用戶投訴采納規(guī)則

用戶投訴采納規(guī)則合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系方式：地址：聯(lián)系方式：一、定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1用戶投訴：指甲方用戶對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的不滿、建議、疑問(wèn)等反饋。1.2采納規(guī)則：指乙方針對(duì)用戶投訴制定的一套處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)乙方對(duì)用戶投訴的有效響應(yīng)和處理。二、用戶投訴提交與接收（1）登錄乙方官方網(wǎng)站或APP，通過(guò)內(nèi)置的投訴通道提交；（2）撥打乙方客服電話進(jìn)行口頭投訴；（3）通過(guò)郵件、信件等方式向乙方提交書面投訴。2.2乙方應(yīng)在收到投訴后，按照本協(xié)議約定的時(shí)間限制進(jìn)行響應(yīng)和處理。三、投訴處理流程與時(shí)間限制3.1乙方收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，并向甲方用戶發(fā)出確認(rèn)通知。3.2乙方應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)采納規(guī)則確定處理方案，并告知甲方用戶。3.3乙方應(yīng)在確定處理方案后的5個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的處理，并向甲方用戶反饋處理結(jié)果。四、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)與要求4.1乙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待甲方用戶的每一份投訴，嚴(yán)格按照采納規(guī)則進(jìn)行處理。4.2乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保證甲方用戶的隱私權(quán)不受侵害，不得泄露甲方用戶的個(gè)人信息。4.3乙方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開(kāi)，充分尊重甲方用戶的權(quán)益。五、違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц顿r償金。5.2因本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決等事項(xiàng)，如有糾紛，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.用戶投訴采納規(guī)則詳細(xì)說(shuō)明2.乙方客服電話錄音記錄表3.用戶投訴處理流程圖4.投訴處理進(jìn)度跟蹤表5.用戶投訴回復(fù)模板6.投訴處理結(jié)果反饋表7.違約金計(jì)算公式及相關(guān)說(shuō)明8.法院訴訟申請(qǐng)書模板二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方用戶提交投訴后，乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。2.乙方在接到投訴后，未按照采納規(guī)則確定處理方案。3.乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并反饋處理結(jié)果。4.乙方泄露甲方用戶隱私，導(dǎo)致甲方用戶個(gè)人信息泄露。5.乙方處理投訴不公正、不公平、不公開(kāi)，損害甲方用戶權(quán)益。三、法律名詞及解釋：1.用戶投訴：指甲方用戶對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的不滿、建議、疑問(wèn)等反饋。2.采納規(guī)則：指乙方針對(duì)用戶投訴制定的一套處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)乙方對(duì)用戶投訴的有效響應(yīng)和處理。3.違約行為：指任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或造成對(duì)方損失的行為。4.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，包括但不限于支付賠償金、承擔(dān)訴訟費(fèi)用等。5.爭(zhēng)議解決：指甲乙雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的糾紛，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式進(jìn)行解決。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)用戶投訴。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)管理，確保及時(shí)響應(yīng)用戶投訴。2.問(wèn)題：乙方在處理投訴過(guò)程中泄露用戶隱私。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理流程的保密措施，對(duì)涉及用戶隱私的信息進(jìn)行加密處理。3.問(wèn)題：乙方處理投訴不公正、不公平、不公開(kāi)。解決辦法：乙方應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保處理過(guò)程的公正、公平、公開(kāi)。4.問(wèn)題：投訴處理結(jié)果不符合用戶期望。解決辦法：乙方應(yīng)充分溝通，了解用戶需求，盡量滿足用戶合理期望。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方用戶對(duì)乙方產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴。2.乙方根據(jù)采納規(guī)則對(duì)用戶投訴