《百貨和購物中心運營關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系》

ICS03.100.99

CCSA10

CCAGM

中國百貨商業(yè)協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAGM004—2021

百貨和購物中心運營

關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系

Keyperformanceindicatorsystemofdepartmentstoreandshoppingmall

2021-10-13發(fā)布2021-11-13實施

中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CCAGM004—2021

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4指標(biāo)體系...........................................................................2

5考核評估...........................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

T/CCAGM004—2021

百貨和購物中心運營

關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系

1范圍

本文件確立了百貨和購物中心的運營關(guān)鍵績效指標(biāo)體系和考核評估程序。

本文件適用于百貨和購物中心的績效評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10669-2012連鎖超市績效指標(biāo)（KPI）體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

百貨departmentstore

以經(jīng)營品牌服裝服飾、化妝品、家居用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營，滿足顧客

對品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.5有修改]

3.2

購物中心shoppingmall

由不同類型的零售、餐飲、休閑娛樂及提供其他服務(wù)的商鋪按照統(tǒng)一規(guī)劃，在一個相對固定的建筑

空間或區(qū)域內(nèi)，統(tǒng)一運營的商業(yè)集合體。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6]

3.3

奧特萊斯outlets

1

T/CCAGM004—2021

購物中心的一個細(xì)分業(yè)態(tài)，以品牌生產(chǎn)商或經(jīng)銷商開設(shè)的零售商店為主體，以銷售打折商品為特色。

在交通便利或遠(yuǎn)離市中心的交通主干道旁，或開設(shè)在旅游景區(qū)附近。

[來源：GB/T18106-2021，4.1.6.4有修改]

3.4

關(guān)鍵績效指標(biāo)keyperformanceindicator，KPI

通過對組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管

理指標(biāo)，是用于評估和管理被評估者績效的定量化或者行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。

4指標(biāo)體系

商場運營關(guān)鍵績效指標(biāo)體系主要分為五大類，即財務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、招商指標(biāo)、市場推廣指標(biāo)、

綜合管理指標(biāo)。

4.1關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)

表一：關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計算方法意義與分析

分組

營業(yè)收入=統(tǒng)計期間內(nèi)聯(lián)營毛利

額+自營銷售收入+租金+市場推

營業(yè)收入衡量商場對商戶的談判議價能力。

廣費+物業(yè)管理費+其它營業(yè)收入-

財務(wù)銷售折扣或折讓

指標(biāo)息稅折舊攤銷前利潤統(tǒng)計期間內(nèi)未計利息、稅項、折舊衡量商場的成本與費用管控、盈利能力與效

(EBITDA)及攤銷前的利潤果。

EBITDA回報率=統(tǒng)計期間內(nèi)衡量商業(yè)地產(chǎn)投資回報?？砂磫挝幻娣e統(tǒng)

EBITDA回報率

EBITDA/累計資本性投入計。

4.2關(guān)鍵銷售指標(biāo)

表二：關(guān)鍵銷售指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計算方法意義與分析

分組

長期統(tǒng)計衡量商場所處市場的地理特征、目

銷售標(biāo)顧客群規(guī)模、商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合

客流數(shù)統(tǒng)計期間內(nèi)進(jìn)入商場的顧客人數(shù)

指標(biāo)對顧客的吸引力；短期統(tǒng)計衡量營銷活動的

推廣力度。

2

T/CCAGM004—2021

長期統(tǒng)計衡量商場所處市場的消費規(guī)模、消

統(tǒng)計期間內(nèi)商場所有商戶（包括餐

費趨勢、商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合對顧客

零售額飲、娛樂等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的零售額

的吸引力；短期統(tǒng)計衡量營銷活動的有效

總和

性。

長期統(tǒng)計衡量商場自身的定位及業(yè)態(tài)組合

統(tǒng)計期間內(nèi)商場銷售（包括餐飲、

交易筆數(shù)對顧客的吸引力、商場服務(wù)品質(zhì)、顧客忠誠

娛樂等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的總筆數(shù)

度；短期統(tǒng)計衡量營銷活動的有效性。

轉(zhuǎn)化率=統(tǒng)計期間內(nèi)交易筆數(shù)/客衡量商場的業(yè)態(tài)、服務(wù)、推廣活動是否滿足

轉(zhuǎn)化率（%）

流數(shù)*100%顧客需求。

客單價=統(tǒng)計期間內(nèi)零售額/交易

客單價衡量商品或服務(wù)的定位高低。

筆數(shù)

零售坪效=統(tǒng)計期間內(nèi)零售額/營衡量商場的經(jīng)營效率，即單位營業(yè)面積的生

零售坪效

業(yè)面積產(chǎn)率。

4.3關(guān)鍵招商指標(biāo)

表三：關(guān)鍵招商指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計算方法意義與分析

分組

面積利用率=營業(yè)面積（或稱可出

面積利用率（%）衡量商場的規(guī)劃能力、面積利用效率。

租面積）/建筑面積*100%

空鋪率=指定統(tǒng)計時點實際開業(yè)

空鋪率（%）的商鋪數(shù)（或面積）/規(guī)劃商鋪衡量商場招商、持續(xù)運營能力與成果。

總數(shù)（或面積）*100%

商戶或商品扣率是指合同約定的

傭金占銷售總額的比率。衡量百貨商場的市場地位及與商戶的談判議

扣率（%）

商場平均聯(lián)營扣率=傭金金額/價能力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計、比較。

招商

聯(lián)營商品銷售總額*100%

指標(biāo)

商鋪租賃合同約定的單位面積租衡量商場的市場地位及與商戶的談判議價能

租金水平

金，可按年、月、日為統(tǒng)計期間力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計、比較。

商鋪租賃合同約定的單位面積物

衡量商場的市場地位及與商戶的談判議價能

單位面積物業(yè)管理費業(yè)管理費，可按年、月、日為統(tǒng)計

力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計、比較。

期間

租金收繳率=統(tǒng)計期間內(nèi)實收租衡量購物中心對商戶日常管理的控制力與效

租金收繳率（%）

金/應(yīng)收租金*100%果。

平均合同期全部、或某一業(yè)態(tài)、品類商戶的合衡量商場的定位、市場地位及與商戶的談判

3

T/CCAGM004—2021

同期之算術(shù)平均議價能力，最終反映業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整的靈活

程度。

商戶更新率=統(tǒng)計期間內(nèi)予以更

商戶更新率（%）新的商鋪數(shù)（或面積）/商鋪總衡量商場靈活適應(yīng)市場變化的能力與效果。

數(shù)（或面積）*100%

商戶滿意度=調(diào)查滿意的商戶數(shù)/衡量商戶對商場營銷與管理的認(rèn)同度，客觀

商戶滿意度（%）

接受調(diào)查的商戶總數(shù)*100%反映了商場運營管理規(guī)范程度。

4.4關(guān)鍵推廣指標(biāo)

表四：關(guān)鍵推廣指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計算方法意義與分析

分組

會員人數(shù)特定統(tǒng)計時點商場會員總?cè)藬?shù)衡量商場會員營銷的能力與效果。

會員消費占比=統(tǒng)計期間內(nèi)會員核心指標(biāo)，衡量商場會員營銷的能力與效果、

會員消費占比（%）會員忠誠度的直接體現(xiàn)。

消費總金額/零售額*100%

顧客滿意度=滿意顧客數(shù)/接受衡量消費者對商場營銷與服務(wù)的認(rèn)同度，為

顧客滿意度（%）

商場運營及調(diào)整提供市場反饋依據(jù)。

調(diào)查的顧客總數(shù)*100%

顧客投訴率=統(tǒng)計期間內(nèi)顧客投

顧客投訴辦結(jié)率（%）衡量商場顧客服務(wù)的能力與效果。

訴數(shù)量/交易筆數(shù)*100%

市場

推廣統(tǒng)計期間內(nèi)商場推文在所有社交衡量商場在社交媒體內(nèi)容營銷的能力與效

指標(biāo)

社交媒體曝光量果、商場的受關(guān)注度。

媒體的曝光總數(shù)量

商戶數(shù)字化營銷參與度=統(tǒng)計期

商戶數(shù)字化營銷參與度

間內(nèi)參與并使用商場營銷平臺的衡量商戶參與商場數(shù)字化營銷的普及程度。

（%）

商戶數(shù)/商戶總數(shù)*100%

會員數(shù)字化活躍度=統(tǒng)計期間內(nèi)活躍數(shù)字化會員包括且不限于登錄商場小程

會員數(shù)字化活躍度（%）活躍數(shù)字化會員用戶/總會員用序，閱讀公眾號，進(jìn)行導(dǎo)購屏互動，使用無

戶*100%感積分等可以記錄數(shù)字化軌跡的行為。

4.5關(guān)鍵綜合管理指標(biāo)

表五：關(guān)鍵綜合管理指標(biāo)

績效

績效指標(biāo)指標(biāo)公式/計算方法意義與分析

分組

綜合人均營業(yè)收入人均營業(yè)收入=統(tǒng)計期間內(nèi)營業(yè)衡量商場人員生產(chǎn)率。

4

T/CCAGM004—2021

管理收入/期內(nèi)平均運營團隊人數(shù)

指標(biāo)人均營業(yè)面積=統(tǒng)計期間內(nèi)營業(yè)

人均營業(yè)面積衡量商場人員管理幅度。

面積/期內(nèi)平均運營團隊人數(shù)

企劃費用率（%）企劃費用率=企劃費用支出/營衡量商場營銷企劃預(yù)算的合理性與使用效

業(yè)收入*100%率。

能耗費用率=能耗費用支出/營

能耗費用率（%）衡量商場能耗管理的能力與效果。

業(yè)收入*100%

人工費用率（%）人工費用率=人工費用支出/營

衡量商場人力資源管理的能力與效果。

業(yè)收入*100%

員工離職率=員工主動離職人數(shù)/衡量商場人力資源管理的能力與效果、員工

員工離職率（%）

員工總數(shù)*100%對公司的認(rèn)同度、團隊穩(wěn)定性。

衡量商場人力資源管理的能力與效果、員工

員工滿意度=調(diào)查滿意的員工數(shù)/

員工滿意度（%）對人力資源政策及公司文化的認(rèn)同度與滿意

接受調(diào)查的員工總數(shù)*100%

度。

5考核評估

5.1明確目的

5.1.1經(jīng)營主體

商場應(yīng)確定商場整體指標(biāo)，調(diào)動各方面資源，按統(tǒng)一的目標(biāo)規(guī)劃開展工作。

5.1.2工作人員

商場應(yīng)分解指標(biāo)，落實到部門及個人，做好計劃指標(biāo)的執(zhí)行和落實。

5.1.3經(jīng)營商戶

商場應(yīng)提高經(jīng)營商戶的市場競爭意識，規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，全面提升商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)

質(zhì)量，促進(jìn)商戶與商場形成一個整體。

5.2訂立指標(biāo)

5.2.1總體指標(biāo)

商場應(yīng)依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前市