客戶關系管理期末復習內(nèi)容

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶關系管理期末復習內(nèi)容

客戶關系管理期末復習內(nèi)容

1、客戶關系管理的產(chǎn)生：P2

①客戶資源價值的重視②客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動③信息技術(shù)的推動

2、客戶關系管理(CRM)的含義：

我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施3個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)和IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。P6

3、客戶關系管理的不同定義、核心內(nèi)容P5

4、客戶關系管理系統(tǒng)類型：①按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的終端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM。②按應用集成度分：CRM專項應用；CRM整合應用；CRM企業(yè)集成應用；③按系統(tǒng)功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRMP8

5、關系營銷的含義：關系營銷是把營銷活動看成事一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立與發(fā)展這些公眾的良好關系。P146、關系營銷與交易營銷的區(qū)別：

①交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的事如何保持客戶；②交易營銷較少強調(diào)客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并

1

借客戶服務提高顧客滿意度，培育客戶忠誠度；

③交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；④交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應是生產(chǎn)部門關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質(zhì)量問題；

⑤交易營銷不重視與客戶的長期聯(lián)系，關系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關系。P14

7、企業(yè)與客戶關系不同層次及特征？P16

①一級關系營銷在客戶市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。這是最低層次的關系營銷，它維持客戶關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益；

②二級關系營銷：既增加目標客戶的財務利益，同時也增加他們的社會利益。把人與人之間的營銷和企業(yè)與人之間的營銷結(jié)合起來，二級關系的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織。以某種方式將客戶納入到特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊湊的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的有效控制。③三級關系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，于此同時附加財務利益和社會利益8、數(shù)據(jù)庫營銷P19

9、客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。P22客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等大量描述客戶的知識

10、IDIC模型：識別你的客戶（Identify）；對客戶進行差異分析(Differentiate)；與客戶保持互動(interactive)；調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足

2

每個客戶的需要（Customize）P27

11、客戶的含義：客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的對象，即來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。P33

12、客戶類型（不同分類標準）：依照客戶購買目的的不同，客戶可以劃分為消費客戶、中間客戶、及公利客戶。P3313客戶生命周期含義與階段劃分？

客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。

可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期5個階段。P34

14、客戶識別：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。P3515、客戶識別過程：定義客戶信息；收集客戶信息；整合、管理客戶信息；更新客戶信息；客戶信息安全。P3616、客戶價值區(qū)分：P52

ABC分析法：是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同類型。RFM分析法：是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具盒手段，是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。

3

CLV分析法：企業(yè)可以根據(jù)客戶當前價值和未來價值兩個角度將客戶區(qū)分為4種類型，即貴賓型客戶、改進型客戶、維持型客戶、放棄型客戶。CLV分析法從生命周期的角度提出了區(qū)分客戶的依據(jù)。17、按企業(yè)與客戶的關系：客戶可以劃分為：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶。其中根據(jù)客戶購買次數(shù)與頻率的不同，現(xiàn)實客戶可細分賊初次購買者、重復購買者和忠實客戶3類。P6018、客戶區(qū)分過程：確定區(qū)分客戶的基礎；區(qū)分不同的客戶；分析不同客戶的特征P61

19、客戶互動的含義、內(nèi)容？P66

客戶互動是指企業(yè)與客戶之間進行信息的交流與交換。客戶互動的內(nèi)容包括信息、情感、看法或建議。20、客戶互動的類型：

①依照互動的發(fā)起者包括：由企業(yè)發(fā)起的互動；由客戶發(fā)起的互動②依照互動的距離包括：面對面互動；間接人員互動；非人員互動。P67

21、不同渠道互動能力的比較？P69

面對面交流：成本高、速度慢，傳遞信息很豐富，互動性強信函：成本中等，速度慢，傳遞信息豐富，互動性弱電子郵件：成本低，速度快，傳遞信息豐富，互動性較弱網(wǎng)站：成本低，速度快，傳遞信息豐富，互動性較弱電話;成本高，速度很快，傳遞信息不豐富，互動性較強。成本、速度、傳遞信息的豐富性、互動性

4

22、客戶互動設計過程：確定互動對象；確定互動目標；設計互動內(nèi)容；決定互動預算；選擇互動渠道與頻率；評估效果P7023、客戶投訴P74

客戶投訴的處理過程包括：傾聽客戶的看法；記錄投訴要點；判斷投訴是否成立；提出可行的解決方法；跟蹤服務。

24、客戶特性化過程：識別客戶特性化需求；分析客戶價值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。P7925、客戶需求特性化P81

客戶需求是指有支付能力的欲望。不同客戶之間的需求存在很大的差異，客戶需求特征包括需求內(nèi)容、時間、地點、原因、批量、價格、頻率及支付方式。

26、定制營銷：是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷急哦活的營銷方式。P84

27、不同定制類型間的比較P85