服務(wù)營銷單元測試三

服務(wù)營銷單元測試三基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________學(xué)號:________________________一、單選題1、服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對（）控制的能力。[單選題]*A、感知B、過程(正確答案)C、風(fēng)險D、績效2、“隨著子女參加工作和抵押款付清，經(jīng)濟狀況良好儲蓄代替了借款，耐用品購買的興趣增加”——屬于家庭生命周期的哪個階段？（）[單選題]*A、滿巢階段一B、滿巢階段二C、滿巢階段三(正確答案)D、空巢階段一3、惡劣的天氣會阻止球迷觀看足球比賽，這種需求波動屬于（）。[單選題]*A、可預(yù)測的周期性需求波動B、由隨機引發(fā)的需求波動(正確答案)C、不可預(yù)測的周期性需求波動D、常規(guī)性的需求波動4、在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，雇傭臨時工屬于（）。[單選題]*A、一般戰(zhàn)略B、常規(guī)戰(zhàn)略C、創(chuàng)造性戰(zhàn)略(正確答案)D、改造戰(zhàn)略5、在服務(wù)品牌的構(gòu)成要素中，（）是最終的結(jié)果變量。[單選題]*A、企業(yè)展示的品牌B、品牌認(rèn)知C、品牌意義D、品牌權(quán)益(正確答案)6、當(dāng)顧客感知的服務(wù)包含高風(fēng)險或其沒有能力評價的服務(wù)產(chǎn)出時，如醫(yī)療、法律、證券交易等，（）維度就變得特別重要。[單選題]*A、響應(yīng)性B、安全性(正確答案)C、移情性D、有形性7、（）反映顧客在接受服務(wù)流程中的感知，定義了在服務(wù)交付流程中的質(zhì)量水平。[單選題]*A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量(正確答案)C、服務(wù)質(zhì)量D、感知服務(wù)質(zhì)量8、（）是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。[單選題]*A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、服務(wù)質(zhì)量D、感知服務(wù)質(zhì)量(正確答案)9、以下不屬于企業(yè)內(nèi)部營銷的有（）。[單選題]*A、樹立讓顧客滿意的宗旨(正確答案)B、讓員工了解服務(wù)品牌構(gòu)建的特點和任務(wù)C、對員工進(jìn)行培訓(xùn)并強化內(nèi)部溝通D、重視員工的滿意水平10、在服務(wù)分銷渠道的流程中，貨款在各個市場營銷中間機構(gòu)之間流動的過程屬于（）。[單選題]*A、所有權(quán)流程B、付款流程(正確答案)C、信息流程D、產(chǎn)品流程11、以下不屬于電子分銷渠道優(yōu)勢的是（）。[單選題]*A、面向全球區(qū)域和范圍B、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)增強與顧客的聯(lián)系C、降低成本D、產(chǎn)品及服務(wù)售后有所保障(正確答案)12、以下服務(wù)溝通的戰(zhàn)略中，不屬于管理顧客期望的有（）。[單選題]*A、制作更有效的溝通廣告(正確答案)B、為顧客提供多種選擇C、提供價值分級的服務(wù)D、與顧客溝通不現(xiàn)實的期望13、價值附加類促銷最為常用的手段是（），它可以為無形的服務(wù)增加有形的要素。[單選題]*A、有獎銷售B、禮品贈送(正確答案)C、簽約返利D、優(yōu)惠券14、以下屬于價格促銷方式的是（）。[單選題]*A、雙11購物節(jié)大部分商品降價促銷(正確答案)B、公司向老顧客介紹來的朋友提供價值50元的代金券C、銀行辦信用卡贈送印刷有銀行商標(biāo)的雨傘D、消費即可抽獎15、酒店向顧客發(fā)放不同等級的會員卡，顧客累計消費滿一定額度即可獲得更高等級的會員卡，這種促銷方式屬于（）。[單選題]*A、有獎銷售B、禮品贈送C、未來折扣(正確答案)D、優(yōu)惠券16、航空公司和連鎖酒店合作，持當(dāng)日機票可以在該連鎖酒店享受貴賓折扣，這種促銷方式屬于（）。[單選題]*A、價格折扣B、有獎銷售C、禮品贈送D、聯(lián)合促銷(正確答案)17、為了從市場上逐漸升級的促銷大戰(zhàn)中突圍而出，企業(yè)可以經(jīng)常同時使用數(shù)種促銷技巧，以制造出引人注目的事件，此種服務(wù)促銷的管理方式屬于（）。[單選題]*A、計劃促銷戰(zhàn)略B、捆綁促銷C、復(fù)合促銷(正確答案)D、限制促銷目標(biāo)18、（）是品牌經(jīng)營者對品牌的使命和終極價值的認(rèn)知。[單選題]*A、價值文化(正確答案)B、精英文化C、形象文化D、經(jīng)營文化19、（）是指因受客體的某些刺激而使主體產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)或心理感受，通常是由于對事件的直接觀察或是參與造成的。[單選題]*A、交互B、互動C、體驗(正確答案)D、服務(wù)藍(lán)圖20、顧客在“餓了么”上點外賣，屬于（）的服務(wù)流程。[單選題]*A、顧客直接參與B、顧客間接參與(正確答案)C、顧客不參與D、顧客自助服務(wù)21、內(nèi)部營銷獲得成功的前提條件是（）。[單選題]*A、員工的招募及任用(正確答案)B、管理支持與內(nèi)部對話C、大量外部溝通D、開發(fā)系統(tǒng)與技術(shù)支持22、（）就是指一種使對象之間相互作用而彼此產(chǎn)生改變的過程。[單選題]*A、服務(wù)藍(lán)圖B、服務(wù)接觸C、體驗D、交互(正確答案)23、服務(wù)劇場理論中的演員是指（）[單選題]*A、場景B、服務(wù)人員(正確答案)C、接受服務(wù)的顧客D、服務(wù)人員和接受服務(wù)的顧客24、服務(wù)劇場理論中的表演是指（）[單選題]*A、服務(wù)的實體環(huán)境B、服務(wù)人員的服務(wù)行為C、顧客表現(xiàn)D、服務(wù)人員和顧客的互動(正確答案)25、用餐高峰、交通高峰、旅游高峰以及用餐低谷、交通低谷、旅游低谷體現(xiàn)的是（）[單選題]*A、服務(wù)供應(yīng)剛性B、無規(guī)律的需求波動C、有規(guī)律的需求波動(正確答案)D、服務(wù)具有易逝性26、一家服務(wù)機構(gòu)在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如座位數(shù)、包廂數(shù)等，這種服務(wù)能力一般是有限的，服務(wù)機構(gòu)不可能再很短的時間內(nèi)能提高自己的接待能力，這說明（）[單選題]*A、服務(wù)供應(yīng)剛性(正確答案)B、無規(guī)律的需求波動C、有規(guī)律的需求波動D、服務(wù)具有易逝性27、醫(yī)院推出“家庭病床”和“上門接待特殊病人住院”來平衡醫(yī)療服務(wù)供求矛盾，其實是采用了增加供應(yīng)中的（）措施。[單選題]*A、增加服務(wù)時間余頻率B、增加服務(wù)地點(正確答案)C、增加人手D、增加服務(wù)設(shè)施和設(shè)備28、麥當(dāng)勞的員工經(jīng)過培訓(xùn)后，前臺不同崗位的員工可以互相補充替換、互相增援，這充分體現(xiàn)了服務(wù)消費旺季時可以通過（）平衡供需矛盾。[單選題]*A、增加人手(正確答案)B、增加服務(wù)設(shè)備C、交叉培訓(xùn)“多面手”D、增加服務(wù)地點29、有些城市的廣場上會有露天電影供市民欣賞，也在一定程度上緩解了演出市場的供求矛盾，這屬于服務(wù)機構(gòu)（）平衡供需矛盾。[單選題]*A、增加人手B、增加服務(wù)設(shè)備C、交叉培訓(xùn)“多面手”D、增加服務(wù)地點(正確答案)30、麥當(dāng)勞和肯德基對空間的利用頗具匠心，在過道旁、走廊的盡頭、樓梯的拐角等通常不被人注意的地方都設(shè)置了桌椅，一方面極大的提高了空間的利用率，另一方面也最大限度滿足了人們在高峰是的用餐需要，這屬于服務(wù)供應(yīng)里面的（）[單選題]*A、增加人手B、增加服務(wù)設(shè)備(正確答案)C、交叉培訓(xùn)“多面手”D、增加服務(wù)地點31、同一地區(qū)的旅店往往竭誠聯(lián)盟互相介紹住客，醫(yī)院之間分享設(shè)備和設(shè)施都體現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的（）[單選題]*A、增加人手B、增加服務(wù)設(shè)備C、外部合作互助(正確答案)D、采用現(xiàn)代化系統(tǒng)提高效率32、（）是品牌經(jīng)營者影響品牌成長和強大的經(jīng)營觀念和行為準(zhǔn)則。[單選題]*A、價值文化B、精英文化C、形象文化D、經(jīng)營文化(正確答案)33、所謂（），就是服務(wù)機構(gòu)通過采取一系列措施，一方面縮短顧客實際等待的時間，另一方面縮短顧客心理等待的時間，從而使顧客愿意接受等待。[單選題]*A、人工服務(wù)B、自助服務(wù)C、預(yù)約服務(wù)D、排隊管理(正確答案)34、電影院在周一到周五將場地出租作為講座、表演的場所，而在周末的時候用來放電影，這體現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)可以根據(jù)具體情況（）。[單選題]*A、減少服務(wù)供應(yīng)B、轉(zhuǎn)移服務(wù)地點C、調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)(正確答案)D、刺激需求35、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的三位研究者被稱為PZB組合，不包含的學(xué)者是（）[單選題]*A、澤斯曼爾B、貝里C、帕拉舒拉曼D、克魯夫(正確答案)36、所謂（），是指服務(wù)提供者準(zhǔn)確、及時地完成所承諾服務(wù)的能力。[單選題]*A、可靠性(正確答案)B、有形性C、移情性D、保證性37、（）是品牌經(jīng)營者通過服務(wù)的標(biāo)識、廣告、營銷等營造出品牌主題和品牌風(fēng)格，給顧客提供一種直觀的感受。[單選題]*A、價值文化B、精英文化C、形象文化(正確答案)D、經(jīng)營文化38、所謂（），是指服務(wù)人員具備的專業(yè)知識、禮貌及讓顧客產(chǎn)生信任感的能力。[單選題]*A、可靠性B、有形性C、移情性D、保證性(正確答案)二、多選題1、服務(wù)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了以下哪幾個階段？（）*A、產(chǎn)生階段(正確答案)B、探索階段(正確答案)C、理論突破和實踐階段(正確答案)D、轉(zhuǎn)移階段2、從服務(wù)組合的角度看，企業(yè)可以把服務(wù)劃分為以下幾個層次（）。*A、核心服務(wù)(正確答案)B、輻射服務(wù)C、便利性服務(wù)(正確答案)D、支持性服務(wù)(正確答案)3、服務(wù)包的關(guān)鍵要素主要包括以下幾個方面（）。*A、服務(wù)設(shè)施(正確答案)B、輔助用品(正確答案)C、顯性服務(wù)(正確答案)D、隱性服務(wù)(正確答案)4、擴展服務(wù)包主要包括（）。*A、服務(wù)的可獲得性(正確答案)B、顧客與組織的互動性(正確答案)C、服務(wù)的支持性D、顧客參與狀態(tài)(正確答案)5、根據(jù)顧客感知要求分類，可將消費分為（）。*A、感情型顧客(正確答案)B、利益性顧客(正確答案)C、問題型顧客D、可轉(zhuǎn)化型顧客(正確答案)6、消費者對服務(wù)評價的特殊性體現(xiàn)在（）。*A、搜尋特性(正確答案)B、經(jīng)驗特性(正確答案)C、利潤特性D、信任特性(正確答案)7、消費者的服務(wù)購買流程中，消費者的選擇一般要經(jīng)歷以下幾個階段（）。*A、刺激(正確答案)B、問題確認(rèn)(正確答案)C、信息搜尋(正確答案)D、方案評價(正確答案)8、以下改變服務(wù)能力以適應(yīng)顧客需求的戰(zhàn)略中，屬于一般戰(zhàn)略的有（）。*A、擴大現(xiàn)有生產(chǎn)能力(正確答案)B、交叉培訓(xùn)員工C、延長服務(wù)時間(正確答案)D、增加勞動力(正確答案)9、排隊系統(tǒng)由以下幾部分組成（）。*A、顧客源(正確答案)B、顧客到達(dá)方式(正確答案)C、排隊系統(tǒng)(正確答案)D、顧客離開系統(tǒng)的方式(正確答案)10、以下服務(wù)溝通的戰(zhàn)略中，屬于改進(jìn)顧客教育的有（）。*A、對顧客進(jìn)行服務(wù)教育(正確答案)B、使顧客了解符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)績效(正確答案)C、建議顧客避開高峰選擇需求低谷(正確答案)D、提供服務(wù)保證11、以下服務(wù)溝通的戰(zhàn)略中，屬于管理服務(wù)承諾的有（）。*A、制作更有效的溝通廣告(正確答案)B、保證溝通信息的協(xié)調(diào)一致(正確答案)C、承諾切實可靠(正確答案)D、提供服務(wù)保證(正確答案)12、常見的服務(wù)價值主張包括三種類型（）。*A、運營卓越型(正確答案)B、產(chǎn)品領(lǐng)先型(正確答案)C、質(zhì)量提高型D、顧客親密型(正確答案)13、服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部價值體系，應(yīng)以（）為核心，以（）為標(biāo)準(zhǔn)。*A、顧客(正確答案)B、員工C、規(guī)范的服務(wù)行為(正確答案)D、優(yōu)化的服務(wù)流程14、以下屬于企業(yè)外部營銷的有（）。*A、樹立讓顧客滿意的宗旨(正確答案)B、建設(shè)具有自身特色的企業(yè)文化(正確答案)C、對員工進(jìn)行培訓(xùn)并強化內(nèi)部溝通D、正確處理顧客抱怨并采取補救措施(正確答案)15、服務(wù)定價在成本方面呈現(xiàn)出不同于產(chǎn)品定價的特殊性，如（）。*A、服務(wù)的變動成本很難準(zhǔn)確估算(正確答案)B、獲悉實際價格的滯后性(正確答案)C、成本導(dǎo)向定價難度增大(正確答案)D、規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟的有限性(正確答案)16、以下行為屬于價格歧視的有（）。*A、演唱會根據(jù)不同的座位收取不同的票價(正確答案)B、飛機票因購買時間不同會有不同的折扣(正確答案)C、銀行對盈利性高的客戶免收賬戶或轉(zhuǎn)賬費(正確答案)D、游樂場除游樂設(shè)施外給顧客提供游覽車租賃等額外服務(wù)17、競爭導(dǎo)向定價法主要適用于以下兩種情況（）。*A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(正確答案)B、服務(wù)差異化C、寡頭壟斷(正確答案)D、市場可進(jìn)入性高18、顧客在購買和使用服務(wù)時付出的非貨幣成本包括（）。*A、時間成本(正確答案)B、心理成本(正確答案)C、搜尋成本(正確答案)D、便利成本(正確答案)19、高價策略適合于（）。*A、服務(wù)的市場標(biāo)準(zhǔn)化程度較高B、專業(yè)化程度高，技術(shù)性強的行業(yè)(正確答案)C、有一定聲望知名度較高的服務(wù)企業(yè)(正確答案)D、具有較大優(yōu)勢，剛剛導(dǎo)入市場的新服務(wù)(正確答案)20、影響消費者服務(wù)渠道偏好的因素主要有（）。*A、服務(wù)的風(fēng)險性(正確答案)B、對服務(wù)的了解程度(正確答案)C、節(jié)省時間和精力(正確答案)D、服務(wù)交付中的員工角色21、在流水線服務(wù)設(shè)計流程中需要注意的問題有（）。*A、使服務(wù)員工的自主權(quán)降低(正確答案)B、明確勞動分工(正確答案)C、建立系統(tǒng)的服務(wù)制度(正確答案)D、建立系統(tǒng)的工作內(nèi)容(正確答案)22、中間商渠道可能會產(chǎn)生的問題有（）。*A、成本和報酬方面的渠道沖突(正確答案)B、對各服務(wù)店面質(zhì)量和一致性控制的難度增加(正確答案)C、授權(quán)和控制之間的緊張關(guān)系(正確答案)D、渠道不明確(正確答案)23、在服務(wù)溝通的原則中，使無形服務(wù)有形化的具體手段包括（）。*A、提供具體的線索或信息溝通(正確答案)B、無形的信息(正確答案)C、使用明白易懂的語言(正確答案)D、謹(jǐn)慎承諾并力保兌現(xiàn)24、服務(wù)展示的內(nèi)容可分為（）*A、服務(wù)條件展示(正確答案)B、服務(wù)信息展示(正確答案)C、服務(wù)人文展示(正確答案)D、服務(wù)人員展示25、以下關(guān)于互動的說法正確的有（）。*A、又稱為交互(正確答案)B、是指一種使對象之間相互作用而彼此產(chǎn)生改變的過程(正確答案)C、是一種雙向管理(正確答案)D、從市場營銷的角度看，顧客與服務(wù)機構(gòu)雙方的任何接觸，都可以視為互動(正確答案)26、1992年，Crove、Fisk和Bitter提出以劇場演出的角度來描述服務(wù)過程，他們認(rèn)為演出整體效果取決以下（）因素。*A、場景(正確答案)B、演員(正確答案)C、觀眾(正確答案)D、表演(正確答案)27、服務(wù)機構(gòu)若要提高互動的效果，可以從以下方面努力（）*A、讓互動變得簡單易行(正確答案)B、提高服務(wù)人員的互動能力和意愿(正確答案)C、提高顧客互動的動力(正確答案)D、提高顧客參與互動的能力(正確答案)28、造成服務(wù)供求不平衡的原因主要有（）*A、服務(wù)供應(yīng)具有剛性(正確答案)B、服務(wù)需求具有波動性(正確答案)C、服務(wù)具有無形性D、服務(wù)具有易逝性(正確答案)29、服務(wù)需求的波動性主要體現(xiàn)在以下方面（）*A、服務(wù)供應(yīng)剛性B、無規(guī)律的需求波動(正確答案)C、有規(guī)律的需求波動(正確答案)D、服務(wù)具有易逝性(正確答案)30、顧客自助可以消化部分需求，其優(yōu)點在于（）*A、減輕服務(wù)機構(gòu)的負(fù)擔(dān)(正確答案)B、減低服務(wù)機構(gòu)的成本(正確答案)C、增強顧客對服務(wù)的興趣與責(zé)任感(正確答案)D、降低顧客的服務(wù)期望31、實行顧客自助必須充分注意如下細(xì)節(jié)（），才能保證良好的效果。*A、要給顧客明顯的效益，如節(jié)省時間(正確答案)B、要通過溝通提高顧客自助的意識和能力(正確答案)C、要保證自助服務(wù)的運作是可靠和穩(wěn)定的(正確答案)D、要適當(dāng)鼓勵顧客自助(正確答案)三、判斷題1、零頭定價策略是高消費服務(wù)機構(gòu)利用顧客的心理，將服務(wù)價格保留零頭，這樣不僅給顧客以便宜感，而且留下作為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?。[判斷題]*對(正確答案)錯2、整數(shù)定價是高消費服務(wù)機構(gòu)利用顧客的心理，將服務(wù)價格以整數(shù)定價，不僅能滿足顧客對消費高價服務(wù)的心理需求，也可提升服務(wù)機構(gòu)的利潤與形象。[判斷題]*對(正確答案)錯3、高端服務(wù)業(yè)通常指智力化、資本化、專業(yè)化、效率化的服務(wù)業(yè)。[判斷題]*對(正確答案)錯4、一般來說，服務(wù)需求的變化與服務(wù)價格的高低成反比，即價格越高，需求越少。[判斷題]*對(正確答案)錯5、在顧客間接參與和顧客沒有參與的服務(wù)流程中，服務(wù)流程和質(zhì)量與顧客的相關(guān)度不大，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)鍵取決于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)運作效率。[判斷題]*對(正確答案)錯6、低差異化程度的服務(wù)，員工的自主權(quán)不會太高。（對）A[填空題]_________________________________7、在高接觸度的服務(wù)中，顧客對服務(wù)流程的影響往往較小。[判斷題]*對錯(正確答案)8、服務(wù)流程再造以企業(yè)利潤為中心。[判斷題]*對錯(正確答案)9、顧客忠誠度的提高會大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強。[判斷題]*對(正確答案)錯10、領(lǐng)導(dǎo)方式是服務(wù)利潤鏈獲得成功的基礎(chǔ)。[判斷題]*對(正確答案)錯11、授權(quán)是在工作中給予員工一定的決策權(quán)。（對）[單選題]*間接分銷的市場覆蓋半徑小，不利于服務(wù)范圍、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)業(yè)務(wù)的擴大。（對）(正確答案)12、競爭導(dǎo)向定價法主要包括通行價格定價法和主動競爭定價法。[判斷題]*對(正確答案)錯13、服務(wù)定價的自由度受服務(wù)的價格透明度和質(zhì)量透明度的影響都不大。[判斷題]*對錯(正確答案)14、累計數(shù)量折扣是規(guī)定一次購買某種服務(wù)達(dá)到一定數(shù)量或購買多種服務(wù)達(dá)到一定金額，則給予折扣優(yōu)惠，目的是鼓勵顧客大批量購買。[判斷題]*對錯(正確答案)15、一次性數(shù)量折扣規(guī)定顧客在一定時間內(nèi)，購買服務(wù)若達(dá)到一定數(shù)量或金額，則按其總量給予一定折扣，其目的是鼓勵顧客經(jīng)常向服務(wù)機構(gòu)購買，成為長期顧客。[判斷題]*對錯(正確答案)16、實行服務(wù)時間差別定價有利于充分利用服務(wù)機構(gòu)資源，使服務(wù)機構(gòu)的設(shè)施和人員得以均衡使用，達(dá)到供求平衡。[判斷題]*對(正確答案)錯17、服務(wù)直接分銷是指服務(wù)機構(gòu)直接或間接通過自有的渠道為顧客提供服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯18、服務(wù)直接分銷是指經(jīng)由中介機構(gòu)為顧客提供服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)19、服務(wù)間接分銷的缺點之一是較難控制中介機構(gòu)的表現(xiàn)。[判斷題]*對(正確答案)錯20、連鎖經(jīng)營與特許經(jīng)營屬于服務(wù)直接分銷的形式。[判斷題]*對錯(正確答案)21、代理分銷的優(yōu)點之一是通過人數(shù)地熟的代理，容易打開一個新的市場。[判斷題]*對(正確答案)錯22、經(jīng)銷分銷是指將服務(wù)買進(jìn)后再售出，利潤來源于進(jìn)銷差價，包括服務(wù)批發(fā)商和服