韻達快遞白兔潭鎮(zhèn)快遞站管理方案優(yōu)化設計

湖南商務職業(yè)技術學院畢業(yè)設計目錄1白兔潭鎮(zhèn)快遞站簡介 韻達快遞白兔潭鎮(zhèn)快遞站管理方案優(yōu)化設計1白兔潭鎮(zhèn)快遞站簡介韻達快遞湖南醴陵市白兔潭鎮(zhèn)便民寄存點分部，位于湖南省株洲市醴陵市白兔潭鎮(zhèn)玄武大道車站路17號，地處醴陵市東鄉(xiāng)地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)展較快，交通便利，快遞業(yè)務量相對于其他網(wǎng)點的業(yè)務量較多，屬于鎮(zhèn)級網(wǎng)點。該網(wǎng)點在玄武大道5棟租了第一樓用來作為服務門面，主要是白兔潭鎮(zhèn)以及附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的快遞寄存點，負責為該地區(qū)居民提供寄件、取件、快遞代收、快件到達信息提示和基本客戶服務等業(yè)務。由于白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞屬于鎮(zhèn)級網(wǎng)點，人員配備較少，有店長一名，店員3名，收派員一名，訂單多時會找?guī)酌媛?。該快遞網(wǎng)點工作時間為早上8點到下午5點下班，全年沒有休息時間，節(jié)假日一般都正常營業(yè)。2白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞點管理現(xiàn)狀白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞網(wǎng)點主要采用“門店經(jīng)營”的管理方式，所有工作和決策主要由店長負責，店員負責協(xié)助店長處理日常和簡單點的工作事務，當快遞量較多的時候，常常會通過招兼職緩解一下工作壓力。白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞點每天的主要工作內容是派送和攬收快件。派送快件是每天由收派員將當天的快件從分撥中心送到白兔潭鎮(zhèn)網(wǎng)點，由該網(wǎng)點的工作人員進行入庫、貨物盤點、整理和上架等。攬收是等候客戶本人到服務臺寄件，經(jīng)過詢問寄件物品、查驗、打包、打單、稱重等一系列工作對包裹進行攬收，然后統(tǒng)一由收派員將快件寄出。3韻達快遞白兔潭鎮(zhèn)快遞站管理存在的問題3.1從業(yè)人員素質較低，服務態(tài)度較差快遞行業(yè)的工作管理人員一般可以直接和客戶接觸，從事人員的行為會對企業(yè)在顧客當中的認可程度造成影響，在某種程度上來說，員工就是一個物流公司的形象代表。白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞站點的工作人員素質還有待進一步的提升，在進行員工招聘的過程中，缺少相應的學歷要求等，對于應聘者，站點負責人只詢問了能不能接受工作強度和告知工作內容。正式入職后缺少相應的崗前培訓流程，入職后第一天就直接上崗工作，使得從業(yè)人員在上崗后職業(yè)素質難以符合要求。并且有時候去取快遞，部分員工會忽視取件這個環(huán)節(jié)，存在沒有讓客戶簽收的現(xiàn)象，客戶去詢問一些問題，員工不僅沒有做出回應，很不情愿，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。除此之外，站點沒有為快遞員提供比較滿意的待遇，提供給員工的工資一個月只有2k-3k左右，導致站點部分員工選擇辭職，超過一大半的員工只做了一兩月就沒有選擇繼續(xù)留下來工作了，給企業(yè)造成較大的損失。3.2設施設備不完善3.2.1貨架少，貨物雜亂堆放圖1快件堆積圖站點存放快件只有三個貨架，貨架數(shù)量極少，而且貨架沒有被合理的利用，沒有按照快件的性質分類存放，他們不是按照“重不壓輕，大不壓小”的原則儲放，并且有時候貨架空置沒有擺放快件，快件都被雜亂無章的堆放在一起，導致取件時，要花費時間找件。由于貨架少，快件不能按編碼分類存放，在手機收到取件碼的信息后，到快遞點去取件，沒有條件讓客戶自己拿件，以致人多時需要等待的時間過長，并且大多數(shù)情況下沒有排隊秩序，經(jīng)常會導致客戶產(chǎn)生不滿的情緒。圖1快件堆積圖圖2貨架擺放圖圖2貨架擺放圖3.2.2操作臺布局不合理，缺少安全設施如圖3所示，站點的前門和后門都設置了一個操作臺，但是兩個操作臺都用來取件了，沒有將沒有合理利用起來，當有很多人來領取快件的時候，工作人員都會在前門幫忙取件，往往會忽視后門是否安全或者忽視了辦理寄件或其他業(yè)務的客戶了，因為兩扇門是通的，缺少安全裝置，客戶取件時，沒有核對貨物信息、取貨碼以及該取貨碼是否是貨主本人，快件被拿走了都不知道，經(jīng)常會造成損失。圖3站點布局圖圖3站點布局圖4白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞點管理優(yōu)化設計4.1規(guī)范員工的管理首先在招聘快遞工作人員時，應當有應聘者的學歷要求，同時應聘者應當熱愛快遞行業(yè)，并且從內心喜歡快遞企業(yè)對自身的培訓安排。其次在對于整個培訓過程中，應當進行嚴格把關，在汲取知識的同時也提升自己的綜合實力，以便為顧客提供更加專業(yè)的快遞服務，從而在顧客不斷的認可下建立起企業(yè)的良好形象。最后設立一套比較完善的獎罰機制，讓員工不只是拿一個月的死工資，可以憑借績效得到屬于自己實力的工資。建立一套比較研究完善的獎懲機制，能充分的調動員工的主動性和工作學習積極性，使他們將自己的精力集中更好地投入到工作中。除此之外，還應當針對快遞從業(yè)人員設定一系列福利待遇制度，避免出現(xiàn)快遞從業(yè)人員頻繁離職的情況。4.2建立獎懲機制4.2.1獎勵制度（1）在服務過程中，收到客戶的贊許或者表示謝意的，獎勵50-100元，同時給予表揚；（2）工作認真細致，業(yè)務完成較好，獎勵150-200元，同時給予表揚；（3）積極舉報其他工作人員違規(guī)行為的，獎勵20-50元；（4）積極參加員工培訓，并取得較好成績的，獎勵100-500元；（5）法定工作日沒有出現(xiàn)無故曠工、考勤管理以及員工遲到早退的沒有超過4次、沒有被客戶進行投訴、沒有一個快件丟失，派件簽收率可以達到80%以上，全天快件簽收效率達到99%以上，獎勵220元一次，同時予以優(yōu)秀公司員工獎。4.2.2懲罰制度（1）沒有經(jīng)過允許，擅自打開客戶快件，故意對其進行毀壞、破壞快件的，應處罰150元，并記過；（2）派送快件經(jīng)掃描給業(yè)務員后丟失的,依照快件的實際價值賠償，第一次由責任人承擔40%，第二次由責任人負擔85%，給予警告，第三次賠償金額由責任人全額承擔，并給予記過處分；（3）在派件完成工作之后回執(zhí)單沒有讓客戶進行簽字的，罰款每件10元，簽字不清晰或筆跡潦草的，罰款每件5元，如果有一個收件人反映自己沒有收到快件的，責任人應負責聯(lián)系客戶并確認情況，無法得到確認的，按遺失件處理；（4）在攬收快件、派送快件的服務過程中因為服務質量差而產(chǎn)生的投訴，每筆罰款的罰金為50元,同時給予警告一次處罰，持續(xù)3次以上因服務不當產(chǎn)生的投訴，予以記過一次；（5）在服務客戶的過程中，有辱罵客戶的行為并調查情況屬實后，應當處以50元以上的罰款，同時給以警告處分；與客戶發(fā)生身體上的沖突，應罰款150元，同時給以記過一次進行處分。4.2.3福利待遇（1）五險：根據(jù)國家規(guī)定，根據(jù)相關標準，向相關部門繳納費用或記入員工個人賬戶。（2）生日及節(jié)日福利：員工的生日或元旦、端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)日給員工發(fā)放禮品或者現(xiàn)金獎勵。（3）假日：保證員工每個月都有休息時間，各種節(jié)假日按照國家相關規(guī)定放假。（4）其他補貼：每個月根據(jù)員工實際產(chǎn)生的金額發(fā)放餐補、話費補貼、交通補貼以及給員工提供年終獎等等。4.3完善設施設備4.3.1適當增加貨架數(shù)量依據(jù)快件的性質進行分類，適當增加三四個貨架。把堆積在一起的快遞分類存放好，按照“重不壓輕，大不壓小”的規(guī)則進行存放，并且將普通貨物和特殊貨物區(qū)分開來，為特殊貨物和貴重貨物單獨設置貨架。將普通貨架放在進門側，方便客戶自行尋件，將存放大件快件的貨架放置在比較空曠的地方，將特殊貴重貨架放置在取件區(qū)，方便員工對貴重物品進行保管。4.3.2合理布局站點，添加安全裝置將取件區(qū)、寄件區(qū)以及其他服務操作臺區(qū)分開來，在不妨礙取件和寄件等正常工作的情況下，找一塊比較空閑的位置作為快件的分揀區(qū)，用來將入庫的快件進行分揀編號上架、暫時存放客戶要寄出的快件和一些客戶拒絕簽收的快件，或者暫存因運輸導致?lián)p失的快件。前門的操作臺用來寄件和一些其他服務，后門用來取件時核對取件信息。將快件分類存放在貨架上，并為其編號，然后在前門添置安全閘門，客戶從前門進入后自行找件，并在后門有序排隊核查取件信息，這樣加快了工作效率，減少了員工的工作量，同時也避免了客戶因為長時間等待而投訴的情況。圖4站點優(yōu)化布局圖圖4站點優(yōu)化布局圖5方案實施保障措施（1）制度保障為了白兔潭鎮(zhèn)韻達快遞點能有更好的發(fā)展前景，針對該站點存在的問題提出來一系列的處置方案。首先，應該提高應聘要求，引進專業(yè)人才，能夠按照規(guī)章制度辦事，保證站點的服務水平；其次是建立獎懲機制和福利機制，讓員工感到有激勵、有動力，使其更好的為站點服務，為客戶服務，樹立其良好的企業(yè)形象。（2）資金保障在保障站點能夠正常運轉的前提下，首先應該拿出部分盈利的資金投入基礎設施的建設。按照方案要求，安置相應的貨架以及安全防護設施，以完善站點的設施設備；然后拿出多余的盈利資金用來保障“獎勵制度”和“福利制度”的實施。

參考資料[1]萬玉龍;顧峰.常熟中通快遞運營管理中存在的問題與對策研究[J]