第一太平戴維斯物業(yè)銷售案場工作手冊

銷售中心案場

物

業(yè)

服

務(wù)

工

作

手

冊

第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司

二。一六年四月

目錄

一、儀表儀容..............................................7

（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)....................................................7

（二）崗前著裝流程表..........................................................8

二、服務(wù)禮儀..............................................9

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范...................................................9

（二）問候、言談禮儀規(guī)范......................................................9

（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范............................................................9

（四）客戶管家的禮儀規(guī)范.....................................................10

（五）禮賓員的禮儀規(guī)范.......................................................14

（六）迎賓員的禮儀規(guī)范.......................................................14

（七）水吧員的禮儀規(guī)范.......................................................16

（八）保潔員的禮儀規(guī)范.......................................................16

三、崗位職責(zé)...............................................17

（一）駐場經(jīng)理崗位職責(zé).......................................................17

（二）客戶管家崗位職責(zé).......................................................17

（三）禮賓主管崗位職責(zé).......................................................18

（四）保潔主管崗位職責(zé).......................................................18

（五）門崗禮賓員崗位職責(zé).....................................................19

（六）車管禮賓員崗位職責(zé).....................................................19

（七）迎賓員崗位職責(zé).........................................................20

（八）水吧員崗位職責(zé).........................................................20

（九）保潔員崗位職責(zé).........................................................20

（十）消監(jiān)控員工作職責(zé).......................................................21

（十一）夜間巡場保安職責(zé).....................................................21

（十二）工程員崗位職責(zé).......................................................21

四、工作流程...............................................23

（一）駐場經(jīng)理工作流程.........................................................23

（二）客戶管家工作流程.........................................................23

（三）禮賓主管工作流程.........................................................24

（四）保潔主管工作流程.........................................................24

（五）日班禮賓員工作流程.......................................................24

（六）迎賓員工作流程...........................................................24

（七）水吧員工作流程...........................................................25

（八）保潔員工作流程...........................................................25

（九）夜班禮賓工作流程.......................................................26

（十）客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn).....................................................27

（十一）重大接待活動工作流程................................................46

（十二）巡視工作程序.........................................................46

（十三）郵件發(fā)放程序.........................................................47

五、工作規(guī)程...............................................49

（-）駐場經(jīng)理工作規(guī)程.......................................................49

（二）管家工作規(guī)程...........................................................49

（三）迎賓員接待工作規(guī)程.....................................................50

（四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程.....................................................50

（五）保潔員工作規(guī)程：........................................................51

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................................52

（一）大客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................................52

（二）客戶管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................................52

（三）禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................53

（四）迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................54

（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................54

（六）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................55

（七）VIP客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................57

七、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng).........................................59

（-）茶具、杯子的消毒操作程序和要求........................................59

（二）鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項................................................59

（三）模型日常維護(hù)注意事項.....................................................59

八、工作制度..................................................64

（-）水吧物耗簽單制度一附表1.............................................................................................65

（二）值班經(jīng)理巡場制度一一附表2.........................................................................................65

（三）燈光、水系、空調(diào)開啟時間及具體規(guī)定....................................65

（四）香薰燈的使用規(guī)定.......................................................67

（五）對講機的使用以及保養(yǎng)制度..............................................68

（六）中心基本衛(wèi)生制度.......................................................69

（七）中心公共區(qū)域衛(wèi)生制度...................................................69

（八）清潔巡檢制度...........................................................69

（九）中心消毒管理制度.......................................................70

（十）中心安全操作制度.......................................................70

（十一）中心消防安全管理制度................................................71

（十二）消防器材的檢查及管理制度............................................72

（十三）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則................................................73

（十四）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)具體操作要求........................................74

（十五）電梯常規(guī)檢查制度.....................................................74

（十六）中心采購管理制度.....................................................75

（十七）中心中控室交接班制度................................................77

（十八）鑰匙管理制度.........................................................77

（十九）外來參觀人員接待制度................................................78

（二十）中心管理細(xì)則.........................................................78

（一??一）中心工作紀(jì)律.......................................................79

（二十二）中心考勤制度.......................................................79

（二十三）中心補充獎罰細(xì)則...................................................80

（二十四）培訓(xùn)工作流程與管理制度............................................82

（二十五）檔案管理制度.......................................................84

（二十六）員工宿舍管理制度...................................................85

九、流程圖....................................................86

（-）客戶服務(wù)流程（整體考慮）..............................................86

（二）咖啡機清洗工作流程圖...................................................88

（三）消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖..............................................89

（四）冰箱清潔流程圖.........................................................89

（五）洗手間清掃流程圖.......................................................90

（六）玻璃窗清潔流程圖.......................................................90

（七）銅器上光工作流程圖.....................................................91

（八）木器家具保養(yǎng)工作流程圖................................................91

（九）故障報修工作程序.......................................................92

（十）公共洗手間的大清理程序（圖）..........................................92

（十一）物資采購管理步驟.....................................................93

附表一.......................................................................93

【***銷售中心】水吧物耗日明細(xì)表..........................................93

附表二.......................................................................95

【***銷售中心】巡場表................................................95

附表三.......................................................................96

【*火*銷售中心】管家巡查表................................................96

附表四.......................................................................97

【火火火銷售中心】管家工作日志..............................................97

附表五.......................................................................98

【*火*銷售中心】工程巡查表................................................98

案場經(jīng)理：...................................................................98

附表六.......................................................................98

[*火火銷售中心】禮賓員巡查表..............................................99

附表七......................................................................100

【***銷售中心】客戶接待和車輛檢查表.....................................100

附表八......................................................................101

【***銷售中心】緊急事件報告書...........................................101

附表九......................................................................102

【***銷售中心】消防設(shè)備檢查登記表.......................................102

附表十......................................................................103

【***銷售中心】報刊、郵件接收記錄表.....................................103

附表H--...................................................................104

【火*火銷售中心】..........................................................104

中控值班交接表..............................................................104

附表十二....................................................................105

【***銷售中心】..........................................................105

中控室進(jìn)入人員登記表........................................................105

附表十三....................................................................106

【火火火銷售中心】案場訴求登記表...........................................106

附表十四....................................................................107

【***銷售中心】工程維修記錄表...........................................107

附表十五....................................................................108

【***銷售中心】物品出入登記表...........................................108

附表十六....................................................................109

【***中心】物品遺失、損壞處理表.........................................109

附表十七....................................................................110

【***銷售中心】大理石晶面保養(yǎng)記錄表.....................................110

附表十八....................................................................111

【火火火銷售中心】..........................................................111

附表十九....................................................................112

【*火*銷售中心】物料出入庫記錄表.........................................112

附表二十....................................................................113

【***銷售中心】保潔工作計劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................113

附表二H--.................................................................115

【***銷售中心】VIP接待記錄表............................................115

一、儀表儀容

（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)

男員工女員工

整體自然人方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不

頭發(fā)狀況

留怪異發(fā)型，不用夸張發(fā)飾。

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香

身體

味的香水。

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、

著裝平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不

得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用

發(fā)型黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾

好，短發(fā)梳理要整齊。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不

面容不濃妝艷抹，口齒無異味。

留胡須，口齒無異味。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，

大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾

裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能超過三件，分別是婚戒、手表、

一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。

指甲長度不超過指頭，保持干不涂有色指甲油、不留長指甲（不超

手部

凈，勤洗手。過0.3毫米）、保持干尊、勤洗手。

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布

鞋襪鞋），保持清潔光亮，無灰塵、無鞋），表面干凈，著肉色襪子（穿裙子

破損、著無花紋深色襪子。時著肉色連褲襪）。

（二）崗前著裝流程表

二、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范

1）站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、

腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)

的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和

腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩

部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女

子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里,

也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，

將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；

女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。整體保

持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

（二）問候、言談禮儀規(guī)范

1）遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上

好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識的客戶，則要帶

上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時，要先向客

戶問候，再向同事問候。

2）說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

3）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用

語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范

1）在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時一般走

在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方

單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2）經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單

排行走。

3）向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心

向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

（四）客戶管家的禮儀規(guī)范

1、稱呼禮

對來訪［***】的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、

“小姐當(dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”

這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、問候禮

客戶管家對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間

遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”

或“需要我?guī)兔幔抗?/p>

3、應(yīng)答禮

解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和

耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及

某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮

在迎送客人時，客戶管家應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框

上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。

在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝

您一路平安，，、，，歡迎再次光臨”等。

5、操作禮

1）引導(dǎo)

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐

輕松地前進(jìn);

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2）“請”的體態(tài)

凡到來［***】的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”

等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘

關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，

手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和

面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?/p>

以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的

方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可

放下，右手自然伸上。反之亦然。

4）拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您

請坐“。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸

及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；

5）回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45

度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩

手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前頌10度左右，微笑著聆聽和回答

客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，

其它要領(lǐng)同前；

6）請客人進(jìn)電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以

免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并

攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只

手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾

到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客,

并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不

必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打

開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上

臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微

笑地說“二樓到了，您請”。

6、客戶管家的儀容

（1）衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；

（2）保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；

（3）工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

（4）衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊;

（5）襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外

套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不

能露出；

（6）領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)紿好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；

（7）衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；

（8）口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏

色應(yīng)統(tǒng)一；

（9）口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；

（10）男士注意：

a）褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；

b）頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；

c）不留胡須并每天剃須。

（11）女士注意：

a）頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；

b）要化淡妝，但不能濃裝艷抹；

c）不涂或涂無色透明指甲油；

d）化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的出分，掩飾缺陷部分，力求自然，

表現(xiàn)出青春的自然美；

e）只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露;

f）切忌在大庭廣眾下化妝。

7、客戶管家的儀態(tài)

（1）站立要領(lǐng)

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有

收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼猜平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的

最佳狀態(tài)（前腹式）；

D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；

E、男子站立時，雙腳與肩寬；

F、站立時要防止重心偏左或偏右；

G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須聚持正

直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

（2）行走要領(lǐng)

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿

要直（避免0型或八字型腿）：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視,

面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，

步度適中均勻，兩腳距離為45—-50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成

一直線，腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫

向距離為3厘米左右：每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟

離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指;

不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；

F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；

G、盡量靠右行，不走中間；

（五）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、問候禮

對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可

分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太

太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、迎送禮

在迎送客人時，禮賓員應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，

以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。

在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝

您一路平安，，、“歡迎再次光臨，，等。

3、操作禮

1）引導(dǎo)

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐

輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2）“請”的體態(tài)

凡到來［***】的客戶，禮賓均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請先行”等意思，若示意

的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂

打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝

向客人，微笑著向客人說：“請反之亦然。

3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，?/p>

肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方

向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放

下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（六）迎賓員的禮儀規(guī)范

1、稱呼禮

對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客

的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用，

2、問候禮

迎賓員對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見

賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”

或“需要我?guī)兔幔?/p>

3、送別禮

在向賓客道別或給賓客送行時，也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“請

慢走”、“歡迎再次光臨”等。

4、操作禮

1）引導(dǎo)

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐

輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2）“請”的體態(tài)

凡到來［***】的客戶，迎賓員均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意

思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)

為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指

指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部

再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請二若要示意的方位在左邊，方法

同前。

3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以?/p>

關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，

待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。

若所要指的方向在右方，方法同前。

（七）水吧員的禮儀規(guī)范

1、稱呼禮

對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后,

“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。

2、問候禮

送檸檬水時輕聲的說：“X先生（小姐），請用檸檬水”

點飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點什么飲料？

點完后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、操作禮

用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子

底部，并要向客人說：“X先生（小姐），這是您點的飲料。”并報上名稱。

及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。

（A）保潔員的禮儀規(guī)范

1）根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工

作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2）做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說

話，談笑，不聚眾聊天。

3）遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某

經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等

4）在工作過程中，要做到“三輕”：操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作

崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5）在丁作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時必須先等客戶使用

完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成

的不便。

三、崗位職責(zé)

（一）駐場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作；

2、聽取下級各項日常工作的匯報，協(xié)調(diào)處理重要事項，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)

工作；

3、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等

的統(tǒng)計），及時向銷售中心分管人員匯報工作情況并提供相關(guān)合理化建議；

4、每日召開班前晨會，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督

下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查

工作；修正工作中存在的問題；

5、制定接待人員在接待來訪客戶時的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；

6、負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

7、重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施；

8、每日檢查客戶管家的清點工作，對相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放

均與原設(shè)計風(fēng)格相符；

9、加強成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)備設(shè)施的維修

保養(yǎng)；

10、負(fù)賁協(xié)調(diào)下屬的調(diào)班情況。

（二）客戶管家崗位職責(zé)

1、對來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳;

2、每日對中心的陳設(shè)物品進(jìn)行核點工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相

符；

3、每日定時檢查中心各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；

4、每日檢查中心內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作；

5、接待工程維修人員，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；

6、服從案場經(jīng)理的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

7、做好員工政治思想工作，加強員工之間的團結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高員工的工

作積極性;

8、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；

9、收集了解業(yè)主各類信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，以便針對性的提供服務(wù)；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（三）禮賓主管崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成中心客戶迎送和停車場等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立綠城禮賓隊伍

的良好形象；

2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工

作；

3、負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺帳記錄；

4、負(fù)責(zé)中心消防工作，落實中心消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢

查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和上報；

5、組織處理或匯報中心的突發(fā)事件；

6、服從案場經(jīng)理的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題;

7、負(fù)責(zé)對禮賓員的管理教育，組織召集全隊的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時傳達(dá)公司的各項

指示精神；

8、做好禮賓員政治思想工作，關(guān)心禮賓員生活，幫助解決禮賓員的實際困難，

加強禮賓員之間的團結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓員的工作積極性；

9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（四）保潔主管崗位職責(zé)

1、承擔(dān)中心衛(wèi)生管理責(zé)任，積極提合理化建議；

2.每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤，負(fù)責(zé)當(dāng)日中心人力安排和調(diào)配；

3、督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；

4、每日巡視中心衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服

務(wù)；

5、做好會議室、辦公區(qū)及辦公樓公共區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

6、有效控制中心的設(shè)備保養(yǎng)、操作用具和操作安全，制定中心設(shè)備的維修更新

以及添置用品計劃；

7、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；

8、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，督促檢查員工的工作是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

9、做好員工思想工作，關(guān)心員工的生活，敢于表揚先進(jìn)，批評和處分違紀(jì)者，

努力調(diào)動一切積極因素；

10、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（五）門崗禮賓員崗位職責(zé)

1、了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

2、對前來中心的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，

并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員；

3、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；

4、對未預(yù)約客戶及時與中心銷售經(jīng)理溝通；

5、對進(jìn)入中心的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入中心，做好來訪車輛的

保衛(wèi)工作；

6、為客戶提供叫車服務(wù)，對駛離中心的車輛行注目禮；

7、嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

8、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

9、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（六）車管禮賓員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待中心的車輛管理工作，對車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道

路暢通和按規(guī)定停車；

2、主動為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；

3、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；

4、下雨或下雪時主動為客戶打傘；

5、及時糾正案場周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

6、客戶離開時目送車輛遠(yuǎn)行；

7、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)：

8、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作。

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（七）迎賓員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作。

2、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔。

5、為客人提供必要的個性化服務(wù)。

6、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時做引領(lǐng)。

7、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)。

8、下雨或下雪時主動為客戶打傘。

9、巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；

10、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；

11、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（八）水吧員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)；

2、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；

5、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報;

8、按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

9、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)I,搞好員工之間的團結(jié)合作；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（九）保潔員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

2、清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

3、主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

4、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；

5、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；

6、認(rèn)真做好每天的善后工作；

7、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（+）消監(jiān)控員工作職責(zé)

1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；

2、仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好;

3、密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管或禮賓員處理；

4、妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作；

5、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；

6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（十一）夜間巡場保安職責(zé)

1、負(fù)責(zé)中心和辦公大樓的安全防范檢查（各辦公室門是否關(guān)閉）；

2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源

是否切斷）；

3、對來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實并記錄；

4、對在中心工作1插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；

5、嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

6、填好值班記錄，做好交接工作。

（十二）工程員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)中心及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)對中心水路的日常維修、維護(hù)；

3、對洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；

4、做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；

5、做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作；

6、對中心空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備的基本保養(yǎng)工作；

7、每天對辦公樓進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

8、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作;

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

四、工作流程

（一）駐場經(jīng)理工作流程

8:15-8:30著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開班前會；

8:30-8:45檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運行情況；督促客戶管家清點中心物品；督

促吧員進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備；檢查禮賓是否規(guī)范到崗；檢查所轄區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn)；

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、

水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）

9:00-11:30接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

與開發(fā)公司的協(xié)調(diào)溝通各項工作事宜；

11:30-13:00輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；

13:00-17:30接待客戶；

所需物品的落實；

與項目公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；

17:15-17:35再次督促客戶管家清點中心物品；督促吧員進(jìn)行吧臺物品清點整

理；

17:40待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場（協(xié)同值班經(jīng)理一

同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否改規(guī)定

關(guān)閉）。

（二）客戶管家工作流程

8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；

8:30-8:45檢查中心燈光及設(shè)施設(shè)備的運行情況；

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、

水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）

檢查中心衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；

9:00-11:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄；

督促案場各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)；

11:30-12:30輪流用餐;

13:00-17:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄;

督促案場各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn);

17:15-17:35清點中心物品，并作好書面記錄；

17:35-17:45下班例會。

（三）禮賓主管工作流程

8:15-8：30著裝到崗，檢查自身及禮賓