北京國(guó)門商務(wù)賓館客務(wù)部手冊(cè)-莫日根

北京國(guó)門商務(wù)賓館

客

務(wù)

部

第一章客務(wù)部概述與組織機(jī)構(gòu)圖

第一節(jié)客務(wù)部概述

客務(wù)部是酒店主要營(yíng)業(yè)部門之一，包括前廳部和客房部。

其中前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)

務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，它由前臺(tái)、商品部二個(gè)部分組成。前廳部

的主要任務(wù)：

一、銷售客房、接受預(yù)定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)；

二、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、及時(shí)將客人要求傳遞到有關(guān)部

門、受理賓客投訴、確保服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量：

三、提供前廳各類服務(wù)，包括迎送賓客、接受投訴、搬運(yùn)

行李、收發(fā)鑰匙、接受留言、保管貴重物品及商品部

的營(yíng)業(yè)服務(wù)。

前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜，在此,

賓客形成了對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”。前廳部的

運(yùn)作和管理反映出整個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

客房部的主要任務(wù)：

一、為客人提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨、和諧、便

利的住宿環(huán)境。

二、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保

養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、

有序的狀態(tài)。

三、做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本及費(fèi)用的控制。

客房部工作是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部門，客房服

務(wù)是整個(gè)酒店對(duì)客服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)

系著酒店的形象和名譽(yù)。因此，加強(qiáng)客房部?jī)?nèi)部管理，正確處

理與各部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)工作順利進(jìn)行。

第二節(jié)客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖

第二章客務(wù)部崗位職責(zé)

第一節(jié)客務(wù)部崗位職責(zé)、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

一、職務(wù)名稱：客務(wù)部主管

部門：客務(wù)部

直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

直接下屬：客房部領(lǐng)班、前廳部領(lǐng)班、客務(wù)部文員

（一）崗位職責(zé)：

1、主持客務(wù)部工作，提高部門工作效率及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)

量，力爭(zhēng)最大限度地提高房間出租率和平均房?jī)r(jià)。

2、貫徹執(zhí)行運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及管理指示。

3、參加晨會(huì)、主持部門管理例會(huì)，傳達(dá)、布置、執(zhí)行會(huì)

議和上級(jí)的指令。

4、指導(dǎo)和配合客務(wù)部各部分工作，解決貴賓的投訴和客

人提出的疑難問題，協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)處理發(fā)生在大堂及

客房里的特殊事件。

5、做好與酒店各部門的溝通與協(xié)作關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)部門員工的招聘和培訓(xùn)工作。

7、每周批閱由前臺(tái)領(lǐng)班提交的賓客意見匯總表，經(jīng)常向

客人征詢意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有

關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，為運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提供參考。

8、檢查、指導(dǎo)客務(wù)部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括儀容

儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度

（包括《員工手冊(cè)》）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行，做好

部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工的思想教育工作。

9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是VIP房間，做

到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決，并針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)和管理。

10、每月審閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴(yán)格

執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，

決定員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)、罰、錄、免、提級(jí)等事宜。

11、據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及相關(guān)政策，

制定客務(wù)部的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真

積極的工作態(tài)度。有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)

導(dǎo)和組織能力，善于處理各種關(guān)系和矛盾，熟練掌握

客務(wù)部業(yè)務(wù)。

2、自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。

3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

4、外語水平：飯店英語中級(jí)以上。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、

客房部、銷售部工作，了解餐飲、工程、財(cái)務(wù)等相關(guān)

知識(shí)。具有較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力、交際能力、

控制成本、招聘和培訓(xùn)能力。

二、職務(wù)名稱：客房部領(lǐng)班

部門：客務(wù)部

直接上級(jí)：客務(wù)部主管

直接下級(jí)：客房部服務(wù)員

（一）崗位職責(zé)：

1、接受客務(wù)部主管的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作,

向客務(wù)部主管負(fù)責(zé)。

2、客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部

全體員工完成部門的各項(xiàng)指標(biāo)。

3、確保認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。

4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等

負(fù)有管理責(zé)任。

5、主持客房部日常業(yè)務(wù)，參加客務(wù)部主管主持的每周部

門例會(huì)。

6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置和使用情況，保證使用

并負(fù)責(zé)成本控制。經(jīng)常檢查庫存物品及一次性耗品的

保質(zhì)期，按期提出用品購(gòu)置計(jì)劃。

7、巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，

不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

8、負(fù)責(zé)檢查客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。

9、檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，跟查各種類型房間。

10、檢查VIP房。

11、負(fù)責(zé)安排檢查客房中心的工作，確保客房部信息樞紐

的暢通。

12、根據(jù)客房出租狀況和部門工作情況合理安排并組織人

力。

13、對(duì)客房樓層和公共區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查與督導(dǎo)。

14、檢查消防器材，做好防盜工作和安全工作。

15、及時(shí)向客務(wù)部主管提供有關(guān)信息和建議，協(xié)助客務(wù)部

主管與其它部門的溝通。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積

極的工作態(tài)度，為人正直，能公平合理的處理各種關(guān)

系和矛盾。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

4、外語水平：飯店英語中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上的客房服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。

五、職務(wù)名稱：前臺(tái)領(lǐng)班

部n：前廳部

直接上級(jí)：客務(wù)部主管

直接下屬：前臺(tái)接待員

（一）崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待、問詢、結(jié)帳等日常工作，督導(dǎo)

員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、在客人滿意的基礎(chǔ)上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大

限度地保證每日客房出租率及營(yíng)業(yè)收入。

3、提供準(zhǔn)確的客房狀況和房數(shù)，以便本部門主管對(duì)可售

房進(jìn)行總的控制。

4、員工工作繁忙時(shí)給予下屬員工及時(shí)有效的幫助，確保

賓客及部門服務(wù)要求得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上

報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴和本部

門的有關(guān)問題。

5、定期召開前臺(tái)工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好

溝通、合作與協(xié)調(diào)的工作。

6、隨時(shí)處理發(fā)生在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)客人投訴和各種要求。

7、每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。

8、對(duì)新到實(shí)習(xí)員工及老員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行定期評(píng)估。

9、下班之前與客房中心核對(duì)當(dāng)日外宿房的狀態(tài)，以便報(bào)

表的真實(shí)有效。

10、控制前臺(tái)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)用品（各種交接記錄本、各類表單

及發(fā)票）的使用，保證前臺(tái)有足夠的辦公用品。

11、按要求每月制“營(yíng)業(yè)月報(bào)表”進(jìn)行分析。

12、及時(shí)與財(cái)務(wù)部、客房部、銷售部等相部門做好溝通協(xié)

調(diào)工作。

13、完成客務(wù)部主客或其他管理部門所交給的任務(wù)，檢查

有特殊要的客人的房間，并保證這些特殊要求到關(guān)

照，陳列酒店介紹等宣傳品，并需必要時(shí)臨時(shí)接替客

務(wù)部主管的工作。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：性格開朗、思維敏捷、服務(wù)熱忱、全面掌

握前臺(tái)接待、問詢、收銀以及預(yù)定部的工作程序，熟

練掌握電腦操作和中、英文打字，有較寬的知識(shí)面，

了解本市旅游景點(diǎn)以娛樂設(shè)備等方面情況，溝通能力

強(qiáng)。

2、自然條件：身?xiàng)l健康、品貌端正、精力充沛年齡在23

歲以上均可，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的溝通能力。

3、文化程度：大學(xué)?？苹蛲任幕潭?。

4、工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

5、特殊要求：能夠適應(yīng)酒店各個(gè)部門的協(xié)調(diào)。

七、職務(wù)名稱：前臺(tái)接待員

部n：前廳部

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

直接下屬：無

（一）崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)辦理住店登記及結(jié)賬手續(xù)、為客人分配房間。

2、標(biāo)準(zhǔn)、迅速、禮貌地接聽電話，為客人提供各類信息。

3、掌握住店客人動(dòng)態(tài)，將客人情況及時(shí)反饋，以提供相

應(yīng)服務(wù)。

4、能熟練為客人做好各項(xiàng)問訊解答工作。

5、轉(zhuǎn)接客人留言，并迅速做出處理。

6、按照實(shí)際客情，接受預(yù)定并排房。

7、準(zhǔn)確無誤地處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)、離店的接待工作。

8、確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作

狀態(tài)。

9、準(zhǔn)確、認(rèn)真地制作《當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

10、接受財(cái)務(wù)部夜審的審核。

11、完成領(lǐng)班交付的全部工作，接班內(nèi)容要清楚準(zhǔn)確并簽

字確認(rèn)。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：口齒清楚、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。

2、自然條件：身體健康、五官端正、年齡在18至26歲

之間，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：

1.63m左右。

3、文化程度：大學(xué)?？苹蛲任幕潭?。

4、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

5、特殊要求：性格活潑、思維敏捷，理解、接受能力和

自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。

十二、職務(wù)名稱：客務(wù)部文員

部門：客務(wù)部

直接上級(jí)：客務(wù)部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責(zé)：

1、根據(jù)客務(wù)部主管的指示做好各項(xiàng)文書工作。

2、提醒客務(wù)部主管業(yè)務(wù)上的約會(huì)及時(shí)間安排，接聽電話,

答復(fù)住客的咨詢。

3、處理有關(guān)信函、電傳及電話等事宜。

4、負(fù)責(zé)接受客人投訴并及時(shí)作好記錄。

5、做好客務(wù)部文件的收發(fā)工作。

6、保管存放各類文件及各種單據(jù)、表格的存根、員工檔

案及文件。

7、編制各種報(bào)表，匯總各類資料。

8、整理并打印部門的發(fā)文及各種常用報(bào)表。

9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書歸檔工作。

10、填寫采購(gòu)申購(gòu)單，做好物品的訂購(gòu)工作。

11、負(fù)責(zé)客務(wù)部例會(huì)和周會(huì)的記錄。

12、負(fù)責(zé)客務(wù)部衛(wèi)生防疫工作和員工體檢工作。

13、主理客務(wù)部的人事檔案及考勤管理，并負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)獎(jiǎng)金

和勞保用品等。

14、管理遺失及尋回物品的處理等。

15、與其他部門保持良好的溝通與關(guān)系。

16、完成客務(wù)部主管交辦的任務(wù)和臨時(shí)交辦事項(xiàng)。

（二）素質(zhì)要求：

1、基本素質(zhì)：熟悉客務(wù)部的工作程序和辦公室的各項(xiàng)工

作。精通電腦中、英文字，保守機(jī)密，工作認(rèn)真、責(zé)

任心強(qiáng)。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

4、外語水平：達(dá)到旅游局英語中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

6、特殊要求：能幫助主管協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外及其它部門之

間的關(guān)系。

十六、職務(wù)名稱：客房服務(wù)員

部n：客房部

直接上級(jí)：客房部領(lǐng)班

直接下屬：無

（一）崗位職責(zé)

客房部服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)清潔客房并提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客的安全。

1、具備客房服務(wù)意識(shí)和知識(shí)，熟悉工作程序。

2、承擔(dān)客房、工作區(qū)域及工作車的清潔工作。

3、房態(tài)表與實(shí)際房態(tài)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房中心聯(lián)系，

核實(shí)情況，如確實(shí)有差異，應(yīng)告之客房中心文員使其

與前臺(tái)落實(shí)清楚后再通知告之者。

4、妥善使用、保管好所領(lǐng)取的樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品,

工作結(jié)束后及時(shí)交回。

5、主動(dòng)向客人提供幫助。

6、每天清潔規(guī)定的房間數(shù)量并保證其質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)。

7、保證所有設(shè)備處于完好狀態(tài)。

8、保證工作車的清潔并按標(biāo)準(zhǔn)擺放充足的客用品及布草。

9、保持服務(wù)間及各種物品柜的清潔及有序度。

10、隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，

服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

2、自然條件：儀表端莊、身體健康。

3、文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。

4、外語水平：酒店初級(jí)英語

5、工作經(jīng)驗(yàn)：能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)較好的完成本職工作。

十七、職務(wù)名稱：庫房管理員

部H：客房部

直接上級(jí)：客房部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責(zé)

1、根據(jù)客房物品、消耗情況，從財(cái)務(wù)大庫領(lǐng)取部門所需

物品O

2、以往客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。

3、每星期發(fā)放客用品要登記、入賬。避免物品的丟失和

浪費(fèi)。

4、熟悉物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用

期限，對(duì)即將超過使用期限的物品，及時(shí)于采購(gòu)部聯(lián)

系使其于供應(yīng)商協(xié)調(diào)，在不影響其他工作的情況下盡

快解決所存在的問題或供貨商調(diào)換。

5、每月月末進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。

6、做對(duì)客用品的發(fā)放、入賬與提貨及每月分析報(bào)告，控

制客房用品的成本。

7、整理客房衛(wèi)生，為客房服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)天所需的物品及

耗品O

8、配合客房部領(lǐng)班檢查各樓層的物品、客用品，并補(bǔ)充

到合理備量。

9、每星期為樓層補(bǔ)充客用品及清潔用品。

10、及時(shí)更換客房損壞物品，并做好登記工作。

11、根據(jù)季節(jié)及實(shí)際使用情況，將暫不使用的物品做退庫

處理。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛本職工作、公私分

明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。

4、外語水平：酒店初級(jí)英語水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控

制能力。

十八、職務(wù)名稱：布草員

部n：客房部

直接上級(jí)：客房部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責(zé)

客房布草管理規(guī)章制度：為了更好的對(duì)酒店布草進(jìn)行管

理。客房部制定了如下布草管理辦法，希望各位員工能夠詳細(xì)

閱讀，避免收發(fā)布草時(shí)出現(xiàn)責(zé)任問題，使酒店和員工利益受到

損失。

1、服務(wù)員在做房或退房時(shí)必須仔細(xì)檢查房間里的各種布

草。如有污染和破損的布草及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班接到

通知應(yīng)及時(shí)同布草員去查看。

2、如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的布草破損或污染時(shí)應(yīng)向客人詢問事情

的原由；如客人已經(jīng)退房，服務(wù)員應(yīng)通知領(lǐng)班，由他

們進(jìn)行調(diào)查并與相關(guān)值班人員聯(lián)系，并上報(bào)主管做進(jìn)

一步處理，當(dāng)客人再次居住時(shí)需向客人講明處理方法,

態(tài)度要端正。

3、若有客人將果汁、血漬等污染在布草上，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)

后同樣上報(bào)領(lǐng)班和布草員并上報(bào)主管，同時(shí)需向客人

講明我們的處理過程，特別強(qiáng)調(diào)若洗衣房經(jīng)過特殊處

理后仍污漬印痕或者沒有辦法處理的，需要按照布草

的售價(jià)按相應(yīng)比例收取一定費(fèi)用，若可以清洗干凈的

不在收取相應(yīng)的費(fèi)用，不得使用強(qiáng)硬的手段及態(tài)度對(duì)

待客人。

4、如果服務(wù)員在查退房或做房時(shí)未發(fā)現(xiàn)受損布草的，或

發(fā)現(xiàn)后不上報(bào)者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)按受損布草原價(jià)賠償。若服

務(wù)員發(fā)現(xiàn)受損布草上報(bào)的，而領(lǐng)班和布草員未能及時(shí)

處理的，領(lǐng)班、布草員負(fù)全責(zé)。

5、布草員在收布草過程中應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)和查看，避免帶有

污潰和破損的布草一同進(jìn)行清洗，一旦發(fā)現(xiàn)有受損布

草，按規(guī)定對(duì)持有布草當(dāng)事人進(jìn)行處罰，若布草員未

能發(fā)現(xiàn)，經(jīng)洗衣房清洗不干凈的，對(duì)布草員進(jìn)行處罰。

6、布草員發(fā)現(xiàn)放布草時(shí)應(yīng)按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，

應(yīng)與服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)并核對(duì)數(shù)目及名稱，如沒有任何

差異方可按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，避免事后爭(zhēng)

端，每月布草將清點(diǎn)1—2次庫房，如發(fā)現(xiàn)布草多或少，

同樣給予處罰。

7、如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)布草有自然破損和清洗不干凈的，可

向布草員要求更換。

8、收取客衣時(shí)如衣物上有污潰及破損情況，核實(shí)準(zhǔn)確無

誤后做好記錄送往洗衣房。

9、返回的客衣必須由布草員仔細(xì)檢查清洗情況，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系并及時(shí)處理。

10、文員收到清洗過的客衣后，再次仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)解決，確定無誤后擺放整齊并做好送衣準(zhǔn)備，并

通知客房服務(wù)員。

11、客房服務(wù)員收到清洗過的客衣時(shí)，再次仔細(xì)檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)解決，確定無誤后給客人送往房間。

12、客人取衣時(shí)，必須核實(shí)客人的姓名、房間號(hào)、編號(hào)金

額等，仔細(xì)檢查洗衣單上洗衣費(fèi)的支付情況和金額數(shù)

量，避免取錯(cuò)客衣或沒有付費(fèi)情況，給酒店造成一定

損失。

13、收送客衣結(jié)束時(shí)，禮貌向客人道別。

（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛本職工作、公私分

明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。

4、外語水平：酒店初級(jí)英語水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控

制能力。

第二節(jié)樓層工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)

一、客房部領(lǐng)班工作程序

1、提前30分鐘到客房中心簽到簽到，并簽領(lǐng)鑰匙，查核

電腦，掌握當(dāng)日的房態(tài)，查看領(lǐng)班日志并簽字。

2、查看領(lǐng)班交接日志，并簽署意見。

3、檢查領(lǐng)班、員工的出勤情況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是

否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格,

樓層空調(diào)及廊燈是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開啟。

5、檢查服務(wù)員的操作（包括清潔和服務(wù)）是否規(guī)范并及

時(shí)予以糾正指導(dǎo)。

6、處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件，必要時(shí)向

客務(wù)部主管或酒店總值班經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。

7、檢查VIP房及服務(wù)員清潔過的房，衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)。

8、做交接日志。

9、下班前去前臺(tái)填寫客務(wù)部值班記錄。

二、客房部制服發(fā)放程序

1、客房部按照《北京國(guó)門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定》所規(guī)

定的制裝標(biāo)準(zhǔn)及使用期限，統(tǒng)一為財(cái)務(wù)部、前廳部、

客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購(gòu)、保管及發(fā)放制服。

2、制服的訂購(gòu)以客房部牽頭、采購(gòu)部聯(lián)系生產(chǎn)廠家、酒

店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審定后采取招標(biāo)的方式進(jìn)行。

3、訂購(gòu)的制服到貨后，由客房部進(jìn)行驗(yàn)收并組織員工進(jìn)

行試衣，不合格或不合體的制服一律退生產(chǎn)廠家改制

或補(bǔ)做，直合格為止。

4、各部門按照《北京國(guó)門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定》中關(guān)

于員工領(lǐng)用服裝的規(guī)定領(lǐng)用制服。

附：A:布草洗滌時(shí)間暫行法

a、三層大門將在每天上午7：30一一8：30,下午3:30一一

4：30時(shí)間段內(nèi)開啟，供北京國(guó)門商務(wù)賓館人員送洗

布草使用。

b、在開啟兩小時(shí)中雙方保安部各派一名人員負(fù)責(zé)職守大

n,維持秩序。

c、客衣的送洗時(shí)間為每日上午10:30——15:00（上午

送洗的衣物第二天上午10:30取回）。

d、員工制服每天上午10:00前送到洗衣部，次日上午時(shí)

取

B、酒店員工工服換洗時(shí)安排。

星期一：餐飲部、門童（整裝）

星期二：廚房（加各部門襯衫）

星期三：客房部（整裝）

星期四：文員、財(cái)務(wù)部、前臺(tái)（不包括襯衫）

星期五：司機(jī)、主管、經(jīng)理（加各部門襯衫）

星期六：廚房（整裝）

注：1、各部門于當(dāng)天16:00一一17：00之間到11樓工

服房換洗工服。

2、不在規(guī)定時(shí)間換洗一律至下次換洗。

八、客房中心文員工作程序

1、每日早晨準(zhǔn)備好客房房態(tài)表。

2、用禮貌、委婉、清晰、流利甜美的聲音接聽電話并做

好記錄。

3、做好樓層鑰匙及對(duì)講機(jī)的收發(fā)工作，并做好記錄。

4、熟悉客情，督促落實(shí)當(dāng)日進(jìn)、出本酒店長(zhǎng)包、散客、

團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，記下需要及時(shí)解決的事項(xiàng)。

5、接到前臺(tái)進(jìn)、出本酒店的客人或其他業(yè)務(wù)通知時(shí)根據(jù)

相應(yīng)的工作程序及時(shí)通知樓層并落實(shí)到位。

6、將客人的合理要求及時(shí)通知樓層，并督促妥善處理。

7、提醒樓層領(lǐng)班按時(shí)做好“939”表，與電腦房態(tài)核實(shí)無

差異后，送交前臺(tái)，如領(lǐng)班所報(bào)房態(tài)與電腦房態(tài)有差

異，需及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)并修正。

8、提醒客房領(lǐng)班報(bào)房、保證房可即時(shí)出

9、接到前臺(tái)通知VIP客人入住后，及時(shí)通知相關(guān)人員，

迅速做好準(zhǔn)備工作。

10、認(rèn)真記錄服務(wù)員報(bào)告的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知工程部值

班室使其進(jìn)行維修維護(hù)工作。

11、整理、核實(shí)各有關(guān)部門送來的通知和報(bào)告，并通知相

關(guān)人員完成。

12、接收餐飲部制作的果籃并安排值班員工及時(shí)分發(fā)。

13、接收到樓層或領(lǐng)班交來的早餐券后，通知餐飲部相關(guān)

人員取走早餐券后并按要求為客人把早餐送往指定

地點(diǎn)。

14、做好客人借物工作，保管好供賓館借用的物品，并做

好記錄。

15、負(fù)責(zé)酒店所有的客人留物品的登記、包裝、存放、整

理工作。

16、負(fù)責(zé)VIP客人洗漱用品的保管、領(lǐng)用及申購(gòu)工作。

17、按規(guī)定處理己到保存期限的客人留物品。

18、催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的退房。

19、將當(dāng)日末完成需交辦的事項(xiàng)，借出的物品等記錄清楚

便于接班人員交接。

九、房間清掃程序

1、VIP房間（急用房）T速掃房TC0房T0房T空房；

2、從上到下T從里到外T先濕后干一環(huán)行清理T注意墻

角T先臥室后衛(wèi)生間；

【備注】：

1、中床三日一換；

2、CO房為退房（走客房），0房為住客房。

十、清掃走客房間程序（C0）

（一）臥室的清掃

1、首先應(yīng)禮貌的敲門，確定此房間可以清掃時(shí)在房態(tài)表

填寫進(jìn)入房間的準(zhǔn)確時(shí)間。

2、按照進(jìn)房程序進(jìn)房，將門敞開，直至工作結(jié)束。

3、工作車敞開處應(yīng)對(duì)著房間門的方向順著放，拉開窗簾

使房間光線充足，打開開關(guān)查看燈泡是否有不亮的情

況，空調(diào)通風(fēng)是否正常，然后關(guān)閉開關(guān)，打開窗戶進(jìn)

行通風(fēng)并且開始清掃工作。

4、觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并留

意房間內(nèi)設(shè)備是否損壞，如果發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)

告情況。

5、撤走客人夜宵用過的餐具和餐車。

6、收拾垃圾：

(1)收拾房間的報(bào)紙、雜志。

(2)杯子里的殘留飲料倒入馬桶，放水沖掉。

(3)將煙灰缸里的煙灰倒到報(bào)紙上包好或直接倒入垃圾

袋內(nèi)，切記不可以把煙灰倒入馬桶內(nèi)或把煙灰放到

工作車上。

7、清理床鋪主要步驟及注意內(nèi)容：

(1)撤下枕套，注意有無遺留物，留意枕頭有無污漬，

把枕頭放在椅子上。

(2)床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床單

是否清潔有無發(fā)絲。

8、做床。

9、抹塵:

(1)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦塵。

(2)家具、面料、床頭板與墻紙，切記用濕布將其擦凈。

(3)整理衣柜或與寫字臺(tái)的抽屜時(shí)要用干布將其擦凈。

(4)注意擦拭電話，特別是話筒，要定期進(jìn)行消毒處理。

10、拉上沙簾。

11、補(bǔ)充耗品。

12、吸塵。

(二)衛(wèi)生間清理

1＞進(jìn)入浴室，撤去客人用過的毛巾、手巾、浴巾和地巾。

2、清理雜務(wù)，如化妝紙、肥皂頭等。

3、擦洗浴墻，要徹底擦干凈，不能有水跡、皂垢、污潰

等。

4、清潔馬桶：沖洗馬桶時(shí)，首先掀起坐圈，用帶柄的毛

球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里面都

要用專門的清潔劑和消毒劑來清洗，然后用干凈的抹

布榛試。

5、清潔梳妝臺(tái)和面盆：面盆是鑲在梳妝臺(tái)面上的，梳妝

臺(tái)面一般是用云石砌成的，因而又把梳妝臺(tái)面稱之為

云石臺(tái)面。擦洗時(shí)要小心。

注意：與擦洗浴缸一樣，要使用輕軟的清潔工具，如毛球、

海棉等，切記不可以使用不符合要求的清潔劑，以

免損傷面盆的表層、云石臺(tái)面，其邊沿應(yīng)擦干凈。

6、用干凈的抹布榛干浴缸、云石臺(tái)面及面盆，除馬桶水

箱蓄水外，所有物體表面都應(yīng)是干燥的。

7、抹鏡，使鏡子清潔明亮。

8、擦衛(wèi)生間電話。

9、補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，按規(guī)定擺好位置，用抹布將地擦干

凈（由里到外）。

10、離開浴室，帶走所有工具，將門虛掩趁成30度角，

關(guān)上燈。

注意：浴室的清掃要根據(jù)不同的清潔工作，不同的清潔劑，

要用干凈的毛巾清潔，馬桶要用專用的毛球清潔，

墻面和地面用專用的抹布清潔，臥室與衛(wèi)生間的抹

布要分開使用。

（三）吸塵

使用吸塵器吸塵前，先把房間內(nèi)的桌椅暫往旁邊挪動(dòng)，擴(kuò)

大吸塵面積，吸塵時(shí)要由里往外吸塵，吸完后，要把家具

復(fù)位。

（四）復(fù)查

吸塵后，房間的清掃工作已結(jié)束，房間清潔員應(yīng)回顧一下

房間，看打掃是否干凈，家具用品是否遺留在房間等。

（五）關(guān)窗

關(guān)燈、關(guān)門、退出房間。

（六）填寫房態(tài)表

在房態(tài)表上填寫清掃完畢房間的準(zhǔn)確時(shí)間

十一、住客房的清掃程序（0）

（一）房間整理

1、敲門確定房間內(nèi)無人或經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。

2、拉開窗簾、打開空調(diào)同時(shí)檢查窗簾有無損壞是否需要

洗補(bǔ)。

3、將房間內(nèi)的紙屑、雜務(wù)、果皮等收集到垃圾桶，將客

人用過的煙灰缸、茶具、水杯撤出。

4、做床。

5、擦塵（按走客房部的原則和程序）。

6、補(bǔ)充物品，將煙灰缸、茶具、水杯等補(bǔ)充，并按規(guī)定

擺放。

（二）衛(wèi)生間整理（按走客房的原則和程序）。

（三）地毯吸塵

（四）房間復(fù)查。

（五）和客人道別，退出房間。

（六）填寫做房表。

【注意事項(xiàng)】：

1、進(jìn)房時(shí)要按門鈴確定房?jī)?nèi)無人或經(jīng)客人允許后進(jìn)如房

間。

2、客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不可弄錯(cuò)位置

更不可翻閱。

3、除放在紙婁內(nèi)的物品外，即使是放在地上的物品也只

能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬不可自行處理。

4、客人放在床上或沙發(fā)上的衣物，如不整齊要掛在衣柜

里，如睡衣、內(nèi)衣不可以整理。

5、做床時(shí)根據(jù)實(shí)際情況確定是否加床蓋。

6、女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使化妝

品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請(qǐng)客人自己處

理。

7、要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品更不要隨意觸動(dòng)

客人的照相機(jī)、筆記本電腦或錢物等貴重物品。

8、房間整理完畢，離開房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)閉

總電源（如有客人的手機(jī)以及其他物品在充電過程中

不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，

幫客人收好并附流言條說明情況，此時(shí)可以拿掉取電

卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并

輕輕關(guān)上房門。

十二、空房清掃程序（VC）

空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間或

是一直沒有出租的房間。

1、進(jìn)房程序：進(jìn)入房間，將房門敞開直至工作結(jié)束。

2、拉開窗簾使房間光線充足，如有空調(diào)的房間無須開窗,

將空調(diào)開關(guān)開到最大，并檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、按擦塵的總原則和擦塵程序?qū)⒎块g設(shè)備設(shè)施順時(shí)針擦

拭一遍，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無損。

4、按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖

洗一^二分鐘。

5、檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更

換的及時(shí)補(bǔ)充。

6、檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進(jìn)行吸塵工作。

7、工作結(jié)束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無遺漏項(xiàng)目

后退出房間，關(guān)好房門。

8、填寫做房表。

【注意事項(xiàng)】:

1、每班要清掃一次并檢查房間有無異常情況。

2、每日對(duì)家具、電視機(jī)、電話及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦塵

工作。

3、如房間連續(xù)3天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內(nèi)

馬桶放水保證水質(zhì)清澈。

4、復(fù)查房間設(shè)備設(shè)施有無損壞。

十六、客房部擦塵程序

1、門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、門

邊、門主體邊，門把手，安全扣）。

2、衣柜：由外而內(nèi)（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣干

及放物品擋板）。

3、行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、前表面、把

手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。

4、寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前表

面、把手、寫字桌腿、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。

5、臺(tái)燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關(guān)），

檢查臺(tái)燈是否正常工作。

6、電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、把

手、電視柜內(nèi)

7、電視機(jī)：至上而下（電視機(jī)熒屏、電視正前面、電視

按鍵），遙控器是否正常工作，打開電視，畫面是否清

晰有無重影等現(xiàn)象產(chǎn)生。

8、沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質(zhì)部分及清潔沙發(fā)表

面和沙發(fā)縫隙是否無塵干凈。

9、茶幾：至上而下，茶幾表面、茶幾柜體無塵干凈。

10、茶盤：茶盤表面、茶盤內(nèi)水壺?zé)o塵。

11、落地?zé)簦河缮隙拢粽?、燈泡、連桿、底座、開關(guān)），

檢查落地?zé)羰欠裾９ぷ鳌?/p>

12、床頭板：板面及木質(zhì)部分是否無塵。

13、電話機(jī):話筒、聽筒、機(jī)體、話機(jī)是否工作正常。

14、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是否有灰塵。

15、擦拭順序：1、從上到下2、從里到外3、先干后濕4、

環(huán)行擦拭。

【注意事項(xiàng)】：（先濕后干）

1、在檢查中要留意設(shè)備的使用情況，如有損壞立即報(bào)修。

2、在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記

不可以使用濕布擦試。

3、擦拭家具時(shí)抹布不宜過濕以免損壞家具。

4、擦拭按鍵時(shí)要注意按住話機(jī)開關(guān)擦拭以免觸鍵撥出電

話。

十七、擦塵檢查程序

1、門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無污漬，門

鎖正常開關(guān)（無報(bào)警現(xiàn)象）。

2、衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿

是否光亮，排列是否有序。

3、穿衣鏡、吧臺(tái)玻璃：鏡面鏡邊無水點(diǎn)、水漬、無灰塵。

4、行李柜：行李柜門、行李柜邊、行李柜內(nèi)壁無灰塵。

5、寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字

桌抽屜內(nèi)壁無灰塵。

6、臺(tái)燈：臺(tái)燈底座、臺(tái)燈連桿、燈泡、臺(tái)燈罩、臺(tái)燈開

關(guān)無灰塵正常工作。

7、電視機(jī)：電視機(jī)熒屏，電視面，電視按鍵，電視機(jī)遙

控器工作是否正常。

8、電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無

灰塵。

9、沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面和沙發(fā)縫

隙是否無灰塵干凈。

10、茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無灰塵干凈

11、茶盤：茶盤表面，茶盤內(nèi)水壺?zé)o灰塵。

12、床頭板：板面及木制部分無灰塵。

13、電話機(jī)：話筒、聽筒、機(jī)體、話機(jī)工作正常。

14、窗臺(tái)、窗框：無污漬、無水漬、無塵土。

15、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無灰塵。

十八、退房檢查程序

1、接到退房通知、敲門進(jìn)入房間。

2、檢查衣柜內(nèi)，衣架個(gè)數(shù)，有無損壞。

3、物品是否齊全。

4、桌面、服務(wù)夾是否有損壞。

5、電視機(jī)是否工作正常。

6、抽屜中是否有遺留物。

7、非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。

8、床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。

9、燈具是否完好無損。

10、浴室四巾完好并齊全。

11、檢查確認(rèn)無誤后通知前臺(tái)。

O

二十、檢查房間清掃程序（標(biāo)準(zhǔn)）

1、房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無漏光、各種燈

具關(guān)閉、只留長(zhǎng)明燈。

2、拉開窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。

3、床頭柜表面物品擺放是否整齊。

4、各種開關(guān)是否可以正常使用。

5、茶幾：茶幾擺放是否到位。

6、沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。

7、煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。

8、電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。

9、電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。

10、服務(wù)夾:擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。

11、衣柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一

致，數(shù)量準(zhǔn)確，店微向外。

12、衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否

齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、

無腳印、無發(fā)絲。（服務(wù)員是否按程序操作、

擺放物品是否到位，清掃房間速度為每間

30分鐘。）

二十一、客房消毒程序

客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯

具、潔具一日一消毒。

1、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。

2、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。

3、將茶杯用清水浸泡5分鐘。

4、用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。

5、煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。

6、將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。

7、將上述的物品放入專用消毒液中浸泡4—6分鐘。

8、將浸泡過的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消

毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。

注：電話消毒：一周一次

9、使用干凈的抹布擦試電話。

10、用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。

11、待酒精晾干后，將電話復(fù)原。

二十二、服務(wù)員開房程序

客人要求開門主要有以下幾種情況：

1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過客房中心文員

了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、省

份證號(hào)等，確定客人身份后，方可為客人開門。

2、非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友,

為了保證客人財(cái)務(wù)安全，須在開房者本人同意并確認(rèn)

來訪者身份后，再為來訪者開門。

3、客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺(tái)

確認(rèn)客人身份后，再為客人打開房門，同時(shí)提醒客人:

“您的房卡到期了，請(qǐng)到前臺(tái)辦理一下手續(xù)。

二十三、客人遺留物品處理程序

1、客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登

記表》上記錄好物品的詳細(xì)資料（日期、房號(hào)、物品

名稱、具體型號(hào)、顏色、樣子、拾撿地點(diǎn)、拾撿姓名）。

2、客房部文員為撿拾物品分類、保存同時(shí)要及時(shí)通知客

艙、飛行值班室。

3、做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。

二十四、服務(wù)員做房注意事項(xiàng)

1、檢查房間是否掛牌“請(qǐng)即打掃”或者加急洗衣，如有

加急洗衣，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房收取衣物，如客人要求

清理房間，則先做掛牌、客人電話通知或口頭通知的

房間，然后再做其他房間。

2、領(lǐng)班及時(shí)檢查搶房情況，隨時(shí)督促員工做房情況。

3、對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做

好解釋工作，請(qǐng)客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下

已最快速度清掃房間使客人滿意。

4、客房中心文員收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立即

通知樓層服務(wù)員清理房間并做好記錄，之后每隔五分

鐘向服務(wù)員落實(shí)一次，直至清理完畢，如服務(wù)員有未

完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工

作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋并給

予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求

得以解決。

第三節(jié)客房部規(guī)章制度

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、員工應(yīng)無條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)

完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不

得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工

作，凡違反者按過失處理。

2、倘若遇到問題應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

二、上、下班簽到簽退

1、員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間

整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。

2、員工無故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），

每次不得超過30分鐘，一次超過30分鐘者按曠工處

理，曠工時(shí)間累加計(jì)算，達(dá)到一定程度并給予相應(yīng)的

處理。

3、不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽

到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處

理。

三、儀容儀表

員工儀容儀表代表著酒店的精神風(fēng)貌，全體員工必須充分

的認(rèn)識(shí)。

1、上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間著

工作服，并將工號(hào)牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私

自轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，不允許損壞工作服。

2、男員工應(yīng)經(jīng)常剪發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔干凈。

3、女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、

大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀?yàn)檫m

度，不準(zhǔn)留長(zhǎng)批、染指油。

4、所有員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶首飾。

5、服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿態(tài)

端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不

良習(xí)慣，手臂自然下垂。

四、工作態(tài)度

1、員工要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，“急

客人所急”，為賓客排憂解難，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)處理

好產(chǎn)生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽(yù)。

2、各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得

相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的

工作環(huán)境。

3、對(duì)客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度,

當(dāng)作為XX事件的當(dāng)事人或責(zé)任人時(shí)不得推卸責(zé)任，

要以正確的態(tài)度來面對(duì)事情并給予處理，不可以使用：

“不知道”、“不會(huì)”“不能辦”等強(qiáng)硬的詞語來對(duì)待客

人，如在處理過程中確實(shí)遇到在你的職責(zé)范圍內(nèi)解決

不了的，應(yīng)以委婉的口氣給客人一個(gè)解釋，同時(shí)要上

報(bào)領(lǐng)班及主管使其在第一時(shí)間給客人解決問題。如本

酒店沒有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人

到其他單位，如若不知情也不可以說不知道，應(yīng)告之

客人到前臺(tái)去詢問，并以電話的形式告訴前臺(tái)接待人

員。

五、獎(jiǎng)懲條例

保持良好的工作作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部根據(jù)員工的實(shí)

際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1、客房經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)額收入

成績(jī)顯著者。

2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，經(jīng)多次考核被評(píng)為優(yōu)秀者。

3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表揚(yáng)者。

4、提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。

5、規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安全

見義勇為者。

6、團(tuán)結(jié)互助、助人為樂、拾金不昧者。

7、嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者。

（二）處分

1＞警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初犯

者。

2、記過：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出“犯

規(guī)通知”。

3、記大過：適用于嚴(yán)重違反客房規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重者。

（三）處罰

1、輕微過失

凡有下列過失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)并

處于50元罰款。

（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌,

不遵守作息時(shí)間者。

(2)工作不認(rèn)真，當(dāng)班時(shí)間辦私事、會(huì)客、高聲喧嘩、

口出粗言穢語、隨地吐痰、亂丟雜物者。

(3)下班不走員工通道，私乘電梯者。

(4)不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排(含工種協(xié)作時(shí)的工作安排)

工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。

(5)因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過50元者。

(6)拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。

(7)上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。

(8)撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進(jìn)入房間對(duì)賓

客不禮貌者。

(9)違反客房部規(guī)章制度者。

(10)發(fā)現(xiàn)重大問題不及時(shí)上報(bào)者。

(11)被檢查工作兩次不合格者。

(12)工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電

話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。

(13)苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。

2、嚴(yán)重過失

凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：

(1)未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。

(2)私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟(jì)損失者。

(3)聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。

(5)與客人吵架者。

(6)傳播淫穢書刊或音像制品者。

(7)向客人索取小費(fèi)、物品者。

(8)偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設(shè)施及物品者。

(9)利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利者。

(10)泄露客房經(jīng)營(yíng)決策秘密者。

(11)因工作失誤而造成客房部名譽(yù)敗壞者。

(12)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)情時(shí)沒有及時(shí)上報(bào)并組織疏散客

人撤離，自己先逃跑者。

(13)連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者。

第四節(jié)大堂經(jīng)理工作程序

1、交接班，詳細(xì)閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事

和當(dāng)天的情況。，在交接本上簽字。

2、了解飯店當(dāng)前及預(yù)定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的入住情況、

清楚當(dāng)日的重要宴會(huì)。

3、核查客房報(bào)送的房態(tài)表，落實(shí)維修房報(bào)修的結(jié)果。

4、開前廳部例會(huì)，并將主要會(huì)議內(nèi)容記錄在交接本上。

5、完成上一班未完成的工作。

6、打印并閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表，了解掌握當(dāng)天VIP在店和

即將到店情況(到達(dá)時(shí)間、客人職位、接待單位、用

車情況)。對(duì)已由前臺(tái)準(zhǔn)備好的VIP房卡進(jìn)行核查，并

試用和確保房卡的正常使用。

7、由前廳中下VIP果藍(lán)單，餐飲部制作好果藍(lán)后，將VIP

果藍(lán)送到客房中心，準(zhǔn)備VIP歡迎卡，客房領(lǐng)班查房。

8、了解掌握當(dāng)天的VIP情況，查看VIP房間的準(zhǔn)備情況。

9、檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，在記錄表上做記錄。

10、檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好情

況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)

11、檢查前廳部員工對(duì)常住客人名字的熟悉程序。

12、處理客人投訴、異常事件。

13、幫助客人解決疑難問題。

14、幫助員工處理疑難問題。

15、確保瑟當(dāng)天總值班經(jīng)經(jīng)理及時(shí)溝通。

16、核對(duì)未到店的VIP客人的預(yù)定。

17、前臺(tái)員工準(zhǔn)備次日早上離店的VIP客人賬單。

18、了解次日離店客人的明細(xì)。

19、每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安

全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄并及時(shí)上

報(bào)。

20、檢查總機(jī)叫醒情況，并記錄。

21、檢查團(tuán)隊(duì)用餐、叫醒時(shí)間、行李安排及準(zhǔn)備情況。

22、檢查和監(jiān)督各崗位(前臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓、

收銀、餐飲)員工的到崗情況，并記錄。

(一)處理客人投訴的程序

客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營(yíng)中存在的問題，使我們

更好的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施功能，吸引更多的客人，所

以對(duì)于客人的投訴不應(yīng)埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重

視。

在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務(wù)怠慢、

態(tài)度惡劣、設(shè)施設(shè)備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工作效率較低、

無安全感、飲食質(zhì)量差、賬目誤差等。讓客人感到物非所值。

一、處理客人投訴的基本程序：

1、確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴

部門的事項(xiàng)。

2、聽取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽、

對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致歉意。

3、對(duì)客人的投訴，酒店無論是否正確與否，都不要申辯,

尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋,

要先向客人表示關(guān)心和安慰，，讓客人感到你是真心實(shí)

意為他著想，用禮貌用語為客人解釋。

4、處理客人的投訴

(1)對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求

客人的意見。

(2)對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客

人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。

(3)盡快查清事實(shí)并作處理，同時(shí)將處理結(jié)果通知客人

本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，表示酒店對(duì)

客人投訴的重視。

(4)處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，必

要時(shí)可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心

中留下良好的印象，以消除客人的不快。

5、記錄投訴

(1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投

訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果在《在賓客投訴記錄

表》上，并在客史上做記錄存檔。

(2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳

部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示。

總之，解決投訴的基本上程序可總結(jié)為：

聆聽T致歉T調(diào)查-?反饋T彌補(bǔ)T記錄

二、設(shè)備設(shè)施方面的投訴

1、接到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況。

2、要對(duì)客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示

同情、理解。

3、若投訴原因確屬飯店設(shè)施設(shè)備造成，馬上請(qǐng)工程部人

員進(jìn)行維修。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，如果工程部人員確

認(rèn)此房間在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，在征得客人同意后為

客人換房(換房程序同前臺(tái)換房程序)。若客人不愿意

換房，則請(qǐng)客人休息等候(可選擇在餐廳給客人免費(fèi)

提供果盤等候，以致歉意)。

4、維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問客人是否滿意，

必要時(shí)代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花。

5、大堂經(jīng)理要將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓

客投訴記錄表》上并在電腦客史中注明。

6、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)歷。

注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升

級(jí)，如果特殊情況須請(qǐng)示前廳部經(jīng)理在做決定。

三、服務(wù)態(tài)度方面的投訴

1、接到客人對(duì)某員工服務(wù)態(tài)度的投訴時(shí)，要了解客人所

投訴的是哪為員工，詢問該員工在對(duì)客服務(wù)期間的具

體表現(xiàn)。

2、了解情況后，要對(duì)客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出

重視和感謝的態(tài)度。

3、請(qǐng)客人先回去休息，告知我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，

盡快給客人回復(fù)。

4、迅速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴原由，并

及時(shí)與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進(jìn)度。

5、對(duì)所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理。

6、若確屬員工的錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下帶領(lǐng)員

工向客人當(dāng)面道歉，酒店可將對(duì)該員工的處理結(jié)果告

知客人。

7、必要時(shí)，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮

花，表示歉意和感謝。

8、將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄

表》上，并在電腦客史中注明。

9、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理。

四、對(duì)飲食質(zhì)量方面的投訴

1、接到客人對(duì)飲食質(zhì)量方面投訴，首先要了解客人用餐

地點(diǎn)、投訴的菜名和具體投訴原因（出現(xiàn)的問題），

并做好筆錄。

2、與餐廳的領(lǐng)班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時(shí)的

關(guān)注客人。

3、若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時(shí)給客人以適當(dāng)

的優(yōu)惠（如減免備投訴菜品的費(fèi)用、贈(zèng)送餐后水果、

打少量折扣等），爭(zhēng)取客人的諒解。

4、將酒店對(duì)餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對(duì)客人表示感

謝。

5、將投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄客史和《賓客投訴記錄表》

上。

五、應(yīng)對(duì)客人的投訴

1、當(dāng)接到一位客人對(duì)另一位客人的投訴時(shí)，應(yīng)表示對(duì)投

訴客人的理解。

2、根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。

3、換房后，電話詢問客人是否滿意。

4、若客人不同意換房，且客人所投訴問題仍然存在情況

下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告訴其

對(duì)投訴客人的影響，希望客人能予以配合。

總之，此類投訴的處理應(yīng)盡量對(duì)投訴方采取解決方式，而

不要輕易打擾被投訴客人。

（二）客人丟失物品處理程序

一s在房間內(nèi)丟失物品

得知客人物品在房間內(nèi)丟失，應(yīng)馬上了解丟失物品的名

稱、外形特點(diǎn)、丟失地點(diǎn)和時(shí)間等具體情況，安撫客人且表現(xiàn)

出同情、理解和重視的態(tài)度，并做記錄。

1、立即通知保安部協(xié)助調(diào)查，將客人丟失物品的詳細(xì)情

況告知保安部。

2、由客人、保安部、客房主管和大堂經(jīng)理一同到房間查

找物品，進(jìn)行調(diào)查。

3、若房間無法找到，先請(qǐng)客人休息，保安部進(jìn)一步調(diào)查,

并及時(shí)告訴客人調(diào)查的情況。

4、如果確認(rèn)無法找到時(shí)，可建議客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，

大堂經(jīng)理積極配合。

5、調(diào)查原因表明，客人物品丟失屬飯店沒能保護(hù)好客人

財(cái)物造成，則飯店要做出一定的賠償，若客人物品丟

失屬客人自己不慎而丟失，則飯店為客人所做出自于

同情和理解，如可憎送鮮花、水果慰問客人。

6、處理結(jié)果詳細(xì)填寫在《異常事件處理記錄本》上，并

讓客人簽字，最后記錄客史存檔。

7、及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理。

二、公共區(qū)域內(nèi)丟失物品

1、接到客人造公共區(qū)域內(nèi)丟失物品的通知后應(yīng)馬上趕到

現(xiàn)場(chǎng)向客人了解丟失物品的名稱、外形特點(diǎn)、丟失時(shí)

間、具體地點(diǎn)、并撫客，表現(xiàn)同情、理解和重視的態(tài)

度。

2、通知保安部調(diào)查，把丟失情況詳細(xì)告訴保安部。

3、到客房中心的客人遺留物保存柜中，查看是否有人撿

到客人丟失物品，隨時(shí)通知大堂經(jīng)理。

4、丟失現(xiàn)場(chǎng)無法找到，則先請(qǐng)客人休息，安撫客人，并

及時(shí)將保安部調(diào)查情況告知客人。

5、如果實(shí)在無法找到丟失物品，客人可以自行決定是否

報(bào)公安機(jī)關(guān)，如果在公安機(jī)關(guān)報(bào)案，大堂經(jīng)理要配合

公安機(jī)關(guān)工作。

6、此案報(bào)告公安機(jī)關(guān)以后，所有對(duì)外解釋（指對(duì)者、媒

體及有關(guān)機(jī)構(gòu)的解釋）由安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。

7、在公安機(jī)關(guān)處理期間，隨時(shí)關(guān)注客人，必要時(shí)送鮮花

或果盤對(duì)客人表示慰問。

8、關(guān)注公安機(jī)關(guān)的處理結(jié)果，確實(shí)無法找到丟失物品，

則酒店應(yīng)視責(zé)任來解決，丟失原因?qū)倬频暝斐桑瑒t相

應(yīng)賠償；丟失原因由客不慎造成，則予不賠償，只予

以同情和安撫，具體涉及到賠償時(shí)，先請(qǐng)示前廳部經(jīng)

理后再做賠償處理。

9、及時(shí)將具體情況記錄在《客人投訴記錄表》上，并在

客史上做標(biāo)記。

10、及時(shí)通知總經(jīng)理。

三、客人在店外丟失物品

1、接到客人在店外丟失物品的通知后，應(yīng)詢問客人丟失

物品名稱、外形特點(diǎn)、丟失時(shí)間、地點(diǎn)。

2、對(duì)客人深表同情和理解。

3、建議幫助客人向公關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)案。

4、隨時(shí)與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，詢問事情調(diào)查的情況，并

幫助客人解決疑難問題，如果客人身無分文，向酒店提

出借錢要求，此時(shí)酒店可以根據(jù)客人信用程度處理，如

果是有信用的常客可以借給客人目的地路程費(fèi)和少量

花銷費(fèi)用，如果初次入住的客人，酒店可以免費(fèi)為其提

供一次通訊設(shè)施，讓客人與家人聯(lián)系、相辦法。實(shí)在沒

有辦法，可請(qǐng)客人押足夠的有效證件或可行的擔(dān)保方

法，方可借回程費(fèi)用給客人。

5、必要時(shí)向客人贈(zèng)送果籃或鮮花，表示慰問。

6、記錄《異常事件處理統(tǒng)一表》上并錄入電腦客史檔案

中。

7、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理。

8、關(guān)注公安機(jī)關(guān)的處理結(jié)果。

注：所有丟失物品的客人，需要酒店為其開據(jù)證明時(shí)，酒

店有權(quán)必須拒絕。

（六）客人損壞飯店物品的賠償程序

1、接到客人損壞飯店物品的通知后，首先從電腦中調(diào)出

客人資料，快速查看該客人入住的數(shù)、消費(fèi)情況、是

否屬于信譽(yù)的協(xié)議公司的客人、是否是VIP等信息。

2、到達(dá)損壞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，確保信息準(zhǔn)確性。

3、對(duì)于可以修復(fù)的損壞物品，可以通知工程部或其他有

關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)核查并計(jì)算維修的費(fèi)用，對(duì)于可修復(fù)的

物品要按酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。

4、在賠償過程中大堂經(jīng)理適當(dāng)把握尺度，對(duì)常入住酒店

的常客、VIP.信譽(yù)度比較高的客人等、且壞物品低

質(zhì)易耗品，可以按賠償單規(guī)定價(jià)格的六折以上賠償

（低六折的請(qǐng)示前廳經(jīng)理）同時(shí)，要了解損壞原因：

如果因物品量不好，客人無意損壞了物品且態(tài)度很誠(chéng)

懇，亦可酌情給予折扣，但對(duì)于一般客人，尤其是素

質(zhì)不高，有意不愛護(hù)飯店物品的客人，要求客人按賠

償單價(jià)賠償。如果客人執(zhí)意不賠，且賠償金額在大堂

經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi)，大堂經(jīng)理可以酌情減免，如果賠

償金額超出大堂經(jīng)的授權(quán)，但客人拒付賠償金，大堂

經(jīng)理要示前廳部經(jīng)理后，再做決定，情節(jié)嚴(yán)重，且客

人態(tài)度不誠(chéng)懇者，大堂經(jīng)理請(qǐng)示前廳部經(jīng)理后有權(quán)直

接從客人入住押金中扣除。

5、填寫《客人損壞物品賠償記錄單》，并報(bào)送相關(guān)部門。

6、記錄客史存檔。

備注：建議客房部在做賠償單時(shí)易損壞的物品以雙倍的價(jià)

格標(biāo)出，例如：床單被罩等。

（七）客人丟失酒店物品的處理程序

1、得到客人丟失物品，馬上從電腦調(diào)出客人的資料，記

住客人姓名、了解人基本情況。

2、快速趕到客人所在現(xiàn)場(chǎng)，如前臺(tái)、房間。

3、與客人介紹自己，面帶微笑，緩和氣氛。

4、告訴客人：丟失酒店物品要做賠償，并把丟失物品的

賠償價(jià)格告訴客人。

5、請(qǐng)客人再次查找（同時(shí)不要跟著客人獨(dú)自查找）。

6、若找到，感謝客，并說“可能是我們粗心了，給您添

麻煩了等之類的客套話，給客人下臺(tái)階。

7、若沒有找到，請(qǐng)客人賠償。根據(jù)物品種類、丟失情況

和客人態(tài)度適當(dāng)予以打折。

8、再次感謝客人的合作，離開時(shí)，與客人禮貌告別。

9、將情況記錄在交接本，若賠償，則填寫《客人物品賠

償記錄單》。

（八）催帳的處理程序

欠款催帳工作程序（由于大部分為長(zhǎng)包房，此情況極少）

1、確認(rèn)賓客姓名及預(yù)定天數(shù)。

2、禮貌致電客人并說明情況。

3、中午12:00以后，大堂經(jīng)理可以根據(jù)“明細(xì)”上的房

號(hào)與客人取得聯(lián)系，首先確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如果客

人想要繼續(xù)住，可以禮貌向客人說明，您的押金已不夠，

方便來前臺(tái)補(bǔ)交押金。

4、屬有信譽(yù)的客人、如常住客、欠費(fèi)不多長(zhǎng)包房等情況,

大堂經(jīng)可憑經(jīng)驗(yàn)酌情催帳。

5、18：00之后，大堂經(jīng)理要再次與當(dāng)日未離店但沒有補(bǔ)

交押金的客人聯(lián)系，要求客人到前能辦理延期入住手

續(xù)。

6、21:00后，大堂經(jīng)理再次核對(duì)《住店客人欠款明細(xì)》,

若仍然有欠款房間，大堂經(jīng)理可以電話詢問客人原

因，如果客人今晚實(shí)在不能續(xù)交押金，大堂經(jīng)理可以

請(qǐng)示當(dāng)晚總值班經(jīng)理后，是否允許客人明日上午補(bǔ)

交。并將此事記錄在交接本上請(qǐng)明日的接班人員繼續(xù)

跟催。如果客人不在房間，大堂經(jīng)理要和保安部人員

一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房間，以斷

定客未離店，前臺(tái)人員要在電腦中做備注；如果客房

內(nèi)無行李或只剩一些一次性洗漱用品時(shí)，大堂經(jīng)理憑

經(jīng)驗(yàn)可以斷定客人是否逃帳，征得部門經(jīng)理或總經(jīng)理

同意后，可通知前臺(tái)將房間強(qiáng)行結(jié)賬，在強(qiáng)行結(jié)賬之

前，應(yīng)再次核實(shí)客人是否在房間。

7、若深夜或次日客人又回到酒店，則請(qǐng)客人辦理續(xù)交房

費(fèi)押金的延住手續(xù)后，可在為其做房卡，在電腦中重

新更改備注。

8、若次日晚上客人仍為返回，將此客人列為逃帳賓客黑

名單，通知財(cái)務(wù)部對(duì)此房間的欠款做處理。

9、將此事詳細(xì)記錄并報(bào)前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。

（九）預(yù)定客人的特殊要求處理程序：

由于酒店所有的預(yù)定都在前臺(tái)進(jìn)行，所以在前臺(tái)接受預(yù)定

的過程中，若有客人提出涉及到另外付費(fèi)的特殊要求，則前臺(tái)

將請(qǐng)大堂經(jīng)理解決客人的這部分需要。具體程序如下：

一、客人已經(jīng)做保證類預(yù)定：

1、從前臺(tái)得到相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確、全面并核對(duì)是

否需要給客人回復(fù)，查看客人的抵店時(shí)間和擔(dān)保形

式，并將此客人的特殊要求及到店時(shí)間清楚地記錄在

交接本上。

2、客人到店前兩天，與客人再次確認(rèn)特殊要求是否有變

化，并重復(fù)客人的要求，如所需物品名稱、數(shù)量、種

類、規(guī)格、使用時(shí)間、位置等，并告知客人價(jià)格。請(qǐng)

客人到店后簽字確認(rèn)。

3、將確認(rèn)情況準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

4、與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)客人的特殊要求，如能夠在酒店

滿足的需要，酒店要盡量提供幫助；如在店內(nèi)無法滿

足的，要盡量想辦法解決。但實(shí)在不能提供和解決的，

要及時(shí)與客人聯(lián)系告知。

5、境寫《雜項(xiàng)通知單》，放在前臺(tái)預(yù)定資料中。

6、客人到店，詢問客人對(duì)所提供要求是否滿意，并請(qǐng)客

人在帳單上簽字。

7、?？腿嗽诰频昃幼∮淇?。

8、檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電腦錄入及掛帳的情況。

二、未擔(dān)保預(yù)定

1、前臺(tái)領(lǐng)班進(jìn)一步了解“特殊要求”的具體內(nèi)容、客人

情況，記下客人聯(lián)系電話。

2、與客人聯(lián)系，詢問具體“特殊要求”的內(nèi)容。

(1)向客人問好，并簡(jiǎn)單介紹自己身份。

(2)詢問客人“特殊要求”的具體內(nèi)容、用途和具體使

用時(shí)間。

(3)告訴客人價(jià)格，把不能為客人辦到某件事的情況婉

轉(zhuǎn)如實(shí)的告訴客人。

(4)若客人是?？?、有合同、有信譽(yù)的客人，則請(qǐng)客人

發(fā)蓋有公司印單章的傳真，寫明這筆要求和愿為其

支付費(fèi)用的證明，若客人屬第一次到店，則請(qǐng)客人

在到店兩前通過有效方式做金額擔(dān)保。

(5)與客人禮貌告別。

3、待客人到店一天前到客人傳真后，與客人再次聯(lián)系確

認(rèn)是否有變化。

4、與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)，實(shí)在無法解決要及時(shí)盡早告訴

客人。

5、填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》。

6、客人到店，表示歡迎，并詢問客人對(duì)所提供“特殊要

求”是否滿意，請(qǐng)客人在賬單上簽字。

7、?？腿?/p>