客戶關(guān)系管理任務(wù)5-客戶信息管理

客戶關(guān)系管理任務(wù)五客戶信息管理一、建立客戶資料庫5.1.1獲得客戶資料的方法

5.1.1獲得客戶資料的方法

(1)原始記錄法。(2)新增記錄法。

(3)熟人法。

(4)無限連鎖法。

(5)直接詢問法。(6)重復(fù)銷售法。

(7)反饋信息法(8)社會關(guān)系法。(9)詢問記錄法。(10)互惠互利法。

(11)直接購買法。(12)名單查找法。(13)報刊名冊法。(14)電子郵件法。

(15)搜索引擎法。(16)網(wǎng)上黃頁法。

(17)行業(yè)網(wǎng)站法。一、建立客戶資料庫5.1.2客戶信息資料內(nèi)容客戶名稱客戶地址郵編聯(lián)系人客戶級別性質(zhì)現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備資本構(gòu)成及實(shí)力……客戶聯(lián)系方式客戶負(fù)責(zé)人行業(yè)/政府分管負(fù)責(zé)人客戶組織架構(gòu)部門負(fù)責(zé)人客戶發(fā)展歷史相關(guān)進(jìn)程項(xiàng)目預(yù)估……一級信息一、建立客戶資料庫5.1.2客戶信息資料內(nèi)容客戶設(shè)備信息采購可能預(yù)算設(shè)備選型項(xiàng)目計(jì)劃表決策人姓名、性別、聯(lián)系方式?jīng)Q策流程收入規(guī)模與構(gòu)成管理基本情況……項(xiàng)目開展規(guī)劃項(xiàng)目合作規(guī)劃技術(shù)要求其它產(chǎn)品提供商主要競爭對手情況技術(shù)實(shí)力產(chǎn)品情況公司實(shí)力……××部門負(fù)責(zé)人××部門收入及發(fā)展規(guī)劃客戶技術(shù)實(shí)力現(xiàn)有收入及預(yù)算市場競爭認(rèn)知對設(shè)備技術(shù)認(rèn)知其他交往記錄……二級信息一、建立客戶資料庫5.1.2客戶信息資料內(nèi)容一、建立客戶資料庫5.1.3建立客戶資料庫客戶資料庫一般包括3個方面具體的內(nèi)容。(1)客戶原始資料。即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括個人或組織的資料、交易關(guān)系記錄等。

(2)統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同的情況與存在的問題、與其他競爭者的交易情況。

(3)企業(yè)投入記錄。主要包括企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支記錄，提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄，為爭取和保持客戶所付出的費(fèi)用等。

客戶資料庫的體現(xiàn)形式一般有客戶名冊、客戶資料卡、客戶數(shù)據(jù)庫。二、建立客戶信息檔案5.2.1客戶檔案中的數(shù)據(jù)類型

所謂客戶檔案，也就是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶數(shù)據(jù)資料。

1.客戶描述性數(shù)據(jù)

此類數(shù)據(jù)是描述客戶基本信息，變動不是很快，可在較長一段時間使用。主要包括客戶的基本情況(姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、家庭情況等)、信用情況(信用卡號和信貸限額、忠誠度指數(shù)、潛在消費(fèi)指數(shù)等)和行為愛好(生活方式、特殊愛好、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對問卷和促銷活動的反應(yīng)、對新產(chǎn)品的傾向等)。

二、建立客戶信息檔案5.2.1客戶檔案中的數(shù)據(jù)類型

所謂客戶檔案，也就是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶數(shù)據(jù)資料。

2.市場促銷型數(shù)據(jù)

此類數(shù)據(jù)表示對每個客戶進(jìn)行了哪些促銷活動，列出對該客戶進(jìn)行過的促銷活動。主要包括促銷活動類型(降價促銷、電話促銷、業(yè)務(wù)推廣活動、廣播型廣告等)、促銷時間(進(jìn)行促銷活動的日期，包括年月日以及具體時刻)、促銷活動意圖和成本信息(包括促銷活動的固定成本和變動成本)。

二、建立客戶信息檔案5.2.1客戶檔案中的數(shù)據(jù)類型

所謂客戶檔案，也就是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶數(shù)據(jù)資料。

3.客戶交易數(shù)據(jù)

描述客戶與企業(yè)相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易數(shù)據(jù)，從與客戶通話到服務(wù)中心所得的數(shù)據(jù)以及客戶所購商品的描述都包括在內(nèi)。主要包括購買商品類數(shù)據(jù)，過去購買記錄，購買頻率和購買數(shù)量、購買金額、交貨要求、商品購買過程及付款方式;商品售后類數(shù)據(jù)，售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對產(chǎn)品的評價、對服務(wù)的評價、曾有的問題和不滿、要求退貨的記錄。二、建立客戶信息檔案5.2.2客戶檔案管理原則1.集中管理集中管理客戶檔案后，企業(yè)可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。二、建立客戶信息檔案5.2.2客戶檔案管理原則1.集中管理集中管理客戶檔案后，企業(yè)可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。2.動態(tài)管理所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在3個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進(jìn)行新的調(diào)查。同時對客戶檔案實(shí)施動態(tài)管理的另一個目的是，隨著客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營、人事變動情況，定期調(diào)整對客戶的管理對策。二、建立客戶信息檔案5.2.2客戶檔案管理原則

3.分類管理對客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸悾饕腔诳蛻魧ζ髽I(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行的考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對待;另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。二、建立客戶信息檔案5.2.3人工建立客戶信息檔案的方法

經(jīng)過一段時間的客戶資料收集后，企業(yè)逐漸可以確定所需要的客戶信息的完整內(nèi)容，為了更好地利用客戶信息，就會設(shè)計(jì)出包括這些內(nèi)容的表格，做成客戶資料檔案卡，并按照一定規(guī)律編號，這是進(jìn)行客戶管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作。如果把一些客戶檔案做成像賬簿一樣的，可以整理成冊，這樣就匯集成了客戶資料記錄簿，企業(yè)也可以在每一張上標(biāo)上編號，方便查找;如果把客戶的多方面資料匯集在檔案袋里，就形成了客戶資料檔案袋，最好在袋子的封面貼一張登記表，登記上放入檔案里的資料名稱，方便查找。二、建立客戶信息檔案5.2.4計(jì)算機(jī)建立客戶信息檔案的一般方法

對于采用了客戶數(shù)據(jù)庫的CRM系統(tǒng)企業(yè)來說，只要掌握了計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫的一般應(yīng)用操作的人員，就可以使用計(jì)算機(jī)管理客戶信息檔案了。對于一線客服人員來說，入職前的培訓(xùn)是了解熟悉計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的機(jī)會，應(yīng)掌握該系統(tǒng)的各個模塊，以及菜單和功能。

對于中小企業(yè)或沒有實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)來說，較為方便的是使用常見軟件Outlook來管理客戶信息。

二、建立客戶信息檔案5.2.5客戶檔案管理辦法與管理制度1.建立客戶檔案卡2.客戶分類

(1)客戶性質(zhì)分類。

(2)客戶等級分類。

(3)客戶路序分類。3.客戶構(gòu)成分析。

(1)銷售構(gòu)成分析。

(2)商品構(gòu)成分析。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。

(4)的客戶信用分析。二、建立客戶信息檔案5.2.5客戶檔案管理辦法與管理制度4.客戶檔案管理應(yīng)注意的問題

在客戶檔案管理過程中應(yīng)注意下列問題。

(1)客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料;及時補(bǔ)充新資料，不斷地對客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。

(2)客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

(3)客戶檔案管理應(yīng)"用重于管"，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

三、客戶信息分析5.3.1客戶信息分析的作用

分析客戶信息可以把握客戶需求;能夠把握客戶需求，就能搶占市場先機(jī)。要把握客戶需求，必須深層次理解、認(rèn)識客戶，對客戶進(jìn)行細(xì)分，也就是進(jìn)行市場細(xì)分。企業(yè)對收集到的客戶資料通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，基于多種分析方法，在深層次上進(jìn)行反復(fù)的提煉和剖析，從這些看似普通的客戶資料信息中找出關(guān)于客戶需求的更有價值的信息，從而加以利用。

三、客戶信息分析5.3.2客戶信息分析的方法

1.客戶構(gòu)成分析進(jìn)行客戶構(gòu)成分析能夠使?fàn)I銷人員及時了解每個客戶在總交易量中所占的比例，以及客戶的分布情況，并從中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，從而針對不同客戶情況采取不同溝通策略。2.客戶經(jīng)營情況分析

一般是在了解了企業(yè)基本情況的基礎(chǔ)上，通過對其財(cái)務(wù)報表的分析，揭示客戶的資本狀況和盈利能力，從而了解客戶的過去、現(xiàn)在和未來的經(jīng)營情況。三、客戶信息分析5.3.2客戶信息分析的方法

3.客戶對