物業(yè)員工禮節(jié)手冊

目錄

項目管理處員工管理通用行為規(guī)范

項目管理處管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員

項目管理處服務人員行為規(guī)范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂

人員

項目管理處安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）

崗、中心值班崗

項目管理處保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化

項目管理處員工管理通用行為規(guī)范

儀容儀表:

部位男性女性

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，

整體

整齊清潔。

頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起

發(fā)型

發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)?；蚴褂冒l(fā)髻。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日

面容妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化

剃刮胡須。

妝

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上

身體班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，

不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

領帶平整、端正，長度一定要

注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣

蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣

飾物不能外露等

自上而下第四個扣子處。

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著

制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著

衣服形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可

長出西裝外套袖口的0.5-1cm0

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有包指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，

鞋

勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著

男員工應穿黑色或深藍色、不

林帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒

透明的短中筒林。

根不可露在外。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛

工牌

繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，

整體

盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩

腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收

站姿

腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒

西歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，

坐姿小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭

不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

走姿

臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要

稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

行走2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客

戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口

頭致歉“對不起”、“請借光二然后再加緊步伐超越。

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指

或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然

的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30

—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會見客人4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓

泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴

嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側處理，

并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶

面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈

130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在

引導客人

前，下嘍梯，讓客人走在后。引導客人乘■電梯時應讓客戶先入，

不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所

指引方向

指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可

進出辦公室入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)

開門時：敲門一自己先進一側身立于門旁一施禮。

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓

名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地

點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在

鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話6

接聽電話

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡

短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，

與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘

米。

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、

年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上

握手身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方

一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜

過長，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、

資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較

深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己

的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點

頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等

稱呼“您好，*先生/小姐！

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。

遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊

名片

自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，

右手拿芻己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓

客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿

（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，

自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，

司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應

請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或

乘車火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支

點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，

關上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門

的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，

同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐

座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身

后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關門。

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，

主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP

培訓

機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總

結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

語言態(tài)度:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

問候

2.與同事首次見面應主動問好。

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女

稱呼

士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱

呼為“小朋友”。

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成

禮貌語言

不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

接聽電話時，拿起話筒一“您好！項目管理處員工**管理處（部

門）/姓名”一確認對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認重要內(nèi)

電話接聽容準確一“再見”，撥打電話時，接通也話一自報家門（“您好！

我是項目管理處員工物業(yè)公司（**管理處”）一確認電話對象（請

問您是***?）一講述電話內(nèi)容一“再見二

1.面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意

語專親切。

2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不

面對客人應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見

分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人

正面沖突，尤其避免動用武力。

1.交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

態(tài)度2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知

道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

項目管理處管理人員行為規(guī)范

辦公室人員行為規(guī)范：

儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺收拾得干凈，持別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落

工作場所文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，

要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的

整潔，椅子要歸位。

1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶

致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光

與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單

面對投訴的復述，以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論

投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情

況。

使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀

態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時

使用電腦

應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方

可在他人電腦上使用。

要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳

使用傳真機

真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。

使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復

使用復印機

印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

語言態(tài)度

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可

對待同事責罵或刁難。

2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用涪。

1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

對付客人

3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，

要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮統(tǒng)，聲音柔和、親

儀容儀表

切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日

迎送同事上下班

上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下

午17:30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。

1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，項目管理處員工物業(yè)”，待來電者

報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)

接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請

電話接聽您稍后再撥:如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。

3.接到長途呼叫要求，應及時與祓呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。

接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請

稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通

知要求呼叫者。

1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么

可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，

訪客接待

耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確

解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？

1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓

名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）

聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，

作相關登記工作。

2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來

訪客指引見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐

電梯上*樓”，并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公

司，請您稍后與他聯(lián)系”。

4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送

茶水服務。

送客服務1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。

1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真

號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與攻件方電話予以確認，同時在作好相關

登記工作。

文件及資料的收發(fā)

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意

與傳遞

的情況下，不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接

收人，并作好相關登記工作。

服務類行為規(guī)范

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您

嗎？”

接待來訪

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的

傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

接受電話咨

2.對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解

詢

釋出現(xiàn)偏差。

1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想

客戶之所想，盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決

接受投訴的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展

的程度，直到問題解決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請

您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意“。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)

量的細小環(huán)節(jié)O

辦理各類收2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

費業(yè)務（如門3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

禁、會員卡、4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

停車卡等）5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零線以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和

零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其

拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情，兄要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作

造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責

收取拖欠物任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

業(yè)管理服務4.如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，

費予以記錄，并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解

釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，

等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

司機

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、

儀容儀表整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。

2.儀表端莊，車容整潔。

1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；

安全整點，一心一意為客戶服務。

2.要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客

戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急

對待客戶

人所難。

4.按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態(tài)度和薪，時時使用禮能語言，在車上拾到東西物品，要及

時尋找失主，物歸原主。

6.學習心理學常識，掌握服務技巧

加強主輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于

檢查車輛

完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

1.牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛

作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車

安全。

2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，

安全運行

正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從

車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責

任感。

2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全

責任感，確保行車安全。

責任心3.牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。

4.處理好服務與安全的關系。

5.增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。

6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7.熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。

家政服務人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自

儀表改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，

無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對

講機。

4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。

5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音

敲門應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴

或敲門。

客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小

問候姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您

預約了家政服務嗎？:

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？

進入客戶家中

2.得到客戶的許可后，說,“謝謝”后，進入客戶家中。

1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”

或重復已知的服務事項。

開始服務2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無

誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3.開始服務。

1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先

生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一

下?！?/p>

2.客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻?/p>

服務完畢簽單。

3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：

“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完畢后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫

忙嗎？二

1.客戶應答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，

告別

再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫

下鞋套。

家庭維修人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服

儀容儀表

的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無

汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對

講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、

中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭

騎單車行進

寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈

姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音

敲門應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴

或敲門。

客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小

問候姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您

預約了家庭維修？

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？

進入客戶家中

2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”

或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無

開始服務

誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開

始服務。

1.服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客

戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煬

您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧?/p>

服務完畢戶簽單。

3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：

“對不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫

忙嗎？

1.客戶應答沒有后，主動講“再見

2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，

告別

再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫

下鞋套。

附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

儀容儀表1.工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅

自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平

整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2,保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

1.客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，

迎接客人歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！?/p>

1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側

點單面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？

2.客人點完單后，確認定單，及時下單。

客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光

送客

臨！二

客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的

解答顧客咨詢

距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認所收金額，“您好,收您**元，請稍等”。

收銀3.找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭

敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，諦收好，謝謝光

臨

1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

接受電話訂場3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場

地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶的拍照行為。

維護前臺秩序

2.客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形

式。

儀容儀表

2.注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。

3.你.帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。

清潔3.保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。

2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

態(tài)度

4.引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧

客的要求。

1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

及時

2.如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。

項目管理處秩序維護人員行為規(guī)范

安全類共用行為規(guī)范

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本面位規(guī)定制服及相關飾

瀝、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾

物等，并保持干凈、平整，尢明顯污跡、破損。正確佩帶工