售后服務部機構設置

售后服務部機構設置

售后服務部作為公司的服務部門，擁有完整的組織架構，包括部門經(jīng)理、客服主管、維修主管、客服代表、維修工程師等職位。每個職位都有明確的職責和任務，以確保售后服務部的工作高效有序地開展。三）、售后服務部的職務體系售后服務部的職務體系分為管理層和執(zhí)行層。管理層包括部門經(jīng)理和客服主管，主要負責制定售后服務部的工作計劃和管理方案，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關系，確保售后服務部的工作順利進行。執(zhí)行層包括客服代表和維修工程師，主要負責客戶服務和維修工作的實施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。第二部分：售后服務部崗位說明書售后服務部的崗位設置涵蓋了客服代表、維修工程師等職位。每個崗位都有明確的職責和要求，以確保售后服務部的工作高效有序地開展。客服代表主要負責客戶服務和投訴處理，維修工程師則負責機組維修和保養(yǎng)工作。售后服務部的崗位說明書詳細地闡述了每個崗位的職責和要求，為售后服務部的工作提供了明確的指導。第三部分：售后服務部日常管理規(guī)范售后服務部的日常管理規(guī)范包括了服務工作的組織和管理、用戶資料的管理、安全生產(chǎn)的規(guī)范等方面。售后服務部的工作需要高效有序地開展，需要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。同時，售后服務部需要加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。售后服務部的日常管理規(guī)范為售后服務部的工作提供了明確的指導和保障。1、售后服務部設有一名經(jīng)理，負責部門的日常工作安排、審批和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作，向上級匯報工作，制定部門預算并追蹤和監(jiān)督預算執(zhí)行。此外，經(jīng)理還負責客服中心和售后服務工程師的教育培訓工作，并審核并發(fā)放合格證書。證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務部經(jīng)理下設一名助理兼客戶服務中心主任，負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理管理日常工作。同時，助理還負責管理客戶服務中心，接受客戶的投訴或新設備的安裝啟動要求，安排和處理。如果無法處理，須及時匯報售后服務部經(jīng)理，由售后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。助理還協(xié)助售后服務部經(jīng)理管理和調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務工程師，并控制售后服務工程師的差旅費用和工作績效，制成報表并上報售后服務部經(jīng)理。3、公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展的實際進度，在總公司設立維護工程師數(shù)名，接受客戶服務中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務。4、公司在全國各地設立直屬和外協(xié)客服中心，無論直屬還是外協(xié)客服中心，都應執(zhí)行相同的服務工作。崗位設置：1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責詳見崗位資格說明書。售后服務部日常工作管理規(guī)范：第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關公司勞動人事管理的規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，旨在不斷提高員工整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。第二條、適用范圍1、本制度適用于XXX的全部員工。2、員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1、每位員工都應具備高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。2、樹立服務意識，始終面向市場和客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務。3、員工應具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)研究新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。Chapter3EmployeeCodeofConductArticle4-SpecificContent1.Adheretothecompany'XXX.2.Obeytheleadershipandmanagementofthedepartment。andformattersnotexplicitlystated。XXX.3.XXXduty。cooperatesincerely。bededicatedtothejob。andbeproactive.4.Strictlykeepthecompany'sbusinesssecretssuchasmanagement。finance。personnel。XXX.5.Donotengageinasecondjoboractivitiesunrelatedtoworkduringworkinghours。Donotengageinself-XXXguaranteeexternalaffairsinthenameofthenandcompanypropertywithoutXXX.6.DonotdamageorXXX.Article5-EmployeeDailyrStandards1.SubordinateXXXrs。completetasksontime。andnotdelay。refuse。orsuspendwork。Iftherearenstothers。theycanreportthroughnormalchannelsunderthepremiseofobedience.2.XXX.Article6-CompliancewithDiscipline1.XXX.2.Donotgather。chat。joke。orXXX.3.XXXnames.Inn。employeesshouldpayntoworkmethodsandefficiency。asefficiencyisthelifebloodofthecompany。Theyshouldalsohaveaspiritofnandnalism。workwithperseverance。haveconfidenceandcouragetoedifficultiesandsetbacks。begoodatn。integrateintotheteam。haveastrongsenseofcollectivehonor。andXXX。Itisalsoimportanttohaveaclearunderstandingofthecompany'sgoalsandpersonalworkobjectives。Finally。employeesshouldmaintainadecentappearance。r。andnwheninpublic。andfollowthelawandpublicmorality.4.在工作現(xiàn)場和辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持整潔。保持工作環(huán)境的整潔有助于提高工作效率。5.保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。保持環(huán)境的整潔不僅是對自己的尊重，也是對他人的尊重。6.未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。遵守規(guī)定的用餐時間有助于提高工作效率。7.不得帶親友、熟人等無關人員進入公司的工作區(qū)域。保持工作區(qū)域的安全和保密是每個員工的責任。8.禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。專注于工作有助于提高工作效率。9.工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務。遵守規(guī)定的工作時間和工作內(nèi)容有助于提高工作效率。10.禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。保持辦公室的空氣清新是每個員工的責任。11.禁止上班時飲用含酒精的飲料，如確實因工作需要飲酒應盡量避開中午，以免影響下午工作。遵守規(guī)定的工作時間和規(guī)定的行為有助于提高工作效率。12.為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。保護公司的設備和信息是每個員工的責任。13.注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機等設備關好。保護公司的設備和節(jié)約能源是每個員工的責任。14.員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應保持手機暢通，以便工作之需。保持聯(lián)系方式的準確和及時有助于工作的順利進行。15.上班時著裝一定要整齊得體，清潔平整，如果公司配有制服時，必須穿著制服。保持整潔的形象有助于提高工作效率和公司形象的展示。第七條禮貌服務1.接到客服中心任務指派電話時，首先要求客服中心提供以下資料：客戶單位名稱、地址及聯(lián)系人和聯(lián)系電話，設備的型號、數(shù)量及序列號，需要提供的服務內(nèi)容，必須到達場地的時間。了解以上資料后，應在15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶核實以上資料，并告知其預計到達時間。2.在聯(lián)系客戶時，應使用尊稱，多用“您”、“請”、“謝謝”等禮貌用語。3.拜訪用戶時，應著裝整齊，見面時應首先出示公司工作證，并說明來意。4.進行工作時要小心謹慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務回饋單（如附件）填好，請用戶簽名后，交回客戶服務中心，作為未來評估的依據(jù)。第五章客戶投訴處理規(guī)范第七條投訴處理1.處理顧客投訴時應注意以下十項事項：克制自己的情緒，要有自己代表公司的感覺，以顧客為出發(fā)點，以第三者的角度保持冷靜，要傾聽客戶的投訴，迅速處理，誠意是對待顧客投訴的最佳方案，就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題，必須恢復顧客的信賴感，絕對不要與顧客為敵。2.處理投訴的方法和技巧包括：發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。2.避免消極待客情緒，消除對用戶的成見。如果你對用戶有成見或因用戶的成見影響了你的服務質(zhì)量，應該調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上，并集中考慮如何滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?.對顧客表示理解和同情。要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠地對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。4.始終積極解決問題。認真仔細地弄清事實原委，找出事情起因，并從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。5.提出雙方同意的解決方案。與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。6.解決問題的過程與有關部門合作。跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用