DB2112T 0004-2021 一站式質(zhì)量服務站建設及服務規(guī)范　

ICS03.120.01A00DB2112鐵嶺市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB2112/T0004—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由鐵嶺市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：鐵嶺市市場監(jiān)督管理局、遼寧省鐵嶺橡膠工業(yè)研究設計院。本文件主要起草人：陳國瑞、王允軍、錢愛東、楊宏、楊雪、王俊卓、杜芾、張偉。本文件為首次發(fā)布。1DB2112/T0004—2021—站式質(zhì)量服務站建設及服務規(guī)范本文件規(guī)定了一站式質(zhì)量服務站（以下簡稱“服務站”）建設及服務的術(shù)語和定義、建設要求、服務要求、服務質(zhì)量監(jiān)督及檔案管理。本文件適用于鐵嶺市行政區(qū)域內(nèi)一站式質(zhì)量服務站的建設及服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文本中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該注日期對應的的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南TSGZ6001特種設備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一站式質(zhì)量服務站由轄區(qū)內(nèi)國家（省）市場監(jiān)督管理部門授權(quán)的技術(shù)機構(gòu)、市級市場監(jiān)督管理部門所屬的技術(shù)機構(gòu)、區(qū)（縣）級市場監(jiān)督管理部門或園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)量服務機構(gòu)等市場、社會主體設立，經(jīng)市級巿場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會公示后，按照“一站式辦理、零距離服務”的理念，為周邊中小微企業(yè)提供質(zhì)量教育和培訓、質(zhì)量診斷、質(zhì)量管理、標準化、計量、產(chǎn)品檢驗檢測、特種設備、認證認可、知識產(chǎn)權(quán)、“放管服”等質(zhì)量綜臺服務的基層站所。4建設要求4.1選址要求4.1.1服務站選址全市統(tǒng)籌布局，原則上應選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量服務需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的區(qū)域?？蛇x擇建于工業(yè)集中園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)孵化器以及市場監(jiān)督管理部門已有的技術(shù)機構(gòu)等。2DB2112/T0004—20214.1.2服務站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。4.1.3服務站的建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應符合工作需求。4.2工作場所4.2.1應設立固定的工作場所,有明確的服務受理窗口。4.2.2應在工作場所醒目位置公示服務內(nèi)容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2.3應在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設立統(tǒng)一明顯的標識。4.2.4工作場所內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的規(guī)定。4.2.5各類標識、標牌中的公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定4.2.6消防通道、安全出口應符合緊急疏散要求并保持暢通。4.2.7如遇應急、突發(fā)事件，應按政府部門要求執(zhí)行。4.3設施設備4.3.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設備，如連接網(wǎng)絡的電腦、打印機、復印機等辦公設備。4.3.2宜設置無障礙通道及相關設施，配備座椅、飲水機及垃圾箱等便民服務設施。4.3.3宜配備監(jiān)控設備、電子屏幕和電子觸摸屏等設施。4.3.4應配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.3.5各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用。4.4人員配備4.4.1服務站應配備具有一定的質(zhì)量工作相關專業(yè)背景、工作經(jīng)驗，熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員，工作人員上崗前應經(jīng)過相關專業(yè)知識培訓。4.4.2服務站應設立站長，對服務站的質(zhì)量工作全面負責，負責服務站日常質(zhì)量服務工作。4.5制度建設服務站應開展制度建設，各項制度均應具有針對性和可操作性，基本制度建設內(nèi)容包括但不限于：a）崗位職責；b）服務過程管理；c）記錄及檔案管理；d）設備及安全管理；e）服務投訴及反饋處理；f）突發(fā)性事件應急處理預案；g）服務質(zhì)量監(jiān)督考核管理;5服務要求5.1服務項目5.1.1質(zhì)量教育和培訓服務5.1.1.1開展質(zhì)量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓，組織企業(yè)開展政策解讀交流。5.1.1.2開展世界標準日、世界計量日、質(zhì)量月、品牌文化節(jié)等質(zhì)量意識、質(zhì)量文化宣傳培訓教育活動。5.1.1.4開展產(chǎn)品標準研制、管理規(guī)范等方面的培訓。3DB2112/T0004—20215.1.1.5開展計量管理，計量檢定、校準等方面的培訓。5.1.1.6開展產(chǎn)品檢驗檢測和特種設備從業(yè)人員的培訓工作。5.1.1.7開展特種設備作業(yè)人員考試宣傳，按照TSGZ6001的規(guī)定指導考生參加特種設備作業(yè)人員考試。5.1.1.8開展專利相關知識培訓。5.1.1.9開展商標代理機構(gòu)從業(yè)人員培訓5.1.2“放管服”服務5.1.2.1設立商事登記綜合窗口，開展網(wǎng)上辦理指導、名稱查詢比對和篩選提示、變更登記、容缺受理等服務。5.1.2.2開展“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)應用，結(jié)合工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)標識解析二級節(jié)點，實現(xiàn)監(jiān)管、服務精準化、智能化。5.1.2.3開展“個性化”服務，針對企業(yè)不同特點和需求，制定專屬服務方案。5.1.3質(zhì)量診斷服務5.1.3.1開展企業(yè)質(zhì)量提升活動、質(zhì)量提升“行政+專家”清單式服務、與各行業(yè)協(xié)會開展質(zhì)量提升合作備忘、質(zhì)量診斷、質(zhì)量攻關、質(zhì)量對比提高活動。5.1.3.2開展專業(yè)技術(shù)攻關服務，破解“卡脖子”技術(shù)難題。開展高端裝備領域的研發(fā)設計服務。5.1.3.3開展關鍵共性技術(shù)研究，產(chǎn)業(yè)化應用研究服務。5.1.3.4組建技術(shù)團隊、儲備專家團隊，為企業(yè)提供產(chǎn)品生產(chǎn)過程中質(zhì)量問題的原因分析及解決方案。5.1.4質(zhì)量管理服務5.1.4.1開展5S現(xiàn)場管理咨詢、QC小組等質(zhì)量活動。5.1.4.2開展質(zhì)量管理體系咨詢等相關活動。5.1.4.3開展企業(yè)質(zhì)量信用等級評定等宣傳活動。5.1.4.4組織質(zhì)量標桿企業(yè)走進區(qū)、縣（市）為企業(yè)宣講先進質(zhì)量管理經(jīng)驗，組織相關企業(yè)到先進質(zhì)量管理經(jīng)驗單位參觀學習等質(zhì)量意識提升活動。5.1.4.5開展品牌咨詢等品牌建設活動，積極推介企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。5.1.5標準化服務5.1.5.1開展國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務。5.1.5.2開展企業(yè)在企業(yè)標準信息公共服務平臺、社會團體在全國團體標準信息平臺的標準公示服務。5.1.5.3開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程服務。5.1.5.4開展國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的立項申報及標準制定方面制（修）訂服務。5.1.5.5開展行業(yè)、企業(yè)標準體系建設指導服務。5.1.5.6開展標準化試點示范項目立項申報服務。5.1.6計量服務5.1.6.1協(xié)助企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，分類管理強制檢定與非強制檢定計量器具。5.1.6.2協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，開辟綠色快捷通道，聯(lián)系計量檢定、校準機構(gòu)提供計量檢定、校準服務。5.1.6.3為企業(yè)建立計量標準、開展量值傳遞，提供咨詢服務和技術(shù)指導。5.1.7產(chǎn)品檢驗檢測服務5.1.7.1搭建產(chǎn)品檢測公共服務平臺，共享檢測設備，為企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測服務。4DB2112/T0004—20215.1.7.2協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。5.1.7.3參與企業(yè)質(zhì)量改進工作，對產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題以及工藝改進等提供檢驗服務。5.1.7.4根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開展查詢有資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、聯(lián)系送檢事宜、運送樣品、領取檢驗檢測報告、發(fā)放檢驗檢測報告等服務。5.1.8特種設備服務5.1.8.1依據(jù)特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設備檢驗機構(gòu)提供特種設備檢驗檢測服務。5.1.8.2開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現(xiàn)場檢驗、領取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務。5.1.8.3協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設備行政機關辦理報考服務，聯(lián)系特種設備考試機構(gòu)開展特種設備作業(yè)人員考試工作。5.1.9認證認可服務5.1.9.1開展強制性產(chǎn)品認證、自愿性認證活動等相關法律法規(guī)的咨詢服務。5.1.9.2開展具有相應資質(zhì)的認證機構(gòu)及其認證范圍查詢服務。5.1.9.3提供獲得資質(zhì)認定的檢驗檢測機構(gòu)名錄查詢服務。5.1.10知識產(chǎn)權(quán)服務5.1.10.1開展商標申請受理咨詢服務。5.1.10.2開展專利相關業(yè)務咨詢服務5.1.10.3開展地理標志保護產(chǎn)品、地理標志證明商標相關業(yè)務咨詢服務。5.1.11其他服務開展與市場監(jiān)管工作相關業(yè)務的咨詢服務。5.2服務流程5.2.1需求收集5.2.1.1服務站應開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務項目，主動收集企業(yè)質(zhì)量服務需求。5.2.1.2服務站在日常服務企業(yè)過程中,可主動收集企業(yè)服務需求。5.2.1.3企業(yè)可通過電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求.5.2.1.4服務站應指導或協(xié)助企業(yè)填寫《一站式質(zhì)量服務站質(zhì)量服務需求表》(見附錄A)。5.2.2服務對接服務站將收集的企業(yè)服務需求進行評估，制定服務計劃。如能自主實施服務的，則與企業(yè)預約服務時間，并及時開展服務；如不能自主實施服務的，則及時聯(lián)系提供此項服務的相應機構(gòu)，并指導企業(yè)與相應機構(gòu)就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協(xié)商，并做好相應的服務記錄。5.2.3服務跟進5.2.3.1服務站應主動與服務機構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務過程中做好解釋、協(xié)調(diào)等服務跟進工作，并做好服務記錄。5.2.3.2在服務周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務站應向服務機構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因，及時反饋給雙方。必要時，重新評估，重新制定服務計劃，并做好記錄。5.2.4服務評價在服務結(jié)束后，服務站應請企業(yè)對服務過程滿意度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。5DB2112/T0004—20216服務質(zhì)量監(jiān)督6.1服務站應在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話、監(jiān)督微信等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的意見和建議應做好記錄，對合理的意見和建議及時提出改進計劃、按期整改，及時公布改進方式與結(jié)果，并將有關信息歸檔備查。6.2對每項服務過程應填寫《服務記錄表》，《服務記錄表》包含服務意見和滿意度評價（見附錄B)。6.3服務站站長對重要的服務項目及時進行監(jiān)督評價，及時進行服務成效的總結(jié)。6.4服務站站長對內(nèi)部工作質(zhì)量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、正確率等進行定期的考核。6.5因服務產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求處理。6.6應對服務事項、服務過程、服務水平、服務質(zhì)量、服務結(jié)果進行持續(xù)改進。7檔案管理7.1服務站應建立企業(yè)基本信息、服務記錄等企業(yè)質(zhì)量檔案。7.2服務站應做好服務的實時記錄工作,記錄內(nèi)容完整、真實和準確。7.3服務站應對服務過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應它用。7.4各類資料應按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用，建議保管期限不少于5年。6DB2112/T0004—2021附錄A一站式質(zhì)量服務站質(zhì)量服務需求表表A.l給出了《一站式質(zhì)量服務站質(zhì)量服務需求表》的基本格式及內(nèi)容。表A.1一站式質(zhì)量服務站質(zhì)量服務需求表編號:填表日期:一、企業(yè)基本情況企業(yè)名稱企業(yè)法定代表人統(tǒng)一社會信用代碼聯(lián)系人電子郵箱企業(yè)地址二、質(zhì)量教育和培訓服務口質(zhì)量方面法律法規(guī)宣傳培訓口標準培訓口產(chǎn)品檢驗檢測從業(yè)人員培訓口專利相關知識培訓口質(zhì)量意識、質(zhì)量文化宣傳培訓口質(zhì)量主題培訓口計量管理培訓口計量檢定、校準培訓口特種設備從業(yè)人員培訓口特種設備作業(yè)人員考試指導口商標代理機構(gòu)從業(yè)人員培訓口其他1、商事登記事項服務口營業(yè)執(zhí)照注冊登記口經(jīng)營信息變更口名稱查詢比對和篩查提示2、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)標識解析二級節(jié)點服務口二級節(jié)點申請服務口二級節(jié)點培訓服務口二級節(jié)點注冊服務3、口“個性化”定制服務四、質(zhì)量管理服務口質(zhì)量提升口質(zhì)量診斷口5S現(xiàn)場管理咨詢口質(zhì)量對比提高口QC小組口質(zhì)量管理體系咨詢口中小微企業(yè)質(zhì)量信用等級評定咨詢口質(zhì)量意識提升口品牌建設咨詢口質(zhì)量獎項申報咨詢口其他五、標準化服務1、企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標準情況序號產(chǎn)品名稱執(zhí)行標準名稱執(zhí)行標準編號采標情況是否公示1232、企業(yè)標準化需求情況口標準信息查詢口標準有效性查詢口企業(yè)執(zhí)行標準公示口團體標準公示口標準制修訂口標準體系建設指導口標準立項查新口采用國際標準查詢口企業(yè)執(zhí)行標準指導口標準立項申報口標準化試點示范項目立項申報口其他六、計量服務1、企業(yè)計量器具情況序號計量器具名稱測量范圍準確度等級編號器具用途溯源方式上次溯源機構(gòu)名稱及日期有效期至7DB2112/T0004—20211232、企業(yè)計量需求情況口建立健全計量管理制度口計最器具臺賬建立口分類管理強檢與非強檢計量器具口計量器具溯源途徑口計量檢定、校準口建立計量標準口開展量值傳遞口其他七、產(chǎn)品檢驗檢測服務1、產(chǎn)品信息序號產(chǎn)品名稱執(zhí)行標準備注1232、企業(yè)產(chǎn)品檢驗檢測需求情況口產(chǎn)品檢驗檢測口技術(shù)指導口產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)查詢口其他八、特種設備服務1、企業(yè)特種設備情況序號特種設備類別設備數(shù)量有效期至備注1232、企業(yè)特種設備檢驗檢測需求情況口產(chǎn)品監(jiān)督檢驗口定期檢驗口安裝、改造和重大修理監(jiān)督檢驗口其他3、特種設備檢驗檢測申報材料產(chǎn)品監(jiān)督檢驗口制造許可證口設計文件修理監(jiān)督檢驗口設計說明書口施工說明口設計文件口進度計劃口產(chǎn)品合格證定期檢驗口特種設備《使用登記證》口上一周期檢驗報告九、特種設備作業(yè)人員考試服務1、從業(yè)人員基本情況工種編制人員需求人數(shù)現(xiàn)有人員持證情況2、企業(yè)特種設備作業(yè)人員考試需求情況口鍋爐作業(yè)口壓力容器作業(yè)口氣瓶作業(yè)口電梯作業(yè)口起重作業(yè)口客運索道作業(yè)口大型游樂設施作業(yè)口場（廠）內(nèi)專用機動車輛作業(yè)口安全附件維修作業(yè)口特種設備焊接作業(yè)口特種設備安全管理3、申請考試作業(yè)人員培訓情況8DB2112/T0004—2021培訓方式：口企業(yè)自培口委托專業(yè)機構(gòu)培訓口暫未培訓十、認證認可服務口強制性產(chǎn)品認證咨詢口自愿性產(chǎn)品認證咨詢口認證機構(gòu)及其認證范圍查詢口獲得資質(zhì)認定證書的檢驗檢測機構(gòu)名錄口其他十一、知識產(chǎn)權(quán)服務口商標申請受理咨詢服務口專利相關業(yè)務咨詢服務口其他十二、其他服務十二、意見和建議企業(yè)負責人:9DB2112/T0004—2021服務記錄表表B.1給出了《服務記錄表》的格式及內(nèi)容。表B.1服務記錄表企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話請求發(fā)起時間質(zhì)量服務站人員接