《客戶(hù)服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)7-3 處理客戶(hù)投訴_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1客戶(hù)投訴的含義與類(lèi)型2客戶(hù)投訴的心理3客戶(hù)投訴處理流程

思維導(dǎo)圖客戶(hù)投訴的

含義與類(lèi)型

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)中不滿(mǎn)意客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴的含義：因客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、索賠和要求解決問(wèn)題等的行為。抱怨升級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投訴類(lèi)型按投訴的嚴(yán)重程度（1）一般投訴

（2）嚴(yán)重投訴按投訴的原因

（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴（2）服務(wù)投訴

（3）價(jià)格投訴（4）誠(chéng)信投訴按投訴的行為（1）消極抱怨型投訴

（2）負(fù)面宣傳型投訴

（3）憤怒發(fā)泄型投訴

（4）極端激進(jìn)型投訴

按投訴的目的（1）建議型投訴

（2）批評(píng)型投訴（3）控告型投訴客戶(hù)投訴的類(lèi)型客戶(hù)投訴的互相轉(zhuǎn)變一般投訴處理不當(dāng)嚴(yán)重投訴處理得當(dāng)客戶(hù)投訴的

心理

客戶(hù)投訴的心理

是處理客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)。我們需要意識(shí)到客戶(hù)心理往往比較復(fù)雜，而且客戶(hù)心理的特點(diǎn)與引起客戶(hù)投訴的原因有關(guān)?？腿送对V的一般心理類(lèi)型及其原因求重視的心理公司管理的問(wèn)題求兌現(xiàn)和合理解釋承諾不兌現(xiàn)求發(fā)泄的心理自身情緒問(wèn)題求補(bǔ)償?shù)男睦懋a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題求尊重的心理服務(wù)態(tài)度求消除問(wèn)題的心理企業(yè)規(guī)章制度客戶(hù)投訴

處理流程

客戶(hù)投訴處理的八步法不同類(lèi)型企業(yè)的投訴處理流程圖謝

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