《互聯(lián)網(wǎng)背景下的北京S飯店客戶關(guān)系管理存在的問題及優(yōu)化建議》9200字（論文）

互聯(lián)網(wǎng)背景下的北京S飯店客戶關(guān)系管理存在的問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u16879互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶關(guān)系管理研究—北京S飯店為例 126188一、引言 22250二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 26397（一）客戶關(guān)系管理含義 219984（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 322463三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀 429229（一）北京S飯店簡(jiǎn)介 49695（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀 517794四、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關(guān)系管理存在的問題 7111051、渠道開發(fā)形式單一，沒有緊跟行業(yè)現(xiàn)狀 732322、福利制度不夠簡(jiǎn)潔明了，無法吸引客戶 7196453、客戶信息收集不完善，不利于員工具體操作 7193354、客戶關(guān)系維護(hù)的準(zhǔn)備工作存在不足 745395、維護(hù)方式相對(duì)單一，不具備對(duì)老客戶的吸引力 8142326、回訪內(nèi)容不夠完善，忽略了客戶對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn) 8235597、老客戶流失率高，給客戶挽回帶來了壓力 8282518、客戶挽回措施較差，且未作出明顯努力 8131609、回訪不到位，預(yù)警機(jī)制效果差 816212五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關(guān)系管理存在問題的解決方案 823753（一）客戶關(guān)系建立方面 82410（二）客戶關(guān)系維護(hù)方面 923158（三）客戶關(guān)系挽回方面 1028855五、結(jié)語 116080參考文獻(xiàn)： 11提要：在我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平高速穩(wěn)步發(fā)展的信息時(shí)代背景下,企業(yè)與企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理方法也許正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變,單純以提高產(chǎn)品質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理方式已逐漸得到減弱,企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理也已變成影響企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)關(guān)鍵因素。管理企業(yè)客戶關(guān)系過程是一個(gè)企業(yè)通過提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、使用企業(yè)信息和新的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)、企業(yè)與主要客戶之間的產(chǎn)品銷售、營銷和提供服務(wù)相互作用的一個(gè)過程,最終找出適應(yīng)企業(yè)管理者的方法以利于改善企業(yè)客戶關(guān)系創(chuàng)新、個(gè)性化地與客戶之間互動(dòng)和改善服務(wù)。最終目標(biāo)也就是快速獲得新的老客戶,保留公司現(xiàn)有的新客戶,將這些現(xiàn)有保留客戶快速轉(zhuǎn)化成成為永久保留客戶,從而快速增加中國市場(chǎng)。本文以北京S飯店為例，研究互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店業(yè)服務(wù)人員如何通過客戶關(guān)系管理建立起客戶忠誠，維護(hù)好客戶關(guān)系，從而塑造一個(gè)“以人為本”的高端酒店。【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系挽回引言近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，信息傳播迅速，旅游業(yè)近年來不斷增長(zhǎng)，許多投資者開始在酒店行業(yè)尋找商業(yè)機(jī)會(huì)，這導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，贏得客戶是贏得比賽的關(guān)鍵。如今，市場(chǎng)主要由消費(fèi)者主導(dǎo)，越來越多的酒店經(jīng)理人開始意識(shí)到與客戶的關(guān)系的重要性，并廣泛應(yīng)用客戶管理的想法。北京S飯店作為資深歐式奢華酒店的標(biāo)桿，也需適用環(huán)境變化的需要，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)造新，維護(hù)好其客戶關(guān)系網(wǎng)帶。二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論（一）客戶關(guān)系管理含義客戶關(guān)系管理的概念是由美國的leonardl.berry老教授于中國二十世紀(jì)七至八十年代初期所提出的,在中國市場(chǎng)營銷中的理論界已經(jīng)引起了極大的國際關(guān)注。從20世紀(jì)90年代中期開始,。從20世紀(jì)90年代開始，企業(yè)通過電話收集顧客和企業(yè)之間的所有信息，并收集顧客信息，用于分析企業(yè)的決策。20世紀(jì)90年代末，gartner集團(tuán)首次定義crm，強(qiáng)調(diào)通過提高與顧客的溝通能力，提高企業(yè)的收益性，提高顧客滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。最大化客戶的收益率。早期美國管理公司的rgartnergroupinc,在美國二十世紀(jì)八和九十年代初就已經(jīng)提出了企業(yè)客戶關(guān)系運(yùn)營管理這個(gè)基本概念。主旨可能是用于結(jié)合傳統(tǒng)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理中的概念或是側(cè)重于管理客戶并且與企業(yè)現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段相結(jié)合，同時(shí)確保所有服務(wù)企業(yè)的組織一起工作來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)意識(shí)到客戶的需求,并制訂出一項(xiàng)戰(zhàn)略,使之更加滿意和忠于他們的酒店。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是指結(jié)合系統(tǒng)和人性化管理共同對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的提升來確?？蛻袅舸媛屎蛷?fù)購率，以保證如S這樣的老牌企業(yè)能永葆青春活力，在當(dāng)下激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中良好的生存乃至向更高水平發(fā)展。（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1、客戶關(guān)系建立（1）制定客戶發(fā)展計(jì)劃。主要是收集信息、分析信息并且制定相關(guān)客戶戰(zhàn)略。（2）分析客戶產(chǎn)品開發(fā)管理工作的主要內(nèi)容。通過目標(biāo)客戶自身線索咨詢尋找、評(píng)估目標(biāo)銷售合作機(jī)會(huì)、判斷銷售項(xiàng)目規(guī)劃合理性、客戶需求分級(jí)等一系列咨詢活動(dòng),尋求與目標(biāo)客戶之間聯(lián)絡(luò)、銷售合作機(jī)會(huì)的有效評(píng)估,判斷項(xiàng)目的相關(guān)性、客戶分類,最后達(dá)成客戶開發(fā)。這部分內(nèi)容旨在提高現(xiàn)有客戶的利用率、增加市場(chǎng)份額的新客戶,新客戶保持增長(zhǎng)和不斷提高公司績(jī)效。（3）發(fā)現(xiàn)客戶線索即通過各種渠道建立尋找客戶的途徑。（4）與顧客進(jìn)行有效溝通，在這里要注意把握溝通目的、注意內(nèi)容和語言技巧等。（5）把握客戶心理需求。這是有效把握客戶心里與需求是達(dá)成交易、贏得客戶忠誠的核心所在，如果能率先找到客戶的痛點(diǎn)，就可以在競(jìng)爭(zhēng)者面前建立明顯的優(yōu)勢(shì)，并確定有利于自己和客戶雙方的競(jìng)爭(zhēng)策略。（6）制定有效的關(guān)鍵客戶快速進(jìn)入渠道策略。掌握如何能有效控制影響關(guān)鍵客戶的每個(gè)關(guān)鍵因素和每個(gè)關(guān)鍵營銷人員的進(jìn)入渠道,為關(guān)鍵客戶的每個(gè)關(guān)鍵人物主動(dòng)做市場(chǎng)公關(guān),從而有效的快速進(jìn)入關(guān)鍵客戶。（7）獲得客戶承諾。了解不同行業(yè)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、資源,明確的市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷計(jì)劃,專業(yè)的市場(chǎng)銷售管理技巧,良好的企業(yè)客戶服務(wù)溝通協(xié)調(diào)能力,良好的企業(yè)個(gè)人品牌魅力和良好的企業(yè)個(gè)人品牌形象。（8）產(chǎn)品售前售后支持。售前服務(wù)拜訪技術(shù)支持、協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)信息整理收集、產(chǎn)品設(shè)計(jì)演繹與支持項(xiàng)目規(guī)劃建議書撰寫支持等（9）提高企業(yè)的價(jià)值，提高企業(yè)在客戶心中的價(jià)值就是不斷改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，提升滿意度，增強(qiáng)客戶競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系維系客戶維護(hù)的價(jià)值。有效規(guī)范管理和充分利用客戶資源,合理充分利用中小客戶以及相關(guān)業(yè)務(wù)資源,擴(kuò)大中小企業(yè)市場(chǎng)銷售,降低中小企業(yè)運(yùn)營成本,實(shí)現(xiàn)外部平臺(tái)統(tǒng)一，優(yōu)化企業(yè)配置。（2）維護(hù)客戶關(guān)系的步驟①維護(hù)的準(zhǔn)備工作。在客戶關(guān)系維護(hù)的前期，要對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理和分類，并根據(jù)不同客戶的個(gè)人需求設(shè)計(jì)各種維護(hù)措施。②確定維護(hù)方式。在多種維護(hù)措施中選擇對(duì)客戶吸引力最強(qiáng)且最能有效控制成本的方式。③負(fù)責(zé)實(shí)施。實(shí)施過程必須精準(zhǔn)到所有員工，不能馬虎大意宣傳不到位。④評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果。在一定的時(shí)間段內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況分析維護(hù)結(jié)果、并且及時(shí)做出適當(dāng)調(diào)整。⑤制定回訪計(jì)劃。維護(hù)客戶最重要的還是客戶反饋出的信息，所以要詳細(xì)設(shè)計(jì)回訪計(jì)劃來根據(jù)客戶滿意度進(jìn)行分析?？蛻絷P(guān)系挽回留住忠誠的顧客。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,留住一個(gè)老客戶的主要成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)還要低于企業(yè)獲得一個(gè)新的客戶的主要成本。這些忠實(shí)的老客戶們也正是企業(yè)最重要的收入和利潤來源。挽留瀕臨流失客戶?？蛻舻氖袌?chǎng)資本需求流失與產(chǎn)品價(jià)格鏈的變動(dòng),往往極有可能直接意味著一個(gè)食品行業(yè)今后市場(chǎng)的發(fā)展方向結(jié)構(gòu)變更與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,一不小心甚至極有可能會(huì)對(duì)當(dāng)今中國大陸局部一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)主體企業(yè)帶來一個(gè)極為致命的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)慣性打擊,所以瀕臨流失客戶也是企業(yè)必須注重的部分。保留高價(jià)值客戶。提升公司綜合銷售服務(wù)管理能力,采用最專業(yè)適合的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)模式,建立一套信息安全管理服務(wù)系統(tǒng),建立一套全方位客戶溝通交流系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營銷,建立并組織實(shí)施長(zhǎng)期客戶關(guān)系安全維護(hù)行動(dòng)計(jì)劃。挽留滿意度不高的客戶。在很多客戶開始選擇我們企業(yè)的這個(gè)時(shí)代,客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)家的態(tài)度極大一定程度上直接決定著一個(gè)企業(yè)的興衰成敗。故一定同時(shí)要注意防止自滿和冷漠地氣的態(tài)度同時(shí)出現(xiàn)、重視別人抱怨、提高自身。加快建立企業(yè)客戶資金流失情況預(yù)警預(yù)報(bào)機(jī)制。為了盡快建立有效的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流失信息預(yù)警管理機(jī)制,企業(yè)必須首先及時(shí)收集企業(yè)客戶綜合信息,在大量及時(shí)科學(xué)準(zhǔn)確的企業(yè)客戶綜合信息的收集基礎(chǔ)上一再進(jìn)行客戶綜合信息分析,識(shí)別導(dǎo)致客戶信息流失的各種預(yù)警機(jī)制信號(hào)。然后需要定制一個(gè)相應(yīng)的短期客戶數(shù)量流失情況預(yù)警系統(tǒng)。三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀（一）北京S飯店簡(jiǎn)介北京S飯店于1992年成立，位于北京市東三環(huán)北路，隸屬于朝陽區(qū)麥子店街道。緊鄰使館區(qū)，又有三里屯、藍(lán)色港灣等多個(gè)大型商業(yè)綜合體，地理位置十分優(yōu)越。由于它的建筑風(fēng)格，它既有中國傳統(tǒng)又有現(xiàn)代藝術(shù)，已經(jīng)成為北京的一個(gè)新地標(biāo)。S酒店位于燕莎中心商業(yè)大廈的核心，擁有480間客房。這家酒店以其出色的歐洲服務(wù)和美味精致的食物而聞名于北京。S此外酒店還特別設(shè)有一家健身休閑俱樂部(康樂部)、頂層50米恒溫室外游泳池、設(shè)備齊全的兒童健身房和幾個(gè)精心進(jìn)行維護(hù)和重新裝飾的戶外花園,供酒店客人盡情享受度假休閑。（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀1、客戶關(guān)系建立現(xiàn)狀（1）客戶發(fā)展計(jì)劃S飯店根據(jù)城市獨(dú)有特色制定了DISCOVERY會(huì)員專享活動(dòng)，包括對(duì)金卡、白金卡、黑卡、紅卡客人的不同級(jí)別體驗(yàn)，如北京胡同游、老北京早晚餐、長(zhǎng)城旅行、私人禮服定制等對(duì)客戶發(fā)出邀約，入門級(jí)別的金卡僅需留下客戶電話及郵箱即可加入。客戶開發(fā)工作S飯店根據(jù)DISCOVERY系列活動(dòng)向全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，努力做到全員營銷。尤其是前臺(tái)、行政樓層等為客人辦理入住及退房手續(xù)的部門是能與客人有長(zhǎng)期對(duì)話且容易獲取客戶信任的，故而設(shè)置了硬性崗位要求，即每月邀約新會(huì)員數(shù)量成為工資考核體系中的一項(xiàng)，盡最大可能將進(jìn)入S飯店的每一位客戶發(fā)展成會(huì)員。發(fā)現(xiàn)客戶線索客戶的獲得有很多種渠道，北京S飯店作為第一家進(jìn)入中國的外資五星級(jí)酒店，其自身就帶有了很大的歐洲國家游客認(rèn)同，故而在客戶獲得方面S飯店并沒有刻意的去適應(yīng)當(dāng)下激烈的、多種多樣的營銷方式去進(jìn)行拓客。與客戶進(jìn)行有效溝通S飯店對(duì)于員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很嚴(yán)格的規(guī)定，在所有與客戶直接接觸的崗位上都有相應(yīng)的中英文雙語話術(shù)，以確保新客戶在來到S以后能體會(huì)到最大的熱情和最周到的服務(wù)。把握客戶心理需求作為老牌五星級(jí)酒店、S飯店可以說是所有客戶心中舒適、安全和奢華的代名詞，這就要求在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中準(zhǔn)確把握客戶心理。S的禮賓部、行政管家等服務(wù)部門作為客人的“萬能鑰匙”，對(duì)客人提出的合理要求保證時(shí)效性的盡可能地妥善解決，最大程度上讓客戶體會(huì)到賓至如歸的感受。有效的客戶進(jìn)入策略在這方面S飯店清楚地把握了客戶心理，明確了獲得客戶好感的關(guān)鍵點(diǎn)，尤其通過其特色的LADYINRED （紅衣女郎）對(duì)重點(diǎn)需要關(guān)懷的客人如老人、兒童等的貼心服務(wù)，獲得了客戶一致好評(píng)。獲得客戶承諾在服務(wù)中對(duì)客戶做出邀約，介紹酒店內(nèi)各種設(shè)施（餐廳、健身房、游泳館等），并為其優(yōu)先安排行程，以期客戶在口碑上的好評(píng)。售前支持售前支持包含廣告預(yù)熱、活動(dòng)策劃及前期服務(wù)等，如S飯店的市場(chǎng)傳媒部會(huì)根據(jù)節(jié)日和活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行微博、郵件等進(jìn)行預(yù)熱，在客人預(yù)定酒店時(shí)還會(huì)提供接機(jī)安排和行程管家等吸引客戶。（9）提高公司在客戶中的價(jià)值S酒店在為顧客提供服務(wù)的過程中,產(chǎn)品就像是連接酒店和顧客的橋梁。由于它直接面對(duì)顧客,人們自然會(huì)以服務(wù)質(zhì)量來評(píng)價(jià)酒店。因此,S公司要想能夠提供一套高質(zhì)量的售后服務(wù)產(chǎn)品來快速滿足廣大顧客,關(guān)鍵的就是我們要不斷提升它的產(chǎn)品品牌價(jià)值。這不僅可以有效提高酒店在廣大顧客心目中的整體品牌價(jià)值,還可以有效從根本上解決所有酒店的經(jīng)營利潤分配問題,給所有酒店員工帶來可持續(xù)的營業(yè)收入,具有重要的經(jīng)濟(jì)理論和社會(huì)現(xiàn)實(shí)意義。2、客戶關(guān)系維系現(xiàn)狀（1）日?；牧己梅?wù)對(duì)于豪華型酒店來說，“回頭客”是獲取高額利潤的主要來源，尤其是公寓常駐客人和寫字樓租賃方，出去天然的地理優(yōu)勢(shì)因素外，如何在日常工作中潛移默化的培養(yǎng)顧客的好感，是在合約到期時(shí)能否維護(hù)客戶的重要因素。S飯店的物業(yè)部門在北京所有高級(jí)酒店中一直享有良好的口碑，其日?；膶?duì)業(yè)主的細(xì)致服務(wù)是關(guān)鍵因素。（2）信息處理能力現(xiàn)狀客戶信息的收集、整理、分類，并且便于員工查找以確保有時(shí)效性的服務(wù)是維護(hù)客戶的重要準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，員工需要根據(jù)不同客戶產(chǎn)生的個(gè)性化需求預(yù)設(shè)多種維護(hù)措施，以保證對(duì)任何情況都有一定的處理能力。（3）具體實(shí)施現(xiàn)狀在維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)際情況中，S飯店大多數(shù)情況下都能做到根據(jù)客戶個(gè)性化需求提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但仍難以避免有些情況下人為的疏忽和系統(tǒng)提示不及時(shí)導(dǎo)致的錯(cuò)誤。（4）評(píng)價(jià)維系結(jié)果在投入大量的成本進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)后，老客戶的入住情況和下次到店的消費(fèi)水平S都會(huì)做出專業(yè)的統(tǒng)計(jì)，以期在最合理的成本下最大化的優(yōu)化客戶關(guān)系。（5）制定回訪計(jì)劃S針對(duì)老客戶設(shè)置了評(píng)價(jià)機(jī)制，在入住完畢以后客人會(huì)收到S發(fā)送的郵件，可以在郵件內(nèi)回復(fù)入住體驗(yàn)和感受，如有任何不滿將會(huì)在第一時(shí)間得到處理?？蛻絷P(guān)系挽回現(xiàn)狀S飯店在酒店客戶關(guān)系過失挽回處理方面一直以來都始終堅(jiān)持自己的這一原則:如果致歉是因?yàn)槲以诠ぷ髦械倪^失失誤導(dǎo)致,酒店方將由公司高層領(lǐng)導(dǎo)層的帶領(lǐng)下對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辭職致歉,領(lǐng)導(dǎo)層身先士卒詳細(xì)闡明致歉原因,并及時(shí)提出具有解決性的方案,力求能讓客戶感到滿意,若原因并不在酒店,也會(huì)盡量滿足客戶要求,但在無理的要求面前也會(huì)捍衛(wèi)員工的尊嚴(yán)和權(quán)力。四、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關(guān)系管理存在的問題1、渠道開發(fā)形式單一，沒有緊跟行業(yè)現(xiàn)狀在S飯店現(xiàn)有的客戶開發(fā)渠道上，主要還建立在口碑傳播形式，有很大一部分顧客是建立在與外企合作，因?yàn)橥鈬蛻魧?duì)S的認(rèn)可從而了解到北京S飯店的。這樣的客戶開發(fā)形式在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代顯然相對(duì)落后。福利制度不夠簡(jiǎn)潔明了，無法吸引客戶在新客戶的開發(fā)過程中，如何準(zhǔn)確無誤的把S自身的會(huì)員系統(tǒng)福利展現(xiàn)出來，引導(dǎo)客人有興趣、有意愿的加入十分重要，高端酒店的客戶普遍集中在中年人群上，那么客戶對(duì)新興事物的理解能力和處理能力就顯得尤為重要了。我們可以很清晰地看到在工作中許多顧客對(duì)于聯(lián)系方式等信息和掃描二維碼是否會(huì)泄露個(gè)人隱私存在一定的擔(dān)憂，極大程度上影響了新客戶的開發(fā)情況。客戶信息收集不完善，不利于員工具體操作在建立起初步的會(huì)員后，僅僅將客戶手機(jī)號(hào)與郵箱收集起來并不能準(zhǔn)確的反饋出客戶的個(gè)性化需求，面對(duì)CRM系統(tǒng)上簡(jiǎn)單的信息時(shí)員工比能不能準(zhǔn)確地了解到客戶的偏好，僅僅通過郵件形式來吸引客戶回訪在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)背景下收效甚微。4、客戶關(guān)系維護(hù)的準(zhǔn)備工作存在不足在服務(wù)客戶的環(huán)節(jié)中，前期的準(zhǔn)備工作一定要保證充分且完善。北京S飯店在維系客戶關(guān)系上仍存在一定的準(zhǔn)備工作不夠完善。比如攜程、飛豬等軟件預(yù)定酒店，很多客戶習(xí)慣于先到酒店對(duì)比價(jià)格，后網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。但酒店的系統(tǒng)又不能及時(shí)收到平臺(tái)的訂單，一般都會(huì)延后十幾分鐘甚至半小時(shí)，那么如此漫長(zhǎng)的等待時(shí)間很可能引起客戶的不滿。5、維護(hù)方式相對(duì)單一，不具備對(duì)老客戶的吸引力客戶主導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)代，很多酒店都在通過推出更有吸引力的會(huì)員體系來吸引客人并發(fā)展成為其長(zhǎng)期客戶，曾經(jīng)北京S飯店獨(dú)有的服務(wù)現(xiàn)在在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者間甚至有過而無不及，當(dāng)客戶發(fā)覺曾經(jīng)只能在S享受到的服務(wù)出現(xiàn)在每一家五星級(jí)酒店后，S能否保留住老客戶就是個(gè)問題了。6、回訪內(nèi)容不夠完善，忽略了客戶對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)S地處使館區(qū)附近，來自于世界各國的外賓都有其獨(dú)特的民族文化，在不熟悉的情況下極容易造成不必要的誤會(huì)。在回訪時(shí)，很多外國游客都僅僅提出了酒店設(shè)施方面的問題，而服務(wù)環(huán)節(jié)中涉及到的具體情況則很難有所反饋。7、老客戶流失率高，給客戶挽回帶來了壓力客戶關(guān)系挽回情況相對(duì)應(yīng)的即是客戶流失情況。綜上所述，由于競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，S又保持著傳統(tǒng)歐式奢華酒店的理念，沒有進(jìn)行過多的本土化、潮流化的發(fā)展轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致很多新晉的中產(chǎn)以上客戶存在相對(duì)抵觸，這就會(huì)間接成為影響本身客戶是否繼續(xù)選擇S的因素之一。8、客戶挽回措施較差，且未作出明顯努力客戶關(guān)系挽回需要投入一定的人力物力，并且對(duì)老客戶有足夠的誠意和吸引力，但北京S飯店目前發(fā)展策略為逐漸收縮狀態(tài)，在客戶挽回上未作出明顯努力。9、回訪不到位，預(yù)警機(jī)制效果差上文提到的回訪客戶情況處理不夠到位，因?yàn)闊o法對(duì)顧客承諾下次到店肯定的補(bǔ)償措施，代價(jià)過高且不便于統(tǒng)計(jì)，但當(dāng)下又沒有明確的補(bǔ)救措施，導(dǎo)致此預(yù)警機(jī)制作用不大。五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關(guān)系管理存在問題的解決方案（一）客戶關(guān)系建立方面1、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，豐富拓客渠道S飯店地處朝陽區(qū)各國大使館區(qū)域，又毗鄰三里屯、藍(lán)色港灣等大型商業(yè)綜合體，有著得天獨(dú)厚的地緣優(yōu)勢(shì)。歸納起來為兩點(diǎn):一是游客資源豐富，不僅有大量來源于國內(nèi)的高質(zhì)量游客，還因?yàn)榈乩韮?yōu)勢(shì)和品牌本身的認(rèn)可度吸引了大量國為游客。二是政治因素，因?yàn)樵S多大使館以面簽為主，所以形成了相對(duì)有保障的客流量。另一方面，S飯店成立已有二十九年，可以說凱賓美食廊最早定義了北京城的西點(diǎn)，而普拉納啤酒坊也是北京城近三十年來最正宗的德餐之一，可以說這幾處餐廳作為很多北京人兒時(shí)的記憶本身就保持著巨大的流量，那么管理者可以好好把握住這一點(diǎn)，通過北京本地客戶的“味道記憶”打響情懷戰(zhàn)，襯托S飯店歷史的厚重和文化的魅力來吸引顧客。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)宣傳效應(yīng)如病毒般迅速，北京S飯店可以利用以上優(yōu)勢(shì)進(jìn)行新媒體宣傳，通過自媒體流量博主等測(cè)評(píng)類視頻來進(jìn)行拓客。除此之外，S飯店本身也是歐洲國家旅游團(tuán)及企業(yè)來華入住酒店的首選，那么基于此點(diǎn)我們可以發(fā)展企業(yè)與企業(yè)間的合作，如很多中外合資企業(yè)是有長(zhǎng)期且固定的外賓來形成流量的，如果與這些企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，對(duì)S飯店來說也是一份高額的收益。2、豐富會(huì)員福利體系，吸引新客戶加入在我國經(jīng)濟(jì)水平高速發(fā)展的今天，品牌一旦進(jìn)入老百姓的視線，就會(huì)迅速獲得大量流量，但短暫的流量并不代表著能長(zhǎng)期維系住這些客流。只有推出更加新穎的會(huì)員福利體系，如免費(fèi)享受S下午茶，各餐廳打折、優(yōu)惠券等，通過北京S飯店的美食流量鎖定客戶。在這方面，S飯店在北京城擁有兩大耳熟能詳?shù)钠放啤P賓美食廊以物美價(jià)廉的甜品和堅(jiān)持用當(dāng)季材料，堅(jiān)持拒絕植物脂肪和轉(zhuǎn)基因原材料幾十年如一日把控品質(zhì)聞名遐邇。另一個(gè)則是普拉納啤酒坊正宗的鮮釀啤酒和德式肉餐。如果在會(huì)員體系中取消某些吸引力下降的福利（如老北京胡同游等），而加入凱賓餐飲文化體驗(yàn)，則可以加深品牌效應(yīng)，又能吸引大量國內(nèi)游客來體驗(yàn)德式風(fēng)味，增加酒店流量。（二）客戶關(guān)系維護(hù)方面1、升級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時(shí)獲取客戶好感S在客戶服務(wù)方面沒有跟上高端酒店整體發(fā)展相應(yīng)的步伐。如因系統(tǒng)等原因產(chǎn)生的訂單延遲，應(yīng)明確對(duì)客戶的補(bǔ)償措施，如在大堂吧設(shè)立等候休息區(qū)，提供免費(fèi)的茶點(diǎn)等，都是獲得客戶好感的方法。完善信息整理系統(tǒng)，避免重蹈覆轍對(duì)老顧客的信息整理不夠及時(shí)，如客人反應(yīng)的房間溫度、設(shè)施等問題應(yīng)提前解決好，并且在客人入住前提醒。如果客人上次入住曾因各種原因有過不好的體驗(yàn)，就應(yīng)當(dāng)要求當(dāng)班人員一定要注意避免再次發(fā)生。明確內(nèi)部職責(zé)劃分，預(yù)防服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽作為一家歷史較久的企業(yè)，老員工之間有相互推卸責(zé)在、扯皮現(xiàn)象等不良現(xiàn)象出現(xiàn)，擾亂了酒店正常經(jīng)營的秩序，必須嚴(yán)格制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客戶流失。在對(duì)客服務(wù)期間，如有超出自身工作范圍需要多崗位配合共同完成的，一定要及時(shí)做好信息傳遞，保證及時(shí)有效地解決客戶問題，完成對(duì)客服務(wù)。（三）客戶關(guān)系挽回方面1、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免客戶流失北京S飯店若想在酒店客戶關(guān)系營銷管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域能夠?qū)崿F(xiàn)重大突破,需要不斷提升星級(jí)酒店高層員工的實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先,要按照嚴(yán)格人才聘用招募,積極主動(dòng)引進(jìn)一批具有一定高學(xué)歷、高技術(shù)業(yè)務(wù)水平的專業(yè)人才,保障公共服務(wù)從業(yè)人員必須具備良好的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。然后,酒店內(nèi)部應(yīng)該不斷豐富員工的培訓(xùn)課程,定期對(duì)培訓(xùn)員工進(jìn)行傳達(dá)酒店客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理的注意事項(xiàng),組織老員工與新培訓(xùn)員工定期開展業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流,提升培訓(xùn)酒店內(nèi)部管理人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及管理水平。2、健全客戶挽回措施，獲得客戶認(rèn)可不斷建立健全和規(guī)范完善酒店顧客意見反饋與酒店投訴處理渠道,是不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量和建立規(guī)范完善酒店企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)體系的一個(gè)重要途徑。北京S飯店公司要不斷加強(qiáng)廣大顧客處理投訴反饋渠道體系建設(shè),積極認(rèn)真聽取廣大顧客反饋建議,對(duì)接到顧客投訴反映的常見問題等都要在公司第一時(shí)間得到解決。積極主動(dòng)采納酒店顧客的合理建議并在實(shí)際酒店管理中充分加以有效應(yīng)用,是充分尊重酒店客戶的一種有效體現(xiàn),能夠有效讓酒店客戶認(rèn)可對(duì)這家酒店的管理執(zhí)行力及工作態(tài)度,極大地維護(hù)顧客利益，提升他們對(duì)這家酒店的好感度和客戶信任度,進(jìn)而有效實(shí)現(xiàn)酒店客戶關(guān)系經(jīng)營管理的良性健康發(fā)展。3、改進(jìn)CRM系統(tǒng)，完善回訪環(huán)節(jié)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,更好的服務(wù)客戶無疑已經(jīng)是最根本的一個(gè)問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)軟件具有很強(qiáng)的自動(dòng)收集管理信息能力,可以詳細(xì)管理記錄企業(yè)擁有的客戶個(gè)人信息,包括郵箱地址、電話號(hào)碼、聯(lián)系人、訂單交易記錄、瀏覽客戶情況、銷售業(yè)務(wù)等具體客戶信息,從而有效避免了企業(yè)客戶管理信息的混亂,提高了企業(yè)客戶信息管理的工作效率。通過對(duì)客戶信息的深入了解,可以對(duì)整個(gè)客戶關(guān)系進(jìn)行信息分類和分級(jí)管理,了解各類潛在客戶、忠誠各類客戶、潛在忠誠客戶或一般潛在客戶。根據(jù)具體不同客戶,可以采用更合理的聯(lián)系方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,減少不必要的時(shí)間成本,提高銷售成功率。北京S飯店作為一個(gè)營運(yùn)將近三十年的酒店，其CRM系統(tǒng)仍處在上世紀(jì)末的發(fā)展水平，較實(shí)際需求有很大的滯后性。且目前的回訪環(huán)節(jié)是完全獨(dú)立于酒店的CRM系統(tǒng)之外的，簡(jiǎn)單地通過郵件形式使客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以，要更好的結(jié)合本文上述理念，通過更加專業(yè)的系統(tǒng)和更加人性化的管理結(jié)合將客戶關(guān)系牢牢維護(hù)住，CRM軟件的開發(fā)與進(jìn)步也是當(dāng)下急需注意的關(guān)鍵點(diǎn)所在。結(jié)語作為率先進(jìn)入中國的第一家外資豪華型酒店，同時(shí)也曾是世界各國旅客認(rèn)同度最高的豪華型酒店，S飯店在北京城經(jīng)歷了它輝煌的三十年。從北京市政府招商引資，到其成為東三環(huán)北路的地標(biāo)性建筑以來，S見證了北京乃至中國的蓬勃發(fā)展。然而即便如此，在新時(shí)代浩浩蕩蕩的潮流下，頑固不前也仍然會(huì)被逐漸淘汰。就如今日之中國從實(shí)力方面不懼任何資本主義國家一般，今日之酒店業(yè)也不再是S一家獨(dú)大。要想繼續(xù)發(fā)展、必須調(diào)整姿態(tài)，積極改善自身服務(wù)，充分照顧國人的情緒，服務(wù)