《關(guān)于北京南站客運(yùn)車間的調(diào)研報(bào)告》3700字（論文）

調(diào)研目的鐵路客運(yùn)服務(wù)是交通運(yùn)輸中較為重要的角色，近年來隨著我國鐵路運(yùn)輸體系的不斷完善，鐵路旅客運(yùn)輸量已與普速鐵路的旅客運(yùn)輸量相差無幾。就目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件來看，客運(yùn)為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對(duì)于美好生活的需求得到了更加充分的滿足。近年來民眾對(duì)于公共交通運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，雖然我國鐵路起步時(shí)間較晚，但是我國乘務(wù)服務(wù)擁有著極快的發(fā)展速度，為了進(jìn)一步保證客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)北京南站展開實(shí)地調(diào)查，反映鐵路客運(yùn)服務(wù)管理體系以及相關(guān)制度都需要得到不斷的完善。2調(diào)研方法實(shí)地訪談3調(diào)研時(shí)間2021年12月5日-10日4調(diào)研樣本的情況本次調(diào)研的對(duì)象為北京南站客運(yùn)車間里的旅客和乘務(wù)員，通過與他們進(jìn)行了解交談，來了解北京南站客運(yùn)車間的整體服務(wù)情況以及旅客的滿意程度。5調(diào)研的內(nèi)容及過程5.1調(diào)研內(nèi)容北京南站，位于中國北京市豐臺(tái)區(qū)，為直屬特等站，隸屬北京鐵路局管轄是一座高度現(xiàn)代化的中國鐵路客運(yùn)車站。北京南站是北京的第三大火車站，也是北京面積最大、接發(fā)車次最多的火車站。北京南站潤(rùn)秋服務(wù)組成立于2010年11月，潤(rùn)秋服務(wù)組由9位年輕的客運(yùn)員組成。為旅客提供咨詢服務(wù)，并做好重點(diǎn)旅客服務(wù)等工作。南站二層候車大廳寬敞明亮，座椅充足，但隨后幾年，衣食住行各類商鋪逐漸從車站外圍“入侵”到了車站的心臟地帶，嚴(yán)重?cái)D占候車廳空間，候車座位一度減少至約1600個(gè)。很多候車旅客只能站著、蹲著或在商鋪附近席地而坐，有乘客調(diào)侃：“下次來北京南站，記得提前準(zhǔn)備一個(gè)小板凳?！?.2調(diào)研中存在的問題如今，南站在乘客進(jìn)出站、候車、購票、餐飲等服務(wù)方面已經(jīng)具備了基本的保障，不過只是滿足基本保障還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要不斷對(duì)當(dāng)前的服務(wù)進(jìn)行改善，將設(shè)施建設(shè)水平提高。以保障乘客基本需求為中心，對(duì)其提出的各種需求進(jìn)行充分的考慮，盡量滿足其提出的多樣化需求，進(jìn)而將乘客對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)提高，將鐵路在整體服務(wù)里面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)。詳細(xì)可以通過下列途徑落實(shí)，比如在對(duì)車廂整潔舒適進(jìn)行保障的前提下，依靠設(shè)置充電插口使得外出人員關(guān)于設(shè)備電量的需求得到滿足，方便乘客出行等。一些乘客在候車廳里等待了非常長(zhǎng)的時(shí)間，再加上外出導(dǎo)致的疲憊感，讓乘客心情惡劣，可以將按摩椅放置在候車廳里，乘客能夠以個(gè)人需求進(jìn)行使用。另外，因?yàn)槿嗣裆钯|(zhì)量的不斷改善，旅游出行方面的需求也隨之增加，若是中老年乘客通過鐵路外出的時(shí)候，在目的站或是中途站可以有一個(gè)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行咨詢的窗口亦或是將健全、安全、周到的出行方案提供出來，在某種程度上能夠讓一些中老年乘客在旅行方面的需求得到實(shí)現(xiàn)，而且有利于交通運(yùn)輸和旅游業(yè)的結(jié)合發(fā)展，是一個(gè)推廣旅游產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。不過當(dāng)前這類服務(wù)還沒有大范圍的普及，很多乘客抵達(dá)目的地以后還需要自行出行計(jì)劃進(jìn)行制定，茫茫無措。南站乘務(wù)員在現(xiàn)實(shí)開展鐵路工作的過程中,還沒有意識(shí)到旅客服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵性，本身的鐵路專業(yè)服務(wù)能力和旅客服務(wù)的實(shí)際需求不相符。南站的乘務(wù)綜合整體素質(zhì)水平需要不斷提高，鐵路乘務(wù)整體服務(wù)態(tài)度不好。乘務(wù)主動(dòng)參與學(xué)習(xí)和對(duì)鐵路運(yùn)輸旅客交通運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)的主動(dòng)熱清能力缺乏，對(duì)鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)站的工作管理缺乏積極主動(dòng)性，工作管理方法簡(jiǎn)單，不能及時(shí)準(zhǔn)確有效地和鐵路旅客人員進(jìn)行信息交流和業(yè)務(wù)溝通，鐵路客運(yùn)服務(wù)站很難將工作管理的質(zhì)量提升。南站的服務(wù)人員思想上還滯留在追求生產(chǎn)力的階段，以個(gè)人發(fā)展為服務(wù)理念，忽視了對(duì)普通乘客多樣化的服務(wù)需求進(jìn)行滿足，不擅長(zhǎng)不斷提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，觀念上是對(duì)一個(gè)旅客的管理而不是為旅客提供服務(wù)。鐵路部及相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)很少對(duì)鐵路乘務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行有效地專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程內(nèi)容單一，缺乏理論實(shí)踐性，大多數(shù)乘務(wù)培訓(xùn)以訓(xùn)練學(xué)習(xí)運(yùn)用上級(jí)相關(guān)文件內(nèi)容為主。同時(shí)在鐵路部門內(nèi)部沒有做到建立嚴(yán)格的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如員工獎(jiǎng)罰制等考核制度。乘務(wù)的任何獎(jiǎng)勵(lì)或者懲處完全由公司領(lǐng)導(dǎo)班子決定。這就直接導(dǎo)致南站列車乘務(wù)普遍缺乏積極進(jìn)取敬業(yè)精神，文化教育水平和乘務(wù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，因而起不到較大提升。于中長(zhǎng)途旅客來說，尤其是正值飯點(diǎn)的時(shí)候，要么是在列車上購買餐品，亦或是自備食物。為了最大程度地方便旅客，列車餐食雖然是額外的服務(wù)，但是也非常關(guān)鍵。不過餐車上面的食物很多是常溫和冷鏈飯盒，并且出售的時(shí)候只是通過微波爐對(duì)其加熱，不能像普通快車那樣將新鮮的、現(xiàn)做的高質(zhì)量服務(wù)提供給乘客，并且因?yàn)殍F路公司在成本上的控制和鐵路上很多因素的影響，價(jià)格一般都很高。很多旅客提出鐵路餐沒有足夠的份量、價(jià)格昂貴、口味單一、品種單調(diào)。6調(diào)研結(jié)論與建議6.1提高人性化服務(wù)水平南站的有關(guān)部門針對(duì)鐵路路線上網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題要給予足夠的重視，力爭(zhēng)做到信號(hào)全覆蓋，并且還要在最短的時(shí)間為鐵路配置WiFi設(shè)備，并且要在后期保養(yǎng)和維修上加大力度。和手機(jī)、平板電腦等很多現(xiàn)代化設(shè)備結(jié)合起來，使得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)越來越智能化，將各種各樣的科技感受提供給旅客。在對(duì)電源插座孔數(shù)量進(jìn)行設(shè)定的時(shí)候，必須和真實(shí)情況結(jié)合起來，考慮同一排的旅客能夠同時(shí)充電，不但要將兩孔、三孔的接口設(shè)置出來，還要將便捷的usb充電接口設(shè)置出來。將大量、各種各樣規(guī)格的充電接口配置起來，讓乘客能夠更好地享受3C電子產(chǎn)品，使得旅客在乘坐鐵路的時(shí)候不覺得單調(diào)乏味，而是獲得愉悅的、豐富多彩的體驗(yàn)，將鐵路出行的舒適度提高。鐵路能夠?qū)⒙糜萎媰?cè)以及沿線景點(diǎn)的貼片廣告在車內(nèi)播放，并且將代表性的宣傳海報(bào)等張貼在車內(nèi)，為旅客提供多元化的旅游選擇，在大型的鐵路站和旅游城市給旅客提供小禮品、路線咨詢等服務(wù)，將過往乘客出行的舒適度提高。6.2提高鐵路乘務(wù)專業(yè)素養(yǎng)在訓(xùn)練客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)上要加大力度，將一線職位從業(yè)人員各個(gè)方面的能力提高。在對(duì)人員開展培訓(xùn)的時(shí)候，要將理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，培訓(xùn)內(nèi)容需要將全部的基本服務(wù)和應(yīng)急處理等相關(guān)知識(shí)包含在內(nèi)，而且要對(duì)不同季節(jié)的客流量和工作的重點(diǎn)進(jìn)行考慮，將地理、英語、衛(wèi)生、心理健康等不同方面的專業(yè)培訓(xùn)提供給從業(yè)人員，將一支高質(zhì)量、高素質(zhì)的客運(yùn)隊(duì)伍打造出來。尤其是當(dāng)旅客有抱怨和投訴的時(shí)候，不能放任不管，更不能和乘客爭(zhēng)執(zhí)，這樣會(huì)導(dǎo)致旅客越來越不滿意。工作人員首先需要對(duì)顧客的訴求進(jìn)行了解，對(duì)引起事情的原因進(jìn)行梳理，再將合理的意見亦或是合理的處理方案提供給旅客，盡可能讓事件有關(guān)人員都能夠滿意?？瓦\(yùn)從業(yè)人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候要有良好的態(tài)度，處理矛盾，在解決問題的時(shí)候能夠積攢經(jīng)驗(yàn)，讓自己各個(gè)方面的素質(zhì)得以提升?；A(chǔ)業(yè)務(wù)訓(xùn)練是必不可少的，另外客運(yùn)部門還要依據(jù)各種需求對(duì)員工展開對(duì)應(yīng)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，主要有儀態(tài)形體、語言表達(dá)、外部著裝等，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，選擇對(duì)應(yīng)的方式，不能夠照搬理論。模擬訓(xùn)練活動(dòng)的頻率要增多，讓員工通過實(shí)踐演練積攢經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)來將從業(yè)人員的專業(yè)能力和各方面的素質(zhì)提升，使得團(tuán)隊(duì)越來越標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和正規(guī)化，將旅客出行的舒適度提高。此外還要為特殊乘客提供特殊的服務(wù)。在車站內(nèi)安裝盲道、無障礙衛(wèi)生間、哺乳區(qū)、無障礙售票窗口等針對(duì)重點(diǎn)旅客提供的服務(wù)，以及擔(dān)架、輪椅等，都需要根據(jù)鐵路站的級(jí)別合理的進(jìn)行配置，還要有清楚顯著、便于發(fā)現(xiàn)的標(biāo)志來引導(dǎo)乘客，另外，還能夠分配專門的從業(yè)人員將咨詢和幫助服務(wù)提供給旅客，確保這些設(shè)施可以切實(shí)的服務(wù)到特殊乘客，并且還要保障重點(diǎn)乘客可以享受到優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票和優(yōu)先購票的權(quán)利，尤其是單獨(dú)乘車的重點(diǎn)旅客，車站需要更加重視交接工作。工作人員要及時(shí)對(duì)列車?yán)锩娴闹攸c(diǎn)乘客進(jìn)行詢問，并且將對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供給出來。而且工作人員按時(shí)對(duì)重點(diǎn)乘客專屬座位、無障礙衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施是不是可以正常使用進(jìn)行檢查，檢查有沒有出現(xiàn)違規(guī)占用的現(xiàn)象，在重點(diǎn)旅客到站亦或是要進(jìn)行中轉(zhuǎn)的時(shí)候，若是需要用到擔(dān)架亦或是輪椅，一定要和交接人員保持聯(lián)系，保障服務(wù)能夠順利的進(jìn)行下去。6.3提高餐飲服務(wù)的多樣化在對(duì)鐵路餐車上的餐飲提供進(jìn)行決定的時(shí)候，要對(duì)各種乘客和各種宗教信仰在飲食方面的不同考慮到，除了面條、米飯等主食以外，還需要推出多元化的選擇，例如兒童營(yíng)養(yǎng)套餐、素食餐等，并且還要配備酸奶、水果、湯等，方便乘客餐后食用，保障每位乘客都能夠獲得高質(zhì)量、周到、多元化的服務(wù)，根據(jù)鐵路經(jīng)過地區(qū)的特色和廣大市民的飲食習(xí)慣，適當(dāng)?shù)膶?duì)食物的口味進(jìn)行調(diào)整，比如咸、甜、辣等，還能夠?qū)⒁恍┱{(diào)味鹽、榨菜包等提供給旅客，使得不同旅客的飲食需求能夠得到滿足。對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，乘客能夠借助手機(jī)、平板等設(shè)備訂餐，有自主選擇食物的權(quán)利，能夠通過手指操作點(diǎn)餐，免去了在鐵路車廂內(nèi)行走等麻煩，極大的改善了旅客的用餐環(huán)境。參考文獻(xiàn)[1]魏寶紅，龔鵬.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型研究[J].微型電腦應(yīng)用，2020，36(01):52-5