據(jù)由以下兩種方式獲得：交書目定制申請；部總經(jīng)理審核部總經(jīng)理審核審批A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起流程；B.制作：由采購中心主任按要求制作書目上傳；C.審核：由圖書中盤事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行審核，可退回采購主管；經(jīng)理審批經(jīng)理審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.處理：由訂單專員處理訂單，并反饋處理結(jié)果，可退回發(fā)起人；C.確認(rèn)：由發(fā)起人聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)，并反饋確認(rèn)結(jié)果，可退回訂單專員；E.執(zhí)行：由訂單專員執(zhí)行訂單鎖單；營銷中心：填表日期：發(fā)貨地址粘貼要求：□□□粘貼要求：粘貼要求：打印要求：所有訂單必須滿足以下三種格式的要求：1)EXCEL格式(.xls)CBZ（出版社）FB（復(fù)本）FB（復(fù)本）C、教材訂單需提供責(zé)任者、出版日期和版次等詳細(xì)信息CBZFBCBRQBCFLH停的訂單中有已經(jīng)加工待發(fā)的商品，運營管理部須制定停單方案報送營銷中心負(fù)責(zé)人，由營銷中心負(fù)責(zé)人與客戶協(xié)調(diào)處理并通知圖書中盤事業(yè)部相關(guān)物流中心執(zhí)行。若出現(xiàn)已經(jīng)加工待發(fā)的商品，經(jīng)協(xié)調(diào)后客戶仍不予接收，將由審批審批A.發(fā)起：由營銷中心負(fù)責(zé)人發(fā)起流程；B.審核：由銷售總監(jiān)審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；A.教材訂單；2)特殊訂單的處理由運營管理部制定供貨方案呈報總裁審批，由運營管理部經(jīng)審批審批A.發(fā)起：由營銷中心負(fù)責(zé)人發(fā)起流程；B.審核：由銷售總監(jiān)進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；D.執(zhí)行：由圖書中盤事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行線下E.監(jiān)督：由總裁全程監(jiān)督；饋收訂情況；總表由運營管理部經(jīng)理審核后上報總裁、抄送銷售總監(jiān)，各營銷中心分表由訂單專員分別發(fā)給營銷中心負(fù)責(zé)人；單專員收到通知立即修改ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)并立即通知相關(guān)部門；七、促銷管理審批審批A.發(fā)起：由主管及以上發(fā)起流程；B.預(yù)算：由財務(wù)部經(jīng)理填寫預(yù)算；C.初審：由發(fā)起人直接上級初審，可退回發(fā)起人；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：由圖書中盤事業(yè)部總經(jīng)理安排現(xiàn)采方案報批、執(zhí)行及反饋結(jié)果；和技術(shù)支持，運營部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作；退回審批審批A.發(fā)起：主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.預(yù)算：由客服專員進(jìn)行預(yù)算，可退回發(fā)起人；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：客服專員安排接待；G.反饋：由發(fā)起人填寫反饋客戶考察結(jié)果；裁理參與客戶接待工作并負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作；審批審批A.發(fā)起：主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.預(yù)算：由客服專員進(jìn)行預(yù)算，可退回發(fā)起人；E.審批：由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：由客服專員安排客戶參會事宜；G.反饋：由客服專員反饋參會總結(jié)；2)參會工作安排:協(xié)調(diào)工作；參會總結(jié):部經(jīng)理審核后呈報銷售總監(jiān)、總裁審閱。4.促銷品獎勵退回審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由運營管理部績效專員進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由財務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由人事主管制作工資表注明促銷獎勵隨當(dāng)月工資發(fā)放；裁八、加工配送服務(wù)管理到館加工服務(wù)，由營銷中心的加工團(tuán)隊負(fù)責(zé)，項目負(fù)責(zé)人須提交《到館加工申初審審批初審審批主管及以上所屬營銷中心加工主管及以上所屬營銷中心加工加工組長安排加工，加工組長安排加工，A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由所屬營銷中心加工組長提交加工實施方案，可退回發(fā)起人；C.初審：由中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，可退回加工組長；E.審批：由總裁進(jìn)行加工申請及加工方案審批，可退回加工組長；身份證號碼等信息；G.復(fù)核：由運營管理部績效專員復(fù)核完工結(jié)果；運營管理部績效專員復(fù)核后須把完加證明交人事主管審批初審初審發(fā)起人-發(fā)起人上級-財務(wù)部經(jīng)理-A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由所屬營銷中心加工組長提供委托加工方案，可退回發(fā)起人；C.初審：由中心負(fù)責(zé)人對方案進(jìn)行初審，可退回加工組長；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回加工組長；等信息；G.復(fù)核：由運營管理部績效專員復(fù)核完工結(jié)果；2.商品交驗管理執(zhí)確認(rèn)；