《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 29 客戶投訴情境模擬（二）

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：10.3客戶投訴情境模擬前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶投訴管理本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握處理客戶投訴的方式方法；2.掌握如何轉(zhuǎn)化客戶投訴；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握如何處理客戶投訴的方式方法；作業(yè)和思考題：情景模擬后，提交相關(guān)書面報(bào)告課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)案例新聞，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁課前：預(yù)習(xí)相關(guān)客戶投訴處理的相關(guān)案例課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧銷售商品收入提問5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授處理客戶投訴的注意事項(xiàng)線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)實(shí)操客戶投訴情景模擬小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬50重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容10.3客戶投訴情景模擬實(shí)訓(xùn)主題：處理客戶投訴。實(shí)訓(xùn)目的：通過本次實(shí)訓(xùn)，學(xué)會(huì)客戶投訴處理技巧的具體運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)：1.閱讀下列材料進(jìn)行討論（1）讓學(xué)生用15分鐘看完下列材料，準(zhǔn)備進(jìn)行討論（2）學(xué)生就每一步處理過程提出看法，講清理由（3）教師歸納、點(diǎn)評(píng)情景設(shè)置要是你如何處理理由1.有一位客戶購買了一部手機(jī)，大概過了7個(gè)月，客戶來說手機(jī)壞了，不能顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，于是更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠、退貨。2.這個(gè)企業(yè)的工作人員說"我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。"客戶說不行，一定要退錢。"3.后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。 4.客服經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。5.企業(yè)沒辦法了，就跟該客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。客戶可以退貨，但不能將處理結(jié)果告訴其他客戶請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議2.角色扮演以小組為單位，每組派出3名同學(xué)，分別扮演客戶、客戶服務(wù)人員、客服經(jīng)理(當(dāng)客戶不滿意、不接受客戶服務(wù)人員處理