部編高教版2023·職業(yè)模塊 中職語文 電話溝通（課件）

《商務(wù)溝通與談判（第三版）》同步教學(xué)（人民郵電出版社出版）2024年商務(wù)活動中的溝通工具第三章商務(wù)活動中的溝通工具電話溝通1面談溝通2組織內(nèi)溝通3會議溝通4—3

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1電話溝通電話溝通基本要求電話溝通基本技巧工作電話處理技巧第三章商務(wù)活動中的溝通工具

推銷員：“張總您好！好久沒給您打電話了?！笨蛻簦骸澳愫茫缓靡馑?，請問你是哪位啊？”推銷員：“張總您真是貴人多忘事，怎么連我的聲音都聽不出來啦？我是小柳??？”客戶：“……哪個小柳?。俊蓖其N員：“培訓(xùn)公司的，上次在我們公司舉辦的公開課上我們見過?！笨蛻簦骸芭?，有事嗎？”（感覺心不在焉，很著急的樣子）推銷員：“也沒什么事啦，好久沒和您聯(lián)系了，想和您聊聊而已，您明天有空嗎？”客戶：“明天沒空，要開會?！蓖其N員：“做老總的哪個不忙啊，那后天呢？”客戶：“后天要出差了，估計得忙上一陣子，就這樣吧，我還有個長途要接?！保蛻魶]給推銷員機會就已經(jīng)把電話掛了）推銷員：“這人怎么這樣！”【案例導(dǎo)入】這樣的電話你喜歡嗎？

電話溝通通過聲音來傳遞信息的，語言成立唯一的載體，所以語言的輕重緩急、抑揚頓挫等等都會影響信息傳遞的有效性。

一電話溝通的基本要求1電話溝通在電話溝通中，無法通過肢體語言來傳遞信息和情緒，須在聲音、細(xì)節(jié)上下工夫才能夠獲得成功。

小知識：稱呼對方多用您！您好！請問是XX單位嗎？我是XX公司，請問您怎么稱呼您？請幫我找一下XX先生，謝謝！（若打錯聯(lián)系電話）對不起，打錯電話了。1電話溝通二電話溝通基本技巧1電話溝通打電話的技巧

接電話技巧打電話前的準(zhǔn)備通話時間的選擇通話地點的選擇通話內(nèi)容的選擇明確打電話的目的應(yīng)該怎么做

5WH了解客戶備好紙和本

理好內(nèi)容再打說好開場白·姿態(tài)端聲清晰·語速語調(diào)適當(dāng)·簡略語慎用自報家門重點重復(fù)態(tài)度熱情禮貌掛斷小知識：微笑是可以聽得見的！

在面對面的溝通中，身體語言起到的作用占55%、聲音僅占38%；而在電話溝通中，聲音起到的作用占到82%還多。所以，要力爭用聲音架起一座與客戶溝通的橋梁。讓對方聽見你的微笑，感受到你的熱情、真誠，請管理好自己的聲音，是確保通話質(zhì)量的重要元素。1遲到、請假自己打電話2外出辦事隨時與單位聯(lián)系3延遲拜訪事前與對方聯(lián)絡(luò)4外出時告知去處及電話

5與外出的上司聯(lián)絡(luò)力求簡潔

三工作電話處理技巧1電話溝通—3

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2面談溝通面談概述面談的基本要素面談前的準(zhǔn)備面談的實施第三章商務(wù)活動中的溝通工具在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，怎樣讓客戶接受產(chǎn)品（或服務(wù)）？

12問題導(dǎo)入要走近客戶最直接的方法就是與其做面對面的溝通，所以我們必須盡可能的去和客戶約見，并在見面的溝通中走進(jìn)客戶的思想。

2面談溝通說一說在面談中怎樣做一個受歡迎的人？132面談溝通請思考：生活中的聊天是面談嗎？為什么？面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或多人）之間進(jìn)行的，參與者中至少有一個人有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。一面談概述2面談溝通

1.目的性2.計劃性3.控制性4.雙向性5.即時性二面談溝通基本要素2面談溝通1.為什么（Why）：面談的目標(biāo)是什么；2.談什么(What)：確定要談的主題和提問的內(nèi)容及可能出現(xiàn)的其他問題3.在什么地方談（Where）：面談地方的選擇；4.何時談（When）：合適的面談時間的選擇；5.與誰談（Who）：清楚面談對象的基本情況；6.如何談（How）：如何能實現(xiàn)談判的目標(biāo)。三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（一）面談前先計劃—5WH

“問題”是任何面談時都可能出現(xiàn)的，但會出現(xiàn)哪類問題卻不很具體。問題的設(shè)計是為達(dá)到面談的目的服務(wù)的。一般的問題包括：

1.開放式問題

2.封閉式問題三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（二）面談問題巧設(shè)計環(huán)境的選擇取決于面談的目標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)面談目標(biāo)選擇一個有助于實現(xiàn)交流、達(dá)成目標(biāo)的環(huán)境進(jìn)行面談。

三面談前的準(zhǔn)備2面談溝通（三）面談環(huán)境的安排不論面談的目的如何，何種類型，精心安排面談開場是非常有必要的，要為面談建立一個良好的開端。四面談的實施2面談溝通（一）開始面談1、時間控制2、提問3.回答問題4.維護(hù)良好的面談氛圍四面談的實施2面談溝通（二）展開面談1、適時結(jié)束2、建立良好的結(jié)束氛圍3、整理資料四面談的實施2面談溝通（三）結(jié)束面談背景資料趙女士現(xiàn)年40歲，女兒在上初一，家境富裕，因為近期股市低迷，為了保險起見，想把證券資金退出股市存入銀行。而她的一名親戚在農(nóng)業(yè)銀行工作，請趙女士幫他完成攬存任務(wù)。于是趙女士來到建設(shè)銀行辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，要求將其股市中的200萬證券資金轉(zhuǎn)出后開具銀行本票。200萬可不是小數(shù)目，建行接待趙女士的柜員小朱聽說客戶要轉(zhuǎn)走200萬，心理不覺“咯噔”了一下，良好的職業(yè)心理素質(zhì)和豐富的臨柜經(jīng)驗使小朱迅速鎮(zhèn)定下來，一邊有條不紊地為趙女士處理業(yè)務(wù)，一邊謀劃著如何留下這筆大額存款。因為辦理大額業(yè)務(wù)需雙人