DB21T 3709-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.01CCSA12DB21Specificationfor12IDB21/T3709—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25受理范圍 46工作流程 47應(yīng)急 98數(shù)據(jù)應(yīng)用 99監(jiān)督管理 附錄A（規(guī)范性）遼寧省12345熱線標(biāo)識(shí) 11附錄B（規(guī)范性）遼寧省12345熱線工作流程圖 12附錄C（資料性）遼寧省12345熱線清單 13附錄D（資料性）話務(wù)服務(wù)基本用語 14附錄E（資料性）遼寧省12345熱線平臺(tái)交辦事項(xiàng)清單目錄 16參考文獻(xiàn) DB21/T3709—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省營(yíng)商環(huán)境設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局、遼寧省民心網(wǎng)、遼寧民心出版?zhèn)髅接邢薰尽１疚募饕鸩萑耍褐茌W贏、欒樺、茍福良、張加寧、王禹凱、王歡、呂錫源、曲波、王珂、李歡歡、郝欣、趙乾乾、王瑩、吳天木、盧娟。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。文件歸口管理部門通訊地址：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)崇山中路109號(hào)，聯(lián)系電話文件起草單位通訊地址：遼寧省沈陽市和平區(qū)永安北路8號(hào)，聯(lián)系電話1DB21/T3709—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的術(shù)語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應(yīng)急、數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)督管理等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）的管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345administrativeserviceconveniencehotline綜合運(yùn)用電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式，統(tǒng)一受理自然人、法人和非法人組織涉及政府、企事業(yè)單位的管理和服務(wù)非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。3.2訴求人petitioner向12345熱線咨詢政策、反映訴求、提出意見建議、求助及便民服務(wù)等事項(xiàng)的自然人、法人或非法人組織。3.3受理人員receivingpersonnel按照管理需要，負(fù)責(zé)熱線來電的接聽、記錄、撥測(cè)、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)工作的人員。3.4承辦人員contractor政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等承接訴求辦理事項(xiàng)的人員。3.5承辦機(jī)構(gòu)thecontractor政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。2DB21/T3709—20233.6知識(shí)庫(kù)knowledgebase12345熱線對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行歸集、運(yùn)行、管理和維護(hù)，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1管理機(jī)構(gòu)12345熱線管理機(jī)構(gòu)為省市兩級(jí)，分別負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問題的處置。省級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)各市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)有關(guān)工作的考核與監(jiān)督。4.1.2運(yùn)維機(jī)構(gòu)12345熱線運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)可由管理機(jī)構(gòu)自建，也可采用政府購(gòu)買服務(wù)方式，委托社會(huì)組織對(duì)平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)，履行訴求問題的接聽、受理、分轉(zhuǎn)等服務(wù)職能，保障訴求辦理工作平穩(wěn)運(yùn)行。4.1.3承辦機(jī)構(gòu)12345熱線承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)為政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，負(fù)責(zé)依法辦理屬于本行政區(qū)、本部門職責(zé)范疇的訴求事項(xiàng)。主要分為省級(jí)、市級(jí)、區(qū)縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)（街道）和村級(jí)五級(jí)承辦機(jī)構(gòu)，分別負(fù)責(zé)本級(jí)承辦機(jī)構(gòu)所屬行政職權(quán)內(nèi)訴求事項(xiàng)的接收、辦理、核實(shí)、回訪、反饋等工作。4.1.4聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)為具有公共服務(wù)職能的熱線機(jī)構(gòu)，如110，119、120等緊急熱線辦理機(jī)構(gòu)，以及人大、政協(xié)、政法、紀(jì)委監(jiān)委及其他社會(huì)組織等。建立協(xié)同參與機(jī)制，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)推進(jìn)12345熱線工作。有關(guān)疑難訴求事項(xiàng)可逐級(jí)上報(bào)、提級(jí)辦理。4.2人員配置4.2.1管理人員管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的具有機(jī)關(guān)（事業(yè)）正式編制人員負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作。應(yīng)符合以下要求：——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和要求；——具備良好的組織管理、客觀判斷、心理素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力。4.2.2承辦人員各級(jí)政府部門辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備具有機(jī)關(guān)（事業(yè)）正式編制人員從事相關(guān)工作。應(yīng)符合以下要求：——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和服務(wù)技能；——具備良好的客觀判斷、心理素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力，善于做群眾工作、調(diào)解矛盾糾紛。3DB21/T3709—20234.2.3受理人員可由各級(jí)管理機(jī)構(gòu)自建，也可采用政府購(gòu)買服務(wù)方式，通過服務(wù)外包（派遣）承接12345熱線相關(guān)業(yè)務(wù)工作，并應(yīng)符合以下要求：——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——具有大、中?；蛞陨蠈W(xué)歷；——具備較強(qiáng)的客觀判斷、心理素質(zhì)、抗壓和溝通表達(dá)能力；——掌握12345熱線工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守系統(tǒng)操作規(guī)范和保密規(guī)定。4.3場(chǎng)地要求4.3.1場(chǎng)地設(shè)置4.3.1.1各級(jí)12345熱線應(yīng)具有固定專用工作場(chǎng)所，合理設(shè)置相應(yīng)功能區(qū)域，在顯著位置設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（應(yīng)符合附錄A的要求）、工作流程圖等，并應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。工作環(huán)境應(yīng)保證安全、舒適，場(chǎng)地面積、人員密度、照明、濕度、設(shè)施設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等應(yīng)符合熱線辦公要求和安全要求，消防安全應(yīng)符合GB15630的要求。4.3.1.2場(chǎng)地區(qū)域應(yīng)根據(jù)熱線規(guī)模、人員數(shù)量等設(shè)置功能區(qū)、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等。功能區(qū)宜根據(jù)需要細(xì)分為話務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、數(shù)據(jù)管理區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)等。4.3.2座席設(shè)置4.3.2.1話務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)）座席。省市各級(jí)12345熱線應(yīng)設(shè)置與話務(wù)（網(wǎng)絡(luò)）量相適應(yīng)的座席數(shù)量，座席設(shè)置宜滿足以下要求：——單個(gè)座席工作面積≥3m2；——座席前后間距0.5m～1m。4.3.2.2專家座席。負(fù)責(zé)醫(yī)保、社保、公積金等專業(yè)性較強(qiáng)的熱線訴求，在本級(jí)12345熱線設(shè)立專家座席，由業(yè)務(wù)主管部門選派駐場(chǎng)專家。4.3.2.3分中心座席。設(shè)立分中心的熱線應(yīng)設(shè)置分中心座席，如煙草、海關(guān)、稅務(wù)等熱線業(yè)務(wù)，應(yīng)與本級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。4.4受理渠道4.4.1電話熱線按照《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》文件要求，12345熱線分為省級(jí)和市級(jí)12345熱線。遼寧省各地區(qū)、各相關(guān)部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線整體并入12345熱線，同時(shí)部分政務(wù)熱線號(hào)碼予以保留，話務(wù)座席整體并入本級(jí)12345熱線，即號(hào)碼并行。目前并行號(hào)碼清單參見附錄B。4.4.2網(wǎng)絡(luò)熱線網(wǎng)絡(luò)熱線主要包括：微信公眾號(hào)等；——省級(jí)交辦平臺(tái)。包括“省長(zhǎng)信箱”、省政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人平臺(tái)、省直機(jī)關(guān)作風(fēng)問題舉報(bào)平臺(tái)、公益訴訟平臺(tái)、營(yíng)商環(huán)境涉法訴求受理平臺(tái)、外商投資企業(yè)投訴平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)“好差評(píng)”、“政企直通車”以及“供熱直通車”等；4DB21/T3709—2023——國(guó)家級(jí)交辦平臺(tái)。包括國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)投訴建議平臺(tái)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺(tái)、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等。5受理范圍5.1應(yīng)予受理以下情況應(yīng)予受理：——對(duì)法律、法規(guī)、政策文件、辦事指南等依法公開的各類政務(wù)信息的咨詢和查詢；——屬于本級(jí)政府管轄，需要由本級(jí)或下級(jí)政府及其部門或有關(guān)單位解決的訴求事項(xiàng)；——對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)；——對(duì)政府及其部門工作和工作人員的批評(píng)、意見和建議；——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可投訴的其他行政行為。5.2不予受理以下情況不予受理：——已提起或應(yīng)通過訴訟、行政復(fù)議以及仲裁等法定途徑解決的事項(xiàng)；——信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見的事項(xiàng)；——已經(jīng)或應(yīng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)；——涉及軍隊(duì)、武警管轄以及110、119、120緊急的事項(xiàng)；——應(yīng)通過政府信息公開程序解決的事項(xiàng)；——涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；——屬于個(gè)人、市場(chǎng)主體之間民商事糾紛的事項(xiàng)；——沒有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)理由；——根據(jù)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，應(yīng)由特定政府部門或社會(huì)組織受理的其他事項(xiàng)。注：不予受理的情況，應(yīng)對(duì)訴求人引導(dǎo)其他渠道開展訴求工作。6工作流程6.1工作流程圖工作流程主要包括：訴求來源、是否受理、分轉(zhuǎn)派單、工單辦理、反饋辦結(jié)、回訪核實(shí)、跟蹤督辦等。應(yīng)符合附錄C工作流程圖的要求。6.2受理6.2.1網(wǎng)絡(luò)受理，直接進(jìn)入形成工單程序；電話受理人員服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范（參見附錄D并應(yīng)做到以下要求：——提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)簽入系統(tǒng)，不擅自脫崗；——電話熱線時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)接聽；——實(shí)行“呼入電話優(yōu)先”原則，回訪時(shí)出現(xiàn)“等待電話”，優(yōu)先處理呼入電話；——受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人詳實(shí)表達(dá)訴求信息，遇突發(fā)應(yīng)急、敏感事件，及時(shí)上報(bào)熱線管理人員；——通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向訴求人引導(dǎo)評(píng)價(jià)、致謝再見，并做好工單記錄，迅速進(jìn)入“等待接聽”狀態(tài)；——暫離席時(shí)，應(yīng)做好系統(tǒng)設(shè)置，不得出現(xiàn)電話無人接聽的情況；5DB21/T3709—2023——除特殊情況外，不得隨意掛斷電話，應(yīng)確認(rèn)訴求人來電需求，表述完通話結(jié)束語后再掛機(jī)；——尊重訴求人，認(rèn)真傾聽、積極回應(yīng)，杜絕敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等言行；——做好情緒管理，不得頂撞、責(zé)備、反問訴求人，不得使用服務(wù)禁語；——訴求人重復(fù)投訴、情緒激動(dòng)或者辱罵工作人員時(shí)，可啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的“暫停/停止/中止”等程序?！ㄆ陂_展心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解受理人員的心理狀態(tài)，對(duì)受到影響的人員，應(yīng)予以適當(dāng)休假或調(diào)崗。6.2.2受理人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單，做到要素齊全、文字通順、邏輯清晰、重點(diǎn)突出，無錯(cuò)別字。工單內(nèi)容包括但不限于：——工單編號(hào)和狀態(tài)（信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的除外）；——訴求人基本信息，如姓名、地址、聯(lián)系電話、訴求分類、是否保密及特殊情況下的身份證等其他必要信息等；——訴求事項(xiàng)內(nèi)容，包括訴求事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、現(xiàn)狀以及訴求人的要求、被訴求單位（個(gè)人）信息等；——訴求人來電涉及多個(gè)問題，應(yīng)實(shí)行“一事一工單”原則，分開記錄工單；——執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，不得泄露有關(guān)訴求信息，保護(hù)訴求人隱私。6.3辦理6.3.1辦理方式6.3.1.1直接答復(fù)下列情況一般直接答復(fù)：——一般性咨詢事項(xiàng)，能夠依據(jù)知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行直接答復(fù)的；——知識(shí)庫(kù)查無或話務(wù)人員的答復(fù)無法滿足訴求人需求時(shí)，可在征得訴求人同意后，采取轉(zhuǎn)接專家座席或三方通話方式進(jìn)行答復(fù)的；——不屬于受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)做好解釋引導(dǎo)，并即時(shí)回復(fù)訴求人。6.3.1.2統(tǒng)一派單對(duì)熱線、網(wǎng)絡(luò)渠道等全口徑受理的訴求事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一派單。依據(jù)交辦事項(xiàng)清單目錄（參見附錄E對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)建立確責(zé)清單：——智能派單。訴求事項(xiàng)通過系統(tǒng)人工智能方式，自動(dòng)匹配相應(yīng)屬地和承辦機(jī)構(gòu)，直達(dá)責(zé)任主體；——人工派單。對(duì)人工智能無法識(shí)別或存有爭(zhēng)議的訴求事項(xiàng)，由受理人員進(jìn)行研判并及時(shí)分轉(zhuǎn)。6.3.1.3轉(zhuǎn)交辦理轉(zhuǎn)交辦理主要包括：——交辦。對(duì)無法直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交相應(yīng)屬地和承辦機(jī)構(gòu)直接辦理，并實(shí)行“首接負(fù)責(zé)”，無正當(dāng)理由不得退件；——跟辦。對(duì)承辦機(jī)構(gòu)有階段性反饋意見，但未有最終辦理結(jié)果或承諾未處理的訴求事項(xiàng)，進(jìn)一步跟蹤辦理結(jié)果；——續(xù)辦。對(duì)承辦機(jī)構(gòu)已有初步辦理結(jié)果，但因跨區(qū)域跨部門、訴求人提出新需求或其他意外情況等，需轉(zhuǎn)交其他部門辦理的，轉(zhuǎn)其他相應(yīng)承辦機(jī)構(gòu)繼續(xù)辦理；——催辦。對(duì)未按時(shí)辦理、長(zhǎng)期未辦結(jié)或訴求人多次來電詢問辦理進(jìn)度的訴求事項(xiàng)，及時(shí)提醒并催促辦理；6DB21/T3709—2023——聯(lián)辦。對(duì)辦理情況復(fù)雜、需多部門聯(lián)合辦理，或責(zé)任主體存在爭(zhēng)議的訴求事項(xiàng)，應(yīng)參照確權(quán)責(zé)任清單，明確主要牽頭部門，并由屬地及相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦理。6.3.2辦理時(shí)限按照不同訴求事項(xiàng)的屬性和類別，應(yīng)明確相應(yīng)時(shí)限要求，具體如下：——咨詢、服務(wù)類事項(xiàng)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；——求助、投訴、舉報(bào)、建議類事項(xiàng)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)階段性反饋，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；——涉企營(yíng)商環(huán)境投訴事項(xiàng)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查核實(shí)結(jié)果和初步處理意見，6個(gè)月內(nèi)辦結(jié)；——對(duì)不屬于職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出申請(qǐng)；——對(duì)情況復(fù)雜或其他特殊原因不能按時(shí)反饋的訴求事項(xiàng)，應(yīng)提出延期申請(qǐng)。同一訴求事項(xiàng)延期申請(qǐng)不超過2次，累計(jì)不超過40個(gè)工作日；——對(duì)補(bǔ)充性反饋的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在考核周期節(jié)點(diǎn)前提交最終處理意見；——法律、法規(guī)對(duì)辦理時(shí)限有明確要求的從其規(guī)定。6.4反饋6.4.1反饋方式應(yīng)包括：——階段性反饋。對(duì)辦理時(shí)間較長(zhǎng)的訴求事項(xiàng)，承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)征求訴求人意見，階段性反饋有關(guān)辦理進(jìn)度及處理意見；——辦結(jié)性反饋。對(duì)已有處理意見的訴求事項(xiàng)，承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果告知訴求人，并向同級(jí)12345熱線反饋；——補(bǔ)充性反饋。對(duì)已辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，承辦機(jī)構(gòu)如有進(jìn)一步補(bǔ)充說明的，應(yīng)提交補(bǔ)充報(bào)告。6.4.2辦結(jié)反饋報(bào)告至少應(yīng)包括：——對(duì)訴求事項(xiàng)的認(rèn)定（是否屬實(shí)）；——調(diào)查核實(shí)過程（調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)論等）；——處理意見和辦理結(jié)果（有法定依據(jù)的應(yīng)標(biāo)注名稱和法定時(shí)限，涉及款項(xiàng)處理、人員處分的應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)注款項(xiàng)金額及處分落實(shí)情況——與訴求人溝通情況及滿意程度；——現(xiàn)場(chǎng)照片、政策文件、領(lǐng)導(dǎo)簽批意見以及其他辦理依據(jù)和證據(jù)等；——補(bǔ)充反饋內(nèi)容，應(yīng)寫明補(bǔ)充事項(xiàng)、理由及依據(jù)、進(jìn)一步處理意見及結(jié)果。6.5評(píng)價(jià)6.5.1評(píng)價(jià)方式訴求人可對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，可通過但不限于以下方式：——省、市各級(jí)12345熱線來電；——12345統(tǒng)一短信平臺(tái)留言；——遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一咨詢投訴”窗口評(píng)論；——遼事通App（12345專區(qū)）留言；——ln12345微信公眾號(hào)留言；——政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)。6.5.2評(píng)價(jià)內(nèi)容訴求人可對(duì)12345熱線受理、辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，或提出改進(jìn)措施和建議。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：7DB21/T3709—2023——服務(wù)態(tài)度；——工作效率；——辦理過程；——辦理結(jié)果。6.5.3評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)共分為五級(jí)：——非常滿意；——滿意；——理解；——不滿意；——非常不滿意。6.6.1準(zhǔn)則采取“雙閉環(huán)”回訪機(jī)制，對(duì)訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果進(jìn)行“一事一評(píng)”，對(duì)12345熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“一次一評(píng)”。6.6.2承辦機(jī)構(gòu)回訪承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向訴求人回訪溝通，主動(dòng)征求其對(duì)辦理過程、辦理結(jié)果的評(píng)價(jià)，如實(shí)記錄滿意度，通過辦理系統(tǒng)上傳回訪錄音。6.6.3運(yùn)維機(jī)構(gòu)回訪運(yùn)維機(jī)構(gòu)可通過短信平臺(tái)、“好差評(píng)”系統(tǒng)、智能語音回訪等方式，征求訴求人滿意度和意見建議：——短信回訪。對(duì)留有聯(lián)系方式的訴求人，由12345熱線通過短信平臺(tái)征求其對(duì)辦理結(jié)果的評(píng)價(jià)；——電話回訪。對(duì)訴求人未評(píng)價(jià)的訴求事項(xiàng)，由12345熱線通過智能語音進(jìn)行回訪復(fù)核；——差評(píng)回訪。對(duì)評(píng)價(jià)不滿意的訴求事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)在接到評(píng)價(jià)后進(jìn)行回訪核實(shí)；——二次回訪。對(duì)跟蹤辦理的訴求事項(xiàng)，由12345熱線對(duì)跟辦結(jié)果進(jìn)行二次回訪核實(shí)；——抽樣回訪。對(duì)屬地12345熱線辦理的訴求事項(xiàng)，由省級(jí)12345熱線進(jìn)行抽樣回訪復(fù)核。6.7督辦6.7.1督辦事項(xiàng)主要包括但不限于：——事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性不準(zhǔn)或處理不當(dāng)?shù)?；——無正當(dāng)理由，未在辦理時(shí)限內(nèi)反饋的；——無正當(dāng)理由反復(fù)退件的；——無正當(dāng)理由不予辦結(jié)的。6.7.2督辦方式主要包括但不限于：——電話督辦；——發(fā)函督辦；8DB21/T3709—2023——現(xiàn)場(chǎng)督辦；——會(huì)議督辦；——約談提醒；——移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。6.7.3督辦程序主要包括但不限于：——選定題材。選擇職能交叉、部門意見不一或推諉扯皮、超期未辦結(jié)等典型事項(xiàng)；——核定事實(shí)。核實(shí)事件內(nèi)容，審核反饋意見；——督辦審批。填寫督辦單，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽批；——發(fā)通知（函）。明確參會(huì)人員名單、時(shí)間、地點(diǎn)；——組織督辦?，F(xiàn)場(chǎng)核實(shí)或電話協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位和監(jiān)督單位，歸納總結(jié)處置意見并限時(shí)辦理；——明確結(jié)果。對(duì)督辦處理結(jié)果形成書面意見并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核；——跟蹤落實(shí)。督促責(zé)任單位按期落實(shí)整改，回訪訴求人并作滿意度評(píng)價(jià)；——線索移送。對(duì)涉嫌違規(guī)違紀(jì)、不擔(dān)當(dāng)不作為的問題線索，及時(shí)移送紀(jì)委監(jiān)委督查督辦、執(zhí)紀(jì)6.8辦結(jié)6.8.1辦結(jié)審核管理機(jī)構(gòu)明確審核人員負(fù)責(zé)對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理過程、辦理結(jié)果履行審核把關(guān)責(zé)任，對(duì)重大訴求事項(xiàng)聯(lián)席審議。6.8.2辦結(jié)條件6.8.2.1以下情形之一的應(yīng)予以辦結(jié)：——訴求事項(xiàng)得到解決或訴求人認(rèn)可辦理結(jié)果的；——經(jīng)協(xié)調(diào)訴求人就訴求事項(xiàng)簽署和解協(xié)議且得到執(zhí)行的；——前期已認(rèn)定辦結(jié)訴求事項(xiàng)無新理由、新情況再次投訴的。6.8.2.2以下情形之一的，可視為辦結(jié)：——在訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人就訴求事項(xiàng)提起訴訟、申請(qǐng)行政復(fù)議或仲裁或訴求事項(xiàng)進(jìn)入訴求執(zhí)行程序的；——在訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；——在訴求事項(xiàng)辦理期間，需要訴求人補(bǔ)充相關(guān)證據(jù)材料，訴求人超出規(guī)定期限無正當(dāng)理由不予補(bǔ)充或不予提供的；——訴求事項(xiàng)與事實(shí)不符或者無法核實(shí)的；——訴求事項(xiàng)辦理期間，公安、檢察機(jī)關(guān)或紀(jì)委監(jiān)委依法依規(guī)介入訴求事項(xiàng)調(diào)查的；——訴求事項(xiàng)違背法律法規(guī)及相關(guān)政策的；——訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人無正當(dāng)理由不予配合的；——法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。6.8.3辦結(jié)公示除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或其他不宜公開的事項(xiàng)外，其余均面向訴求人公示辦理全流程。包括：9DB21/T3709—2023——訴求內(nèi)容；——承辦機(jī)構(gòu)；——辦理狀態(tài)；——辦結(jié)時(shí)限；——反饋內(nèi)容（含調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)論、處置意見等——回訪記錄；——評(píng)價(jià)意見。7應(yīng)急7.1緊急聯(lián)動(dòng)當(dāng)遇到危害公共安全、影響社會(huì)穩(wěn)定、引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)等訴求時(shí)，應(yīng)開展緊急聯(lián)動(dòng)，即應(yīng)急處置以屬地為主，與同級(jí)公安、衛(wèi)健、應(yīng)急管理等部門建立聯(lián)絡(luò)人機(jī)制，實(shí)施應(yīng)急處置事項(xiàng)責(zé)任清單化管理。7.2預(yù)警提醒12345熱線宜編制和發(fā)送預(yù)警提醒報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度以及轉(zhuǎn)辦單位等。7.3事后評(píng)估12345熱線宜編制和發(fā)送事后評(píng)估報(bào)告，報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走勢(shì)、處置效果以及有可能出現(xiàn)的次生風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)應(yīng)急事項(xiàng)處置全過程進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，進(jìn)一步改進(jìn)和提升應(yīng)急處置能力水平。8數(shù)據(jù)應(yīng)用8.1數(shù)據(jù)規(guī)范搭建全省統(tǒng)一的訴求數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，實(shí)行歸口化、集中化管理，制定實(shí)施規(guī)范化數(shù)據(jù)管理制度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)安全。8.2數(shù)據(jù)分類按照訴求數(shù)據(jù)和信息使用情況，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、辦理數(shù)據(jù)、指標(biāo)數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)四類。8.3數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)對(duì)所屬地區(qū)、行業(yè)領(lǐng)域、問題分布等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社情輿情趨勢(shì)；對(duì)各級(jí)辦理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)考核指標(biāo)定期統(tǒng)計(jì)，公開通報(bào)；對(duì)重點(diǎn)疑難問題的辦理效果持續(xù)跟進(jìn)，定期開展督導(dǎo)檢查。8.4數(shù)據(jù)分析——常規(guī)報(bào)告。對(duì)12345熱線運(yùn)行情況、辦理情況、變化態(tài)勢(shì)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，開展日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等常態(tài)化通報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、推動(dòng)整改；——專題分析。對(duì)訴求人反映強(qiáng)烈、關(guān)注相對(duì)集中的高頻事項(xiàng)、公共安全、輿情風(fēng)險(xiǎn)等問題，向同級(jí)黨委、政府及有關(guān)職能部門報(bào)告，及時(shí)預(yù)警、輔助決策。DB21/T3709—20239監(jiān)督管理9.1省級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全省訴求辦理事項(xiàng)考核評(píng)價(jià)的統(tǒng)籌指導(dǎo)、監(jiān)督考核，并定期通報(bào)及監(jiān)督考核情況。9.2省級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)承辦機(jī)構(gòu)開展監(jiān)督管理工作，對(duì)下一級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。DB21/T3709—2023（規(guī)范性）遼寧省12345熱線標(biāo)識(shí)A.1標(biāo)識(shí)圖遼寧省12345熱線標(biāo)識(shí)如下圖。圖A.1遼寧省12345熱線標(biāo)識(shí)圖例A.2標(biāo)識(shí)管理A.2.1使用主體12345熱線管理機(jī)構(gòu)、熱線機(jī)構(gòu)及承辦機(jī)構(gòu)等。A.2.2使用范圍各級(jí)12345熱線工作場(chǎng)所、刊物及各類宣傳載體。A.2.3設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)色為紅色（CMYK：411001008；RGB：1573136），設(shè)計(jì)比例為1.45:1，無底色；數(shù)字字體為微軟雅黑體。A.2.4使用管理現(xiàn)有標(biāo)識(shí)應(yīng)按要求統(tǒng)一規(guī)范。各單位制作標(biāo)識(shí)時(shí)，不得擅自修改、變動(dòng)和增減標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體及組合方式，保證標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一性、整體性、協(xié)調(diào)性。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，可根據(jù)不同場(chǎng)景按比例調(diào)整標(biāo)識(shí)大小。DB21/T3709—2023（規(guī)范性）遼寧省12345熱線工作流程圖遼寧省12345熱線工作流程如下圖。否否圖B.1遼寧省12345熱線工作流程圖DB21/T3709—2023（資料性）遼寧省12345熱線清單12345熱線并行號(hào)碼如下表。表C.1并行號(hào)碼表123456789話務(wù)座席并入同級(jí)DB21/T3709—2023（資料性）話務(wù)服務(wù)基本用語D.1通用服務(wù)用語D.1.1接通時(shí)“您好，遼寧省/**市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您？”D.1.2詢問服務(wù)對(duì)象姓名“先生/女士您好，請(qǐng)問您怎么稱呼？”D.1.3向服務(wù)對(duì)象核實(shí)回訪電話號(hào)碼“**先生/女士，和您確認(rèn)一下，您的有效聯(lián)系方式是……”D.1.4受理結(jié)束前與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)是否有其他需求“**先生/女士，請(qǐng)問您還有其他需要幫助的嗎？”D.1.5受理結(jié)束語“感謝您的來電，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見。”D.2政務(wù)服務(wù)類通用服務(wù)用語D.2.1向服務(wù)對(duì)象核實(shí)需求信息“**先生/女士，您的問題已經(jīng)記錄，現(xiàn)向您再核實(shí)一下，您反映的是……”D.2.2向服務(wù)對(duì)象表明工作流程“**先生/女士，您反映的問題稍后會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，請(qǐng)您耐心等待承辦機(jī)構(gòu)的回復(fù)。”D.2.3服務(wù)對(duì)象催辦或查詢辦理進(jìn)度D.2.3.1部門正在辦理中，且未超過正常辦理時(shí)限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉(zhuǎn)**單位辦理。此類問題的辦理時(shí)限是……，部門正在辦理中，請(qǐng)您耐心等待?！盌.2.3.2部門已超過正常辦理時(shí)限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉(zhuǎn)**單位辦理。您的心情我們能夠理解，我們會(huì)立即幫您催辦，請(qǐng)部門盡快回復(fù)?！盌.2.3.3問題已結(jié)案“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題由**單位辦理，辦理結(jié)果是……請(qǐng)問您對(duì)辦理結(jié)果是否滿意。”D.3投訴事項(xiàng)服務(wù)用語DB21/T3709—2023D.3.1投訴12345熱線話務(wù)人員D.3.1.1服務(wù)過程中產(chǎn)生矛盾投訴話務(wù)人員本人“**先生/女士，很抱歉我的服務(wù)沒有令您滿意。我們有專人負(fù)責(zé)處理此種情況，和您核實(shí)一下您的聯(lián)系方式，稍后會(huì)有工作人員與您聯(lián)系?！盌.3.1.2直接來電投訴話務(wù)人員“非常抱歉我們的服務(wù)沒有令您滿意。我們有專人負(fù)責(zé)處理此種情況，和您核實(shí)一下您的聯(lián)系方式，稍后會(huì)有工作人員與您聯(lián)系。感謝您的監(jiān)督！”D.3.2投訴12345平臺(tái)“**先生/女士，您的心情可以理解。非常抱歉我們的服務(wù)沒有令您滿意。我先詳細(xì)記錄一下您的情況，稍后會(huì)有工作人員給您回電話。感謝您的監(jiān)督！”D.4特殊情況服務(wù)用語D.4.1話務(wù)人員說完接通服務(wù)語后無人應(yīng)答“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（重復(fù)三遍）如仍無人應(yīng)答時(shí),“抱歉聽不到您的聲音，如需幫助，請(qǐng)重新來電，感謝您的信任，再見?！盌.4.2話務(wù)人員判定問題超出12345受理范圍“**先生/女士，很抱歉您反映的問題超出12345熱線受理范圍。建議您通過其他渠道嘗試解決，感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”D.4.3呼入電話是惡意騷擾電話“很抱歉打斷您，我們的電話有全程錄音功能，并能顯示來電號(hào)碼。如果您暫時(shí)沒有明確的需求，麻煩您把電話線路讓給其他有需要的人。感謝您的配合，再見！”D.4.4詢問話務(wù)人員姓名“**先生/女士，12345平臺(tái)有制度規(guī)定，工作期間只允許使用工號(hào)。希望您能支持和理解！”D.5服務(wù)禁語“不行”、“不知道”、“不能辦”、“解決不了”、“等一會(huì)兒”，“著急也沒有用”、“愛找誰找誰”、“有意見你告我去”、“怎么還不明白”、“這就是規(guī)定”、“這就是最終辦理結(jié)果”、“我說話你聽不懂么”等。DB21/T3709—20