《桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典》第13章客房部-

桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典PAGEPAGE18客房部桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典客房部目錄第一節(jié)、客房在現(xiàn)代洗浴管理當中的地位與作用 8第二節(jié)、客房的種類與設備 9第三節(jié)、客房的設備與用品 10第四節(jié)、清潔衛(wèi)生效勞 11第五節(jié)、平安效勞 21第六節(jié)、客房部布草管理制度 24第七節(jié)、易耗品管理制度 24第八節(jié)、樓層防盜 25第九節(jié)、標準效勞程序演示及用語應用 25一、訂房程序演示 25二、非訂房程序演示 26三、訂餐效勞程序演示 27四、退房效勞程序演示 27五、入住房考前須知 27六、如何推銷客房 28七、客房的考前須知 28九、收理包房的程序 30十、休息大廳效勞程序演示 31十一、休閑廳效勞流程 33第十節(jié)客房各部位崗位職責 37A、客房部經(jīng)理崗位職責 37B、客房部主任崗位職責 38C、客房主管〔部長〕崗位職責 38D、客房領班崗位職責 39E、客房效勞員崗位職責 40第十一節(jié)常見問題的處理—案例分析 411、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？ 412、如果客人進房間后，打來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？ 413、客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？ 414、休息區(qū)效勞臺接到重點開房通知單后時應做好哪鞋些準備工作？ 415、維修工作考前須知？ 416、深夜，客人來抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？ 427、在工作中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，怎么辦？ 428、怎么才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？ 429、推銷房間時，直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格是否妥當，為什么？ 4210、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時，怎么辦？ 4211、一位曾跑單的客人現(xiàn)在又要求入住時，應如何處理？ 4312、當客人已到效勞以發(fā)現(xiàn)開重房間時怎么辦？ 4313、當新的客人已到，而原住的客人還未離店或房間還未清理出來時，怎么辦？ 4314、客人提出調(diào)房要求時怎么辦？ 4315、如何向客人加時房？ 4416、當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的房間設備時怎么辦？ 4417、發(fā)現(xiàn)醉酒客人進房時，怎么辦？ 4418、客人反映在客房內(nèi)失竊時怎么辦？ 4419、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備應怎樣處理？ 4520、當發(fā)現(xiàn)房內(nèi)火災時怎么辦？ 4521、檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時怎么辦？ 4522、檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時怎么辦？ 46第十二節(jié)如何做好客房部開業(yè)籌備工作 46一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求 46(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍 46(二)設計客房部組織機構(gòu) 46(三)制定物品采購清單 47(四)協(xié)助采購 47(五)參與或負責制服的設計與制作 48(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊 48(七)參與員工的招聘與培訓 48(八)建立客房檔案 48(九)參與客房驗收 48(十)負責全店的基建清潔工作 49(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn) 49二、客房部開業(yè)準備方案 49(一)開業(yè)前第17周 49(二)開業(yè)前第16周至第13周 49(三)開業(yè)前第十二周至第九周 50(四)開業(yè)前第十二周至第九周 50(五)開業(yè)前第八周至第六周 50(六)開業(yè)前第五周 50(八)開業(yè)前第三周 51(九)開業(yè)前第二周 51三、開業(yè)前的試運行 52(一)持積極的態(tài)度 52(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 52(三)重視過程的控制 52(四)加強對成品的保護 52(五)加強對鑰匙的管理 53(六)確定物品擺放規(guī)格 54(七)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責 54(八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn) 54(九)注意吸塵器的使用 55(十)確保提供足夠的、合格的客房 55(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格 55(十二)加強平安意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生 55客房部第一節(jié)、客房在現(xiàn)代洗浴管理當中的地位與作用客房是洗浴的主體，是洗浴的主要行政及經(jīng)營組成部門，是洗浴存在的根底，占有十分重要地位。1、現(xiàn)代洗浴是向賓客提供生活需要的綜合效勞設施，它必須能向賓客提供住宿效勞，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房是洗浴的主體，所以說客房是當代洗浴存在的根底。2、客房是洗浴組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在洗浴建筑面積中，客房占50%~60%；洗浴的固定資產(chǎn)，也絕大局部在客房，洗浴經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大局部在客房，所以說客房是洗浴的主要組成局部?！?〕客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的根底。標準間客房凈面積〔不含衛(wèi)生間〕不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米?！?〕建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、平安的理想住宿環(huán)境。3、客房水平是決定洗浴的等級水平主要的主成局部。因為人們衡量洗浴的等級水平，主要依據(jù)洗浴的設備和效勞。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要表達在客房，因為賓客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房效勞水平常常被人衡量洗浴等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是效勞水平即效勞員的工作態(tài)度，效勞技巧和方法等。4、客房是洗浴經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。洗浴的經(jīng)濟收入主要來源于四局部--客房收入、餐飲收入、按摩收入和綜合效勞設施收入。其中，客房收入是洗浴收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏枷丛】偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營本錢比餐飲部、休閑區(qū)等都小，所以其利潤是洗浴利潤的主要來源。5、客房是帶動洗浴一切經(jīng)濟活動的樞紐。洗浴作為一種現(xiàn)代化綜合性效勞場所，只有在客房入住率高的情況下，洗浴的一切設施才能發(fā)揮作用，洗浴的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個洗浴的經(jīng)營管理。6、效勞質(zhì)量的影響?？头渴强腿嗽谙丛≈卸毫魰r間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，效勞人員的效勞態(tài)度是否熱情、周到、效勞工程是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头啃谫|(zhì)量是衡量整個飯店效勞質(zhì)量，維護洗浴聲譽的重要標志。第二節(jié)、客房的種類與設備一、房間的種類i.單人間這種客房中，放置一張大床，是洗浴中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻。ii.雙人間這種房間配備兩張單人床，稱為"標準兩人間"?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖Ｏ丛〗^大多數(shù)的客房都為標準房。這種房間配備多張單人床。iv.普通套〔JuniorSutit〕這種房間有臥室、衛(wèi)生間。一間客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。v.豪華套房〔DeluxeSuite〕此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。ⅵ、總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設備和用品華美、名貴。套房內(nèi)分男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有使用房、空閑房、預定房、維修房〔即房間尚待維修，暫不能使用〕等到四種。第三節(jié)、客房的設備與用品一、房間的設備與用品1.床〔席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床套，兩個枕頭〕2.床頭柜3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4.圓桌茶幾或方形茶幾5.扶手椅或沙發(fā)6.化裝臺或?qū)懽峙_〔桌子臺面擺有效勞指南和效勞指南夾〕7.電視柜〔有電視機、冰箱〕8.衣柜〔內(nèi)放衣架〕9.涼水瓶10.垃圾桶11.房間裝飾品〔有綠色植物〕12.中央空調(diào)13.消防裝置天花板上設煙感報警器二、衛(wèi)生間設備與用品1、浴盆〔淋浴箱〕，有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭，根本上以總統(tǒng)套房內(nèi)設置。2、面盆3、坐便器〔馬桶〕4、毛巾架5、生紙卷，盒裝紙一盒。第四節(jié)、清潔衛(wèi)生效勞一、房間清潔次序〔1〕正常清掃次序A、貴賓房間B、客人口頭要求清掃的房間C、掛有"請速清掃"牌的房間D、住客房E、長住房F、走房G、空房〔2〕開房較緊張的清掃次序A、貴賓房間B、客人口頭要求清掃的房間C、掛有"請速清掃"牌的房間D、走房E、長包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程1.準備工作A、檢查客用品及工具是否齊全；2.進入房間A、敲門〔或按門鈴〕；*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打攪"；*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意前方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以清掃房間？"*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物A、關空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈；B、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸〔注意檢查是否有未熄滅的煙頭〕；把用過的茶具撤到工作車上；C、撤床單、枕套，要一張一張撤〔注意不要夾帶客人物品〕：D、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；E、假設房內(nèi)有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4.做床西式鋪床：〔一〕、將床墊拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約50厘米。3、注意將床墊拉正對齊?！捕场|單〔第一張床單〕1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單翻開使床單的正面朝上，中線居中。3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等?！踩?、鋪襯單〔第二張床單〕1.襯單與鋪墊單的方法根本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等?！菜摹?、包角邊1、將長出床墊局部的襯單翻起蓋住毛毯〔單折〕60厘米或是30厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，床尾兩角包成直角。3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀?！参濉?、放床罩1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯局部的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露?！擦?、枕頭1、兩個枕頭放置居中。2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻?！财摺场⒋矎臀恢惺戒伌玻骸惨弧?、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約50厘米。3、注意到將床墊拉正對于齊?！捕?、鋪墊單〔第一張單〕1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔尾方向的床單翻開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂局部的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角局部單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同?！踩?、裝被套：1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭局部開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，外表要平整。3、把床頭局部的被套翻至30公分處?！菜摹?、套枕套1、將枕芯平放在床上。2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4、將超出枕芯局部的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露?！参濉?、放枕頭：1、兩個枕頭放置居中。2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻?！擦场⒋矎臀唬簭澭鼘⒆龊玫拇猜七M床板下，但要注意勿用力過猛?！财摺场⑼庥^：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美?！舶恕?、總體印象：操作要做到快、巧、準。5.抹灰A、從門外鈴開始抹至門框；B、按順時針〔或逆時針〕方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈〔邊角及底部均要抹到〕；C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標準擺放；E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。6.洗衛(wèi)生間A、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；B、用短把刷刷洗馬桶〔注意馬桶蓋與底座，出水口〕；C、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹〔鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡〕：D、默記需補充的物品。7.補充物品A、補充衛(wèi)生間客用物品，擦手紙和卷紙要折好角〔各種物品按標準擺放〕：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具；C、補充房內(nèi)客用物品〔注意擺放標準〕；8.吸A、先從窗臺下開始吸；B、注意死角〔床底、柜底、柜后〕；C、吸衛(wèi)生間地面〔注意吸頭發(fā)〕；D、吸地時要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項按順時針方向，認真查看衛(wèi)生是否清掃干凈，有無遺漏。查補充房間的用品是否補齊全。查在清掃過程中有無設備總問題，有無記錄。查電源是否關好。查門窗是否鎖好。10.退房查房程序：順時針方向檢查房間。查有無客人遺落物品。查館內(nèi)為客人提供的用品〔非免費提供〕數(shù)量是否相符。用手摸家具、開關電器及一些設施是否損壞。查床上用品是否損壞和污跡。如有損壞及喪失及時通知吧臺。11、床墊翻轉(zhuǎn)程序：目的：為正確使用及延長床墊使用壽命。床墊四角為A、B、C、D點，承受面為E、F面。每日翻轉(zhuǎn)一次；承受面為俄E面時，方向為順時針翻轉(zhuǎn)；床墊四角點為D、C、A、B；承受面翻轉(zhuǎn)，由E面F面，四角方向為B、A、D、C；逆時針方向轉(zhuǎn)動，床墊四角方向為C、D、B、A。12、離開房間A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；B、關門。13、客房查房標準1、房間1〕房門：無指印、劃痕，鎖完好，完全指示圖、請勿打攪牌、完好齊全，平安鏈、窺視鏡、把手清潔完好。2〕墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象、無蛛網(wǎng)、斑跡、無油膝脫落和墻紙起翹等。3〕護墻板、地角線：無浮塵、清潔完好。4〕地毯：吸塵干凈、無斑跡、煙痕、如需要，作洗滌修補或更換標記。5〕床：鋪法標準、床罩干凈、床下無垃圾、床墊按期翻面、床單更換、位置端正、無破損、毛發(fā)。6〕硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡、木刺，鞏固無松動，位置正確。7〕軟家具：無塵無跡，如需要那么做修補，洗滌標記。8〕抽屜：干凈無污跡，推拉靈活自如，把手完好無損。9〕機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常，線整齊有序。10〕鏡子與掛畫：框架無塵、鏡面明亮，位置端正。11〕燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，功率正確，接縫面墻開關使用正常。12〕垃圾桶：狀態(tài)完好清潔，罩有塑料袋。13〕電視機與音箱：接收正常，清潔無跡，位置正常，頻道設在播出時間最長一檔，音量調(diào)到偏低。14〕壁柜：衣架品種，數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好，柜內(nèi)自動開關正常。15〕窗簾：干凈完好無破損，位置正確，操作自如，掛鉤無脫落。16〕玻璃窗：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。17〕空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。18〕小酒吧：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔。19〕客用品：數(shù)量、品種正確，無涂抹、折皺、狀態(tài)完好，擺放合格。2、衛(wèi)生間1〕門：正反面干凈無劃痕，把手潔亮，狀態(tài)完好。2〕墻面：清潔完好，無松動，破損，無水漬。3〕鏡子：無破裂和水銀發(fā)花，鏡面干凈無跡。4〕天花板：無塵無跡，無水漏或小水泡，完好無損。5〕地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)、接縫處完好無松動。6〕浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂托干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，無滴漏，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水壓正常。7〕臉盆與梳妝臺：干凈，；鍍鉻件明亮，水閥使用正常，無水跡，毛發(fā)，燈具完好。8〕坐廁：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水。9〕排氣扇：清潔、運轉(zhuǎn)正常、噪音低、室內(nèi)異味。10〕客用品：品種、數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放符合標準。3、樓面走廊檢查：1〕地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整。2〕墻面：干凈無破損。3〕照明及指示燈：使用正常無塵無跡。4〕空調(diào)出風口：清潔無積灰。5〕落地煙缸：位置擺放正確，清潔無跡。6〕消防器材：消防器材平安指示燈正常完好，平安門開閉自如。(二)、公共區(qū)域〔1〕公共區(qū)域的概念及特點A、定義：但凡公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點：1、眾人矚目，要求高，影響大；2、活動頻繁，環(huán)境多變；3、人員復雜，難以控制；〔2〕共區(qū)域的清潔任務及要求A、大廳要求：抹塵1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、更換煙灰缸，更換原那么：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；3、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；4、每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。D、洗手間要求：E、不銹鋼及銅F、維護綠色植物房間衛(wèi)生檢查標準1、房間門面，門邊門玻璃無灰塵、無損壞、如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格或造成損壞，扣5——10分，情節(jié)嚴重著重罰。面整潔無雜物〔如：頭發(fā)、紙片、果皮、泥土等〕發(fā)現(xiàn)一次扣10分。巾被疊放整齊、邊角清楚，毛巾、枕巾上無頭發(fā)、無臟跡，出現(xiàn)問題一次扣10分，如明知故犯者加以重罰。床罩、枕頭、枕巾無損壞、無雜物、擺放整齊，如違反一次扣5分。工作中使用的電視、鐳射設備、空調(diào)、應自覺維護，工作后關閉一切電源、無損壞。違者一次扣10分。造成損失者嚴重處分。房間內(nèi)桌面、墻壁、墻裙、沒有灰塵、無劃損，如違犯一次扣5分。房間內(nèi)一切物品干凈整潔、擺放整齊〔如：煙缸、痰孟、、桌牌等〕，發(fā)現(xiàn)一處一次扣5分。房間內(nèi)持鐘、相框、壁畫上灰塵經(jīng)常清掃，如不清掃，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。工作結(jié)束后，檢查痰孟、煙缸內(nèi)是否有雜物、煙頭，及時清掃，如不清掃，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。房間內(nèi)桌衣柜內(nèi)嚴禁放一切物品，如一次性床單、煙頭、煙灰、食品袋、食物等，發(fā)現(xiàn)后一次扣5分。工作中房間一切物品、設備、設施造成損壞、損失，按照情節(jié)嚴重進行處分處理。每個員工自覺遵守公司各方面的有關規(guī)章制度，出現(xiàn)問題嚴肅處理。嚴禁員工在房間內(nèi)大吵大鬧、打牌或做出有損公司名譽的事情，違者究責任并加以重罰。房間內(nèi)空氣環(huán)境自覺保持清新，及時消毒、殺茵，如房間內(nèi)有異味，發(fā)現(xiàn)后一次扣5分。工作后關閉空調(diào)、電視、隨手鎖門，一次20分。技師的一切用品不得遺留在房間內(nèi)，一次10分。第五節(jié)、平安效勞一、鑰匙保管：為保證客房平安，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領班及效勞員工作之用。二、巡視走道：客房部管理人員，效勞人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房平安的一個有力措施。三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；；E、設備、設施是否損壞。1、房內(nèi)平安：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的平安是關重要?？头坎繎獜脑O備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物平安。2、員工的自我防護：客房效勞人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。3.客人召喚入房時，要將房門翻開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；4.盡量找借口拒絕客人邀請出外；5.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。四、緊急事故i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的效勞員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應與醫(yī)治。ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕那么行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重那么危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故。客房效勞員遇上醉客時，應保持理智、機敏，應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是洗浴來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及平安，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由洗浴向死者家屬發(fā)出，并進行后交處理，如警方斷為非正常死亡，那么應配合警方深入調(diào)查死因。五、消防平安1、洗浴應作好消防平安的預防措施：l客房內(nèi)安裝煙感報警器；l客房走道上應安裝報警及滅火裝置；●配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；●制訂火警時的緊急疏散方案，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。2、防火工作火災對一座現(xiàn)代化的洗浴來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此洗浴的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1〕客房火災事故原因--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2〕對策--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3〕為做好防火工作，應注意以下幾點：--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。--認真檢查設施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶著客人從走火通道逃生。4〕火災常識--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具那么可防止吸入有毒氣體。--對起火的房間應盡量減少室內(nèi)空氣對流，防止火勢加大并蔓延。--火警119。四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或喪失物品，所以洗浴就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或喪失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：第六節(jié)、客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、每天將臟布草分各樓層，分別點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原那么：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。六、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結(jié)果進行分析，假設發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。第七節(jié)、易耗品管理制度為了合理化控制本錢，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、假設需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經(jīng)領班同意后，憑領料單到庫房領用。三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制本錢，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改良。第八節(jié)、樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對洗浴的客人造成損失，還會影響會館聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層效勞員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：1、樓層值班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關人員上樓層。6、樓層效勞員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、清潔員清掃房間時應翻開房門，將工作車擋在門口，隨時觀察走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。客人喪失物品時，首先應撫慰并問清物品的名稱、特征，喪失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能喪失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。第九節(jié)、標準效勞程序演示及用語應用一、訂房程序演示1、先生/女士，您好，歡送光臨*樓客房2、先生/女士，請問您預定客房間了嗎〔定了〕？3、先生/女士，您預定的客房是多少號〔307〕4、您這邊請〔引領〕5、先生，請稍等〔開門〕6、先生，里邊請〔手勢〕7、先生，您請坐〔示坐〕8、先生，空調(diào)、電視需要翻開嗎〔翻開〕9、先生，請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。10、先生，看一下您的手牌可以嗎？120號，謝謝。11、您好，〔輕按門鈴〕您好，效勞員，先生，這是您點的***，您看可以嗎？〔可以〕請問先生您還有什么需要嗎？〔沒了〕12①先生/女士，這是我們的開關控制器，您可任意調(diào)節(jié)室內(nèi)的空調(diào)、排風及燈光，有事請隨時撥打本樓層效勞0000,我是20號效勞員，隨時為您效勞②不打攪您了，如有什么需要請隨時叫我，祝您休息愉快。注：1后退兩步，效勞員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關門2效勞員進入房間，引領促銷等盡量不要關門二、非訂房程序演示1、先生/女士您好，歡送光臨*樓客房2、先生，請問您幾位？〔2人〕3、先生，看一下您的手牌可以嗎？并說謝謝，請稍等注：效勞員立即撥打客房二樓效勞臺,并說“您好+報本樓層位置+手牌號+客人所需房型4、先生，讓您久等了，給您訂的房間是307，您這邊請5、您這邊請〔引領〕6、先生，請稍等〔開門〕7、先生，里邊請〔手勢〕8、先生，您請坐〔示坐〕9、先生，空調(diào)、電視需要翻開嗎〔翻開〕10、先生，請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。11、先生，看一下您的手牌可以嗎？120號，謝謝。12、您好，〔輕按門鈴〕您好，效勞員，先生，這是您點的***，您看可以嗎？〔可以〕請問先生您還有什么需要嗎？〔沒了〕13①先生/女士，這是我們的開關控制器，您可任意調(diào)節(jié)室內(nèi)的空調(diào)、排風及燈光，有事請隨時撥打本樓層效勞0000,我是20號效勞員，隨時為您效勞?②不打攪您了，如有什么需要請隨時叫我，祝您休息愉快。注：1后退兩步，效勞員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關門2效勞員進入房間，引領促銷等盡量不要關門三、訂餐效勞程序演示1、〔接到客人訂餐指示〕2、您好，效勞員〔請進〕先生/女士您需要訂餐嗎？〔對〕先生這是本店菜牌請您看過目〔好〕〔注先推銷特色菜，根據(jù)客人口味，幫助客人選擇，點完菜后加主食和酒水〕3、先生請問您需要什么主食……4、先生請問您需要用什么酒水〔白酒，啤酒，紅酒〕5、客人點完全部物品，為客人復讀一下菜單6、先生，請稍等，菜馬上就到四、退房效勞程序演示1、當客人走出房間時，迅速至前并說，先生您有什么需要嗎？〔退房〕先生，休息好了〔好了〕先生，請帶好您的隨身物品及手牌。2、先生下樓嗎？先生/女士，慢走如有效勞不周，請多多原諒3、客人走后，立即檢查房間有無破損，如有破損立即通知相應主管，如無破損檢查備品，清掃房間，由上到下，由左到右，由里到外清掃。五、入住房考前須知鐘點房間：進入之前必須提醒客人，先生/女士請問您入住鐘點房還是全天房，我們鐘點房間2小時內(nèi)收費50元，24小時內(nèi)收費120元麻將房間：進入之前必須提醒客人，先生/女士您入住的是標準麻將房間，全天收費220元/280元，不設鐘點房鐘點房間超時：所有入住鐘點房間的客人一律先下鐘點單據(jù)50元/2小時，超時后由吧臺通知0000房間到時鐘點房間到時后的提示用語：先生/女士您好，您入住的鐘點房間以到時，請問是否為您提供加時效勞？叫醒效勞：打“先生/女士，三樓效勞臺為您提供叫醒效勞，現(xiàn)在時刻幾點幾分〔報一下客人需要叫醒的時間〕六、如何推銷客房答：向客人推銷時從高至低去推銷，當客人無法接受〔實在〕時，在介紹低價位的房間，注意團伙客人如何推銷，一男一女同來如何推銷，請客如何推銷。七、客房的考前須知〔1〕；不要一個手牌開多個包房；〔2〕；客人按摩時不得輕易讓客人進入，同來的也要委婉的拒絕〔先生對不起，房間里的客人正在休息，現(xiàn)在不便打攪，謝謝您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達或打內(nèi)線，尤其是女賓，就不要讓其進入，要說對不起小姐，您找的客人不在，請您稍等一下，要讓客人到旁邊不要在客房這邊，〔3〕、誰消費就下誰的手牌〔4〕、預訂客房時要注意時間，并記清手牌并要問清是哪個部門人預訂的，以防客人預定超時時找不到是那個部門的。〔5〕、培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的，或客人竄房后走錯房間出現(xiàn)意外?！?〕、如果客房不夠銷售時，客人又需要按摩，可以介紹韓式按摩，即可推銷按摩，又可以解決用房問題〔7〕、顧客離開房間后，要問詢客人是否保存，必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開，并及時檢查客人是否有損壞的物品，假設發(fā)現(xiàn)及時下客賠單?！?〕、客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到?！?〕、布草更換不能馬虎，不要客走后，床上有體毛雜物等或床單褶皺?！?0〕、客人入住時，要講清是住鐘點房還是全天房，以免客人買單時投拆，假設客人開鐘點房延時不出要委婉的通過向客人講清是否加時?！?1〕、客人說保存客房時也要對客房進行檢查，以防弄壞物品時區(qū)域效勞員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿?！?2〕、客人開鐘點房時要及時核對房態(tài)，以防客人超時時效勞員不知道，忘記下加時單造成跑單。〔13〕、凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒?！?4〕、為配合餐的銷售，兩點以前盡量推銷中餐不賣方便面，以防延誤餐飲銷售?！?5〕、要高度配合各個部門，〔如后勤部維修、排風、新風、空調(diào)等，或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問〕。〔16〕、要有高度的職業(yè)道德，不允許扒房間的門。〔17〕、下單時要及時準確，不可凌亂造成輸錯單據(jù)。〔23〕、要注意水電的節(jié)約，客走后收理要快，防止能源浪費?！?8〕、一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號，造成下錯單。〔19〕、客人退房后要準確的登記離開的時間，防止效勞臺不知造成過失。〔20〕假設當值的效勞員不在其他效勞員效勞后，一定要向當值效勞員交待清楚?！?1〕、客人按摩五分鐘后不便再送入所點商品，要通過內(nèi)線向客人講清?！?2〕、客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆說沒有收醒，下班后要一定交接清楚。〔23〕、客人所存放的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領出或錯領。〔24〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結(jié)賬離開。〔25〕、客人開全天房但未滿2小時，要及時通知當班主任，合理調(diào)整全天改鐘點?！?6〕、當客人找同來客人時不可以讓客人推門而入，效勞員必須總清楚客人的體貌特征，及年齡、性別、人數(shù)、姓名后經(jīng)內(nèi)線查證前方可引領客人入內(nèi)。八、退房后的考前須知〔1〕、問詢客房是否保存〔2〕、提醒客人貴重物品的攜帶?！?〕、通知效勞臺及時致空〔4〕、檢查房內(nèi)的陳設及設備是否完好〔5〕、及時的半閉及翻開各種設施?！?〕、快速收理。九、收理包房的程序〔1〕、開啟排風及關閉空調(diào)及電視?！?〕、撤換布草?！?〕、收理地面及垃圾桶?！?〕、物品歸位?！?〕補充備品?！?〕擦拭死角余灰?！?〕、恢復營業(yè)狀態(tài)。十、休息大廳效勞程序演示〔一〕迎接客人1、客人由引位員員引導至休息廳，效勞員應主動熱情地上前迎接，行鞠躬禮，微笑說：先生/女士，您好，歡送光臨休息廳,里面請！2、在客人右前方二、三步處引導其進入休息廳，遇臺階處或拐彎處，要指示客人前方地面作關心提示：小心臺階！小心拐角！3、休息廳效勞員效勞等待時，應保持標準的站姿，保持安靜，隨時照顧四周客人及對客人的效勞。〔二〕安排客人，介紹效勞工程1、效勞員在休息廳內(nèi)引導客人的過程中要有禮貌地問詢客人：先生/女士，您幾位？在了解同行人數(shù)的情況下，合理安排床位連在一起的位置，同時，微笑對客人說：先生/女士，您看這兒可以嗎？您請坐！2、客人入座后，在床的右前方半米距離處采取蹲式效勞，有禮貌地詢問客人：您需要做什么保健工程，咱們這里有全身保健按摩和局部按摩，……！如客人需要保健效勞，應立即為其安排。3、洗浴場所的保健效勞工程全身按摩和中醫(yī)保健〔如刮痧、拔罐等〕，局部按摩〔如足療、修腳、修手、采耳等〕一般在休息廳內(nèi)完成，如客人做局部按摩要求在房間內(nèi)進行，可婉轉(zhuǎn)向客人解釋，說明房間收費標準。4、主動向客人介紹酒水、飲品、小食品：先生/女士，您需要什么飲品或小食品嗎？這里有啤酒、飲料……！了解客人做什么保健工程以及需要什么飲品、食品后，有禮貌地說：麻煩看一下您的手牌好嗎！看清楚客人手牌〔休息廳內(nèi)燈光較暗，務必看清楚客人的手牌號〕5、與客人交談時，一定采取蹲式效勞姿勢，蹲于沙發(fā)右側(cè)，語言親切、熱情、大方。〔三〕安排保健技師1、根據(jù)客人對保健效勞工程的需要，效勞員安排相應的保健技師。2、效勞員到吧臺走單，為客人取客人所需的物品；技師來到，排鐘員作好記錄，由效勞員引領技師到客人處，并說：先生/女士，您好，這是＊＊＊〔公司名稱〕＊＊＊〔保健工程名稱〕保健技師，希望他〔她〕的效勞能讓您滿意！祝您愉快！，有什么其他需要請隨時叫我！保健技師清楚效勞對象后，可主動上前自我介紹：先生/女士，您好，我是＊＊＊〔公司名稱〕＊＊＊號保健技師，希望我的效勞能讓您滿意〔很快樂為您效勞〕！3、保健技師在休息廳為客人效勞過程中，主動上前問詢客人：先生/女士，需要我為您做點什么，是喝水還是飲料？〔四〕休息廳保健效勞結(jié)束1、當客人做好在休息廳局部按摩后，效勞員及時上前詢問客人，也可由保健技師詢問：先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要別的效勞工程嗎？向客人主動介紹推銷其他保健效勞工程。如客人拒絕，一定要說：那好，您休息好！有什么需要可隨時叫我！2、及時返回休息廳，站位效勞，全面照顧到每一位客人?！参濉骋归g效勞1、晚一點之后，清點確定休息廳內(nèi)所有留宿客人：對不起，先生/女士，打攪了，請問您要在這里過夜嗎？如客人是，應主動向客人介紹住宿可以在休息廳或客房，分別說明收費標準，最后記下客人手牌號；如客人不過夜，那么向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。2、匯總留宿賓客人數(shù)，分別記錄下手牌號，填寫登記表;3、晚二點，通知音響室關閉休息廳內(nèi)所有音像節(jié)目，休息廳的燈光控制在最正確狀態(tài)，以利于客人休息睡眠。4、效勞員在休息廳站位，實施平安看護效勞，確保休息廳安靜、通風良好，密切注意夜間人員走動情況，確保存宿客人隨身物品的平安，經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無明火，發(fā)現(xiàn)問題及時排除。5、效勞員嚴禁脫崗、空崗，確保休息廳必須有輪值，為浴客提供夜間飲水或其他效勞工作。6、客人在大廳過夜時，注意為客人蓋被子，并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌?！擦辰行研?、無論白天還是夜間，對每一位浴所內(nèi)客人的叫醒效勞申請，效勞員都要接受并進行確認。2、為客人提供叫醒效勞，將叫醒日期、時間、手牌號、所在床號或房號、效勞員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，檢查是否正確，根據(jù)以上信息，準時叫醒客人；如果換班，應把叫醒效勞事項交待給下一班人員。3、夜班效勞員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關信息并簽字。4、效勞員務必在客人要求的時間準時地叫醒客人，語言要輕柔，待客人被叫醒時應向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。5、在叫醒時，效勞員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上?！财摺彻涂腿?、客人離開休息廳時，主動鞠躬問候：先生/女士，休息好了，歡送再次光臨！您慢走！2、當客人離開休閑大廳時，要及時上前檢查沙床上是否有遺留物品，如有要及時遞還給客人；如沒有那么立即清理衛(wèi)生，更換布草，保證干凈、整齊。十一、休閑廳效勞流程一、【休息廳效勞員的效勞規(guī)程】休息廳效勞員在聽到二更的賓客鈴聲或通知后，應迅速到達樓梯口，鞠躬、微笑、問好，迎接客人，同時詢問賓客的消費意向，做好三樓按摩工程的推銷工作，“先生，您想到三樓做按摩，還是到休息廳休息呀〞，“先生到三樓做個按摩吧，我們家的按摩小姐的技術(shù)和形象都是濟寧一流的，您上樓感受一下吧〞。“先生，貴賓按摩區(qū)在三樓，〔三樓是泰式按摩區(qū)，四樓是騎式按摩區(qū)，二樓是足療休息區(qū)〕，在得到客人準備到三樓做按摩的信息后，應做“請〞字手勢引領客人到三樓交接給三樓效勞員，在客人多，來不及送客人上樓的情況下應大聲通知三樓效勞員迎接客人，效勞用語“貴賓×位〞。在得到客人準備到休息廳休息的信息后，效勞員應做“請“字手勢引領客人到休息廳門口，同時詢問客人同來人數(shù)，“先生，您一位嗎？先生，您的朋友還沒上來嗎〞“先生，總共幾位呀？〞，遇到幾位客人一起上來的時候，在拿不準客人是不是一起的情況下，應詢問客人“幾位是一起的嗎？〞在客人進入休息廳后，休息廳內(nèi)效勞員同樣應先鞠躬、微笑、問好，然后根據(jù)客人的數(shù)量將客人引領到相應的休息區(qū)域，請客人躺下休息。待客人躺下以后，效勞員應采用半跪式效勞，在客人右前方位置，輕聲詢問客人需求，同時做好商品和足療工程的推銷工作，在客人表示不需要其他效勞時，詢問客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，隨后擺正客人的拖鞋，輕輕站起，向客人致祝詞，“先生，您休息好。〞客人休息好準備離開時，休息廳效勞員應及時趕到客人身邊，引領客人并將客人送出休息廳，“先生，您休息好了，您不再多休息會兒了？，先生這邊請，先生您慢走〞。二、【休息廳效勞員的崗位職責】休息廳效勞員應全面了解公司的效勞工程，熟知各種商品和按摩的價位，做到能夠準確無誤的答復客人的提問，以上沒有做好，承當經(jīng)濟責任10元。始終保持大廳內(nèi)的衛(wèi)生整潔，休閑中的客人不能斷水，煙灰缸勤換勤擦，沒有做好，承當經(jīng)濟責任5元。休息廳效勞員應不斷的巡查工作區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)和了解客人需求，力所能及的為客人做一些像加水、點煙、擺拖鞋等細節(jié)效勞，如果做利不好，承當經(jīng)濟責任5元。工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩、說笑、打鬧，看電視，更不允許擅離崗位，扎堆聊天，做與工作無關的事情，違者承當經(jīng)濟責任5元。做好班前衛(wèi)生和班后衛(wèi)生，經(jīng)常換洗鋪巾，做好通風防火工作，下班前一定要檢查徹底，看是否還有燃著的煙頭，如果發(fā)現(xiàn)有燃著的煙頭沒有處理好，要承當經(jīng)濟責任50元。三、【休息廳效勞員的禮貌用語】先生您好，里邊請，先生，請問您需要礦泉水還是茶水呢？先生需要點什么？先生您好，您有什么吩咐嗎？先生您好，我能為您做點什么？先生，這是您〔點〕的茶水〔或純潔水〕，先生請慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要〔和吩咐〕的話，請使用茶幾上的呼叫器呼叫我們，以便為您及時效勞；先生您好；先生，我們?nèi)龢琴F賓按摩區(qū)有30多位按摩小姐，形象和技術(shù)都是濟寧市一流的，同時有三種價位的按摩可以供您選擇，〔泰式。。。騎式。。。中式。。。三種按摩手法各有特色〕我建議您上去體驗一下；先生走好，歡送下次再來四、【休息廳效勞員的考前須知】當客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域效勞員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將客人的毛巾疊好成四方形放在茶幾上，將客人的拖鞋擺至沙發(fā)左側(cè)。向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生，你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳或做其它工程？在客人點要酒水，需要了解客人手牌號時，應注意語言表達方式，言語盡量婉轉(zhuǎn)、柔和，帶征求語氣，〔先生小姐麻煩您把您的手牌給我看一下好嗎，先生，我可以看一下您的手牌號嗎〕，而且應注意上、時下酒水必須使用托盤進行半跪式效勞。每個煙盔缸超過3個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。做好足療技師的記鐘工作，控制好足療技師的上下鐘時間，全面掌握客人對足療技師效勞水平的意見，及時匯報，準時在足療技師為客人做足底按摩35分鐘時，給足療技師送敷腳用熱毛巾。休息廳效勞員隨時注意清理休息廳內(nèi)吧臺上的杯具，不得在吧臺上亂擺、亂放物品，同時不得依、趴在吧臺上，不得在吧臺前或客人能看到的區(qū)域內(nèi)飲水和喧嘩。夜班中應隨時提醒客人保管好自己的貴重物品，特別是，建議客人將貴重物品存放到吧臺保管，做好存放物品的登記。隨時檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾筐、巾被品、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，檢查地毯上有無雜物和客人物品，特別應注意吸煙的客人，防止沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。當客人休息好后準備離開時，應提醒客人帶到自己的物品，特別是、煙和手牌，客人走后，應馬上檢查、整理客人休息過的沙發(fā)上是否有客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還或上繳。休息廳效勞員應隨時留意和調(diào)整休息廳內(nèi)的氣味、濕度、溫度、光感度，電視節(jié)目和音量，控制好通、排風，做到廳內(nèi)總的休息環(huán)境清新、舒適宜人。對有叫醒效勞要求的客人，應做詳細記錄，明確記錄客人所在位置〔第×排，沙發(fā)號，體貌特征，穿什么樣的桑拿服〕，并在交接班中交接清楚，在客人要求的時間內(nèi)準時叫醒客人。休廳進門處有臺階，因休息廳內(nèi)燈光較暗容易拌倒客人，所以要求門口站位處效勞員應隨時提醒進出休息廳的客人小心臺階，或予以攙扶，防止客人拌腳或摔倒。演出期間，效勞員必須做好效勞，嚴禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌，無工作需要，不得在影響客人視線的區(qū)域內(nèi)隨意走動。第十節(jié)客房各部位崗位職責A、客房部經(jīng)理崗位職責參與營業(yè)經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與方案的制定工作并負責組織實施，向營業(yè)經(jīng)理負責。負責催促、指導客房部的員工嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和效勞標準實施效勞，以確保能夠取得最正確的工作效果，保持客房部管理、效勞及衛(wèi)生等工作的最正確狀態(tài)。催促、指導、檢查客房部的樓層主管、領班等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與方案的情況，并定期向營業(yè)經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立企業(yè)的良好形象。每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改良工作，提高效勞水準。負責協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強與同行之間的聯(lián)系與交流。負責催促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的平安防火工作，加強有關培訓，確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合保安部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的平安。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況。協(xié)助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。關心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。B、客房部主任崗位職責具體負責客房部內(nèi)部的組織、調(diào)度工作。負責監(jiān)督、檢查客房部員工按照各項工作流程及效勞標準實施效勞的情況。每天二次巡查客房部各崗位的工作情況，并及時作好有關記錄。妥善處理賓客的各類意見與投訴。負責客房部的本錢控制工作，確保日常耗用不超過預算。負責對客房部各崗位督導進行培訓、考核。每半月向部門經(jīng)理匯報一次工作，假設遇重要事情應及時匯報。關心員工的思想、生活和業(yè)務水平的提高，及時向部門經(jīng)理推薦有潛質(zhì)的員工。發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。C、客房主管〔部長〕崗位職責直接向客房部經(jīng)理和主任負責，承當客房的管理責任。督導領班的日常工作，定期進行崗位業(yè)務培訓，向客房部經(jīng)理提出人員任免方面的意見與建議。負責客房部固定資產(chǎn)的管理工作，指定客房設備設施的維修，更新及客房用品的添置方案。及時與相關部門溝通、協(xié)調(diào)，共同做好賓客接待工作。負責處理賓客提出的客房效勞方面的投訴與要求，仔細調(diào)查投訴事情，并及時采取措施加以改良。關心房務中心員工的思想、生活和業(yè)務水平的提高，催促其嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度。積極參加各級、各類培訓、搞好員工之間的團結(jié)與合作。發(fā)揮主動性與積極性，完成上班交辦的其他任務。D、客房領班崗位職責每天檢查樓層員工的出勤情況，并及時掌握客情房態(tài)，合理安排與調(diào)配樓層效勞員的工作。督導樓層效勞人員的日常工作，定期進行崗位業(yè)務培訓，向客房部經(jīng)理提出人員任免方面的意見與建議。負責在賓客賓客入住前，檢查客房樓層各項準備工作的完成情況；在賓客退房前，把好客房的檢查工作關，假設發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應催促員工交回失主或及時上交。每天巡視檢查各樓層效勞員的工作，并注意作好有關記錄。負責處理賓客提出的要求和投訴，仔細調(diào)查投訴事實，及時予以妥善解決，并應舉一反三，采取有效措施，不斷改良樓層的效勞工作，盡量防止同投訴再次發(fā)生。負責按時做好年度樓層設備的維修、保養(yǎng)、更新和添置客房用品方案的制定工作，有效地做好樓層設備設施的保養(yǎng)工作，確保各類用具的使用平安，對所有樓層設備設施的維修，保養(yǎng)與更新作好書面記錄，監(jiān)督做好每月一次的樓層用品盤點工作。負責做好樓層效勞員，特別是新進員工的崗位業(yè)務培訓工作，催促檢查樓層效勞員按照工作流程與效勞標準實施效勞的情況。關心樓層效勞員的思想、生活與業(yè)務水平的提高，表揚先進，批評和懲辦違紀行為，努力調(diào)動一切積極因素，并注意搞好員工之件的團結(jié)與合作。10、組織協(xié)調(diào)樓層內(nèi)部的各項工作，并注意做好與其他相關部門及崗位的配合與協(xié)作。11、主持樓層領班例會和樓層員工例會，認真完成工作記錄。12、發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。E、客房效勞員崗位職責做好區(qū)域衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新。鋪位整齊，布草一客一換。做好客房預訂及接待工作，準確記錄進出時間。引領客人進入客房，征詢客人翻開空調(diào)、電視等，同時向客人推銷本公司效勞工程等。下單及時準確，為客人及時提供酒水、食品、點鐘、叫醒等效勞。客人退房后，及時檢查房間，同時提醒客人有無遺落物品。負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風，各類電器的開啟和燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)的需要。認真清點布草及其它物品，做好物品消毒工作。配合上級領導做好客房核對工作，禁止利用工作之便收受小費，做有損公司利益之事。愛惜公司財產(chǎn)，勵行節(jié)約，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項工作。牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設施布置，會正確的使用消防器材，加強防火防盜意識，認真做好交接班記錄。認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及時反應給上級。積極參加培訓，不斷提高效勞技能，時刻保持儀表整潔，正確使用效勞敬語，不斷塑造自身及樹立企業(yè)形象。第十一節(jié)常見問題的處理—案例分析1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？首先向客人表示歉意，“先生〔小姐〕對不起，房間剛剛安排滿了，我暫時先為您安排個地方休息,可以嗎?〞征得客人同意后，為其安排，然后告訴客人，“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的〞2、如果客人進房間后，打來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的原因，“先生〔小姐〕不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？〞視情況為其調(diào)整到適宜的房間，假設是房間方面的問題，馬上通知有關人員進行維修，假設是效勞的問題，應盡快報告當值主管并登門抱歉，假設一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重視。3、客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人，“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且最優(yōu)惠的〞。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。4、休息區(qū)效勞臺接到重點開房通知單后時應做好哪鞋些準備工作？休息區(qū)效勞接到重點開房通知時，首先應做到七知三了解，并按客人的觀點和接待單位的要求布置和檢查房間。檢查注意房間的家具設備是否完整，平安，好用，衛(wèi)生是否符合要求，排除一切不平安的因素，班長在客人進入前進行一次全面的檢查，如果人數(shù)較多，那么要預先安排好人員，做好充分的接待準備工作。5、維修工作考前須知？應在旁監(jiān)視，修理完畢應認真檢查確定設備工作正常者才以在維修單上簽字，對當日無法修好的設備，應將該房列為維修房，并報客房部。6、深夜，客人來抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號包括吵鬧房間的房號，并撫慰客人這樣的事很快會得到解決的，然后，通過禮貌地勸告吵鬧的客人：“您好，打攪您了，夜已深了，其他客人都休息了，請把你們講話的音量放低好么？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！〞假設是來訪客人，那么告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧在述，需要留宿，請另開房間。〞7、在工作中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚慌失措，按“內(nèi)緊外松〞原那么，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關部門聯(lián)系的，并在住宿單上做特殊記號，報告上司，及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否那么會打草驚蛇。8、怎么才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？應樹立靈活經(jīng)營的指導思想和主人翁責任感，確立房價的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，開展公關，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠，與優(yōu)惠價的營銷策略，保持局部營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)效勞。9、推銷房間時，直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格是否妥當，為什么？這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到為難而難以答復，或使客人產(chǎn)生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，疑心我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的時機，不利于提高收費與維護大廈聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格。10、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時，怎么辦？當退房時，提出折扣要求，原那么上不給予處理，應做好解釋工作，假設客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護大廈的聲譽，立即通知效勞員對該房進行徹底清理維修，防止再次出現(xiàn)類似的事情。11、一位曾跑單的客人現(xiàn)在又要求入住時，應如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好么？〞。12、當客人已到效勞以發(fā)現(xiàn)開重房間時怎么辦？當客人已到樓層，在核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，主動線客人表示歉意：“X先生，〔小姐〕對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與前臺聯(lián)系，重新為您安排一個房間，請您稍等。〞并熱情地先請客人在大廳坐下，送上茶水，然后立刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。為了消除客人的不滿疑心，使客人能滿意地得到新安排的房間，臺班員應作好前臺的參謀，提供有關房間的情況，讓前臺重新安排房間時盡量在本樓層，離原來的房間不要太遠。發(fā)現(xiàn)開重房時，切忌將客人回前臺了事，這樣會使客人對我們的效勞工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。13、當新的客人已到，而原住的客人還未離店或房間還未清理出來時，怎么辦？當新的客人已到而原來的客人還未離店時，應向客人表示歉意，并與前臺聯(lián)系，可否另安排一個房間給客人。如無法安排時應向客人解釋：“對不起，今天住房比擬緊張，原住的客人未走，請等一下好么？〞盡量取得客人的諒解，或者請客人在大廳稍候，送上茶。為了使新到客人盡快地進房休息，可進房向未走的客人打聽：“X先生〔小姐〕，對不起，我想知道您準備什么時候離開，我好預先替您安排。〞如果客人說：“馬上就走。〞就要主動到達樓層，而房間尚清理時，變要向客人抱歉，請客人稍為等候，安排清潔員盡快清理。房間衛(wèi)生未搞好前，不能讓新來的客人進入房間，因為未清潔好的退房一般都較零亂，這會給客人一個不好的印象，對今后的效勞工作帶來影響。14、客人提出調(diào)房要求時怎么辦？當客人住下后要求調(diào)房時，應了解客人要求調(diào)房的原因，是嫌房間不好，還是房內(nèi)設備有問題或其他原因，應及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調(diào)整適宜的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要想客人耐心解釋，并表示待一有房間將馬上為其調(diào)換。如客人提出的調(diào)房原因是房間設備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時通知有關維修人員來檢查維修，以維護會館聲譽，提高房間的使用率，提高經(jīng)濟效益。15、如何向客人加時房？每個效勞員接班后，都應查看本樓層的房態(tài)表，看哪些房間已到期，是否需要續(xù)房，對已到期的房間，碰到客人時應向他們詢問今天是否會退房，如果客人不退房，那么應告訴他們續(xù)房的方法。“您好,您的房間已經(jīng)使用到時,請問是否為您提供加時效勞〞16、當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的房間設備時怎么辦？客房所接待的客人來自不同的階層，有不同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間的設備不太熟悉使用是難免的。當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂時，向客人表示歉意：“對不起，先生，未能詳盡介紹房內(nèi)設備使用方法是我們工作未做好，請原諒。〞并向客人做詳細介紹，說話時要注意語言藝術(shù)和態(tài)度，使客人不至于因不懂使用房間設備而感到有失面子覺的難堪。我們不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露。以致引起客人的不快。17、發(fā)現(xiàn)醉酒客人進房時，怎么辦？客房效勞員上班時要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把效勞工作做得恰如其分。如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，應主動送上熱香巾和濃茶，如客人嘔吐及時清理嘔吐物，客人安靜休息后效勞員要勤觀察客人的動靜，通過細致周到的效勞，防止客人飲醉后的以外事故發(fā)生，對醉酒客人情況應及時向上級匯報。18、客人反映在客房內(nèi)失竊時怎么辦？如客人反映是一般失竊〔價值不大〕，應詳細了解喪失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)失竊。個別客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放到哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是一些細小的東西。不可單獨進客房幫客人尋找并中途離開，如確實找不到的話要及時向領導匯報。如果是重大的失竊〔價值較大〕時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪，清潔員的清掃房間等情況提供給有關部門協(xié)助處理。19、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備應怎樣處理？當發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時，不應用教訓的口吻指責客人，使客人難堪以至反感。損壞房內(nèi)設備向客人收取合理的賠償是我們應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣。如“X先生，我們發(fā)現(xiàn)房間XX東西打爛〔弄壞了〕，十分抱歉，請按本店有關規(guī)定給予賠償。客人付錢后要開具賠償單據(jù)，并將情況向上級匯報。20、當發(fā)現(xiàn)房內(nèi)火災時怎么辦？客房效勞員平時要熟悉大廈和本樓的走火樓梯位置，熟悉各種消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火災才能采取相應的措施。當發(fā)現(xiàn)房間失火，效勞員要保持沉著冷靜，不能有失常的表現(xiàn)。如屬初期失火，應立即報告有關部門前來搶救，并及時引導客人疏散。為盡量能讓更多的人脫險，須考慮救出醉酒和熟睡的客人。事后要保護現(xiàn)場，協(xié)助有關部門查明起火原因。21、檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時怎么辦？客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的小物品是允許帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的。不管是哪種情況，當我們找到客人時不能直接地說客人帶走房間的東西，特別是在公共場所或住在客人朋友，上級面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。我們應該持和藹的態(tài)度禮貌地說：“先生，對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XX東西也錯放在箱里，麻煩您看看好么？這樣客人較為容易接受，當我們收回物品時應對客人說：“打攪了，謝謝，再見。〞22、檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時怎么辦？檢查包房時發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時應立即送還客人。如客人行走匆忙，經(jīng)過努力仍未能找到客人歸還時，應用紙條寫上客人的姓名，房號，離店日期，遺留物品的名稱，數(shù)量，是客人廢棄不要的，還是忘記帶走的，然后，連同遺留物品一同交給班長交由大堂副理保存，待日后客人回來領回。第十二節(jié)如何做好客房部開業(yè)籌備工作做好客房部開業(yè)前的準備工作，對客房部開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事客房管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要公司的平面布局，最好能實地觀察。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的效勞意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(二)設計客房部組織機構(gòu)要科學、合理地設計組織機構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關因素，如：洗浴的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等(三)制定物品采購清單洗浴開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常消耗精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：1.本洗浴的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關，對于每層樓有18-20間左右客房的洗浴，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業(yè)務量有關。2.行業(yè)標準。國家旅游局發(fā)布了“星級客房用品質(zhì)量與配備要求〞的行業(yè)標準，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3.本洗浴的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據(jù)本洗浴的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。4.行業(yè)開展趨勢?？头抗芾砣藛T應密切關注本行業(yè)的開展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，洗浴根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、洗浴的資金狀況等。采購清單的設計必須標準，通常應包括以下欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。(四)協(xié)助采購客房部經(jīng)理雖然不直接承當采購任務，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負責制服的設計與制作客房部參與制服的設計與制作，是洗浴行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊運轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據(jù)。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等局部。(七)參與員工的招聘與培訓通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)洗浴工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理那么負責把好錄取關。培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓方案，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課方案，督導培訓方案的實施，并確保培訓丁作到達預期的效果。(八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間無視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的時機。(九)參與客房驗收客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量到達洗浴所要求的標準?？头坎吭趨⑴c驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負責全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔，此外，還承當著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對洗浴成品的保護。很多洗浴就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯臒o視，而留下永久的遺憾?？头坎繎陂_業(yè)前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔方案，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)客房部在各項準備工作根本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的根底。二、客房部開業(yè)準備方案制定客房部開業(yè)籌備方案，是保證部門開業(yè)前丁作正常進行的關鍵。開業(yè)籌備方案有多種形式，洗浴通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3.了解洗浴康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地觀察。6.了解有關的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關部門