客戶服務(wù)管理 課件 項目1 認(rèn)識客戶與服務(wù)

客戶服務(wù)與管理項目一認(rèn)識客戶與服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解服務(wù)、客戶、客戶服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.理解服務(wù)和客戶服務(wù)的特征；3.理解客戶服務(wù)的主要內(nèi)容、分類和類型；4.理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識的重要性。能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶需求開展客戶服務(wù)工作；2.能夠樹立良好的客戶服務(wù)意識。任務(wù)一走進客戶服務(wù)服務(wù)（一）服務(wù)的含義當(dāng)代市場營銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益，它在本質(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)?！狈?wù)是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)，是區(qū)別于一般有形商品的、對其他經(jīng)濟單位的個人、商品或服務(wù)的增加價值，并主要以活動形式表現(xiàn)的使用價值或效用。一服務(wù)（二）服務(wù)的特征一無形性不可分離性易逝性異質(zhì)性客戶（一）客戶的含義二現(xiàn)代客戶管理中的客戶是指任何接受服務(wù)或者可能接受服務(wù)的個人或組織。顧客不等同于客戶客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的用戶客戶不一定在組織之外客戶（二）客戶的分類二

按照客戶的價值進行分類：關(guān)鍵客戶、普通客戶按照客戶所處的位置分類：內(nèi)部客戶、外部客戶按照客戶所處的時間狀態(tài)進行分類：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶按照客戶在供應(yīng)鏈中所處的位置進行分類：中間客戶、消費客戶、公利客戶客戶的分類客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。三序號層次內(nèi)涵1“硬”服務(wù)一個企業(yè)要為客戶提供更好的“硬”服務(wù)就需要擁有一些優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施，購置一些技術(shù)先進的硬件。2“軟”服務(wù)“軟”服務(wù)是指客服人員服務(wù)的態(tài)度、技巧，提供服務(wù)的多樣化、便利化等。3價值服務(wù)價值服務(wù)是企業(yè)通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即能給用戶帶來經(jīng)濟、文化、生活、社會價值的服務(wù)。價值服務(wù)是服務(wù)的真正核心所在。在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向消費者提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，消費者從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。4超額服務(wù)超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心、為導(dǎo)向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)?？蛻舴?wù)（二）客戶服務(wù)的特征三雙向互動性無形性不可分性不確定性有價性獨特性廣泛性客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的分類三按客戶服務(wù)的時序進行分類：售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)按客戶服務(wù)的性質(zhì)進行分類：技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)按服務(wù)的地點進行分類：定點服務(wù)和巡回服務(wù)按服務(wù)的次數(shù)進行分類：一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)客戶服務(wù)的分類按服務(wù)的費用進行分類：免費服務(wù)和收費服務(wù)客戶服務(wù)（四）客戶服務(wù)的內(nèi)容三廣告宣傳銷售環(huán)境布置提供多種方便開通業(yè)務(wù)電話提供咨詢公關(guān)活動與公益服務(wù)售前服務(wù)與客戶進行充分溝通幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務(wù)操作示范表演售中服務(wù)送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)建立客戶檔案妥善處理客戶投訴售后服務(wù)客戶服務(wù)（五）客戶服務(wù)的類型三序號類型服務(wù)流程上的表現(xiàn)員工個人表現(xiàn)1冰冷型的客戶服務(wù)緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶感覺不便冷淡、疏遠(yuǎn)、對客戶請求不感興趣2工廠型的客戶服務(wù)及時、有效、規(guī)范麻木、毫無興趣、冷淡3友好型的客戶服務(wù)緩慢、心不在焉、無序、混亂友好、可親、得體、關(guān)心客戶4高質(zhì)型的客戶服務(wù)及時、有效、規(guī)范友好、可親、關(guān)心、得體客戶服務(wù)與管理項目一認(rèn)識客戶與服務(wù)遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項目一認(rèn)識客戶與服務(wù)遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解服務(wù)、客戶、客戶服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.理解服務(wù)和客戶服務(wù)的特征；3.理解客戶服務(wù)的主要內(nèi)容、分類和類型；4.理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識的重要性。能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶需求開展客戶服務(wù)工作；2.能夠樹立良好的客戶服務(wù)意識。任務(wù)二

客戶服務(wù)意識什么是客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識，指的是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。一服務(wù)意識解讀SSmile（微笑）給每個需要服務(wù)的人提供微笑，即使是用文字或語音溝通，也可以表達出客戶服務(wù)人員的情緒。EExcellent（出色）將每一項細(xì)小的服務(wù)工作都做得出色。RReady（準(zhǔn)備好）要隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。VViewing（看待）用心觀察并把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。IInviting（邀請）在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客戶再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客戶能享受熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）始終要用熱情好客的目光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶的需求，并提供服務(wù)，使客戶感受到客服人員在關(guān)心自己樹立客戶服務(wù)意識的重要性二優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識能樹立企業(yè)品牌優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識能為企業(yè)帶來財源優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識是“以客戶為中心”優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識使員工對工作抱有熱愛之情與自豪之心。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識規(guī)范著員工的行為，使之積累良好的客戶服務(wù)經(jīng)驗，在職業(yè)生涯中不斷提升自身價值，為未來更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識在不同的客戶服務(wù)中得到實踐，使員工對挫折的容忍度得到有效提升，使其個人人際關(guān)系與溝通能力得到改善與提高，從而實現(xiàn)自我素質(zhì)能力的提升。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識評價的關(guān)鍵因素三對服務(wù)對象的評價比如，商品具有吸引力、有物美價廉的感覺，能提供售前、售中、售后服務(wù)等。對交流或溝通的評價比如，耐心傾聽，有效溝通，讓客戶感到親切和受尊重，表現(xiàn)出前后一致的待客態(tài)度。對環(huán)境或界面的評價比如