用行動(dòng)去贏得顧客忠誠(chéng)

用行動(dòng)去贏得顧客滿意

讓我們做得更好1、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉—說(shuō)、聽、看、笑、動(dòng)2、與客戶溝通的原則與技巧

如果服務(wù)員換了你，你會(huì)怎樣做？

（情景練習(xí)）你進(jìn)店之后，隔多久才有服務(wù)員接觸你？服務(wù)員如何和你打招呼？他們說(shuō)了些什么？服務(wù)員有沒(méi)有試圖與你談話？如果有是用什么方法？服務(wù)員有沒(méi)有說(shuō)什么贊美你的話，讓你感覺良好？如果有，是什么？服務(wù)員有沒(méi)有說(shuō)什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服務(wù)員的態(tài)度是否令你感覺舒適？為什么？當(dāng)時(shí)情形/你的感受應(yīng)對(duì)技巧引領(lǐng)顧客，表示你知道客戶的存在打開話題，了解他的需要展現(xiàn)自己專業(yè)的形象用行動(dòng)去贏得顧客滿意——了解自己該做些什么？如果一個(gè)人不會(huì)用言語(yǔ)傷人，又能夠控制自己的軀體，他則無(wú)異于完美之人?！妒ソ?jīng)》任何的行為都會(huì)向顧客傳遞意義，信息的接受者（顧客）決定了其信息的意義。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧1、像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客（1）即時(shí)交談（2）說(shuō)話清楚響亮（3）向顧客承諾不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心理不適利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧2、善于打破僵局（1）贊揚(yáng)（2）談?wù)撎鞖饣蛉な拢?）小話題（4）大家熟悉的話題要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語(yǔ)。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧坦誠(chéng)的贊揚(yáng)—不要吝嗇你的“高帽子”（1）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；（2）經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的觀點(diǎn)；（3）用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧坦誠(chéng)的贊揚(yáng)（1）他的外表、身上的物品、衣服或裝飾（2）他們的孩子（3）他們的行為（4）他所擁有的某件東西、得到的榮譽(yù)或頭銜不少人不好意思贊美他人。人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美。要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧用姓氏稱呼（1）請(qǐng)教別人的姓氏（2）記住別人的姓氏：可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；（3）親切呼喚別人的姓氏：比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。稱呼顧客的名字，這樣可以建立良好顧客關(guān)系。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

說(shuō)的技巧（見服務(wù)語(yǔ)言技巧）5、用顧客喜歡的方式去說(shuō)利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

動(dòng)的技巧－身體語(yǔ)言人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)

身體語(yǔ)言

面對(duì)顧客的投訴：

你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？

你會(huì)皺眉瞪眼嗎？

你會(huì)恰當(dāng)?shù)奈⑿幔?/p>

你是否無(wú)精打采？

你在說(shuō)完一句話時(shí)語(yǔ)調(diào)上升嗎？?jī)x表、體態(tài)“4秒鐘”內(nèi)決定第一印象

體態(tài)體態(tài)表達(dá)信息的一半

個(gè)人儀表顯示職業(yè)化的外表創(chuàng)造積極的第一印象“4秒鐘”內(nèi)決定第一印象著裝整齊干凈鞋襪搭配合理裝備佩帶正統(tǒng)面部、頭發(fā)、手指要整潔站姿標(biāo)準(zhǔn)利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值

看的技巧用眼神與顧客交流通過(guò)眼神接觸，你可以傳達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。目光接觸或不接觸都可以傳遞重要信息。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值顧全客人的面子（1）要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（2）顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；（3）顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值多聽取顧客的意見判斷顧客所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)法的方式沉住氣學(xué)會(huì)聽（聽的技巧）防止干撓讓顧客闡明情況利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值說(shuō)：“請(qǐng)”和“謝謝”利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值微笑沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值10、學(xué)會(huì)“聽”的技巧（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（2）會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值11、抓住客戶的心（1）摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中收放自如；（2）可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他的知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值注意時(shí)間安排能解決問(wèn)題馬上解決及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)意見及時(shí)回復(fù)和跟進(jìn)利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（1）千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；（2）在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受；（3）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值欣賞他人，及人與人之間多樣性 —到什么山上唱什么歌（1）不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；（2）對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。利用個(gè)性行為來(lái)超出顧客期望值保持積極的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

個(gè)人卓越服務(wù)關(guān)鍵心到口到身到細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)1、

記住熟悉的業(yè)主生日，屆時(shí)一條祝福的手機(jī)短信。

2、

永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

3、

絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

4、

任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

5、

不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)6、

永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我不知道”、“這是某某的事”。7、

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、

接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、

事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)主任安排禮節(jié)事宜。

細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)11、

業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有主管帶人上門探視問(wèn)候。

12、

任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、

雨及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物），有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)15、

尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、

關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

17、

通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2412月-24Wednesday,December18,202410、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:40:4700:40:4700:4012/18/202412:40:47AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。12月-2400:40:4700:40Dec-2418-Dec-2412、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。00:40:4700:40:4700:40Wednesday,December18,202413、志不立，天下無(wú)可成之事。12月-2412月-2400:40:4700:40:47December18,202414、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。18十二月202412:40:47上午00:40:4712月-2415、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2412:40上午12