話務(wù)員2024年終工作總結(jié)（34篇）

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)（精選34篇）

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇1

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來

公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)

匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上

崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?/p>

先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好

每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己

在實(shí)踐中不斷完善自我，

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的

肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼

續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自

己明知道不懂的東西一定耍等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一

方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ?/p>

來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周

折，所以有的時(shí)候任何東西都耍學(xué)習(xí)在前.，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂

得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往

往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反

映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。

所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙

跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，

當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)

遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人

不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做

事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成

了很大的困擾，當(dāng)然我伯沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難

處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而

是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有

信心。

說到對(duì)X便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘

舅》，他們的節(jié)目開辦己經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可

能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是

跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越

來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見

需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝

一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一

名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公

司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人

被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名

話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。

我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半

年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，

我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)

劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇2

作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)

外，更重耍的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。

所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技

巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新'也務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我

都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，耍

做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么

良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，

才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有

良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能

是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)

培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?wù)

必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一

個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)

整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重耍。上個(gè)月我們

的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所

以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整

好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為

自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們

此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外

呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,

這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都

能夠迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一

盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇3

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不

會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛

向“大?！薄Ｈミ^幾趟x人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我

黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)

踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，

還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)

摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這

次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定

下來了，終丁站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交

代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一

個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人

員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼

要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷一一辦理炫

鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客

服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方

式。

在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通

從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)

用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自

己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以

前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中

就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),

語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不說；

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝

通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。

比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便

問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)

這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我

就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女

性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小哽宜，男性比較爽快，

所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一

下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電

話，與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們

有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有

呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回

答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是

了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年

齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中

國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴

業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需耍時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon'tknow”。

那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必

很模。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能

懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。

所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生

活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的

肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的

服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名

聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷

中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也

學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天

早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本

子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在

無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相

信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練

了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

話務(wù)員2024年終，作總結(jié)篇4

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑耍留住，禮貌

要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶

代表。在06年作為優(yōu)秀弋表派往x親和力培訓(xùn)，在06年被安排去X10000

號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20x

年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆,在去年5月份舉辦的

“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五

四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理

的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……

剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情.碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快

起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同

事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體

會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做

出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎

實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄

的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好

客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)

都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，

不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀

的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”

的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制

度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您?！?/p>

并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用

戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，

當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)?，又不損害公司利益情況下，我

們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理

由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純

做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努

力的。所謂為客戶著想，音客戶分憂，成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的

人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的

人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)

我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電

話營(yíng)銷》等，與同事討淪電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我

們會(huì)轉(zhuǎn)X部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫

您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,

關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群

體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我

們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更

加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這

些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想

這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇5

20x年即將過去，我來到x房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了。

感謝x房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和信任，感謝公司為

我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺(tái)，讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長(zhǎng)和進(jìn)

步?；仡欉^去的這兩個(gè)多月的時(shí)光，那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的

一個(gè)學(xué)習(xí)階段。

在這段時(shí)間當(dāng)中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識(shí)和

技巧，不斷的進(jìn)步，提升自身的素質(zhì)和技能。在比我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)

以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順

利進(jìn)行;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷售任務(wù);真的是你們成

就了我的銷售業(yè)績(jī)。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào)：

一、通過20x年11月15日到20x年11月22日一周的專業(yè)知識(shí)的

培訓(xùn)，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)知識(shí)。然后舉行了考試，

通過考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用！我很榮幸被公司錄用，并留下進(jìn)行

為期兩個(gè)月的試用。

二、在試用期間，我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶信息，雖

然很累很辛苦，但我一直盡職盡責(zé)地去做；并用心體會(huì)這種艱辛，在值

班時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶，為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客

戶達(dá)成購(gòu)房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務(wù)?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，通過

我的不懈努力完成了（上月兩套，本月四套）銷售任務(wù)。

三、在試用期間，本人團(tuán)結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制

度，并隨時(shí)保持一顆積極樂觀的心態(tài)，充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工

作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了如何與客戶簽定購(gòu)房合

同、辦理按揭和交房等手續(xù)，現(xiàn)在基本上能獨(dú)立完成整個(gè)銷售流程的工

作。到現(xiàn)在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。

細(xì)節(jié)決定成敗，能力+知識(shí)+勤奮+心態(tài)二成功。對(duì)公司要有責(zé)任心，

對(duì)社會(huì)要有愛心，對(duì)工作耍有恒心，對(duì)同事要有熱心，對(duì)客戶耍有耐心,

對(duì)自己要有信心！力爭(zhēng)在x房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己！以上就是我對(duì)

這兩個(gè)多月的銷售月終工作做一個(gè)總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，希望我能迅

速成長(zhǎng)，明月能給公司作出更大的貢獻(xiàn)！

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇6

日子過得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫(yī)

報(bào)咨詢服務(wù)中心工作三年了。回首過去，展望未來，回顧這三年來的點(diǎn)

點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守中心的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程。牢記好每一

個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不

斷完善自我。

主動(dòng)服務(wù)，禮貌用厝。為了體現(xiàn)“服務(wù)政府”的形象，我們時(shí)刻都

應(yīng)該為參保人著想，及時(shí)地提供給對(duì)方最準(zhǔn)確的信息。熟練掌握基本業(yè)

務(wù)知識(shí)可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問，為別人為自己節(jié)省了時(shí)

間，又能解決問題而令來電人滿意而歸，從而提升我們?cè)趤黼娙诵哪恐?/p>

的地位。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在于我們的表現(xiàn),

因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語

調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕

松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

恰當(dāng)控制情緒。我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽來電人

的訴求、準(zhǔn)確理解來電人行為、積極受理來電人提出的問題。我們偶爾

也會(huì)接到投訴電話，來電人常常不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出

現(xiàn)粗話，在平時(shí)一般人都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和言語沖突。但是作為

我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。

我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，來電人大發(fā)脾氣不是針對(duì)座席員

本人，更不是對(duì)我們做人身攻擊。來電人只不過是對(duì)我們這個(gè)角色以及

各類規(guī)章制度有意見。我們應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情緒，用自己的責(zé)任心，

訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)來營(yíng)造美好的聲音形象，用枳極的心態(tài)來保持工作

的熱情，通過友好的聲音感染來電人，使來電人的憤怒冰釋，從而扭轉(zhuǎn)

這一不友好的氣氛。

學(xué)會(huì)用心傾聽。在與來電人的開始幾分鐘，聚精會(huì)神傾聽來電人的

信息，保持禮貌態(tài)度，強(qiáng)高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電

人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免

多講無關(guān)緊要的事，為正常的'工作狀態(tài)保駕護(hù)航。

結(jié)束通話。當(dāng)客人問完所有問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙

方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，切忌催促來電人結(jié)束談話，不能有任何不

耐煩的情緒。要盡可能向來電人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，如果來電人真的沒

有其它問題，他自然會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。

以上是我入職醫(yī)保咨詢服務(wù)中心以來的心得體會(huì)，我清楚知道我離

一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)

習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員2024年終，作總結(jié)篇7

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色.話務(wù)員必須以熱情的

態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供

服務(wù)?？梢哉f，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不

見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速，反應(yīng)快，

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店

對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店

的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟

的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的

微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管

理水平。：

9）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

10）報(bào)警電話的處理：

a、接到火警電話時(shí)，耍了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知火災(zāi)區(qū)域常門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

11）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒H期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)

間、話務(wù)員工號(hào)。c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記

錄是否正確。

c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，

注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醍時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印

機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人

問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)

通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

h、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并

說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)

稍等，我?guī)湍油ā块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適

當(dāng)?shù)恼f明。

1、在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。

g、接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說

明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？需要給房間客

人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言,

一律由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留

言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員，

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇8

設(shè)立“12345”縣長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政行為，

加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾

聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，建設(shè)服務(wù)型、陽光型政府及機(jī)關(guān)

的重要平臺(tái)，是政府確定的一項(xiàng)便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過去的

半年，我局在辦理縣長(zhǎng)熱線工作，主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、高度重視縣長(zhǎng)熱線辦理工作，層層落實(shí)工作責(zé)任制。

上半年我局就縣長(zhǎng)熱線工作辦理召開了專門會(huì)議，做到提高認(rèn)識(shí)，

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任“三到位”，我們把辦理縣長(zhǎng)熱線工作作為踐行“三

個(gè)代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦

實(shí)事結(jié)合起來，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)

點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)

責(zé)，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理

方案，成立以局長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣

長(zhǎng)熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部

門、定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)

任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào)，責(zé)任

人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有

安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量。

上半年在辦理縣長(zhǎng)熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正

受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”。一是辦理工作與踐行“三個(gè)代表”

重要思想，開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來，通過辦理，體

現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問

題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合

起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)

境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商

的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來，根據(jù)反映的問題，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加強(qiáng)

自身建設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來，使之

成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、

招商工作的前瞻性和針對(duì)性，在縣長(zhǎng)熱線工作具體辦理過程中，我們?cè)?/p>

辦理前，由分管局長(zhǎng)帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確反映人

的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映

人或請(qǐng)進(jìn)來召開聯(lián)系溝通會(huì)的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，

我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”,

然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。

三、創(chuàng)新工作思路，把縣長(zhǎng)熱線辦理的工作落到實(shí)處。

我局辦理縣長(zhǎng)熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認(rèn)

真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、

現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問題。由于都是

當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，這對(duì)豐富和拓寬我們

工作思路，建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作

落實(shí)到位都十分有益。局長(zhǎng)田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬不能就辦理

而辦理，而應(yīng)該在辦理過程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把

辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長(zhǎng)熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)

際行動(dòng)來改進(jìn)我局工作，辦理縣長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問題人的認(rèn)可。

今后，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇9

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)

和概括的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，

因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么儂真的懂得怎么寫總結(jié)

嗎？以下是小編為大家收集的銀行業(yè)務(wù)員年度工作總結(jié)，僅供參考，大

家一起來看看吧。

20xx年已經(jīng)接近尾聲，逝去的時(shí)光已成為歷史，屬于我們的只有今

天，我們能把握的也只有今天！我們要學(xué)會(huì)在順境中感恩和體會(huì)幸福，

在逆境中成熟和堅(jiān)強(qiáng)！學(xué)會(huì)用激情創(chuàng)造燦爛，使我們的生命更加精彩。

失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母?，F(xiàn)就一年來工作情

況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指

正。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。做為一名前臺(tái)柜

員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶

中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性

化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我

行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，

提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客

戶。

2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。行里組織員工對(duì)內(nèi)

控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《中國(guó)建設(shè)

銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落

實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐

步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng).業(yè)環(huán)境檔次，以真

誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，我把思想

教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作

落到實(shí)處。

3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶服務(wù)。20xx年是對(duì)

公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。要增強(qiáng)客

戶忠誠(chéng)度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)

度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、

每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，耍從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，

轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，特別是要針對(duì)不同層次的客戶，制定差異化

的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案；要樹立“服務(wù)無小

事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù)；要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價(jià)

值。要通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服

務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)

轉(zhuǎn)變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。

4、工作中存在的不足及今后的打算。一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、

環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況

發(fā)生，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。學(xué)習(xí)

新的知識(shí)，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境

的變化，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗能力，把自己培

養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)

還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾

個(gè)方面努力：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用

于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。

2、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做

得更好。

最后，一年來工作取得了一定的成績(jī)，但也還存在著諸多不足。在

一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)

習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)

不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來

迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，

共同進(jìn)步，明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗喑的為自

己鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小

圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇10

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事確實(shí)，客服需要處理

的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶

而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，

立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周

圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑

聲使我體會(huì)到了自己的‘價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我

不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)

有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客

戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑

難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有

完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長(zhǎng)

一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在

尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽

了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)

秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我

以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您」并詳

細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng).業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真

誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客

戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是

多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推

辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一

件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，

您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職

責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提

升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說

不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，

然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)

我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電

話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我

們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門

幫您處理”更易理解，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一齊探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,

關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群

體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我

們的工作是有幫忙的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有好處的。我們個(gè)人就應(yīng)更

加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這

些都是就應(yīng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想

這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇11

話務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總

結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家?guī)Ыo一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,

僅供各位參考，期望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎樣寫。

有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì)到了。不知不覺中我都來

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)，那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，

之后一向重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工群眾考試時(shí)，聽

到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　鼻榫w好是開心。是的，

都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽咯它。可其實(shí)我們每一

天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)

都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期最

后我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作

的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

但是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好

了.一切就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一齊模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的能夠了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)侯會(huì)忘記了及時(shí)看下面

溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，但是也因?yàn)榍懊娴木o張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，

原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我

們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只耍調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是

的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能

行！之后我試著每次坐口腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

x月x號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們最后能夠單獨(dú)的上

班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響

我日后的工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加

強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫?/p>

務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,

透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

耍。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象，因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但耍做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)旬不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很人的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇12

不知不覺在XX公司線的工作己經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)

轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保

證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員

上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這

也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸

到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉

及到x法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨洵，有時(shí)感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)

分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案

件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題.有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦i勺，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就耍改，最

重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)

像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇13

我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

去年7月至今年9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年

的工作，使我對(duì)客服工咋有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)

客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技

能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)

真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的

有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需耍一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)元理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)

值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司

作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)

必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任

和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因

此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要

通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語

速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶

問題的必備武器。不管做那個(gè)行.業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋

客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫

助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著

想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇14

有人說，光陰似箭，現(xiàn)在我終于明白了。不知不覺中，我已經(jīng)在公

司工作了半個(gè)多月了。為了更好的推動(dòng)我的工作，現(xiàn)將我近半個(gè)月的個(gè)

人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

剛加入公司的時(shí)候，我總是對(duì)學(xué)習(xí)服務(wù)條款、在工作頁面上工作、

加強(qiáng)普通話練習(xí)感到緊張。當(dāng)時(shí)班長(zhǎng)說我的“你好”不正確，我繼續(xù)反

復(fù)練習(xí)。星期五，當(dāng)我們的新員工參加集體測(cè)試時(shí)，我聽到班長(zhǎng)說：“嘿,

你的'好’字已經(jīng)被克服了，這是個(gè)好心情。”我快樂。是的，決定成

敗的都是細(xì)節(jié)，許多人認(rèn)為他們不會(huì)忽視這些細(xì)節(jié)。但是我們不需要每

天都做什么大事。堅(jiān)持把細(xì)節(jié)做得細(xì)致是件好事。考試結(jié)束后，這周我

們的幾個(gè)新同事辜負(fù)了他們之前的努力，得到了工作頁面實(shí)際操作的批

準(zhǔn)。這個(gè)消息讓我們的新同事有點(diǎn)不耐煩了。

但通常有很多事情我們認(rèn)為只要一切都開始了。只要一切都準(zhǔn)備好

To不會(huì)有問題，但結(jié)果……但并不總是像我們想的那么好。當(dāng)幾個(gè)新

同事一起模擬演習(xí)時(shí)，他們感覺良好，不會(huì)有任何問題。當(dāng)我第一次坐

在電腦前的時(shí)候，當(dāng)我聽到電話的時(shí)候，我感到有點(diǎn)緊張。當(dāng)我緊張的

時(shí)候，我有時(shí)會(huì)忘記及時(shí)按下應(yīng)答電話，有時(shí)會(huì)忘記看下面溫暖的提示。

幸運(yùn)的是，服務(wù)條款和操作都沒有問題，但是之前的緊張也影響了操作

速度。后來，我向新同事和老同事請(qǐng)教。我的大多數(shù)同事都經(jīng)歷過這樣

的過渡期，他們或多或少都會(huì)感到緊張。正如我們的校長(zhǎng)陳超所說，只

要我們?cè)诿恳患虑樯险{(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事情。是的，我永遠(yuǎn)

不會(huì)讓自己做這么簡(jiǎn)單的事情，我相信我能做到!后來我每次坐在電腦

前都盡量深呼吸，然后調(diào)整自己的心態(tài)，慢慢的多了一些，感覺好像什

么都用過了，工作程序也很自然。

這周開始單獨(dú)下崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說:沒有規(guī)則就沒有規(guī)則。不用說，在我們的日常工作中，我

們必須首先遵守每個(gè)公司的規(guī)章制度，執(zhí)行每個(gè)工作流程，牢記每個(gè)規(guī)

范的術(shù)語。此外，我認(rèn)為我們還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)，在實(shí)踐中不斷提高

自己。快接電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們應(yīng)該為我

們的客戶和我們自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。盡快完成公司的“每10秒一個(gè)

電話:表情和愉快的語氣。我們工作的一個(gè)基本特征是我們不能看到

對(duì)力，不能通過聲音傳達(dá)信息、，所以我們的面部表情和語調(diào)甚至更重要。

雖然我只是一個(gè)普通的經(jīng)營(yíng)者，但我知道我的一舉一動(dòng)、一言一行都代

表著公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)好的話務(wù)員一定要面帶微笑，

語氣要冷靜，語氣要放松，用詞要規(guī)范得體，給打電話的人一種愉快的

感覺，讓打電話的‘人感受到我們的輕松和快樂，讓工作得到更好的發(fā)

展。從我離職的那一刻起，我就下定決心:我一定要成為一名合格的、

優(yōu)秀的電話域接線員。說到這個(gè)，做一個(gè)操作員是容易的，但是做一個(gè)

優(yōu)秀的操作員是困難的，千里之行，始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，從一

點(diǎn)一滴開始。

我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，與我的老同事相比，我是個(gè)新手。但這不

能成為我比別人差的原因。相反，我做得越多，我就有更多的精力和時(shí)

間向別人學(xué)習(xí)，這樣我就可以跟上每個(gè)人。每個(gè)人都說如果你想做好這

份工作，你必須首先熱愛這份工作。在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)我

越來越喜歡這份工作。在未來的工作中，我相信自己一定會(huì)遵守每一家

公司的規(guī)章制度，為操作者做好計(jì)?劃，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，牢記每一

個(gè)規(guī)范的術(shù)語。嚴(yán)格地問自己:沒有最好的，只有更好的。

我知道要成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員，我還有很長(zhǎng)的路要走，但我相信

在未來我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，做得更好！

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇15

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果-??卻總不是我們想象中的那么

好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛

開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了#工作總

結(jié)#導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事

們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有

些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢

慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相

信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在

日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。佛山人才網(wǎng)

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中

不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間，以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊

息，所以我們的面部表晴和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的‘一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公

司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我

們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我

就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名

話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。

我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)旬不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績(jī)。

20—年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)

實(shí)，全力做好本職工作，為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確

內(nèi)容、時(shí)限和需耍達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各

項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、

嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一

年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇16

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!俗話

說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷?/p>

好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范

用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間，以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊

息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司

的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定耍做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話

務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績(jī)。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇17

有在XX年里，木人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合

作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和

思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這

一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，

我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

這一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用

理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問即和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，

發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的

事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)

待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持

對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),

不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，

為自己交了一份滿意的答卷。

三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,

以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客

戶宣傳我行的‘服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分

地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)

候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等

到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。

通過我的不懈努力，在"爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷存款180萬，理

財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績(jī),

最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享

受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水,

用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。

話務(wù)員2024年終工作總結(jié)篇18

20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下，我學(xué)

到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫忙的

同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，

使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)

匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無

論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是

科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、

理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名

話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤

的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度

等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心境也

會(huì)低落，經(jīng)過向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅(jiān)持一個(gè)

良好的心態(tài)為旅客服務(wù)，最終，提升自我，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來說是

一種自身綜合本事的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的'旅客座談

會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長(zhǎng)過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要

工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前

的狀態(tài)，讓我對(duì)自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人

工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音耍柔和、語氣耍親切,

還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作

的應(yīng)知應(yīng)會(huì)此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依

靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不

能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我

重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要

互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方

面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新,

不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧，因?yàn)椴┛褪?/p>

對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是

一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存

在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以

工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作

和總結(jié)的本事。之后，也在王主任的

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空

杯心態(tài)去工作，