科室日常服務(wù)管理制度

科室日常服務(wù)管理制度簡介本制度旨在規(guī)范醫(yī)院科室的日常服務(wù)管理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，加強(qiáng)科室內(nèi)部協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)態(tài)度與行為2.1基本原則全部科室工作人員必需遵守以下基本原則：—敬重患者，對患者友好有禮?！Ｗo(hù)患者隱私，不得泄露患者信息。—嚴(yán)格遵守職業(yè)道德與專業(yè)行為準(zhǔn)則。2.2服務(wù)態(tài)度2.2.1科室工作人員應(yīng)以微笑和親切的語言態(tài)度對待患者，呈現(xiàn)醫(yī)院良好形象。2.2.2全部醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守“三有”原則：有耐性、有責(zé)任心、有求知欲。2.2.3科室應(yīng)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，關(guān)注患者需求，與患者建立良好溝通和互動(dòng)關(guān)系。2.3服務(wù)行為2.3.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從病人優(yōu)先原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答患者的問題和咨詢。2.3.2禁止以種族、地域、性別、年齡等因素鄙視患者，對待患者要平等、公正。2.3.3在接診和治療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)確?；颊叩陌踩碗[私。預(yù)約掛號(hào)服務(wù)3.1預(yù)約流程3.1.1患者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等途徑進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，供應(yīng)個(gè)人基本信息、病情描述及所需科室。3.1.2科室人員接到預(yù)約后，應(yīng)立刻布置預(yù)約掛號(hào)，確?；颊叩木驮\時(shí)間。3.2掛號(hào)服務(wù)3.2.1醫(yī)務(wù)人員在掛號(hào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者基本信息，了解患者病情，供應(yīng)必需的解釋和建議。3.2.2掛號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者就診時(shí)間和醫(yī)生信息。3.2.3掛號(hào)費(fèi)應(yīng)合理收費(fèi)，嚴(yán)禁變相加價(jià)或有意提高費(fèi)用。醫(yī)生就診服務(wù)4.1醫(yī)生的職責(zé)4.1.1醫(yī)生應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，為患者供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。4.1.2醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真記錄患者病情，及時(shí)訂立治療方案，并認(rèn)真解釋治療效果、適應(yīng)癥和注意事項(xiàng)等。4.1.3醫(yī)生應(yīng)與患者建立良好的溝通和信任關(guān)系，回答患者提出的問題，解決患者的疑慮。4.2就診流程4.2.1醫(yī)生應(yīng)依照預(yù)約布置的時(shí)間進(jìn)行就診，如特殊情況需延時(shí)，應(yīng)提前通知患者。4.2.2醫(yī)生應(yīng)按時(shí)就診，對患者病情進(jìn)行認(rèn)真詢問、檢查，并作出合理的診斷。4.2.3醫(yī)生應(yīng)對治療計(jì)劃進(jìn)行解釋，包含用藥、療程、注意事項(xiàng)等。患者出院管理5.1出院引導(dǎo)5.1.1醫(yī)生應(yīng)在患者出院前進(jìn)行出院引導(dǎo)，包含飲食、起居、用藥等方面的建議。5.1.2醫(yī)生應(yīng)向患者供應(yīng)出院證明、用藥說明及隨訪計(jì)劃等相關(guān)信息。5.2出院費(fèi)用結(jié)算5.2.1由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行出院費(fèi)用結(jié)算，確保費(fèi)用清楚、透亮、合理。5.2.2針對醫(yī)?；颊撸剖覒?yīng)及時(shí)供應(yīng)相關(guān)證明和資料，幫助患者辦理相關(guān)報(bào)銷手續(xù)。投訴處理6.1投訴渠道6.1.1科室應(yīng)建立投訴渠道，明確告知患者投訴的途徑和方式。6.1.2科室應(yīng)保證患者的投訴信息保密，并對投訴進(jìn)行及時(shí)處理。6.2投訴處理流程6.2.1科室接到投訴后，應(yīng)立刻成立特地的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理投訴事宜。6.2.2投訴處理小組應(yīng)及時(shí)與患者取得聯(lián)系，了解問題的具體情況，并尋求解決方案。6.2.3投訴處理小組應(yīng)分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，確保問題的得到解決并不再發(fā)生。訓(xùn)練與考核7.1科室應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。7.2科室應(yīng)建立績效考核制度，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平和工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。7.3科室應(yīng)及時(shí)反饋評估結(jié)果，并依據(jù)評估結(jié)果訂立個(gè)人發(fā)展計(jì)劃及培訓(xùn)需求。附則8.1本制度自公布之日起正式執(zhí)行，科室全體醫(yī)務(wù)人員必需遵守并執(zhí)行。8.2本制度如有修改或增補(bǔ)，須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審批，方可執(zhí)行。8.3對違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。以上為科室日常服務(wù)管理制度，旨在規(guī)范科