《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 30客戶服務(wù)概述

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：11.1客戶服務(wù)概述前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶投訴情境實(shí)訓(xùn)本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶服務(wù)的定義；2.掌握客戶服務(wù)的類型及其內(nèi)涵；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶服務(wù)的含義教學(xué)難點(diǎn)：客戶投訴的類型作業(yè)和思考題：拓展學(xué)習(xí)：洗衣機(jī)可以洗地瓜嗎？課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)相關(guān)新聞，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)課前：預(yù)習(xí)客戶投訴內(nèi)涵的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶投訴的處理原則提問(wèn)5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶服務(wù)的界定線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶服務(wù)的作用線下：ppt講授法10熟悉客戶投訴的類型線下：ppt講授法40重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容11.1客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，即在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。其有3個(gè)方面的含義:客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)提供的幫助;客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過(guò)程;客戶服務(wù)是一系列確保"在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品"的活動(dòng)?？蛻舴?wù)還可以理解成逐漸深入的3個(gè)層次關(guān)系:首先是基本服務(wù)，也就是客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù);其次是反映服務(wù)，也就是客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可以通過(guò)調(diào)查獲得;最后是意外服務(wù)，也就是企業(yè)給客戶帶來(lái)的意外驚喜，它是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)。二、客戶服務(wù)的作用1.客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益客戶服務(wù)最直接的效果是把企業(yè)的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對(duì)客戶并尋找客戶的真實(shí)需求。此外客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列的既得利益，在提高客戶滿意的基礎(chǔ)上，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)?？蛻舴?wù)還可以創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特別是客戶服務(wù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并且產(chǎn)生附加價(jià)值，這是因?yàn)榭蛻舴?wù)的許多方面不是無(wú)償?shù)?，產(chǎn)品的維護(hù)、修理等都可以成為企業(yè)的收益來(lái)源。特別是在當(dāng)前，企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量和成本方面的競(jìng)爭(zhēng)漸漸退出歷史舞臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)的質(zhì)量上。

正如IBM公司所說(shuō)的那樣，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務(wù)。還有微軟公司總裁比爾蓋茨也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，今后微軟80%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)換代和維護(hù)咨詢等服務(wù)，只有20%的利潤(rùn)是來(lái)自產(chǎn)品本身。因此優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)能讓企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶和創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。2.客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的情況下，企業(yè)必然會(huì)使用各種手段來(lái)?yè)寠Z有限的客戶資源，客戶流失就成為一種必然，失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，企業(yè)開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶也不一定能夠彌補(bǔ)。如何防止客戶的流失呢?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能有效地防止企業(yè)客戶流失。不論其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格多么的具有誘惑性，但客戶并不知道這些企業(yè)服務(wù)好不好，而客戶正使用的企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量非常好，客戶自身就會(huì)感覺(jué)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)好，那么客戶就沒(méi)有理由離開(kāi)。3.客戶服務(wù)能幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象。客戶服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而使這種滿意在客戶之間進(jìn)行信息的傳播，為企業(yè)獲得更多的客戶。同時(shí)在客戶心中樹(shù)立起一種服務(wù)品牌形象，贏得客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)可和信任。三、客戶服務(wù)的類型按照服務(wù)時(shí)間可以將客戶服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)11.2.1售前服務(wù)售前服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售前階段，即產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過(guò)程中所提供的服務(wù)。1.售前服務(wù)的內(nèi)容(1)提供咨詢服務(wù)(2)提供配套銷售服務(wù)(3)提供缺貨代購(gòu)服務(wù)(4)請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)此外，售前服務(wù)的方式還有舉辦免費(fèi)培訓(xùn)班，免費(fèi)試用，參觀商品生產(chǎn)過(guò)程和使用實(shí)態(tài)，贈(zèng)送宣傳資料，開(kāi)展產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)，上門介紹，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況和使用條件，等等。2.售前服務(wù)的重要性(1)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力(2)售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策之一綜上所述，把售前服務(wù)看做關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展的大事，認(rèn)真做好售前服務(wù)。做好售前服務(wù)工作，好處很多，難度也很大，對(duì)企業(yè)成本控制也不利。但是，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)打"價(jià)值戰(zhàn)"，而非"價(jià)格戰(zhàn)"，把售前服務(wù)及售中、售后服務(wù)都做好，即使價(jià)格高一點(diǎn)，消費(fèi)者也是會(huì)支持的。11.2.2售中服務(wù)售中服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)過(guò)程的客戶提供的服務(wù)。售中服務(wù)主要由企業(yè)的銷售人員予以提供。1.售中服務(wù)的主要內(nèi)容(1)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)(2)現(xiàn)場(chǎng)演示(3)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)(4)免費(fèi)送貨服務(wù)(5)免費(fèi)調(diào)試安裝