DB37T 2964-2017 購物旅游示范城市評(píng)定

ICS03.200DB37DB37/T2964—2017購物旅游示范城市評(píng)定山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布1DB37/T2964—2017前言 II引言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評(píng)定項(xiàng)目和要求 15評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表 5附錄A(規(guī)范性附錄)購物旅游示范城市評(píng)分表 62DB37/T2964—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游發(fā)展委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省旅游發(fā)展委員會(huì)、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：田忠民、吳凱、李曉麗、張凡、孫旭東、劉昊芊、魏可靜、朱筱飛、孫瓊、楊哲、劉敏、陳斌、石美玉、田夏。3DB37/T2964—20171范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了購物旅游示范城市的術(shù)語和定義、評(píng)定項(xiàng)目、達(dá)標(biāo)要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)的購物旅游示范城市評(píng)定。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T28797室內(nèi)塑料垃圾桶LB/T012城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求DB37/T1243山東省旅游休閑購物街區(qū)質(zhì)量評(píng)定《山東省戶外廣告管理辦法》《山東省公共場所消防安全管理辦法》《山東省旅游購物從業(yè)人員行為規(guī)范》下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)具有典型示范意義的市(縣、區(qū))。4DB37/T2964—20174.1.2安全4.1.3購物旅游發(fā)展水平4.1.3.1旅游業(yè)總收入高于或等于同等級(jí)城市的平均水平。4.1.3.2購物旅游就業(yè)人口占城市就4.1.3.3購物旅游占游客出游總花費(fèi)的一定比例應(yīng)≥35%。4.2購物旅游整體環(huán)境4.2.1交通便捷性、暢通性4.2.1.1本市有民用機(jī)場或有距市區(qū)2小時(shí)車程以內(nèi)的其他民用機(jī)場。4.2.1.2本市有火車客運(yùn)站或有距市區(qū)1小時(shí)車程以內(nèi)的其他客運(yùn)火車站。4.2.1.3有距市區(qū)1小時(shí)車程高速公路進(jìn)、出口。4.2.2旅游環(huán)境4.2.2.2空氣質(zhì)量達(dá)到GB3095標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2.3噪聲控制達(dá)到GB3096標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2.4污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。4.2.2.5建成區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)≥30%。4.3購物旅游場所與商品4.3.1.2應(yīng)設(shè)有一定數(shù)量的省級(jí)旅4.3.2旅游商品開發(fā)銷售4.3.2.1應(yīng)開發(fā)與銷售具有本地特色的旅游商品。4.3.2.2應(yīng)設(shè)有省旅游商品研發(fā)基地。4.3.2.4應(yīng)能開展網(wǎng)絡(luò)營銷。4.4.1對(duì)客服務(wù)5DB37/T2964—20174.4.2咨詢與信息服務(wù)體系4.4.3交通設(shè)施與服務(wù)4.4.4基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)4.4.4.1旅游住宿設(shè)施4.4.4.2旅游餐飲設(shè)施4.4.4.4應(yīng)有醫(yī)療救護(hù)服務(wù)站，人員、設(shè)備齊全4.4.5場所標(biāo)識(shí)系統(tǒng)4.4.5.1主要購物場所應(yīng)有明顯的線路指示標(biāo)識(shí)、提示警示標(biāo)識(shí)、說明介紹標(biāo)識(shí)、公共服務(wù)(含衛(wèi)生間、游客中心等)標(biāo)識(shí)。4.4.6語言環(huán)境4.4.6.1有1種以上外文對(duì)照的交通指示牌(方向)和主要購物旅游場所(方向)指示牌。4.4.7公共廁所4.4.7.2主要購物場所應(yīng)設(shè)立男女分區(qū)的廁所：女廁與男廁廁位(含男用小便位)比應(yīng)≥3:2。4.4.7.3廁所內(nèi)部應(yīng)清潔、無異味。4.4.7.6宜擁有一定比例的A級(jí)及以上廁所應(yīng)符合GB/T18973—2016的要求。4.4.8垃圾箱(桶)垃圾箱(桶)應(yīng)符合GB/T28797的要求。6DB37/T2964—20174.5購物旅游扶持措施與管理體系4.5.1.1城市應(yīng)對(duì)購物旅游4.5.2扶持措施或資金4.5.2.4應(yīng)舉辦旅游商品競賽或4.5.3公共教育與培訓(xùn)4.5.4服務(wù)質(zhì)量保障4.5.4.2旅游購物投訴渠道通暢、處理及時(shí)。4.5.5安全與保障系統(tǒng)保障游客安全。4.6加分項(xiàng)4.6.1應(yīng)有被評(píng)為國家A級(jí)旅游景區(qū)(點(diǎn))。4.6.4獲得政府認(rèn)定的旅游榮譽(yù)稱號(hào)5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表5.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)7DB37/T2964—2017購物旅游示范城市的評(píng)定項(xiàng)目滿分為1000分，另有加分100分，總計(jì)為1100分，詳見表1。地級(jí)市審評(píng)得分在800分以上，具有申報(bào)“購物旅游示范城市”的資格；縣級(jí)市審評(píng)得分在650分以上，具有申報(bào)“購物旅游示范城市”的資格。購物旅游示范城市評(píng)分表見附錄A。8DB37/T2964—2017(規(guī)范性附錄)購物旅游示范城市評(píng)分表表A.1購物旅游示范城市評(píng)分表序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄14.1必備條件24.1.1政策與規(guī)劃34.1.1.1前三年度應(yīng)有發(fā)展購物旅游的相關(guān)政策或措施。44.1.1.2前三年度制定的旅游規(guī)劃應(yīng)中包含有購物旅游或旅游商品發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容54.1.2安全64.1.2.1前三年度未發(fā)生《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》所列重大級(jí)以上旅游安全事故。74.1.2.2購物旅游場所遵守消防規(guī)定，消防及安全管理制度健全。84.1.2.3購物旅游場所出入口方便游客集散，緊急出口標(biāo)志明顯、暢通無阻。94.1.3購物旅游發(fā)展水平4.1.3.1旅游業(yè)總收入高于或等于同等級(jí)城市的平均水平。旅游業(yè)總收入高于同等級(jí)城市的平均水平在10%及以上(含旅游業(yè)總收入略高于同等級(jí)城市的平均水平在10%以下旅游業(yè)總收入等于同等級(jí)城市的平均水平4.1.3.2購物旅游就業(yè)人口占城市就業(yè)人口應(yīng)有一定比例購物旅游就業(yè)人口占城市就業(yè)人口比例大于10%(含10%)購物旅游就業(yè)人口占城市就業(yè)人口比例在5%(含)-10%之間4.1.3.3購物旅游占游客出游總花費(fèi)的一定比例應(yīng)≥35%。4.2購物旅游整體環(huán)境4.2.1交通便捷性、暢通性4.2.1.1本市有民用機(jī)場或有距市區(qū)2小時(shí)車程以內(nèi)的其他民用機(jī)場。54.2.1.2本市有火車客運(yùn)站或有距市區(qū)1小時(shí)車程以內(nèi)的其他客運(yùn)火車站。4.2.1.3有距市區(qū)1小時(shí)車程高速公路進(jìn)、出口。54.2.2旅游環(huán)境4.2.2.1前三年度無重大污染事故。4.2.2.2空氣質(zhì)量達(dá)到GB3095標(biāo)準(zhǔn)。5達(dá)到GB3095一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)59DB37/T2964—2017序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄4.2.2.2達(dá)到GB3095二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3達(dá)到GB3095三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)14.2.2.3噪聲控制達(dá)到GB3096標(biāo)準(zhǔn)。5達(dá)到GB3096一類標(biāo)準(zhǔn)5達(dá)到GB3096二類標(biāo)準(zhǔn)34.2.2.4污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。54.2.2.5建成區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)≥30%。綠化覆蓋率在20%-30%之間(含20%)5綠化覆蓋率在10%-20%之間(含10%)34.2.2.6河道、湖泊等水體的水面清潔，無漂浮垃圾，無污染。54.3購物旅游場所與商品4.3.1購物旅游場所環(huán)境4.3.1.1建有與城市規(guī)模相宜且布局合理的旅游購物街區(qū)，街區(qū)的等級(jí)劃分按DB37/T1243的規(guī)定，商品類型豐富，旅游購物環(huán)境良好。4.3.1.2設(shè)有一定數(shù)量的省級(jí)旅游購物示范店。達(dá)5家以上的(含5)達(dá)3家以上的(含3)達(dá)1家以上的(含1)4.3.1.3設(shè)有一定數(shù)量的購物旅游商店。達(dá)15家以上的(含15)達(dá)10家以上的(含10)達(dá)5家以上的(含5)4.3.2旅游商品開發(fā)銷售4.3.2.1開發(fā)與銷售具有本地特色的旅游商品。達(dá)5種以上的(含5)達(dá)3種以上的(含3)達(dá)2種以上的(含2)4.3.2.2設(shè)有省旅游商品研發(fā)基地。達(dá)3家以上的(含3)達(dá)1家以上的(含1)4.3.2.3擁有一定數(shù)量的旅游商品生產(chǎn)企業(yè)達(dá)3家以上的(含3)達(dá)1家以上的(含1)4.3.2.4應(yīng)能開展網(wǎng)絡(luò)營銷。能開展較為廣泛的網(wǎng)絡(luò)營銷能開展初步的網(wǎng)絡(luò)營銷4.4購物旅游服務(wù)與設(shè)施DB37/T2964—2017序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄4.4.1對(duì)客服務(wù)4.4.1.1能提供英文服務(wù)。4.4.1.2提供導(dǎo)購服務(wù)和指引，服務(wù)良好。設(shè)有充足、專門的客服人員，能較好滿足客人需要，提供導(dǎo)購服務(wù)和指引，服務(wù)良好設(shè)有兼職客服人員，能提供基本的導(dǎo)購服務(wù)和指引54.4.1.3能提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。能提供各種個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，如小件行李寄存、租借雨傘、輪椅等可提供一般的服務(wù)項(xiàng)目54.4.1.4旅游購物商店應(yīng)依法經(jīng)營，無假冒偽劣商品和強(qiáng)賣、欺詐行為。4.4.1.5售后服務(wù)提供售后服務(wù)，并能做到質(zhì)量跟蹤基本能提供售后服務(wù)54.4.2咨詢與信息服務(wù)體系4.4.2.1設(shè)有游客咨詢服務(wù)中心。主要購物旅游場所應(yīng)設(shè)有旅游咨詢服務(wù)中心，具有咨詢、受理游客投訴等功能，有多媒體觸摸屏系統(tǒng)或旅游宣傳資料設(shè)有咨詢服務(wù)中心，布局不夠合理或功能有欠缺54.4.2.2設(shè)有運(yùn)營穩(wěn)定、可查詢購物旅游信息的公共網(wǎng)站或電話，且咨詢、投訴渠道通暢。4.4.2.3通過旅游網(wǎng)站、微信/微博平臺(tái)、宣傳冊(cè)或?qū)в问謨?cè)的方式積極引導(dǎo)推廣購物旅游發(fā)展。4.4.2.4主要旅游購物場所應(yīng)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。5主要旅游購物場所應(yīng)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，網(wǎng)絡(luò)快速通暢5主要旅游購物場所應(yīng)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)部分覆蓋或網(wǎng)絡(luò)不暢34.4.3交通設(shè)施與服務(wù)4.4.3.1通往主要購物旅游場所道路應(yīng)通暢，宜與貨運(yùn)干道分開。54.4.3.2設(shè)有服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)合理的公共交通或旅游專線車，抵達(dá)主要購物旅游場所。有規(guī)范服務(wù)、收費(fèi)合理的旅游專線車，可達(dá)主要購物旅游場所有通往城市主要購物旅游場所的公共汽車54.4.3.3主要購物旅游場所通往主要景區(qū)的公共交通應(yīng)換乘便捷，車況良好。4.4.3.4主要購物旅游場所停車場應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)、車位充足。4.4.4基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)DB37/T2964—2017表A.1購物旅游示范城市評(píng)分表(續(xù))序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄4.4.4.1旅游住宿設(shè)施客房的數(shù)量、檔次基本滿足海內(nèi)外旅游者需求星級(jí)飯店復(fù)檢率每年達(dá)到100%4.4.4.2旅游餐飲設(shè)施正餐、快餐等各類餐飲點(diǎn)滿足游客需要有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的地方特色或民族特色餐飲風(fēng)味的餐飲點(diǎn)4.4.4.3應(yīng)有訂購及郵寄托運(yùn)服務(wù)能為客人提供訂購、郵寄和托運(yùn)服務(wù)能為客人提供郵寄和托運(yùn)服務(wù)54.4.4.4應(yīng)有醫(yī)療救護(hù)服務(wù)站，人員、設(shè)備齊全54.4.5場所標(biāo)識(shí)系統(tǒng)4.4.5.1主要購物場所應(yīng)有明顯的線路指示標(biāo)識(shí)、提示警示標(biāo)識(shí)、說明介紹標(biāo)識(shí)、公共服務(wù)(含衛(wèi)生間、游客中心等)標(biāo)識(shí)。4.4.5.2標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范設(shè)置，應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、LB/T012的要求。4.4.6語言環(huán)境4.4.6.1有1種以上外文對(duì)照的交通指示牌(方向)和主要購物旅游場所(方向)指示牌。54.4.6.2主要購物旅游場所有能夠用英語會(huì)話的服務(wù)人員。主要購物旅游場所有一定數(shù)量工作人員能夠?yàn)榭腿颂峁┩庹Z服務(wù)主要購物旅游場所有工作人員能夠使用外語為客人提供服務(wù)54.4.7公共廁所4.4.7.1公共廁所應(yīng)數(shù)量適宜、分布合理。4.4.7.2主要購物場所應(yīng)設(shè)立男女分區(qū)的廁所：女廁與男廁廁位(含男用小便位)比應(yīng)≥3:2。54.4.7.3廁所內(nèi)部應(yīng)清潔、無異味。54.4.7.4廁位應(yīng)具有良好的遮擋性。54.4.7.5廁所應(yīng)設(shè)有掛鉤、面鏡、水龍頭、盥洗池、洗手液和干手設(shè)施，門與隔板設(shè)施良好54.4.7.6擁有一定比例的A級(jí)及以上廁所應(yīng)符合GB/T18973—2016的要求A級(jí)廁所達(dá)100%AA級(jí)廁所占比50%以上54.4.8垃圾箱(桶)垃圾箱(桶)應(yīng)符合GB/T28797的要求。4.5購物旅游扶持措施與管理體系DB37/T2964—2017序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄4.5.1發(fā)展定位與規(guī)劃4.5.1.1城市應(yīng)對(duì)購物旅游發(fā)展有明確且重要的定位。由市人代會(huì)議通過的市政府工作報(bào)告中正式提出的由市政府專門下發(fā)文件提出的評(píng)分依據(jù)：市委下發(fā)文件，得分一致。市政府有關(guān)文件中提及但定位不夠明確突出的評(píng)分依據(jù)：市委下發(fā)文件，得分一致。4.5.1.2應(yīng)設(shè)有專門的購物旅游發(fā)展促進(jìn)組織。4.5.2扶持措施或資金4.5.2.1設(shè)有扶持、鼓勵(lì)具有地方特色的旅游商品創(chuàng)新的相關(guān)措施或資金。應(yīng)設(shè)有扶持、鼓勵(lì)具有地方特色的旅游商品創(chuàng)新的相關(guān)措施。應(yīng)設(shè)有扶持、鼓勵(lì)具有地方特色的旅游商品創(chuàng)新的相關(guān)資金。4.5.2.2設(shè)有城市旅游購物專項(xiàng)宣傳促銷資金，保障境內(nèi)外展覽和文化節(jié)等交流活動(dòng)的組織與參與。4.5.2.3鼓勵(lì)具有創(chuàng)新的特色旅游商品參加中國旅游商品大賽。4.5.2.4舉辦旅游商品競賽或交流活動(dòng)。定期舉辦旅游商品競賽或交流活動(dòng)，且擁有一定的區(qū)域影響力不定期舉辦旅游商品競賽或交流活動(dòng)，區(qū)域影響力一般54.5.3公共教育與培訓(xùn)4.5.3.1開展有不同形式的購物旅游推廣、宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)城市購物旅游消費(fèi)觀念4.5.3.2積極倡導(dǎo)文明的旅游購物行為。4.5.3.3對(duì)購物旅游服務(wù)及旅游產(chǎn)品開發(fā)等內(nèi)容培訓(xùn)資金給予保障性支持。4.5.3.4應(yīng)開展有針對(duì)旅游購物從業(yè)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)能定期針對(duì)旅游購物從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)，效果良好不定期針對(duì)旅游購物從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)，培訓(xùn)效果一般54.5.4服務(wù)質(zhì)量保障4.5.4.1城市政府旅游主管部門聯(lián)合相關(guān)部門應(yīng)依法實(shí)施定期監(jiān)督檢查，確保旅游購物市場秩序良好。4.5.4.2旅游購物投訴渠道通暢、處理及時(shí)。DB37/T2964—2017序號(hào)對(duì)應(yīng)條目評(píng)定項(xiàng)目大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄4.5.4.2建有非常完善的投訴機(jī)制，在醒目位置公布投訴電話號(hào)碼，有專人負(fù)責(zé)，投訴處理及時(shí)建有較為完善的投訴處理機(jī)制，公布投訴電話，處理較及時(shí)7建有投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，可以處理投訴34.5.4.3設(shè)立依托短信、微博、微信等多種平臺(tái)的旅游購物質(zhì)量保障信息發(fā)布渠道4.5.5安全與保障系統(tǒng)4.5.5.