2019年酒店質(zhì)檢部工作匯報總結(jié)

酒店質(zhì)檢部工作匯報總結(jié)酒店的質(zhì)檢部主管飲食安全，不可馬虎，他們的工作匯報蘊含的內(nèi)容也是值得一讀的。下面就是給大家整理的酒店質(zhì)檢部工作匯報，希望大家喜歡。對于酒店行業(yè)而言，培訓(xùn)的重要意義是不言而喻的，在塑造學(xué)習(xí)型組織，培育與加強(qiáng)企業(yè)競爭能力的過程中也扮演著重要角色。培訓(xùn)計劃制定與實施向來都是與酒店的經(jīng)營運作計劃和目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。我們是一個全新的度假型酒店，很多員工在之前都沒有酒店或服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，因此對各層次的員工培訓(xùn)和開展酒店各項服務(wù)質(zhì)量的檢查這兩項工作是相輔相成的，也是我們酒店目前的工作重心。今天根據(jù)指示，現(xiàn)將我們酒店目前的培訓(xùn)和質(zhì)檢工作向各位領(lǐng)導(dǎo)和同行做簡單匯報，望在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同行專家們給予指導(dǎo)。1、建立酒店的培訓(xùn)體系：成立酒店培訓(xùn)員俱樂部：由各部門推薦一至二名領(lǐng)班主管級員工作為部門培訓(xùn)員，經(jīng)我部門和總經(jīng)理批準(zhǔn)后成立酒店培訓(xùn)員俱樂部。并由人力資源部給予專門的“培訓(xùn)員培訓(xùn)”，給予培訓(xùn)技巧特別是在崗操作技能培訓(xùn)的技能，并由各部門培訓(xùn)員上臺給予摸擬培訓(xùn)演示，其他培訓(xùn)員給予評論，以期共同觀摩進(jìn)步。每月舉行培訓(xùn)員會議，制定部門次月的培訓(xùn)計劃并對上月的培訓(xùn)計劃實施情況進(jìn)行總結(jié)分析，并將員工參加培訓(xùn)的記錄和部門搜集的對客服務(wù)案例交至人力資源部備案。培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)計劃的制定：年度培訓(xùn)計劃由各培訓(xùn)員根據(jù)部門員工的情況填寫培訓(xùn)需求表，由人力資源部統(tǒng)一歸納審核后，制定全酒店年度的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算報總經(jīng)理批準(zhǔn);部門培訓(xùn)計劃主要為業(yè)務(wù)操作方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)員制定并報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，每月交至人力資源部備案。培訓(xùn)計劃的落實：年度培訓(xùn)計劃由人力資源部負(fù)責(zé)落實，部門培訓(xùn)計劃由部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)落實并由人力資源部給予監(jiān)督控制。其間由于經(jīng)營情況或?qū)嶋H需求情況而更改培訓(xùn)計劃的實施需事先告知人力資源部，以便跟蹤檢查。培訓(xùn)實施后的效果評估：人力資源部為每位員工建立書面的培訓(xùn)檔案，各類培訓(xùn)結(jié)束后以考核評估方式體現(xiàn)培訓(xùn)效果，包括書面考核、操作考核、質(zhì)檢抽查等，各類培訓(xùn)考核成績將匯總至人力資源部，并記錄在每位員工的培訓(xùn)檔案中。2、培訓(xùn)分類：員工層：主要由人力資源部安排酒店公共信息培訓(xùn)、禮節(jié)儀容、服務(wù)意識、消防安全知識及職業(yè)道德等，目標(biāo)是培訓(xùn)員工盡快熟悉酒店文化和工作環(huán)境;由部門培訓(xùn)員安排業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)，使員工盡快成長為一名業(yè)務(wù)能手。并安排有潛力的員工到其它高星級酒店進(jìn)行交叉培訓(xùn)、外出參觀等方式開闊眼見，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識。領(lǐng)班、主管層：強(qiáng)調(diào)管理者本身就是培訓(xùn)員，并根據(jù)這個層次員工不僅是操作型員工，更是基層管理者，人力資源部專門開設(shè)：培訓(xùn)培訓(xùn)者培訓(xùn)課程、溝通能力培訓(xùn)、團(tuán)隊合作精神培訓(xùn)、管理知識講座等，采勸走出去、請進(jìn)來”等形式的培訓(xùn)方式增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和理論知識。同時針對酒店員工新手較多，服務(wù)質(zhì)量亟待提高和加強(qiáng)穩(wěn)定性等情況，酒店組織了為期二個月的強(qiáng)化培訓(xùn)，主要是提高全體員工的整體素質(zhì)和對客服務(wù)能力，內(nèi)容包括三部門：書面理論考、技能操作考及綜合評估。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店公共信息、員工手冊、業(yè)務(wù)操作知識及基本外語知識等，并且將每位員工的考核成績與年底薪金調(diào)整相聯(lián)系。20XX年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，回想20XX年中的點點滴滴，工作時的一幕幕在眼前浮現(xiàn)，讓我不斷地學(xué)習(xí)著，成長著。在不斷滿足賓客需求的今天，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源。所以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。一般星級酒店都設(shè)質(zhì)檢員以督查各部門的服務(wù)質(zhì)量。因此在我休假回來后，領(lǐng)導(dǎo)給我分配了一項新的工作崗位——質(zhì)檢員。質(zhì)檢工作對我來說很陌生，我只能是一邊在工作中學(xué)習(xí)，一邊在學(xué)習(xí)中工作。首先，我收集了國家旅游局關(guān)于星級飯店的評分標(biāo)準(zhǔn)、《員工手冊》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等仔細(xì)學(xué)習(xí)研究。因為只有做到心中有標(biāo)準(zhǔn)，才能對培訓(xùn)中心各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。其次我利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入培訓(xùn)中心各個崗位如餐飲、客房，跟崗學(xué)習(xí)。因為先要對所檢查部門的工作過程有所了解，要對所檢查部門的服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范加以了解，才能再依據(jù)不同的檢查手段進(jìn)行檢查。質(zhì)檢工作是通過檢查發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)而分析問題、解決問題，然后再進(jìn)行跟蹤復(fù)檢，確保類似問題不再發(fā)生。這里的關(guān)鍵詞是“檢查”，要勤于檢查，善于檢查，“閉門造車”是發(fā)現(xiàn)不了問題的。我把每天3/4的工作時間用于現(xiàn)場檢查。因為每一天都是新的，每天都有新的問題發(fā)生，因此，我必須深入現(xiàn)場，走動檢查。一位合格的質(zhì)檢員，就要善于從檢查的細(xì)節(jié)入手，發(fā)現(xiàn)日常忽視的問題。比如一個稍縱即逝的微笑或冷漠，一次默契無聲的左撇客筷子擺放，一個在客房走廊里側(cè)身讓客人先通過的禮讓瞬間——這些都是需要質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)。而且要把日常檢查中的所有發(fā)現(xiàn)用相機(jī)記錄下來，將檢查結(jié)果隨時報告總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據(jù)。對思想上進(jìn)、工作認(rèn)真、對酒店的各項工作有突出貢獻(xiàn)的員工予以通報表揚或物質(zhì)獎勵。對工作不積極和有較重違紀(jì)表現(xiàn)的員工也予以了處分或處罰，嚴(yán)肅了酒店的紀(jì)律。一年來，部門各項工作有條不紊的進(jìn)行，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、網(wǎng)站宣傳方面：XXXXXXXXXXXXXXX2、服務(wù)電腦的管理：XXXXXXXXXXXXXX3、培訓(xùn)方面：我們一方面加強(qiáng)了對部門規(guī)章制度、員工手冊、后勤管理等培訓(xùn)工作。另一方面我們通過對酒店員工做思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度向積極的方面發(fā)展，把自己的本職工作做好，另外，我們還開展了各部門崗位技術(shù)比武，使各部門人員都能較好的掌握崗位技能，更好的為客人服務(wù)。培訓(xùn)和要求本部門員工做到一專多能，這樣就彌補(bǔ)了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。4、招聘工作：XXXXXXXXXXXXXXXX5、抓全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理辦公室是酒店的管理部門，其主要職責(zé)是通過計劃，組織、控制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等保證酒店各項管理目標(biāo)實現(xiàn)，全面負(fù)責(zé)并搞好酒店服務(wù)。不間斷的實施監(jiān)督檢查，并根據(jù)各崗位的具體表現(xiàn)予以獎懲。具體就是檢查日工作計劃和周工作計劃完成情況，每天檢查客房、餐飲等衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量;總臺上傳離退情況;財務(wù)盤點情況;后勤人員工作質(zhì)量;全店人員考核轉(zhuǎn)級;員工紀(jì)律、員工培訓(xùn)以及儀容儀表等。按照“以人為本”的原則，全面質(zhì)量管理辦公室不僅要對各部門工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評，下整改通知，甚至處罰，而且更重視發(fā)現(xiàn)典型，看到積極的一面，在管理當(dāng)中，想方設(shè)法提高員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高員工的主人翁意識，為此，制定了“優(yōu)秀員工十條標(biāo)準(zhǔn)”、“流動紅旗評比辦法”和一些獎勵措施，酒店各項工作得到了進(jìn)一步提高。①認(rèn)真做好檢驗工作，減小顧客投訴，提高了酒店信譽(yù)。各部門衛(wèi)生也有了大幅度的提高，各部門管理人員也做了許多工作，我們看到了進(jìn)步。②根據(jù)《各部門崗位流程》，每天對酒店一線工作人員進(jìn)行流程檢查，以確保其規(guī)范化不出錯。近一年來質(zhì)檢部總結(jié)中發(fā)現(xiàn)本項工